酒店管理人員行為規范大綱

一、十個修養

■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學,能及時接納新觀念;

■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導下屬;

■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;

■守弱處低,能嚴于責己;■克己奉公,能以大局為重;

■知恩感恩,有高度責任心;■寵辱不驚,能克志克行。

二、十個規范

■完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;

■完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;

■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應兄弟部門的工作請求和上司的工作協調安排;

■向下溝通2.5級,保證決策內容都能與下屬達成基本共識;

■向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;

■通過目標實現管理,目標標準和目標措施同時確立認同;

■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;

■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;

■準確把握下屬的優點和長處,及時獎勵下屬;

■時刻牢記組織目標和發展戰略,定期向上司提交組織發展建議報告。

三、十個守則

■不越級授權,不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;

■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業組織的利益;

■不說有損企業形象和同事團結的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;

■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結派,搞小團體主義。

四、十個表率

■關心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承擔責任,險事難事沖在前;■遵紀守法,約束自我行在前;

■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到沖突,嚴于律己讓在前;

■讀書學習,提升修養做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。

五、十個常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目標常思考;■自己的工作職責常思考;

■下屬的困難問題常思考;■下屬的發展需求常思考;

■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責任常思考。

篇2:酒店員工行為規范

酒店員工行為規范

(一)言談

1.服務用語規范,講普通話,音量適度,音質優美,話語清晰。

2.使用對方易懂的語言,善于傾聽對方的講話,留心對方的吩咐,不得漫不經心,合適的附和與接話,不能打斷對方的談話,不能忽略敬語。不能太謙卑,應使用請求、建議、勸告式的語言,談話不能觸及對方的弱點和短處,不能自夸、不能發牢騷、不能爭論。

3.不要竊竊私語。

(二)禮貌用語

1.早上好、您好、晚上好

2.您好,歡迎光臨

3.請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候

4.謝謝

5.不好意思

6.沒關系

7.請稍等

8.很抱歉

9.對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了。真對不起,給您添麻煩了。

10.再見,歡迎再次光臨、祝您一路平安。

11.詢問、回答客人時均要使用敬語。

(三)走姿及行走

1.挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數大于10度,小于30度。

2.在服務區內不能跑動,遇到客人應側身禮讓,并向客人點頭示意。

3.院內行走每分鐘不得少于106步。

4.院內兩人行走要排豎隊。

5.行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。

(四)站姿

1.挺胸、收腹、昂首,頭正肩平,目光自然平視。不得倚物,右手壓左手交叉放于小腹部。

2.(男)腳后跟分開,呈“V”型,兩腳前內側距離不超過兩拳。

(女)腳后跟并攏,呈“V”型,兩腿自然靠攏。

(五)坐姿

坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。

(男)雙腿自然分開,兩腳前內側距離不超過兩拳,雙手自然放于腿上。

(女)并攏,右手搭左手交叉放于腿上。

(六)手式

1.五指自然并攏,手不要握拳,介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手,不要用食指。

2.與客人交談時手式不要過多,幅度不宜過大。

3.手式運用要尊重客人風俗習慣。

(七)禮節

1.問候:遇客人、領導應主動問候,同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時,應先問候客人,后問候酒店人員,問候客人、上級忌用“你們好”,一客一問候;當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時,應點頭以示問候。

2.進出客人用房、辦公室:進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲,得到允許后方可進入,敲門聲應適宜,不能過響。

離開客人房間或辦公室時要面向對方后退1―2步,道別后方可離去,關門時仍要轉身面向對方,輕聲關門。

3.鞠躬:右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾15-30度,頭、頸、上體保持一條線,目光注視受禮者;日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾90度,頭、頸、上體保持一條線,鞠躬時目光隨頭部自然下視。

4.敬禮(保安):頭正頸直,五指自然并攏,大臂與肩平,手掌斜向前,中指觸于帽沿。

(八)目光

說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視;不要冷眼看著客人;不要東張西望。

(九)微笑

對客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。

(十)接打電話

接聽電話時,站(坐)姿端正,左手握聽筒,右手自然下垂,需記錄時右手執筆,仔細聆聽,不能倚物,不玩弄文具或其它物品。

接聽電話

1.三聲鈴響內接聽電話

2.直接對客服務崗位的員工用外語問好,用中文報部門和身份。

3.非直接對客服務崗位的員工用中文問好,報部門、身份。

打電話時:

當對方接起電話后,問候你好,用“請問”確認對方身份,如無誤,應自報身份和事由。如有誤應致歉“對不起,打擾了”。

通話:

1、聲音歡悅,說話清晰,語調輕松。

2、用姓氏稱呼對方:問候客人時,先用敬語;回答客人問題完畢后要用敬語。

3、等客人或領導先放電話后再掛電話。

4、接打電話時不允許背朝客人。

5、接打電話時,遇到客人從旁邊走過應點頭示意;遇到客人要求服務時,應兼顧需服務的雙方客人。

篇3:某酒店保安精細化管理行為規范

酒店保安精細化管理行為規范

人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我幫忙,請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。