作為一名賓飯的服務(wù)員,其崗位職責(zé)有哪些如果你想掌握詳情,請參考以下這則賓館服務(wù)員崗位職責(zé)。

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的賓館服務(wù)員(制度職責(zé)大全服務(wù)員),必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

賓館服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言

賓館服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的賓館服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

賓館服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是賓館服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

賓館服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面

賓館服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。

(8)合作精神

賓館的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

篇2:飯店賓館服務(wù)員防火安全職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守飯店的各項防火安全制度,積極參加防火安全知識教育和訓(xùn)練,掌握本工種、本崗位的防火安全基本知識和應(yīng)急疏散方案。

2.堅守工作崗位,嚴(yán)格執(zhí)行值班制度和防火安全制度。經(jīng)常檢查電燈、空調(diào)機、電器開關(guān)等設(shè)備的完好情況,如有損壞、異常現(xiàn)象或不安全因素,應(yīng)及時報請修理。

3.必須熟悉本崗位的一切情況,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

4.必須熟悉本崗位的消防器材、報警設(shè)施和機械設(shè)備,做到勤檢查、勤保養(yǎng)、會報(消)警、會撲救、會使用消防器材,懂得滅火的方法。

5.對客人的活動情況要做到心中有數(shù),如發(fā)現(xiàn)客人酒醉吸煙或點燃蚊香等情況時,應(yīng)注意經(jīng)常檢查,若發(fā)現(xiàn)賓客違章使用電爐等電熱器具時,要立即加以勸阻和制止,防止發(fā)生火災(zāi)事故。

6.值班時經(jīng)常進行巡回檢查,發(fā)現(xiàn)異常的煙味、聲、光等情況,要認(rèn)真查清原因,采取相應(yīng)措施,并報告有關(guān)部門。

7.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)自動報警器發(fā)出報警信號時,應(yīng)立即對相應(yīng)部位進行仔細(xì)檢查,并報告消防中心。

8.熟知消防應(yīng)急方案,一旦發(fā)生火災(zāi)事故,應(yīng)忠于職守,按應(yīng)急方案要求履行報警、撲救和組織客人疏散的職責(zé)。

篇3:（旅客）賓館總臺服務(wù)員服務(wù)技巧

賓館(旅客)總臺服務(wù)員的11種服務(wù)技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務(wù)員的主要任務(wù),熟練的總臺服務(wù)員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實力與經(jīng)驗之所在。

所以,總臺服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務(wù)員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關(guān)于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細(xì)說明,才算是合格的做法,現(xiàn)將應(yīng)注意事項敘述如下:

(1)客滿時,應(yīng)對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務(wù)將招來更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認(rèn)。

(3)確認(rèn)定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總臺時,服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調(diào)其優(yōu)點。

(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進入客房之后,總臺服務(wù)員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現(xiàn)柜臺時才問或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經(jīng)理修函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應(yīng)即選出合適的房間。

(8)預(yù)定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺,服務(wù)中心及門衛(wèi)等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應(yīng)之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務(wù)生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應(yīng)請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進入客房之后,總臺服務(wù)員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務(wù)臺。