住戶報修處理工作規程(七)

1目的和范圍

1.1目的

本作業指導書明確規定了YY物業管理公司各管理項目內區域內,對住戶報修的處理工作規程,確保及時處理住戶的報修,規范維修服務工作,為住戶提供滿意的服務。

1.2適用范圍

適用于YY物業管理公司各管理項目內區域內向業主/用戶承諾的維修服務項目。

2職責

2.1客戶服務人員負責記錄業主/用戶的報修內容,并傳達給工程領班/工程人員。

2.2工程領班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務,并負責檢查維修質量和回訪業主/用戶對維修的意見。

2.3工程人員具體負責業主/用戶的報修項目。

3工作程序和管理辦法

3.1報修處理服務流程圖

3.2客戶服務人員接到業主/用戶報修要求時,應及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上,記錄內容包括報修內容、住戶地址、預約維修時間、聯系人、聯系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領班/工程人員手中。

3.3工程領班/工程人員接到《維修單》的通知后,根據報修內容和預約維修的時間安排具體維修任務。

3.4現場維修

a.維修人員接到《維修單》后,如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具,在15分鐘之內到達維修現場;如果是預約時間的,必須帶好工具按約定時間準時到達維修現場。

b.維修人員到達維修現場首先對用戶的報修內容進行檢查,然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領班進行技術分析和評審。能立即維修的必須立即

修;需報告工程領班進行技術分析和評審的必須向用戶說明原因,但評審至返回維修現場進行維修的時間不能超過1小時。

c.如果維修的零件、材料是用戶提供的,維修人員必須按規定對產品的數量、外觀、質量等方面檢查,并與業主/用戶當面確認,記錄于《維修單》上,包括產品名稱、規格、型號等。

d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料,也必須將使用的產品的名稱、規格、型號、數量、單價填入《維修單》,并請業主/用戶當面驗證。

e.維修人員在維修現場要注意保持現場的環境衛生,在現場不許抽煙;維修結束后必須清理維修現場,恢復原貌。

f.維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后,記錄在《維修單》上,并請用戶簽字確認;對屬于有償服務的維修項目,維修人員應按照《有償服務項目收費標準》在《維修單》上填寫應收費用金額一并請用戶簽字確認。

4維修人員完成維修后,將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務人員。如果是屬于有償服務的由客戶服務人員轉交收費員進行收費結算。

5客戶服務主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪,并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發現的不合格服務要進行糾正,并形成《糾正/預防措施要求表》。

篇2:Z物業住戶報修處理工作程序

物業住戶報修處理工作程序

1、目的

規范住戶報修的處理工作,確保住戶報修能得到及時、有效的處理,提高服務質量。

2、適用范圍

本公司所管轄物業住戶的報修工作的管理。

3、職責

(1)物業助理負責報修的記錄及轉達。

(2)物業部主管負責報修問題的跟進。

工程部維修人員負責報修的修理。

4、工作規程

(1)物業助理接到住戶報修要求后,根據報修類別開單,并請接收人簽字接收,填寫接單時間。工程部主管派工作人員到現場檢查,對有償服務報價,待住戶確認后,代收維修費。

(2)對有償服務,需到財務交錢后由財務在"有償服務單"上蓋章確認。

(3)工程維修人員接到"工程維修單"或"有償服務單",到倉庫領料后,5分鐘內到達報修現場,進行維修工作。

(4)維修完畢后,維修人員應請住戶試用或檢查合格后在"工程維修單"或"有償服務單"上簽名確認。

(5)工程主管每日整理"維修單"并與倉管員核對后,交文員存檔。

篇3:某小區業主住戶報修管理規定

小區業主住戶報修管理規定

一、制定本制度的目的和范圍

目的:及時處理業主提出的維修,保證業主的正常生活。

范圍:適用于本公司管理的業主室內維修的管理。

二、各自職責

1、客戶服務中心工作人員負責登記維修任務、業主投訴等事宜。

2、維修人員及時、有效地處理各類故障。

3、管業經理或工程主管負責客戶回訪。

三、維修方案

(一)工作程序

1、維修人員接到客戶服務人員的維修電話,必須第一時間內趕到現場。

2、維修人員拿《維修報修單》上門服務。

3、維修人員遵守服務規定,自帶鞋套、抹布。

4、維修完畢后,業主簽字,涉及到有償服務的,開發票。

(二)、回訪程序

1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務中心,工作人員先電話咨詢,工程質量是否合格。

2、達不到要求的必須重新翻工。

3、客戶服務中心人員每月將維修情況交給管業經理,管業經理根據情況進行上門回訪。

(三)、工作流程圖

派工情況匯總

派工單電話回訪

上門服務提出維修

簽字上門回訪