物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序

.0目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準(zhǔn)備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作。

3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實(shí)施評審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。

4.0工作程序

4.1評審計(jì)劃

4.1.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:

a.外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時(shí);

b.組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c.國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí);

d.重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時(shí);

e.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí);

f.第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時(shí);

g.質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.1.3每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn),負(fù)責(zé)編制《年度管理評審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2管理評審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。

4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。

4.2.6糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。

4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。

4.3評審準(zhǔn)備

4.3.1《年度管理評審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計(jì)劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準(zhǔn)備,并確保在評審進(jìn)行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評審。

4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:

a.市場拓展部:服務(wù)項(xiàng)目開發(fā);市場分析資料;

b.客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c.人力資源部:人力資源控制;

d.工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;

e.保安部、財(cái)務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f.品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項(xiàng)目等資料;

4.4管理評審的形式和程序

4.4.1管理評審以會議形式進(jìn)行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;

b.管理者代表匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報(bào)告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評審的人員。

c.與會者討論、分析、評價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。

4.4.3部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會議記錄。

4.4管理評審輸出

4.4.1品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。

4.4.2品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報(bào)告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a.質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià);

b.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c.資源需求。

4.4.3《管理評審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗(yàn)證

4.5.1責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報(bào)告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》,并組織實(shí)施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表,以便對實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評價(jià);

4.5.3實(shí)施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;

4.5.4經(jīng)驗(yàn)證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)

組織對各種措施計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。

4.6管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時(shí),按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評審計(jì)劃》

6.2《會議簽到記錄表》

6.3《管理評審報(bào)告》

6.4《管理評審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評審控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)**酒店合同評審的歸口管理和具體實(shí)施。

前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評審。

有關(guān)部門參與評審。

4.0工作程序

評審要求:

(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)**酒店的附加服務(wù)要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實(shí)施評審。

評審結(jié)果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。

(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。

(3)**酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行情況進(jìn)行評審,形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》,識別需要改進(jìn)的問題。

評審管理

(1)合同評審時(shí)機(jī)與方式

①評審時(shí)機(jī):

a.接到團(tuán)隊(duì)、會議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);

b.接到賓客單位在**酒店召開會議通知時(shí);

c.接到經(jīng)營部門銷售**酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí);

f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;

g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。

②評審方式與實(shí)施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審,做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評審,填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確認(rèn),確認(rèn)無誤并能滿足要求的,進(jìn)行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn),并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。

(2)評審的內(nèi)容

①合同評審的內(nèi)容:

服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;

b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;

c.結(jié)算方式及期限;

d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項(xiàng);

f.賓客資金信譽(yù)。

②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評審內(nèi)容。

③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執(zhí)行過程中,當(dāng)**酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內(nèi)容。

②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。

③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動(dòng)態(tài)和識別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預(yù)訂記錄》

《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

篇3:酒店質(zhì)量管理評審制度

酒店質(zhì)量管理評審

1.目的

對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評價(jià),確定改進(jìn)策劃,確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2.適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動(dòng)。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:20005.6管理評審

4.職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動(dòng)。

4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評審活動(dòng)所需的資料。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》,從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評審。

5.2管理評審每年至少進(jìn)行一次,需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果;

5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果;

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施;

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時(shí)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改,使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整,使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。

5.4.3關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6.相關(guān)文件

《管理評審程序》YZ/IH-QB005/2003