第二醫院客服工作制度

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳,首先見到、接觸到的是導醫,所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要,代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞,直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f,我們的第一站服務沒有到位,失敗了。就會失掉病人。時間久了,流失的病人多了,導致經濟效益的損失,甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要,形象就是宣傳、就是效益,是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況,醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長,醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合,做好微笑服務,恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重,對病人態度熱情,文明服務,禮貌待人,細心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一,服務臺標志醒目美觀,備有推車,輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象,及時提供:導向,分診,咨詢,迎送,傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→分診→醫生(初步處理)

(登記)計價收費--輔助檢查--醫生(確診處理)--治療室←計價收費取藥→輸液--住院--出院

四、接待來院患者技巧要求

①主動熱情,文明禮貌,如:您好!請問需要我幫助嗎你哪兒不舒服簡明扼要,重點突出,詢問病史,正確判斷,準確分診。

②熟練引導患者到相關科室就診,介紹專家,陪同檢查,計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③注意觀察候診,待診患者的病情變化,遇到病情突變,與醫生及時聯系.妥善處理,必要時送急診科處理。

④不失時機的向患者提供開水服藥飲用,服務從細節開始,細節決定成敗。服務從心開始,面對患者要善解人意,做好心理護理,盡可能的滿足病人的需求。

⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助,如有樓層導醫,導引至樓層導醫出交接情況。

⑥接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者的心理狀態,做好心理護理,對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦如需住院治療,協作辦理住院手續,根據病情把病人送到相關科室。

⑧將患者送到相關科室時,向患者介紹接診醫師,護士的姓名,職稱,專業特長,如有特殊注意事項,應交代清楚。

⑨對所有的患者應該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現出人性化的服務。

五、對咨詢者的接待

①主動熱情微笑服務。

②認真聽來者述說或詢問。

③根據需要耐心答復指導。

④對不能解答的問題轉送到相關科室,請求專家,?？茀f作解決。

⑤禁止說不知道,不認識,信口開河,不負責任亂講話.或不理不睬,冷漠處之。

六、對離院(出院)患者的送別

①患者離院前給予相應的教育和健康指導,耐心回答提問。

②介紹醫院的診療時間,咨詢電話,急診電話,便民優惠措施。

③征求患者對醫院的診療水平,服務態度,醫療收費,就醫環境,服務理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關部門匯報。

④患者有意見,有誤解,抱怨,立即給予耐心解釋采取補救措施,消除不良影響。

電話咨詢相關資料

現代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現代通訊技術近若比鄰,為此我們如何使接電水平有所親和力

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機旁應備記事本和筆

2、先整理電話內容,后撥電話

3、態度友好,和善

4、注意自己的語速和語調

5、不要使用簡略語、專用語

6、養成復述習慣

二、正確寫入接聽和撥打電話的程序

1、電話鈴響二聲后三聲前,取下聽筒

2、自報姓名:第一聲保持優美動聽,會令打或接電話的對方感到身心愉快

接電話時,第一聲應說:"你好,**醫院健康熱線。(外線)"你好,總機。(內線)

打電話時,第一聲要說:"你好,我是**醫院,請問```````

3、輕輕掛斷電話(注:在確認對方掛電話后方可掛斷)

三、當對方講話聽不清楚時,你認為應如何應對而并不失禮,請寫下得當的方法。

回答1、"對不起,剛才沒有聽清楚,請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍,好嗎"

回答2、可以重復下患者的話,表示確認。"您的意思是……"

四、有一些人接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:"打錯了。"如果你接到打錯了的電話,應如何巧妙應對

回答1、最好能這樣告訴對方:"這是××醫院,請問你想找哪里?"

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是本院潛在的顧客。

回答3、即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對本院抱有初步好感,說不定就會成為本院的客戶,甚至成為本院的忠誠支持者。

篇2:景區游客服務中心質檢工作制度

景區游客服務中心質檢制度

質檢目的:為更好地規范服務中心員工的日常行為,提高東**服務中心各部門整體規范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務中心各部門所有在職員工。

質檢范圍:東**游客服務中心(咨詢預訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質檢內容:

1、公司規章制度執行情況。

2、部門設施設備運轉和保養情況。

3、員工儀容儀表、現場對客接待服務標準情況。

4、辦公物品擺設、環境衛生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務、賓客反饋意見、投訴和突發事件處理情況。

7、節能降耗、成本控制的管理。

8、工作創新及失誤情況。