每一個企業的客服,就是進行客戶服務的工作人員,在不同的企業,客服有不同的分類,及工作流程等。以下是[制度職責大全]人才網的資料整理:

客戶服務(CustomerService),是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)

客服分類

客服的基本分為人工客服和電子客服,其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務,視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務,語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。

商業流程

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類,即:售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系,并且有益于購買者特征的服務,主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

服務外包

客戶服務外包是指支持與客戶聯絡中心相關的客戶服務活動及其業務流程的咨詢服務和外包服務:客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程:

客戶分析

這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數據,對營銷、銷售與服務進行支持。具體的服務有:分析/數據挖掘服務、數據準備與強化、促銷活動管理/執行、以客戶為中心的數據倉庫開發、客戶數據集成服務、客戶數據分析服務。

客戶服務

這類活動是指與客戶進行交流的流程,它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。

售前服務:市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供咨詢服務等。

售中服務:在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。

售后服務:凡與所銷售商品有連帶關系,并且有益于購買者特征的服務,主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

履行訂單

這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成,為履行產品訂單提供支持。集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。

技術支持。技術支持是指為軟件、系統及其他消費者產品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商(ISV)或OEM接受用戶打來的電話,負責解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有:電話支持、維護一個自支持的網站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給ISV或OEM。

客戶服務:是以有效成本的方式,提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

篇2:房屋租賃客服專員崗位職責

房屋租賃平臺客服專員崗位職責

崗位職責:

1)保持良好的形象,注重禮儀禮貌,協助站長對站內員工的行為舉止、衣著等進行監督,樹立良好的員工形象

2)熟悉樓宇信息、租戶信息,熟悉常規問題的處理方法以及突發事件的處理方案

3)負責受理和妥善處理租戶的電話投訴或上門投訴,調節租戶與公司之間的關系

4)接待租戶的上門咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,及時反饋給站長進行安排處理

5)及時發現來電及上門客戶的需求和意見,并記錄整理和及時匯報至站長處

6)定期回訪和維護租戶,保持租戶與公司的良好的關系

7)積極參加業務培訓,提高業務水平,自覺學習有關客戶服務的知識,提高個人素質

8)完成上級交辦的其他事項

9)在規定時間做好周計劃表以及周總結表匯總至站長處

篇3:投資公司客服員職責

財富管理公司客服員職責

1、根據客戶需求提供貸款信息,收集客戶貸款所需資料,解答客戶疑問。

2、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋

3、安排客戶洽談簽定貸款合同,解釋相關條款和處理客戶異議及投訴。

4、能及時發現貸款客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

5、開展以客戶關懷為目標的回訪服務,做好通知客戶簽約等售后服務。

6、逾期賬戶催收工作,未逾期客戶提前進行電話提醒,并及時上報風險信息。

7、嚴格保管所有的檔案和客戶資料,進行售后檔案整理存檔。