賓館服務員工作崗位職責
作為一名賓飯的服務員,其崗位職責有哪些如果你想掌握詳情,請參考以下這則賓館服務員崗位職責。
(1)儀表、儀態
優秀的賓館服務員(制度職責大全服務員),必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
賓館服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
賓館服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優秀的賓館服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業務操作技能
賓館服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是賓館服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
賓館服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
賓館服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
賓館的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
篇2:飯店賓館服務員防火安全職責
1.嚴格遵守飯店的各項防火安全制度,積極參加防火安全知識教育和訓練,掌握本工種、本崗位的防火安全基本知識和應急疏散方案。
2.堅守工作崗位,嚴格執行值班制度和防火安全制度。經常檢查電燈、空調機、電器開關等設備的完好情況,如有損壞、異常現象或不安全因素,應及時報請修理。
3.必須熟悉本崗位的一切情況,發現問題及時匯報。
4.必須熟悉本崗位的消防器材、報警設施和機械設備,做到勤檢查、勤保養、會報(消)警、會撲救、會使用消防器材,懂得滅火的方法。
5.對客人的活動情況要做到心中有數,如發現客人酒醉吸煙或點燃蚊香等情況時,應注意經常檢查,若發現賓客違章使用電爐等電熱器具時,要立即加以勸阻和制止,防止發生火災事故。
6.值班時經常進行巡回檢查,發現異常的煙味、聲、光等情況,要認真查清原因,采取相應措施,并報告有關部門。
7.發現火災自動報警器發出報警信號時,應立即對相應部位進行仔細檢查,并報告消防中心。
8.熟知消防應急方案,一旦發生火災事故,應忠于職守,按應急方案要求履行報警、撲救和組織客人疏散的職責。
篇3:(旅客)賓館總臺服務員服務技巧
賓館(旅客)總臺服務員的11種服務技巧
接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務,熟練的總臺服務員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。
所以,總臺服務員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細說明,才算是合格的做法,現將應注意事項敘述如下:
(1)客滿時,應對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務將招來更多旅客。
(2)今日的訂房,須于前一天確認。
(3)確認定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。
(4)客人進旅館到總臺時,服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。
(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后,總臺服務員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。
(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經理修函致謝。
(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應即選出合適的房間。
(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺,服務中心及門衛等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。
(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。
(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。
(11)旅客進入客房之后,總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。