別墅項目的物業管理要點

針對zz別墅物業管理的各個要素,我們展開了項目調研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發思路的基礎上,在做銷售物業服務中對業主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區所具備的各項特點,以及物業管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為:"一種模式、三大重點、一個整體"。

一種模式:

根據本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:

*一個目標:服務滿意;

*二個理念:全程跟蹤、24小時360°值班服務;

*三個干凈:環境干凈、機房干凈、設備干凈;

*四個不漏:不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;

*五個良好:設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、客戶反映良好。

三大重點:

重點一:管家式服務項目的多樣化

zz別墅所承諾提供的物業服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業主認可程度,給物業公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業管理服務。

首先管家式服務的內容區別于一般小區物業管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目?？紤]到物業服務的成本與物業費掛鉤、人力資源數量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業主需求,且能明顯體現管家式特色的服務。

重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質,擁有豐富的生活經驗與專業素養:熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養等等…從物業管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、"管家"、保潔、維修)中體現管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質--禮儀

管家式服務在全國物業管理服務中卻無規范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業主心理角度出發甚至涉及到他們的"虛榮心",如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業主感受到不同于在一般物業管理小區受到的貴賓待遇(體現優越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業主的"虛榮心"。

重點三:營造一種"便捷、和諧、優越"的社區人文環境。

管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現了管家服務的另一特征----貼心

作為物業管理的管家"式"服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業中屬于傳統性、公眾性服務。從最小的細節做起(例如:業主在小區中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業主的生活習慣(例如:熟悉業主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態,并擦拭車把和車座)。使業主在小區內,無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。

3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協作,優勢互補,形成小規模管理優勢。宏觀管理把控,各小規模管理優勢完成整體管理完善。

三個措施:

措施一:24小時不間斷全方位、一站式"管家"服務。

與一般項目不同,從物業接管期起,既要求專屬"管家"與業主建立良好的溝通,介紹物業的超前服務項目,使業主在入住前既感到"管家"的作用,體會到順馳獨特超前"管家"服務。

利用辦理入住的良好時機,充分體現順馳物業特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;"管家"詳盡、專業的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《"管家"服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用規范酒店式禮儀行為規范為業主提供服務。

設立臨時"管家",24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。

所有"管家"必須能準確、清晰回答業主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業主心中樹立重承諾、講信譽的規范形象,使業主產生信賴感。

全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,"管家"都能指導業主找到正確的答案。

接受業主的各類服務委托,做業主最放心的生活幫手。幫助業主全程監督操作過程,讓業主輕松享受100%完美效果。

措施二:高素質+職能多面手=強有力的業仆隊伍。

a)利用高素質的個體,展現高標準的人文環境。

b)職能多面手,形成優勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。

措施三:完善服務信息協調網,提供全方位服務項目支撐。

a)通過各種途徑,聯絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。

b)協調各服務公司,提供快速高效便捷的服務質量,滿足業主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業主提供全方位信息服務。

d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業主人力需求。

篇2:別墅區物業管理經理崗位職責

別墅區物業管理部經理崗位職責

職位:經理

報告:總經理

工作概要:負責客戶事務,編排及督促員工工作,確保物業內各部份能正常運作。

主要職責:

1.負責客戶事務。解答客戶咨詢,處理客戶投訴,幫助客戶解決疑難。

2.與政府部門保持良好關系,負責節日與政府部門的聯誼活動。

3.每月做部門財務預算呈交總經理。

4.負責別墅區清潔細則和園藝設計方案的制訂和跟進工作,確保別墅區任何時間內清潔狀況令人滿意,園藝盆栽擺設完好。

5.負責別墅區殺蟲滅鼠工作的安排。

6.負責制定采購計劃及作分析。

7.編制物業部員工的值班時間表并管理和指導其工作。

8.每日檢查部門日常工作記事本、上下班交接表和事務報告,簽署及制訂相應措施,改進完善部門工作。

9.監督屬下員工的行為、考勤、衣著、紀律,確保屬下員工的行為規范符合公司要求。

10.在總經理的領導下,具體負責組織、實施、貫徹、落實有關別墅區物業管理的各項管理規定、規章制度及相關指示。

11.監督指導本部門全體員工提高服務質量,配合領導及有關部門做好本部門員工的晉升、獎懲等工作。

12.配合總經理協調工程部、保衛部開展與客戶有關的工作。

13.每周向總物業經理提交工作報告。

14.完成總經理指派的其他工作。

篇3:別墅一期物業管理顧問服務設想

別墅一期項目物業管理顧問服務設想

**物業經過十多年的實踐摸索,不斷總結、不斷發展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優勢。對于**別墅一期項目,我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式,全部運用到實際工作之中,全力以赴,指導和協助管理商塑造精品,樹立品牌!

第一部分高水準的物業服務

一、全面推行酒店式管理模式,寓精細管理于精誠服務之中。

1、傳統的物業管理企業,多依照"物業管理條例"和"業主公約范本"制定一套規章制度與約束條件,然后要求各業主/住戶遵照執行,較少考慮業主的實際感受。而酒店式物業管理,完全是以業主為核心,從衣、食、住、行、商務金融、文教衛生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務,并以菜單式的風格設計使業主/住戶一目了然,并通過訓練有素的從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務,使業主/住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪。

2、傳統的物業管理企業,依然采用行政管理模式中的"辦公室"組織編制,但酒店式物業管理模式則改設"服務中心",更加突出了物業管理行業服務的特性,擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系。此外還調整了作業流程,"服務中心"已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后,采取"一站式服務"和"首接責任制",也就是當業主來到服務中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責任負責協助解決該業主的一切需求,而不能讓業主跑來跑去到處找人,直到業主滿意離去為止。

3、很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1<0)。提供的服務必須百分百合乎標準,達到客人的要求。假如有一點不合格,其結果不是99分,而是小于0分。酒店式物業管理,就是把酒店行業的這種"服務意識"和"服務效率"導入到物業管理行業中來,使得"客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜",努力達到業主/住戶的滿意率為百分之百。

二、ISO9000國際質量管理體系、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001職業健康安全管理體系三位一體導入項目的物業管理工作中。

1、作為國內第一家通過ISO9000國際質量管理體系認證的物業管理公司,**物業具有一整套質量體系文件,并通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。

2、按照ISO14001國際環境管理體系的要求,使綠色環保、安全、節約等觀念融入到物業管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環保產品、注意節約水電、實行低噪音操作等。

3、依照OHSAS18001職業健康管理體系的標準,提倡人性關懷。這主要體現在物管公司對內部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關注,對相關勞動者的勞動安全進行監督等等。

三、實行氛圍管理,追求"無為而治"的物業管理崇高境界。

氛圍管理為**物業首創,并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業管理人性化的充分體現,通過社區環境的建設、社區文化活動的開展等手段,變強制性管理為溫馨的提示和引導,從而潛移默化的達到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統的生硬的款式,而代之以精心設計的便服,增加親切感;警示標牌上的警示語不再使用"禁止"、"不準"等強制性語言,而改用有濃厚文化氣息的語句,使人在耳目一新的同時自覺的遵守規定;定期開展多層次的社區文化活動,促進業主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段,引導廣大業主/住戶自覺的為維護社區的環境作出貢獻,營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。

第二部分物業管理服務專業化

有效整合**物業下屬公司及各專業資源,為香格里山別墅一期的物業管理工作提供強大的技術支持和保障。

**物業在物業管理行業中率先走專業化的道路,現已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區環境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格,除對內為**物業的客戶提供專業服務外,還對社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業經驗,并擁有一批高素質的專業人才。

**樓宇科技公司:專業從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養以及智能化小區的設計、施工一條龍服務。

**電梯工程公司:專業從事電梯的安裝、維修和保養業務。

**社區環境工程公司:專業從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統清洗及水質處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等業務。