職責(zé)一:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話(huà)接聽(tīng)率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

2、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

職責(zé)二:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí),根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理;在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí),行使客房主管職責(zé)。

3.協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.控制房態(tài),達(dá)到收益最大化,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同賓客參觀(guān)客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。

6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),組織臨時(shí)救護(hù),立即報(bào)告店長(zhǎng)。

7.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴,使賓客滿(mǎn)意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限,及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。

8.主動(dòng)征詢(xún)和收集客人意見(jiàn)和建議。

9.根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

10.檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作,負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生,及時(shí)處理客人的投訴。

11.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理,最大限度地減少物品損耗。

12.檢查VIP客人和特殊客人的用房,并及時(shí)反饋信息給客房主管,落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13.負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核,并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì),實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。

14.負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

15.負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案,及時(shí)處理應(yīng)急事件。

16.負(fù)責(zé)酒店日常巡視,確保質(zhì)量,負(fù)責(zé)酒店燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。

17.按規(guī)范做好交接班工作,并及時(shí)落實(shí)交接工作。

18.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

職責(zé)三:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。

5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

6、檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

職責(zé)四:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1.值班時(shí),必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)要求予以糾正、改進(jìn),并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

2.協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班員工等處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

3.到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系,應(yīng)保證通訊暢通。

4.值班時(shí),應(yīng)著酒店制服,并注意儀容、儀表。

5.值班期間,有必要拜訪(fǎng)一些常客,以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn),并把了解的情況記錄在日志上。

6.值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類(lèi)飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(3次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

8.不無(wú)故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。

職責(zé)五:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù),處理大堂副理提交上來(lái)無(wú)法解決的賓客投訴。

二、巡視各公共場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況和營(yíng)業(yè)情況,檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況,并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。

三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作,每日重點(diǎn)巡查配電室、倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場(chǎng)所,并對(duì)這些場(chǎng)所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門(mén)處理,并記錄追蹤處理的結(jié)果。

四、做好交接班工作,值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處,當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位,以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。

五、詳細(xì)閱讀記錄本,對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)主管簽知,并追蹤、督促落實(shí)情況,且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果。

篇2:值班經(jīng)理安全管理權(quán)力職責(zé)

一、安全管理權(quán)力1、調(diào)動(dòng)全項(xiàng)目部安全生產(chǎn)所需的人、財(cái)、物。2、檢查各部門(mén)值班情況,并責(zé)令匯報(bào)。3、對(duì)不聽(tīng)從安排、服從指揮的管理人員,責(zé)令停工、停職。4、對(duì)不符合安全生產(chǎn)條件的工作場(chǎng)所,有權(quán)決定停產(chǎn)整頓,并按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。二、安全管理職責(zé)1、值班經(jīng)理在值班期間行使項(xiàng)目經(jīng)理安全管理權(quán)力與職責(zé),代表項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行全礦安全生產(chǎn)管理,對(duì)礦長(zhǎng)負(fù)責(zé),是安全生產(chǎn)管理第一責(zé)任者。2、按時(shí)報(bào)到、深入現(xiàn)場(chǎng),了解生產(chǎn)狀況和安全動(dòng)態(tài)。3、認(rèn)真對(duì)各重要場(chǎng)所、部位進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、檢查各部門(mén)值班、值崗情況,發(fā)現(xiàn)空班空崗時(shí),責(zé)令及時(shí)整改。5、隨時(shí)關(guān)注、了解作業(yè)場(chǎng)所安全狀況,檢查不留死角,對(duì)查出隱患責(zé)令限期整治,并落實(shí)追蹤復(fù)查。6、發(fā)生事故后,應(yīng)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng),積極組織搶救,按規(guī)定要求上報(bào),參與事故調(diào)查處理。

篇3:酒店值班經(jīng)理工作流程

某酒店值班經(jīng)理工作流程

1、7:45交接班:

首先問(wèn)候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理,其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況,認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

2、7:50查看HMIS系統(tǒng):

當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。

3、8:00餐廳管理:

檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況,確保正常;加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

4、8:30巡查公共區(qū)域:

問(wèn)候各部門(mén)員工,查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

5、8:45晨會(huì):

簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況,重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝

通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃,并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào),認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。

6、9:20傳達(dá)布置:

根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容,傳達(dá)布置相關(guān)工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門(mén)溝通配合,

協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制,處理其他相關(guān)事項(xiàng)。

7、9:30-9:50餐廳

檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

8、9:50巡查:

檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

9、10:00核對(duì)住客信息:

在HMIS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時(shí)糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

10、10:30―12:00前臺(tái):

督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力,目前重點(diǎn)倡導(dǎo):主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,

言傳身教,一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。

11、11:00-11:20員工吃飯

主動(dòng)頂替服務(wù)員工作,讓服務(wù)員去用午餐。

12、12:10餐廳管理:

用餐高峰時(shí),現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù),協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作。

14、13:30前臺(tái):

查看HMIS系統(tǒng),當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和

跟進(jìn)工作。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排,必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。

15、14:30餐廳

午市結(jié)束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數(shù)的5%間,并作好詳細(xì)記錄,及時(shí)與客房主管溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。

原則:1)檢查主管檢查過(guò)的房間2)查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%,不得少于;或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。

17、17:00前臺(tái):

查看預(yù)定情況,到店情況,聯(lián)系應(yīng)到未到,及時(shí)調(diào)整,加強(qiáng)對(duì)上門(mén)可的銷(xiāo)售。

18、18:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作,開(kāi)啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制,營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

19、19:00前臺(tái):

認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息,確保無(wú)誤;查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記,突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

20、19:30交接班:

首先問(wèn)候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理,互通情況,認(rèn)真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

21、20:00餐廳管理:

餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。

22、21:00查看HMIS系統(tǒng):

檢查入住客信息,了解當(dāng)日情況,及時(shí)處理相關(guān)工作;聯(lián)系應(yīng)到未到客人,根據(jù)當(dāng)日入住情況,確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求:提高當(dāng)日出租率。

23、21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

24、22:00巡查:

檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車(chē)情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣

開(kāi)關(guān)閥門(mén)以及其他照明等確保安全。所有邊門(mén)必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺(tái),以備急用,各樓道照明分組開(kāi)啟。通過(guò)認(rèn)真巡查,排除安全隱患,并及時(shí)處理異常情況。

要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次,并作好夜巡記錄。

25、23:30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況,爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率,開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。

26、24:00夜審:

27、0:30-1:30錄入工程維修情況

所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計(jì)分析。

28、1:30-2:30:

夜審后按要求封包進(jìn)柜,整理賬表,開(kāi)始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查,確保安全。

29、2:30-3:00巡邏

檢查酒店各個(gè)角落,檢查安保工作情況。

30:3:00-4:00前臺(tái)

督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。

31:4:00-5:00督導(dǎo)安保

清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院,打掃停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。

32:6:00-7:00餐廳

督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。

33、7:30交接班

備注:

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時(shí),必須樹(shù)立銷(xiāo)售意識(shí),在做好前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷(xiāo)售(包括將住店客人轉(zhuǎn)為家賓會(huì)員或協(xié)議客人等)。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門(mén)的查訪(fǎng)。

3、隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例,提交問(wèn)題所在及解決辦法。

值班經(jīng)理外出時(shí),查房工作由銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。