酒店工程部工作人員素質要求

工程部工作人員必須具備高度的工作責任心和敬業奉獻精神,堅持讓客人完全滿意和后臺為一線服務的原則,嚴格執行《管理實務》中規定的操作規范和質量要求,行為準則和職業道德,符合《員工手冊》的要求,要求所有工作人員身體健康,從事特殊工種人員的體質應符合國家規定的崗位知識要求,能力要求和經歷要求如表:

工程部經理:

1、大專畢業或具有同等學歷。

2、熟悉工程、設備管理知識,維修保養知識;懂得成本管理核算,懂得建筑、工程設計、機械、電工技術、安全、能源和環保等專業基礎知識。

3、熟悉合同法,勞動保護,能源,環境保護和消防等方面的方針、政策、法規、條例,具有工程師以上職稱。

1、能制定本部門的年度工作計劃,有指導控制和組織實施本部門工作,以及與其他部門溝通協調工作的能力。

2、有較強的語言表達能力,能凝聚本部門員工。

3、有成本核算的能力,有效控制各種能源消耗。

4、通過金海灣酒店英語A級考核。

5、熟悉操作電腦。從事工程、設備管理工作5年以上。

設備運行維修經理

1、中專畢業或具有同等學歷。

2、熟悉本崗位專業技術,專業標準,懂得使用、保養、維修技術和成本管理知識。

3、熟悉安全生產、勞動保護、環境保護、節約能源和防火安全等法規條例。

4、具有技術員以上職稱。

1、能組織和指揮員工按工作規程和要求完成設施設備、安全生產、能源管理和維修保養的能力和成本核算的能力。

2、具有對有關技術方案、報告作評價選擇和處理的能力。

3、有較強的語言表達能力,能寫技術工作報告。

4、通過金海灣酒店英語B級考核。

5、熟練操作電腦。從事設施設備管理工作3年以上。

土建裝修部經理

1、中專畢業或具有同等學歷。

2、熟悉本崗位專業技術、專業標準,懂得工程建筑、裝修技術和成本管理知識。

3、熟悉安全生產,勞動保護和防火安全等法規條例。

4、具有技術員以上職稱。

1、能組織和指揮員工按工作要求完成土建工程、安全生產及綜合裝修的能力。

2、具有對有關技術方案、報告作評價選擇和處理的能力。

3、有較強的語言表達能力,能寫建筑裝修工作報告。

4、通過金海灣酒店英語B級考核。

5、熟練操作電腦。從事建筑裝修工作5年以上。

電力運行維修部經理

1、中專畢業或具有同等學歷。

2、熟悉本崗位專業技術、標準,懂得酒店各種設施設備的維修保養知識。

3、熟悉安全生產、環境保護防火安全等法規條例。

4、具有技術員以上職稱。

1、能組織和指揮員工按工作要求完成設施設備的維修及搶修的能力。

2、具有對有關技術方案、報告作評價選擇和處理的能力。

3、有較強的語言表達能力,能寫設施設備維修保養工作報告。

4、通過金海灣酒店英語B級考核。

5、熟練操作電腦。從事維修工作5年以上。

調度及保管員

1、高中或中等職業學校畢業。

2、了解工程、設備管理基礎知識,熟悉物品保管知識及統計學知識。

3、了解安全生產、勞動保護、成本控制等方面的知識、法規、條例。

1、能對部門維修工作進行調配、安排、協調,及進行本部門各班組間維修安排工作。

2、能對本部門工作量做出統計。

3、能對各種物品做好入庫、出庫及驗收工作。

4、通過金海灣酒店英語C級考核。從事保管工作5年以上。

綜合管理員

1、高中或中等職業學校畢業。

2、了解工程、設備管理基礎知識,熟悉應用文寫作和檔案管理。

3、了解安全生產,勞動保護,環境保護,節約能源和消防管理等法規條例。

1、能起草各種業務公文,并有文書檔案管理工作的能力。

2、語言表達能力強。

3、通過金海灣酒店英語B級考核。

4、熟悉電腦操作。有秘書工作經歷或從事工程設備管理工作2年以上。

電力維修主管

1、高中或中等職業學校畢業。

2、熟悉高、低壓供電、用電知識,熟悉電氣設備的安裝、維修使用技術知識,熟悉當地勞動供電和節能部門有關用電節電方面的政策、法規和標準。

3、取得當地特殊工種證書。

1、能獨立工作和督導班組員工按工作規范和要求做好安全用電、節約用電工作。

2、能寫一般工作報告。

3、通過金海灣酒店英語C級考核。從事電工工作5年以上。

機修組主管

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉各種機械設備的性能,掌握設備的維修和排除故障的專業知識,熟悉各種機械設備的工作規程和制度。

3、取得機械維修工上崗證書。

1、具有機械設備運行、操作、保養、維修管理能力。

2、語言表達能力一般,能書寫一般工作報告。

3、通過金海灣酒店英語C級考核。從事機械管理3年以上或從事設備維修5年以上。

空調冷凍機房領班

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉冷凍空調設備運行原理以及操作修理、節能的技能知識,熟悉冷凍機有關技術標準和政策法規。

3、具有技術員以上職稱。

1、能獨立工作和督導組織班組員工按照工作規程和要求做好冷凍機房的各項工作。

2、能書寫一般工作報告。

3、通過金海灣酒店英語級考核。從事制冷管理工作3年以上或操作維修5年以上。

鍋爐房領班

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉鍋爐運行操作以及處理故障等技術,了解鍋爐房安全經濟運行的有關標準和法規。

3、具有技術員以上職稱和取得本地鍋爐房管理培訓合格證書。

1、能獨立工作和督導本班組員工按照工作規范和要求

做好鍋爐房各項管理工作。

2、保證鍋爐房的運行安全、平穩及減低能耗。

3、能書寫一般工作報告。

4、通過金海灣酒店英語C級考核。從事鍋爐房管理工作3年以上。

修繕組領班

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉泥、木、漆、管工操作技術,工作規范和制度。

3、取得泥、木、漆、管工等工種的上崗資格證書。

1、能獨立工作和督導本班組員工按照工作規范和要求做好泥、木、漆、管工工作的能力。

2、能書寫一般工作報告。

3、通過金海灣酒店英語C級考核。從事泥、木、漆、管等多項工作累計5年以上。

全能技工組領班

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉全能技工各項操作和維修技術知識與有關全能技工的作業標準的規章制度。

3、取得“全能技工”證書及電工操作證書。

1、能獨立工作和督導本班組員工按照工作規范和要求做好本崗位工作。

2、能書寫一般工作報告。

3、通過金海灣酒店英語C級考核。從事多項工作5年以上。

空調冷凍機操作工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉制冷設備的運行原理,掌握設備的操作和維修保養技術知識。

3、取得當地制冷工上崗證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

2、通過金海灣酒店英語C級考核。

鍋爐工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉鍋爐操作維修保養及水質分析技術知識。

3、熟悉鍋爐安全生產、經濟運行有關標準和法規。

4、有當地特殊工種證書和當地鍋爐水處理證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

2、保證鍋爐運行安全及減低能耗。

3、通過金海灣酒店英語C級考核。

機修工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉各類機械設備的性能、維修和排除故障的技術知識。

3、有當地電焊工特殊工種證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

3、通過金海灣酒店英語C級考核。

維修工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉泥、木、漆、管道沙發、地毯、銅、鐵專業知識和操作維修技術。

3、有單項工種上崗證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

2、通過金海灣酒店英語C級考核。

全能技工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉多種工種維修知識和操作規程與技術標準。

3、取得“全能技工”證書和電工操作證書。

1、具有獨立操作和維修電氣、管道、空調、五金、木器、油漆、地毯、沙發等工作的能力。

2、通過金海灣酒店英語C級考核。

弱電維修工

1、中專畢業或具有同等學歷。

2、熟悉電話、音像等設備的使用保養知識和維修技術。

3、具有技術員以上證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

2、通過金海灣酒店英語C級考核。

強電維修工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉電氣設備安裝、維修和排除故障的技術知識,懂得安全用電、節約用電的政策法規。

3、有當地特殊工種證書和電工上崗資格證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

2、通過金海灣酒店英語C級考核。

電梯工

1、高中畢業或具有同等學歷。

2、熟悉電梯專業知識和維修保養知識。

3、有當地特殊工種證書和維修人員操作證書。

1、能按工作規范和有關制度獨立進行工作。

2、通過金海灣酒店英語C級考核。

篇2:康樂部工作人員素質要求

酒店康樂部工作人員素質要求

1、崗位知識要求2、能力要求3、經歷要求

康樂中心經理

1、大專畢業以上或具有同等學歷。

2、掌握酒店管理基礎知識,懂得成本管理與核算,熟悉康樂設施管理,了解市場營銷學和公關知識。

3、熟悉工商管理法規、治安消防條例及音像管理規定。

1、具有組織、指揮、計劃、控制和協調的能力。

2、有拓展市場、發展業務的能力。

3、有較好的文字組織和語言表達能力。

4、外語會話流利,通過外語A級考核。

5、取得電腦證書。

康樂設施管理工作三年以上。

康樂中心領班

1、中等職業學校或高中畢業。

2、熟悉康樂服務和成本管理,了解康樂服務規范和質量標準,懂得衛生消毒和安全救護知識。

3、熟悉公共娛樂場所公安管理法規和衛生條例。

1、有較好的業務指導和組織協調能力。

2、有較好的文字和語言表達能力。

3、外語會話流利,通過酒店外語A級考核。

4、取得電腦證書。

康樂中心工作三年以上或曾任康樂中心領班。

球類棋牌室服務員

1、中等職業學校或高中畢業。

2、熟悉球類及棋牌服務知識,掌握競賽規則和娛樂方法,掌握有關設備器材的使用保養知識。

1、能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。

2、外語通過酒店B級考核。

健身房服務員

1、中等職業學校或高中畢業。

2、熟悉健身服務和健身器材使用、保養知識了解衛生保健常識。1、能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。

2、外語通過酒店B級考核。

(救生員)游泳池服務員

1、中等職業學校或高中畢業。

2、熟悉游泳池服務知識、掌握游泳和救生急救技術,懂得游泳衛生消毒知識,取得白卡以上救生證書。1、能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。

2、有在水中進行急救和在陸地上進行人生救生的能力。

3、外語通過酒店B級考核。

保健室醫生

1、醫科大學畢業或同等學歷。

2、掌握醫學基礎知識和臨床知識,熟悉內外科常見病的治療和醫療器械、醫用儀器知識。

3、懂得心理學、掌握中醫、中藥的使用知識和有關管理制度。

1、能獨立處理診治常見病、多發病、做好藥品管理和醫藥費用結算工作。

2、具有專業上崗證書。

3、外語通過酒店B級考核。

嬰幼兒活動室服務員

1、中專職業學校或高中畢業。

2、熟悉看護幼兒服務知識,懂得護理嬰幼兒常識和衛生消毒知識了解兒童心理知識。

3、取得幼師證書。

1、能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。

2、外語通過酒店B級考核。

多功能廳服務員

1、中專職業學校或高中畢業。

2、熟悉本崗位業務和服務規范,懂得服務禮儀,知曉急救、消防、安保知識。

1、能按康樂中心工作服務規范和質量標準,獨立完成各項工作。

2、能協作好與有關崗位的工作關系。

3、有較好的語言表達能力。

4、外語通過酒店外語B級考核。

釣魚中心服務員

1、中專職業學校或高中畢業。

2、熟悉釣魚服務知識,要求掌握釣魚技術,懂得各種器具的性能和使用方法,了解釣魚常識。

1、業務熟練、能正確掌握釣魚技能。

2、能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。

3、外語通過酒店B級考核。

救助站制度

篇3:客房工作人員素質儀容禮貌須知

客房工作人員的素質、儀容與禮貌須知

客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務,使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務員不僅應當具備多方面的素質,而且應當掌握客房服務的基本技能,特別注意應當保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生,還得根據客房的工作環境,使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。

1.儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風紀扣。

服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領應高于西服領1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應系在褲內,腰帶應用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準穿布鞋;工作時必須系領帶,領帶結要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對于化妝的要求,客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態,人的表情是復雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現代心理學家也總結過一個公式:

感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情,因此應該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數優于自導型,善于處理臨時發生的小事情,應變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓。

2.儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正,平坐時的要領是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時切不要有以下幾種姿態:

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭,這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。

站立時從正面看,身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。

站立時應注意以下幾點:

(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩,上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應注意以下幾點:

(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側,不要走在通道中間,如遇客人,應禮讓客人先行;

(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務員也要注意如下幾點:

(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時如咳嗽,應用手或手帕捂住口,將面轉向一側,不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務完畢,要先退一步,然后再轉身,以示對客人的尊敬;

(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節禮貌

飯店的客房日常服務量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務規范和技巧,如“八字”工作法、“五個服務”及“五聲”、使用“十一個字”等。

“八字”工作法是從賓客進店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即:

迎:客人到達時要以禮當先,熱情迎客。

問:見到客人要主動打招呼問好。

勤:服務員在工作中要勤快,迅速穩妥,為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認真,機動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應變能力強。

靜:在工作中要做到說話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環境的安

靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進工作,把服務工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個服務”包括:主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

“五聲”:賓客來店有迎聲;賓客離店有告別聲;賓客表揚有致謝聲;工作不足有道歉聲;賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

(三)客房服務員除要忠實履行以上服務規范外,還必須在禮貌服務中切實做到下列幾點:

1.熱情迎賓送客。接到總臺任務后,應及時做好迎接準備,賓客一到要致詞歡迎,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節、假日迎賓時,應對每一位賓客特別問候,如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂,歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客,應說些吉利的祝賀語,如“歡迎下榻本店,十分榮幸能為你們服務,衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應給予關懷幫助。將賓客引領到房門口時,應禮貌地敬請賓客首先步人。當賓客離店時,服務人員要心中懷著感激之情告別:“感謝光顧,歡迎再來。”語氣要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。送客到梯口時,代客按鈴,電梯一到,躬身告別。

2.服務周到主動。賓客進入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據時令和賓客的生活習慣,提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛生。對于不太了解如何使用房間設備的賓客,要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內冰箱里的飲料是否收費供應,要婉轉地交代清楚。

簡介飯店的各項設施,如餐廳、酒吧、郵電服務、理發室等,幫助賓客熟悉環境。在問清賓客沒有其他需求后,應立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。賓客如需在房內用膳,要及時按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治,以便及時提供幫助。

平時見到賓客,要主動招呼,不可視而不見或不予理睬,一走了之。賓客提出房內設備壞了需要修理時,應立即與維修部門聯系,及時解決。如維修工一時沒空前來,則要向賓客做出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3.進房服務,舉止大方。客房服務員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門,應用中指關節緩緩而有節奏地進行,用力適中,每次敲3下(門鈴次數相同,要二短一長),聽到客人答復或確信房間無人后方可進入房間。進房后,無論客人是否在房間,都不應將房門關嚴。進門后如發現客人正在睡覺或正在更衣,或發現客人在衛生間。都應立即道歉,退出房間,關好房門。

在客房內工作,不得擅自翻動賓客的物品,更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品,也不要接受賓客贈予的小費或物品,如賓客堅持贈送,服務員要婉言謝絕,并致謝意。

如被賓客喚進客房,要把門半掩著,不要關門。客人請你坐下,要婉言謝絕。除了發生意外情況,一般不要使用客房內的電話,且凡是打到客房內的電話,一概不要去接聽。當賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時,絕對不要擅自闖入。不可與其他服務員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態或生理缺陷,更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語,不能影響賓客休息,任何時候都不要在樓道里奔跑,造成緊張氣氛。賓客在交談時,不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當著賓客來訪朋友的面要求付款結賬。

4.態度謙遜,語言文明。客房服務員要講究語言藝術,注意效果,講話時語言要簡練,切忌喋喋不休;做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚,音量適當,語調優美。因為服務員的語言直接影響著客人的情緒,反映著飯店的管理水平,是服務員人格的表現,甚至關系到國家的榮譽。因此,服務員與賓客交談時要“請”字當先,“謝謝”收尾。如有事向賓客關照,說話時要注意語氣、語調、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據性別和身份有禮貌地稱呼賓客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意,或在先生、小姐前冠以職銜,如上校先生、議員小姐等等。

在工作中如發生差錯,要主動誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責任。另外,對賓客的投訴,不得辯解,應先認真耐心地傾聽,然后表示歉意。即使責任在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態度,在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋,消除誤會。對投訴過自己的賓客,不要敬而遠之,另眼相看,仍然要熱情地為其誠懇服務。