2005年國家旅游局、全國旅游酒店星級評定委員會結合旅游星級酒店評定標準的修改,推出了星級酒店內(nèi)審員制度。然而時至今日,在星級酒店建設與管理工作中,內(nèi)審員制度尚未引起行業(yè)足夠的重視,內(nèi)審員在酒店硬件,尤其服務質量提升過程中應盡的職責與作用也沒有充分發(fā)揮。

為提升中國星級酒店的核心競爭力,內(nèi)審員制度的不斷完善與實施是現(xiàn)階段需要我們認真思考的問題。

一、設置內(nèi)審員的目的和意義

1、這是星級制度的重要改革與深化

中國酒店星級制度包括星級酒店評定標準與星級酒店管理制度兩大組成部分。

從星級酒店評定標準的層面來看,隨著星級酒店規(guī)模的擴大,尤其是市場需求的不斷變化,星評標準在向著專業(yè)化、細分化、類型化的方向發(fā)展。近年來,全國旅游星級酒店評定委員會先后制定了《星級酒店酒店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)、《綠色旅游酒店》(LB/T007-2006)等細分標準,各省市、行業(yè)協(xié)會也根據(jù)本地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展的實際情況,出臺了《主題酒店建設、運營與服務標準》、《度假型酒店評定標準》、《商務型酒店評定標準》等類型化特色鮮明的規(guī)范,對標準的重視已成為目前中國酒店業(yè)發(fā)展的一個顯著特征。但是,在星級酒店管理制度的層面,盡管近年來在星級評定權限、范圍、復核與等內(nèi)容上進行了一些針對性的調整,但總體來看變化不大,其結果是:

■第一,星級評定與管理工作的親和力受到影響。由于星評與管理工作行政色彩過濃,評定工作始終處于自上而下、自外而內(nèi)、高高在上的狀況,而管理工作也多流于形式,呈現(xiàn)事后危機管理的特點,這就極大制約了星級制度能動性最大限度的發(fā)揮;

■第二,星級酒店評定標準的指導作用受到削弱。由于星評工作始終處于酒店經(jīng)營管理體制之外,與酒店日常的經(jīng)營、管理和服務活動兩相隔離,因此在酒店的設計、建設、管理與服務質量控制過程中,星評標準的指導作用受到限制,無法持續(xù)、長期地指導酒店的建設。

因此,在星級酒店飛速發(fā)展的情況下,為保證星級酒店的高質量、高水平,必須從制度建設和組織架構方面促進星級酒店管理工作與酒店日常經(jīng)營、管理活動的結合,內(nèi)審員制度的創(chuàng)立就是適應上述需要所進行的改革嘗試。

2、這是穩(wěn)定服務質量,全面提升中國酒店“三性”的重要手段

目前中國星級酒店增長速度很快,截至2006年11月全國星級酒店已有12930家,規(guī)模增大的同時,星級酒店的整體服務水平略有下滑也是不爭的事實。與國際著名酒店品牌相比較,中國酒店的根本差距在于缺乏科學、完整的管理體系,而諸多因素制約著中國酒店集團化的發(fā)展,在這種情況下,星評標準應發(fā)揮更大的作用。

星級酒店評定標準是現(xiàn)代酒店建設、經(jīng)營、管理與服務的基本大綱,如何有效地發(fā)揮星級標準的指導作用,全面提升中國酒店管理的專業(yè)性、氛圍的整體協(xié)調性與所提供產(chǎn)品的舒適性是今后星級酒店管理工作的重要內(nèi)容。通過內(nèi)審員的設立,能夠使星級管理工作與企業(yè)的日常經(jīng)營活動緊密結合,這將有效地拓展旅*政管理部門的工作范圍,豐富星級酒店管理工作的手段,提升管理的力度。只有這樣,星級酒店評定標準的綜合影響力和對酒店全面的指導作用才能得到更好地發(fā)揮。

篇2:職業(yè)健康安全體系內(nèi)審員培訓班試題

姓名單位總分是非題選擇題簡述題綜合題閱卷人一、是非題(共15題,每題2分)(-)1、統(tǒng)計事故、損失和投訴是主動性監(jiān)視方法。(+)2、事件的概念包含了事故。()3、安全程度不斷提高說明了不可容許的危險水平也提高了。(+)4、遵守法規(guī)和其他要求是組織職業(yè)健康安全管理體系的基本要求。()5、安全生產(chǎn)責任制是組織各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度的核心,它包括人員和設備的安全生產(chǎn)責任制。(-)6、施工現(xiàn)場職業(yè)健康安全環(huán)境發(fā)生重大變化后,不需要與員工協(xié)商,只要項目經(jīng)理決定處理就行。(-)7、組織建立職業(yè)健康安全體系就是要重新編制新文件代替所有的現(xiàn)有文件。(-)8、管理評審是確保體系的持續(xù)符合性(適宜性)、有效性、充分性。(+)9、體系是一個動態(tài)發(fā)展、不斷改進和不斷完善的過程。(+)10、法規(guī)是法律、法規(guī)和規(guī)章的總稱。(+)11、“三同時”制度是指我國新建、改建、擴建的基本建設項目(工程)、技術改建、引進建設項目,其職業(yè)健康安全設施必須符合國家規(guī)定標準,必須與主體工程同時設計,同時施工,同時驗收。(-)12、對在我方施工現(xiàn)場的工程/勞務分包隊伍的安全生產(chǎn)、勞動保護應由他們自己管理,我主無權干涉。(+)13、要求在建設項目前期預評價工程項目的危險性、危害性。(-)14、實施GB/T28001標準會加重組織的法律責任。(-)15、不同地區(qū)的兩個組織,只要施工資質和生產(chǎn)同種產(chǎn)品,他們評價重大職業(yè)健康安全風險的尺度應該是一致的。二、選擇題(共15題,每題1分)1、()是職業(yè)健康安全管理體系的核心內(nèi)容。a.職業(yè)健康安全管理體系方針b.法規(guī)和其他要求c.目標d.對危險源辨識,風險評價和風險控制的策劃2、GB/T28001標準正式實施日期為()a.1996年10月b.20**年12月c.2000年12月d.20**年1月3、風險控制策劃時原則上應首先()a.降低風險b.采用個體防護設備c.消除危險源d.采用機器人4、貫徹GB/T28001標準組織所關心的對象是()a.產(chǎn)品b.過程c.環(huán)境d.人5、職業(yè)健康安全方針中必需包含承諾()a.持續(xù)改進b.持續(xù)改進和遵守法規(guī)的其它要求c.遵守法規(guī)和其它要求d.實現(xiàn)員工要求6、職業(yè)健康安全管理要素應包括()a.b+c+db.職責和權限c.資源d.方法和時間表7、應急準備和響應工作的內(nèi)容有()a.應急計劃b.a+cc.應急設備d.內(nèi)部審核8、對于一個新建體系的組織初始評審工作是()a.不需要b.必要的c.可做也可不做d.與危險源辨識結合在一起做9、組織編制的程序文件應具有()a.可檢查性b.可操作性c.針對性d.a+b+c10、我國職業(yè)健康安全法規(guī)包括()a.綜合類和職業(yè)健康類b.檢測檢驗類和職業(yè)安全類c.女工和未成年工保護類和勞動防護用品類d.a+b+c11、新工上崗前三級安全教育是指()a.工廠、車間、班組b.師傅、工廠、班組c.崗位、車間、師傅d.領導、車間領導、技術人員12、安全檢查制度是()a.查思想、查隱患b.查管理和查整改c.查事故處理d.a+b+c13、企業(yè)職業(yè)健康安全第一責任人是()a.每個員工b.管理者代表c.企業(yè)法定代表人d.工會14、危險源辨識方法有()a.安全檢查表和故障樹分析b.危險與可操作性研究和事故樹分析d.人體生物節(jié)律d.a+b15、內(nèi)審應依據(jù)的文件是()a.GB/T28001標準b.法律、法規(guī)和其他要求c.職業(yè)健康安全管理體系文件d.a+b+c三、簡述題(共5題,每題5分)1、我國職業(yè)健康安全管理方針和制度是什么2、危險源辨識應考慮的三種時態(tài)、三種狀態(tài)和七種危險因素類型是什么3、GB/T28001標準是如何實現(xiàn)預防為主,持續(xù)改進以及動態(tài)管理的4、建立目標的目的和要求是什么5、請策劃并寫出你認為符合GB/T28001標準要求的一個組織的職業(yè)健康安全方針。四、綜合題(共5題,每題6分,說明:2、3、4、5題請寫出有無不合格項,不合格理由及不符合GB/T28001標準的條款號)1、請寫出對施工科或項目部審核的檢查表(要求列出施工部或項目部施工管理活動過程,涉及標準要素號,針對一、二個主要要素寫出檢查表)受審部門:***項目部審核員:***陪同人員:***時間:***序號要素編號審核內(nèi)容審核記錄2、審核員在某建筑公司安全科發(fā)現(xiàn)公司在上一年度內(nèi)審中開出的10個不符合,目前仍有3項未確認糾正措施的有效性3、在混凝土攪拌站發(fā)現(xiàn)外加劑、油料敝口堆放,包裝上無產(chǎn)品說明,供應廠家將有關資料交給了攪拌站的有關部門,工人說這些材料無害,只是覺得眼睛有點痛。4、在鍋爐房發(fā)現(xiàn)有一個星期沒有記錄水位,操作人員解釋說:水位計一個星期前就壞了,所以沒記錄。5、審核員在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)正在使用的電焊機漏電保護器壞了,工班長解釋說這個月趕任務,沒有及時修理。

篇3:ISO9001:2015質量管理體系內(nèi)審員試題

一、選擇題(20*2=40分每小題有且僅有一個最佳答案)1、()關于文件控制,以下說法最準確的是A.客戶訂單不能當做外來文件進行管理B.文件更改后必須重新審批后方可使用C.作廢文件一定要標記并保存D.應規(guī)定文件的保存期限2、()自下面上的審核方式是A.從下級部門審到上級部門B.從工藝流程下游審到上游C.從信息比較集中的部門進行了解,再到其他相關部門收集證據(jù)D.先從現(xiàn)場收集證據(jù),再去看整個過程是如何策劃的3、()公司內(nèi)審時在工程部發(fā)現(xiàn)一份編號為的圖紙未經(jīng)相關負責人審批,原因是工作人員疏忽所致,其適當?shù)募m正措施應當是A.在文件中規(guī)定圖紙使用時必經(jīng)審批B.對該工作人員進行罰款C.責令工作人員補簽D.提醒工作人員以后要細心不能再出錯4、()關于測量儀器游標卡尺的校驗和管理要求,以下說法正確的有A.不可以用經(jīng)外校合格的游標卡尺來檢驗廠內(nèi)的其他游標卡尺B.新買的游標卡尺一定要經(jīng)過校驗才可以使用C.用游標卡尺測量爪來測量產(chǎn)品時,只要有可能盡量夾在測量爪的中部D.游標卡尺的校驗周期都是一年一次5、()ISO9000族標準可以幫助________實施并運行有效的質量管理體系A.制造業(yè)B.服務業(yè)C.IT業(yè)D.各種組織6、()ISO9001標準是對組織提供滿意產(chǎn)品面對質量管理的_____A.最高要求B.最低要求C.一般要求D.以上答案都不對7、()ISO9004標準的目的是為組織實現(xiàn)_____的指南A.有效性和效率B.充分性C.建立D.都不對8、()ISO19011標準是對_______的進行審核和指南A.質量管理體系B.環(huán)境管理體系C.A+BD.都不對9、()下面哪些不是最高管理者在質量管理體系中的職責A.制定質量方針B.確保組織關注顧客要求C.增強員工滿意D.提高產(chǎn)品競爭力10、()管理評審是對質量管理體系的____進行評價A.適宜性B.有效性C.充分性D.以上都是11、()七項質量管理體系原則是ISO9001:2015標準的_____A.補充B.附加條件C.理論基礎D.A+B12、()ISO9001:2015標準中根據(jù)公司可以考慮刪減的要求是_______A.領導作用B.支持C.產(chǎn)品實現(xiàn)D.看是否影響產(chǎn)品和服務合格以及增強顧客滿意的能力或責任13、()質量管理體系文件應包括A.質量方針和質量目標B.質量手冊C.標準要求的程序文件D.組織根據(jù)自身需要確定的文件E.質量記錄F.以上均不準確14、()審核發(fā)現(xiàn)是指A.審核中觀察到的事實B.審核中的事實與審核準則相比較的評價結果C.審核過程中發(fā)現(xiàn)的新線索D.審核中的觀察項15、()通過ISO9001:2015認證的企業(yè),就不會出現(xiàn)不合格品,這種說法是否正確A.正確B.不正確C.可能16、()當校驗一臺設備時,以下哪項最重要A.校準間隔B.維修履歷卡C.校準標簽D.校準用的標準17、()以下哪個不是ISO9000的核心標準A.ISO9001?B.ISO9004C.ISO10012?D.ISO1901118、()對產(chǎn)品有關的要求進行評審應在________進行A.做出提供產(chǎn)品的承諾之前B.簽訂合同之后C.將產(chǎn)品交付給顧客之前D.采購產(chǎn)品之前19、()ISO9001:2015版的精神是A.注重持續(xù)改進及預防?B.強調過程管理和風險管控C.以顧客為中心的管理模式D.B+C20、()ISO9001:2015的名稱是A.質量管理體系——基礎和術語B.質量管理體系——要求C.質量管理體系——業(yè)績改進指南二、判斷題(10*1=10分,正確的劃“√”,錯誤的劃“×”)1、()ISO9001:2015標準沒有強制要求作進料檢驗。2、()企業(yè)在建立ISO9001:2015質量管理體系時,必需要建立質量手冊。3、()設計輸入必須要包括使用的法律法規(guī)要求。4、()對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的所有不合格項都應跟蹤其糾正措施。5、()審核就是要發(fā)現(xiàn)問題,沒有發(fā)現(xiàn)問題表明審核員能力不夠。6、()質量方針是有最高管理者制訂的,不一定體現(xiàn)顧客滿意。7、()制定作業(yè)指導書時,要根據(jù)過程的復雜程度進行,以確保各過程的質量。8、()服務性工作靈活性大,不一定要制定出詳細的作業(yè)標準,只要人力能力足夠就行了。9、()因為ISO9004:2009標準有自我評價的內(nèi)容,因此,組織可以用它作為內(nèi)審的依據(jù)。10、()內(nèi)審是個抽樣的過程,因此審核有一定的風險。三、條款判定(10*30=30分,根據(jù)下列描述,請指出問題不符合ISO9001:2015標準那一條款)1、沒有證據(jù)顯示公司資材部有對3月份的質量目標進行達成統(tǒng)計。2、公司內(nèi)審時,發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部有一非常規(guī)產(chǎn)品在使用其他產(chǎn)品的檢驗規(guī)范,操作起來很不方便。3、公司內(nèi)審時,發(fā)現(xiàn)調試車間有一臺CMT3050設備正處于調試測驗階段,但操作工發(fā)現(xiàn)沒有按文件要求記錄測試的運作特性參數(shù)(如位移、變形等)。4、沒有證據(jù)顯示公司品質部2015年3月份按文件要求對伺服電機的安裝項目進行檢驗,品質部的人回答,伺服電機的安裝有做檢驗,只是未留下檢驗記錄。5、公司審核時發(fā)現(xiàn)采購部未按《供應廠商管理程序》文件要求對海信電機供應廠商進行評審,結果由此引起產(chǎn)品質量不穩(wěn)定。6、公司審核時,人力資源部未能提供鉗工張三、噴漆工李四的相關規(guī)定培訓記錄。7、審核時,在裝配車間現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人使用的作業(yè)指導書上都大量的修改和刪除內(nèi)容,未經(jīng)任何確認。8、審核時,發(fā)現(xiàn)研發(fā)部提供的編號為YF-的研發(fā)項目資料沒有證據(jù)顯示滿足顧客要求產(chǎn)品符合GB228:2014的要求。9、審核員在公司倉庫巡視過程中,發(fā)現(xiàn)倉庫的屋頂破了一個大洞,陽光從洞中直接照射在成品上,詢問倉庫的管理員,管理員解釋說,由于叉車司機不小心,上周一捅破了一個洞,這幾天天氣太熱,還沒來得及維修,不過還好一直沒有下雨。10、在品質部IQC處,審核員發(fā)現(xiàn)地面上隨意的堆放一些部件,無任何卡片、文件或標簽,就問進料檢驗員,檢驗員說,這些是經(jīng)檢驗過的來料,一些要求退回供應商,一些要等領導批準是否可以特采,另一些是合格的,馬上就要送到倉庫了。四、條款判斷請編制一份你所在部門的內(nèi)審不符合報告(在你部門與ISO9001:2015相關的主要條款中人選一個你最熟悉的條款)答案要點:格式可以不同,但必須包括以下內(nèi)容:1、地點:2、某工序、某項工作(可追溯)3、發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容(包括看到的,現(xiàn)場問的,查閱記錄得到的,還可以包括現(xiàn)場人員說的等,描述一定要能夠讓人看的明白,理解到位、無異議。)4、不符合標準哪一天條款5、不符合程度(觀察、一般、嚴重)。