目的

1、規范管理,共同維護各單位良好聲譽;

2、降低投訴機率,提高顧客滿意程度;

3、共同維護作業制度,克服各種工作隨意性。

范圍

本規范適用于**發展公司、**物業公司與各合作的施工單位(供應商)。

內容

預約上門:

各施工單位(供應商)維修人員上門服務時,必須先由管理處前臺與業主預約上門時間,由物業助理引帶上門,依照預約時間提前5-10分鐘到場。

形象禮儀:

必須佩戴工作證,衣裝整潔,儀表儀容端莊,精神飽滿,攜帶好維修工具,材料用品和保護用品,維修服務調度單(服務監督卡)。

敲門動作:

連續輕敲2次,每次連續輕敲3下;如有門鈴可先按門鈴,若無答應,應等候30秒鐘再進行第二次按門鈴或敲門。

進門步驟:

先站立門外,向顧客點頭問好,自我介紹,確認用戶,出示工作證,向客戶表明身份,得到客戶許可后,方可進門。

放置工具:

在出現問題的合適位置,保證工具、材料不弄臟弄壞地面的前提下放好工具。

檢查問題:

耐心聽取用戶對問題描述和意見,準確判斷問題原因。

方案說明:

詳細說明問題原因和處理措施,如果無法立即查明原因,應說明檢查的過程和時間,如過程太長,應與業主約定下次的維修時間。

維修實施:

依照說明的步驟,迅速處理,無拖沓、散漫、出工不出力等工作行為。

場地保護:

維修過程中保護好周邊環境,避免因維修而弄臟弄壞周邊的物品。

清潔現場:

維修完畢,清潔垃圾,保持現場整潔。

結果確認:

維修完畢,須作好調試,告知使用和維護的注意事項,請業主簽字確認。

文明禮貌:

語言文明、禮貌、得體;不在業主室內吸煙、吃東西,不在業主家做與工作無關的事情,如需借用業主用具用品,事先須征得業主同意。

離開現場:

離開時,注意檢查場地是否有遺留工具用品,注意收好用戶確認的維修單,再次向住戶禮貌告辭,告知住戶今后若有服務需要或咨詢,請隨時與管理處聯系,并告知管理處聯系電話號碼(如:**華庭管理處0760-******8;**紀花園管理處:0760-7****0;**豪廷管理處電話待定)。

特別提示:

不得向業主暗示索取服務小費,不得收受業主感謝禮品,共同維護各單位良好聲譽。

*本規范作為《各施工單位(供應商)維修服務流程圖》的支持文件。

工程部確認:物業公司確認:施工單位確認:

生效日期:年月日

抄報:董事辦、總經辦各1份

抄送:各施工單位(供應商)、工程部、采購部、客戶服務部、營銷部各1份

下發:物業公司各管理處、安全服務部各1份

篇2:業主搬家禮賓服務規范

業主搬家禮賓服務

業主通知管家或管家與業主溝通,得知業主準備搬家入住時,我們將為業主提供搬家禮賓服務。

(一)操作概述:

1、管家得知業主需搬家時,按如下步驟做準備工作:(1)向業主溝通、了解具體的搬家時間,搬運的物品等內容。(2)告知業主搬運車子進入的門、車子停放的位置、出入路線、電梯能裝運物品的尺寸、哪些物品搬運能用電梯搬運、哪些需要吊裝等注意事項。(3)若園區配置保姆或貨梯時,該梯即做為搬運專用梯。(4)通知禮賓部,提前做好準備,安排當班人員,保證服務質量。

2、搬家前的成品保護及其它準備工作:(1)搬家當日,在搬家業主所在單元門廳內外、電梯內及搬家家俱經過的地方,均鋪設地毯等成品保護。(2)在單元口放置“搬家進行中,給您帶來不便,請諒解”的搬家溫馨提示牌。(3)管家發短信告知該單元及相關業主,有新業主即將入住。

3、搬家過程控制:

(1)到約定時間,管家與禮賓主管在指定門口迎接業主。(2)見業主向業主問好,禮賓員引領搬家車輛到指定單元停車點。一般高層限高及單元口位置充許的情況下,從地下室搬入;其它情況要求車輛停放在該樓幢指定柏油路面上。(3)家具等卸下時,應要求搬運工在這些物品下面鋪設墊布在搬運工搬運家具前應在大理石地面上鋪設墊布,搬運時如有硬質物品應加設墊布。必要時幫助業主搬運家具,完成搬家工作。

4、搬運過程注意事宜:(1)鋼琴、大型沙發等無法用電梯搬運的大型物品,協助搬運單位從單元中庭或外立面吊裝搬入,搬運時做好把中庭圍欄、墻面及外立面等成品保護。(2)禮賓員要求搬運工注意不要損壞樓道內的墻面、照明設施、綠化等,如損壞則照價賠償,同時應事先提醒搬運工將紙板、泡沫等運走。

5、搬家工作結束后,禮賓員可表示對新業主的歡迎并禮貌告別。

6、管家與業主溝通,看是否需要提供入住祭祀協助服務。

7、業主入住當天,管家及健康管家上門恭賀喬遷,管家送上鮮花等恭賀小禮品,健康管家首次拜訪業主時向業主贈送家庭小藥箱。

篇3:物業客服接待業主上門服務規范

物業客服接待業主及上門服務規范

接待業主來訪規范

①業主上門:

a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好?！?/p>

b.不得毫無反應或語氣冷淡。

②起身讓坐:

a.應熱情招呼業主坐下。

b.不得自己坐著而讓業主站著與其交談。

③業主說明來意:

a.如業主沒有先開口說話,應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”

b.如手頭有重要工作一時無法完成,應說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

⑤送客:業主告辭時,應主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來?！?/p>

上門服務規范

①上門準備:

a.上業主家里拜訪或維修時,應穿統一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

b.上門維修時,應帶齊所需工具、材料。

②敲門:

a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

③業主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門:

a.得到業主同意后,方可進入。

b.業主說“請進”時,應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業主生活習慣,視情況是否脫鞋。

d.未經業主許可不許在沙發上就座,謝絕業主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

⑦告辭:

a.向業主說“再見”或表示謝意。

b.主動為業主帶門。