1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。

4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴于律己,做員工表率,不得以權謀私,以情違章。

6.嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。

7.不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時向行政人事部匯報。

9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部匯報。

10.堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。

11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。

12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。

15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。

16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱

17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

20.客房服務員在離開客房時,須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

21.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

22.如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24.工作前、下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。

25.客房服務員不得將布草當抹布使用。

26.不得在客區坐臥沙發,使用客桌、客椅、電話等客用設備。

27.不得接聽、拔打住客房內的電話。

28.客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應放入工作車上的臟布巾口袋內。

29.不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

30.若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。

31.對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為賓客提供優質服務,對于賓客的正當要求不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業務技能,以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

35.酒店或部門組織的培訓及會議,不得無故缺勤。

篇2:酒店客房部規章制度3

酒店客房部規章制度3

客房部布草管理制度

為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規定:

一、對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數據后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發,應填寫欠條,并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發現有短缺現象應對其做出處理。

客房棋牌管理制度

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯系,在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人,及時與總臺進行聯系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準,按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字,并通知服務中心進行登記,第一聯樓層保存,第二把手聯總臺留存,第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。

五、客人消費完后,應及時清點整流器理查看有無遺失現象,做到每盤點一次,及時補上。

六、賓館其它部門要借物品,應讓其打好借條,并保管好單據,每月盤點前,請其歸還。

關于易耗品管理制度

為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點規定:

一、每天根據各樓層住客情況,按標準耗量發放當天所需易耗品,并進行登記,以便統計。

二、若需超額領用請說原因后,方可填寫領料單,經領班同意后,憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況,進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡(2把)由服務中心值班員保管;

2.樓層卡4把由樓層服務員保管;

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作:

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作,制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續;

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管;

C、領、還程序:

*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄;

*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班,領班必須配合服務叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

*領班一旦領出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡,以防盜竊事故發生,如果不按規定執行,經理將對領班給予嚴重處罰;如果發生一切不良事故,領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況,不應直接開門,先報告發生遺失立即通報服務中心,通知有關人員立即制卡。

(二)金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則:各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄,拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

發放程序:衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

?:當我們在遇到下列問題應該如何處理

1、若在衛生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務員是否把房間門關上后,才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務員在做續房時,當衛生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備,有住客的的財產,如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經濟損失。因此,保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點:

1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發現可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時,首先應安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;而應在客人目睹的情況下查找,或由保安員協助查找。

房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;

2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

二、進

入房間

敲門(或按門鈴)

1、首先應檢查房況,看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖";

2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;

3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜;

開門

1、在確認房內無動靜后再敲三下;

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:"可以進來嗎"后,方可進入房間;

3、如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:"現在是否可以打掃房間"

4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口;

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);

3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈;

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;

6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸";

7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干,放回指定的位置;

9、若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床;

2、按規定程序和尺寸做床;

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框;

2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;

4、物品要按標準擺放;

5、抹的過程中應默記需補充的物品,并檢查房內設備。

洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋;

2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;

4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);

5、用抹布抹干衛生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛生間"四巾"和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);

2、抹衛生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;

3、補充房內客用物品(注意擺放標準);

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸;

2、注意死(床底、柜底、柜后);

3、吸衛生間地面(注意吸頭發);

4、吸地時要順紋吸;

5、操作要小心,以免碰撞家具;

6、吸塵器用完后,線、管應繞好放置于工作車側面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈,設備、物品是否按規定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);

2、將空調拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設定的位置),按標準打開規定開啟的燈具。

離開房間

1、將所有清潔用具放回車內,不得將其遺失在客房內;

2、取鑰匙卡,關門,按規定填寫記錄表。