【應屆畢業生黨團制度網-訊】客戶服務一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。那么客戶服務制度怎么建立呢請跟隨應屆畢業生制度職責大全來了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎;

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;

2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;

3、根據當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經理匯報;

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度,按時出勤上下班,做好簽到;

5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發生爭執,不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;

2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

3、嚴格執行公司的相關規定,依據有關規章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責任的答付;

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業務做輔助工作;

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目,和客戶保持良好的合作關系

四、服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業精神;

2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識;

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態;

2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業有信心;

3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發泄的機會,一吐為快;

5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責任,要根據情節輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準:

基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定,最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放:

3、客服人員的獎金發放:

七、考勤制度

1、出勤情況:

上班時間:早8:30——17:30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

2、工作表現:

在工作期間應保持嚴謹的工作態度,不應破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

篇2:公司銷售客戶服務制度

銷售客戶服務制度

1、以對公司內外客戶高度負責的精神,提供售后服務、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業服務。

2、做好產品售后服務工作,耐心解答客戶疑問;

3、及時處理來電、來函,確保客戶滿意;

4、建立客戶檔案,及時跟蹤客戶,按時為客戶提供健康服務;

4、對公司VIP客戶在主要節假日要郵寄賀卡或禮物。

篇3:某售樓部客戶服務管理制度

一、協調律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。::客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

北京**房地產經紀有限責任公司

2008年10月30日