賓館房態管理辦法為了保證房態的準確性,加強總臺和客房的協調,為客人提供高效的服務,特制定本辦法。

一、房態管理要求

1、總臺、客房都有義務保持房間狀況的準確性,雙方應本著協作的精神共同處理因房態問題而發生的突發事件。

2、總臺和客房中心電腦是內部房態管理溝通的重要要渠道,非授權操作人員嚴楚操作,操作員憑操作號進入系統后如有事須離開崗位,須退出操作系統。

3、客房合理安排清掃員打掃房間的順序,確保各種類型的房間有足夠的OK房供出租。遇團隊會議或出租率較高時總臺領班/主管和客房領班/主管應現場指揮,加強溝通。

4、總臺開房應針對當日客情,某一種類房間可供出租多少,提前通知客房中心督促樓層在某一時段申報OK房。

5、總臺開房首先應本著以客人為中心,根據客人要求安排房間,同時,在出租率不高的情況下,兼顧節約的原則,盡量集中樓層安排房間。同時,如遇客情忙需增開樓層,應提前通知客房中心作好相應準備。

6、樓層服務員、總臺開房員應加強房態管理,嚴禁未辦理入住手續就事先入住,嚴禁客房服務人員擅自作主替客人開房,人為擾亂房間狀況。

7、部門應確定分管房態的領班/主管,督導檢查各崗位的房態操作規范。

8、房態溝通通知人和受理人均應保持溝通記錄,如工作中出現錯誤,雙方均無記錄,當事雙方都須承擔責任。

二、總臺房態管理

1、辦理客人入住房態管理:

◆輸入電腦資料及時、準確、完整。

◆辦理完入住手續后及時電話通知客房中心客人入住的相關信息。

◆確認客人是否為賓館VIP,如符合VIP接待規格及時將信息通知VIP受理崗位。

◆調閱入住客人歷史檔案,如客人有特殊服務要求,及時將信息通知到相關服務崗位。

◆熟悉客人基本特征,掌握客人姓名、身份、職業、入住房號、進離店時間等相關信息。

2、客人預定房態管理:

◆預定信息記錄準確、完整,預定記錄交接班清楚。

◆及時將客人預定信息電話通知相關部門和崗位。

◆隨時與預定人保持聯系,準確掌握客人預定履約情況,并將客人預定達成或取消的準確信息提前通知相關部門和崗位。

3、團隊、會議客人入住房態管理:

◆團隊會議客人入住前與客房中心一一確認房號。

◆將已封定的團隊會議客人房號電話通知客房中心。

◆團隊會議增加或減少用房及時電話通知客房中心。

◆團隊會議客人每一間進房都及時電話通知客房中心。

◆團隊會議總房數、已進房數、未進房數、增減用房數記錄交接班清楚。?

4、辦理臟房入住房態管理:

◆辦理入住登記手續前事先與客房中心取得聯系,經雙方確認后辦理入住手續。

◆電話通知客房中心客人已經入住。

5、辦理待修房入住房態管理:

◆辦理入住登記手續前事先與客房中心取得聯系,經雙方確認后辦理入住手續。

◆電話通知客房中心客人已經入住。

6、辦理賓館招待房入住房態管理:

◆與賓館招待房預定人確認客房商品、客房雜費、電話費等費用支付方式。

◆將確認的費用支付方式通知相關崗位。

◆電話通知客房中心客人已經入住。

◆電話通知招待房預定人客人已入住的相關信息。

7、辦理客人參觀房間房態管理:

◆確認參觀房房號后電話通知客房中心,以便客房服務人員及時到相應樓層等候。

◆客人參觀房間結束,陪同參觀的客房服務人員將房間重新檢查一遍,確認房間屬OK房狀態后,電話通知總臺客人參觀結束。

8、給客人換房房態管理:

◆電話通知客房中心換房客人房號、換房原因及新換的房間號。

◆及時輸機并與相關崗位確認電腦房態是否一一致。

◆填制換房單并將換房單發往相關關聯崗位。9、核對房態管理:

◆總臺應隨時與客房中心核對房態,每班至少集中核對一次。

◆房態核對五個一致:當時住房總間數相一致、當時預定房總間數相一致、當時臟房總間數相一致、當時待修房總間數相一致、當時可供出租房總間數相一致。如有不相一致的狀況及時查找原因,并調整當時適時房態。10、辦理退房房態管理

◆電話通知客房中心客人退房。

◆電腦退房手續辦理準確。

◆六個確認:確認電腦帳目與手工帳目無誤、確認電腦房態退房已變為臟房、確認客人卡退回數量無誤、確認各營業崗位待結帳目已轉入總臺、確認客人房間商品消費結算、確認客人賠償費結算。

篇2:酒店房態檢查工作程序

酒店房態檢查程序

Objectives

目的

*Toavoidskippersandsleepers

為避免跑單和拖帳

*Toavoidthatanewguestsentersadirtyand/oroccupiedroom

避免新客人住進臟房和住房。

*Tohaveanaccurateroominventory

擁有一份好準確的房間清單。

*Tominimizethepossibilityoflostroomrevenue

將房間收入損失減小到最小值。

PolicyStatement

政策闡述

*Itisthehotel’spolicytochecktheroomstatusphysicallyandagainstthecomputersystemonadailybasis.

這是一項基于每日計算機系統而按自然法則檢查房態的政策。

Procedures

程序

1.Printoutaroomstatusreportuponreceivingthehousekeepingreportat10:00,14:00and18:00hours

在接到客房部于10點,14點,18點發出的房態報告后,打印之。

2.The2reportsneedtobecheckedroombyroom

這兩份報告需要被逐個房間地檢查。

3.Anydiscrepancyfound(e.g.HousekeepingOCCUPIEDvs.FrontDeskVACANT)needstobedouble-checkedwiththerelatedcorrespondence.

任何被發現的差異(如客房部顯示占用而前廳部顯示空閑)的情況,需結合其相關信息檢查兩次。

Possibilities:

可能性

I.Sleeper(Housekeeping

篇3:酒店客房管理房態監控工作流程的詳細內容

1.早班工作流程

07:55——以前換好工服,化妝,簽到

08:00——08:10了解住宿情況及重要事項

08:10——08:30交接班,了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本(鑰匙、預訂、叫醒、行李、退房、VIP及團體、餐券等)

08:30——11:45接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間。)

11:45——12:00配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續。

12:00——13:00接待賓客(以退房為主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30檢查、更新房態,確保房態準確。接待賓客(重點催收房費)。

15:30——16:00做交接班準備。