小區物業工程部服務質量標準

質量標準之一:工程部

1、服務質量標準

本體建筑和公共設備(設施)的管理

保證房屋及公共設備設施的完好率達98%。

房屋維修

及時率達98%,合格率達99%,處理率100%。

工程維修

投訴處理率100%。

違章發生

處理率100%。

為業主提供裝修設計,并提供完善裝修服務及良好的售后服務。

2、維修服務標準

服務態度

熱情、禮貌、舉止言談得體。

提供材料

合格

預約維修時間

接到維修申請后無特殊情況,15分鐘到達報修地點。

按業戶的預定時間到達,如暫沒有維修人員應向住戶解釋,另約時間。

維修時間

小故障2小時內不超過8小時,難故障不超過3天。

廚房、衛生間、陽臺等設施出現堵、漏、滲或無水

小故障2小時內不超過8小時。

水管、閘、閥、水表滲漏

一般在2小時以內,最長不超過8小時

如需改管視實際情況由工程監理確定。

廚房、衛生間等樓板滲水到樓下

一般4小時內,面積大或難以處理最長不超過3天(家沒人除外)

維修后兩周內,每周不少于2次回訪

房間沒水

2小時內供水

除市政停水外,水池定期清洗、保養提前2天通知

房間無電

2小時內供電,如需重新購買開關等材料,4小時內供上電

市網停電,對供電系統進行維修養護外,定期保養要提前1天通知,臨時停電要發出停電通知

電器維修

不超過2小時,難不超過8小時

達到原標準且符合安全要求

門窗修理

2小時內修好,新換3天之內完成

達到原標準

3、工作程序

按照公司ISO9002:2000質量管理體系《公共設施安裝/維修標準作業規程》規范運作。

工作安排

機電運行:24小時

8:00-8:30:處理上一天未完工作事宜,安排當天工作事宜

9:00-21:00:跟蹤監督重點事宜,巡視檢查維修養護、整理資料、業務技術培訓

主要工作

房屋本體

室內:小修30分鐘,一般故障2小時,較難故障3天。48小時跟蹤檢查、驗證。

樓梯、墻面:發現問題按照原樣及時修復(裝修期除外)每年全面檢查一次,3年全面補刷漆一次。

頂棚:每年全面檢查一次,雨季前必須檢查一次,發現問題及時修復。

公共設施

室內污水系統:每月檢查一次,發現問題及時處理

道路車場:每天檢查一次,隨壞隨修

光纖:每月檢查一次,隨壞隨修

明暗溝:每周檢查一次,隨壞隨修

供水電氣:每月細查一次,零修,中小修通知相關部門

樓道燈:每周檢查一次,即壞即修

4、檢查項目及處理辦法

檢查項目

地基基礎、梁柱板主體、墻體、頂棚、樓梯扶手、公共門窗、隔熱防水層、水箱、水池、露臺扶手、消防設施、電子對講門、信報箱、標識、散水坡、樓板地面磚、上下雨污水管、道路、電纜溝蓋板、路牙、踏步臺階、路燈、給排水、清潔設施、娛樂設施

處理辦法

按照公司ISO9002:2000質量管理體系,對輕微不合格項匯報經理。

如有危及生命,財產安全行為發生應該立即制止,再進行匯報。嚴重不合格項報管理部經理,并提出糾正措施。

5、考核標準

按照公司ISO9002:2000質量管理體系標準進行;

年終按照"全國城市物業管理優秀示范住宅"和國家建設部有關標準考核。

篇2:酒店工程部服務質量月執行方案及建議

酒店工程部服務質量月執行方案及合理化建議

一、強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等,使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中,工程部的管理體系是跟蹤服務,分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量,對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質量標準和質量目標。

工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋記錄,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內部協調性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點,酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統,各質量活動未納入統一管理,就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環節、一個人的身上出現劣質服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態,做到保障有力。

工程部

2012年4月27日