酒店HR處理特殊員工處事藝術
作者:黃建祥
案例:
一天,酒店HRD接到員工反映在客房部員工里面,有一人患有一種全身抽搐的病,隨即安排HRM去調查此事。初步的調查結果為客房部確實有這樣一名員工,剛入職不到2個月,今年不到20歲。
在進一步與相關人員談話的過程中了解到,該員工是客房部吳主管的親弟弟,他們一家姐弟4人,他是吳家的獨苗,4歲時發現患有先天性癲癇病。為了方便照料,便隱瞞了姐弟身份,將他安排在了同一部門。在入職之后有過兩次發病。事發之后,客房經理出于該員工平時表現良好,干活勤快,并且考慮到如果辭退該員工將會對員工的成長蒙上一層陰影,有意尋找一個折中的辦法處理,便前去與HRM協商,然而HRM則出于對酒店利益和用人規范的考慮,堅決要求按照人事制度辭退該員工,并且越快越好。迫于無奈,吳主管和他弟弟均遞交了辭職申請。
分析:
這個案例并不復雜,卻使得筆者親耳聽訴之后沉思了許久。在這看似簡單的過程中,隱藏著許多疑問,筆者借此逐一展開,以引發同仁的思考。
問題一:案例中究竟有沒有所謂的誰對誰錯
讀者對案例中不同角色的認同感不同,或是出于同情心,或是出于大局觀,又或是出于處事原則,往往會將個人的觀點有所傾斜。但筆者認為,整個過程中,并沒有所謂的誰對誰錯,所不同的是看問題的角度和出發點不同罷了。
問題二:吳主管和他弟弟對酒店隱瞞病情的行為是否是欺騙
當今社會,很多人會很輕易的認為不說實話就是欺騙,這就是二分法的思維。西方對行為的判斷是結果論,有了結果才下結論,這在中國叫做蓋棺定論。中國人不僅有結果論,而且還有動機論,即結果還沒出現,我們就已經根據行為實施者的品行判斷出了結果的善惡。
什么是欺騙筆者認為通過不誠信的言行達到自己的目的,并且給或有可能給對方或大眾造成精神和經濟上的損失的行為。吳主管和她的弟弟既沒有說實話,也沒有講假話,他們講的是妥當話。試想一下,如果他們一開始就告知病情,豈不是連面試的機會都沒有吳主管的弟弟僅僅是需要找到一份工作養活自己、證明自己而已,這又何為欺騙
問題三:事發之后,酒店的相關制度應擺在什么位置
現在的管理者,張口制度,閉口制度,似乎制度就是酒店管理行為的一切。
制度,就是中國人常說的法,中國人做事講究情理法。法被放在最后面,并非意味著制度不重要,而在于制度示人以死板、冷漠、直接、沒人情味,不太容易被人接受。因此制度要求的東西應當作為事件最終結果的參照,而非過程。與此同時,在這個案例中,必然有情的成分在里面,如何將我們對吳主管和他弟弟的同情把握的恰到好處,又要理來協調,理就是合理。情理法的運用,考驗著每一名管理者的管理水平。
問題四:HRD為何要安排HRM去處理HRM處理得如何
對于這種事,HRD可以安排手下其他人去處理,但是卻專門安排了HRM去,這是因為HRD知道,制度層面的事情,人事專員早就辦完了,之所以問題會到他這里來,就是因為問題本身不是單靠制度所能解決得了的。因此,HRM便不應當再將制度作為解決問題的唯一途徑,而應當嘗試著采取其他途徑解決。HRM在這次問題的處理上,不僅不合格,而且根本沒有用心。
問題五:客房經理的做法是否是徇私情
情只要運用的合理,完全不用擔心成為負擔。假如在這種情況之下,客房經理不站出來表態,試問經后還有誰肯在她的領導下工作雖然結果不是她所能控制的,但是為下屬爭取一些希望也是作為經理的本分,更何況經理之所以這么做,也跟吳主管的弟弟平時表現良好有關。
問題六:究竟如何做才算圓滿
我們首先應當對吳主管的弟弟表示同情,因為誰也不愿意換上疾病。可是按照酒店行規及崗位要求,患有癲癇病的員工是不宜從事服務的,這就意味著員工要被辭退。一方面是同情,擔心他因為這件事會給他留下陰影,另一方面又不能違背酒店和行業的要求,這就是我們在管理中常見的兩難的境地。
HR遇到這個問題,答案只有一個,就是辭退該員工,但這遠遠不夠,因為我們要考慮的是如何辭退,而不是辭不辭退。
如何做得圓滿一些呢HR們不妨在辭退的過程中,由總經理牽頭號召全酒店員工為吳主管的弟弟捐款,或是從這方面的專項基金中捐出一部分錢來幫助他們。捐款的數額并不是主要的,而是通過這個過程,讓他們感受到酒店雖然迫于行業要求無法繼續讓他們就業,但是酒店里的每一個人都是關心他們的,都原意幫助他們,這就比案例里的HRM要求盡快離職要婉約得多。HRM的做法無異于將吳主管姐弟兩當成了瘟神,著實讓人覺得心酸。
問題七:這個案例的帶給我么面的啟示在哪
HR被稱為人力資源(HumanResource),源于西方大工業時代對人性的探索,但到現在,西方的人力資源管理理論始終無法完全擺脫將人視為機器的思路。在大自然之中,動物尚且有情,又何況人人之所以相聚,多半是因為情,假如將員工視為機器,任意傷害,酒店的凝聚力、向心力的建設將無從談起
作為管理者應該深知,情即人情,理即合理,法即制度,情理法三者各有長短,且缺一不可。整天抱著制度不放的管理者,必定是一名不用心的管理者。什么是圓滿依照案例來說,就是事情不但要解決,而且還要讓后遺癥降到最低,讓員工和酒店都找到一個能夠接受的結局。
篇2:酒店HR處理特殊員工處事藝術
作者:黃建祥
案例:
一天,酒店HRD接到員工反映在客房部員工里面,有一人患有一種全身抽搐的病,隨即安排HRM去調查此事。初步的調查結果為客房部確實有這樣一名員工,剛入職不到2個月,今年不到20歲。
在進一步與相關人員談話的過程中了解到,該員工是客房部吳主管的親弟弟,他們一家姐弟4人,他是吳家的獨苗,4歲時發現患有先天性癲癇病。為了方便照料,便隱瞞了姐弟身份,將他安排在了同一部門。在入職之后有過兩次發病。事發之后,客房經理出于該員工平時表現良好,干活勤快,并且考慮到如果辭退該員工將會對員工的成長蒙上一層陰影,有意尋找一個折中的辦法處理,便前去與HRM協商,然而HRM則出于對酒店利益和用人規范的考慮,堅決要求按照人事制度辭退該員工,并且越快越好。迫于無奈,吳主管和他弟弟均遞交了辭職申請。
分析:
這個案例并不復雜,卻使得筆者親耳聽訴之后沉思了許久。在這看似簡單的過程中,隱藏著許多疑問,筆者借此逐一展開,以引發同仁的思考。
問題一:案例中究竟有沒有所謂的誰對誰錯
讀者對案例中不同角色的認同感不同,或是出于同情心,或是出于大局觀,又或是出于處事原則,往往會將個人的觀點有所傾斜。但筆者認為,整個過程中,并沒有所謂的誰對誰錯,所不同的是看問題的角度和出發點不同罷了。
問題二:吳主管和他弟弟對酒店隱瞞病情的行為是否是欺騙
當今社會,很多人會很輕易的認為不說實話就是欺騙,這就是二分法的思維。西方對行為的判斷是結果論,有了結果才下結論,這在中國叫做蓋棺定論。中國人不僅有結果論,而且還有動機論,即結果還沒出現,我們就已經根據行為實施者的品行判斷出了結果的善惡。
什么是欺騙筆者認為通過不誠信的言行達到自己的目的,并且給或有可能給對方或大眾造成精神和經濟上的損失的行為。吳主管和她的弟弟既沒有說實話,也沒有講假話,他們講的是妥當話。試想一下,如果他們一開始就告知病情,豈不是連面試的機會都沒有吳主管的弟弟僅僅是需要找到一份工作養活自己、證明自己而已,這又何為欺騙
問題三:事發之后,酒店的相關制度應擺在什么位置
現在的管理者,張口制度,閉口制度,似乎制度就是酒店管理行為的一切。
制度,就是中國人常說的法,中國人做事講究情理法。法被放在最后面,并非意味著制度不重要,而在于制度示人以死板、冷漠、直接、沒人情味,不太容易被人接受。因此制度要求的東西應當作為事件最終結果的參照,而非過程。與此同時,在這個案例中,必然有情的成分在里面,如何將我們對吳主管和他弟弟的同情把握的恰到好處,又要理來協調,理就是合理。情理法的運用,考驗著每一名管理者的管理水平。
問題四:HRD為何要安排HRM去處理HRM處理得如何
對于這種事,HRD可以安排手下其他人去處理,但是卻專門安排了HRM去,這是因為HRD知道,制度層面的事情,人事專員早就辦完了,之所以問題會到他這里來,就是因為問題本身不是單靠制度所能解決得了的。因此,HRM便不應當再將制度作為解決問題的唯一途徑,而應當嘗試著采取其他途徑解決。HRM在這次問題的處理上,不僅不合格,而且根本沒有用心。
問題五:客房經理的做法是否是徇私情
情只要運用的合理,完全不用擔心成為負擔。假如在這種情況之下,客房經理不站出來表態,試問經后還有誰肯在她的領導下工作雖然結果不是她所能控制的,但是為下屬爭取一些希望也是作為經理的本分,更何況經理之所以這么做,也跟吳主管的弟弟平時表現良好有關。
問題六:究竟如何做才算圓滿
我們首先應當對吳主管的弟弟表示同情,因為誰也不愿意換上疾病。可是按照酒店行規及崗位要求,患有癲癇病的員工是不宜從事服務的,這就意味著員工要被辭退。一方面是同情,擔心他因為這件事會給他留下陰影,另一方面又不能違背酒店和行業的要求,這就是我們在管理中常見的兩難的境地。
HR遇到這個問題,答案只有一個,就是辭退該員工,但這遠遠不夠,因為我們要考慮的是如何辭退,而不是辭不辭退。
如何做得圓滿一些呢HR們不妨在辭退的過程中,由總經理牽頭號召全酒店員工為吳主管的弟弟捐款,或是從這方面的專項基金中捐出一部分錢來幫助他們。捐款的數額并不是主要的,而是通過這個過程,讓他們感受到酒店雖然迫于行業要求無法繼續讓他們就業,但是酒店里的每一個人都是關心他們的,都原意幫助他們,這就比案例里的HRM要求盡快離職要婉約得多。HRM的做法無異于將吳主管姐弟兩當成了瘟神,著實讓人覺得心酸。
問題七:這個案例的帶給我么面的啟示在哪
HR被稱為人力資源(HumanResource),源于西方大工業時代對人性的探索,但到現在,西方的人力資源管理理論始終無法完全擺脫將人視為機器的思路。在大自然之中,動物尚且有情,又何況人人之所以相聚,多半是因為情,假如將員工視為機器,任意傷害,酒店的凝聚力、向心力的建設將無從談起
作為管理者應該深知,情即人情,理即合理,法即制度,情理法三者各有長短,且缺一不可。整天抱著制度不放的管理者,必定是一名不用心的管理者。什么是圓滿依照案例來說,就是事情不但要解決,而且還要讓后遺癥降到最低,讓員工和酒店都找到一個能夠接受的結局。
篇3:員工工作細則
員工工作細則
一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級，有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，相關部門將做出合理的回復!
二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺、影響本公司形象，工作時接聽私人電話不得超過3分鐘;
三、員工必須嚴格服從公司分配的各項任務、不得損毀公司形象、透露公司機密;
四、熱情接待每位客戶，有敬語，有“五聲”，杜絕“四語”;說話誠實，積極的解決顧客遇到的疑難問題;認真聽取每位客戶的建議和投訴、執行公司各項規定，了解各產品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場合下都必須講普通話;
五、上門維修電腦時必須嚴格遵守國家關于私隱方面的所有法律法規，絕對保密任何有關客戶的資料;
六、維修過程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償
七、不得給客戶留個人電話、私自收取客戶費用、拒絕公司指派任務、泄露本公司機密;否則辭退員工將不發放任何工資待遇
八、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物，用U盤和QQ、Email等盜取或未準允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門處理
九、如需離職者必須提前15天提呈辭職報告，員工離職前必須歸還公司所有維護工具及所配物品，如有丟失或損壞照價賠償。離職后不得再以本電腦公司員工的名義自居。
我們的宗旨：敏銳觀察和自我創新，以信譽、創新、完美服務經營為理念，以專業的技能、合理價格、服務優質、信譽良好為追求目標!