小區(qū)物業(yè)工程部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一:工程部

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

本體建筑和公共設(shè)備(設(shè)施)的管理

保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá)98%。

房屋維修

及時(shí)率達(dá)98%,合格率達(dá)99%,處理率100%。

工程維修

投訴處理率100%。

違章發(fā)生

處理率100%。

為業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì),并提供完善裝修服務(wù)及良好的售后服務(wù)。

2、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

熱情、禮貌、舉止言談得體。

提供材料

合格

預(yù)約維修時(shí)間

接到維修申請(qǐng)后無特殊情況,15分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)。

按業(yè)戶的預(yù)定時(shí)間到達(dá),如暫沒有維修人員應(yīng)向住戶解釋,另約時(shí)間。

維修時(shí)間

小故障2小時(shí)內(nèi)不超過8小時(shí),難故障不超過3天。

廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水

小故障2小時(shí)內(nèi)不超過8小時(shí)。

水管、閘、閥、水表滲漏

一般在2小時(shí)以內(nèi),最長(zhǎng)不超過8小時(shí)

如需改管視實(shí)際情況由工程監(jiān)理確定。

廚房、衛(wèi)生間等樓板滲水到樓下

一般4小時(shí)內(nèi),面積大或難以處理最長(zhǎng)不超過3天(家沒人除外)

維修后兩周內(nèi),每周不少于2次回訪

房間沒水

2小時(shí)內(nèi)供水

除市政停水外,水池定期清洗、保養(yǎng)提前2天通知

房間無電

2小時(shí)內(nèi)供電,如需重新購(gòu)買開關(guān)等材料,4小時(shí)內(nèi)供上電

市網(wǎng)停電,對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)外,定期保養(yǎng)要提前1天通知,臨時(shí)停電要發(fā)出停電通知

電器維修

不超過2小時(shí),難不超過8小時(shí)

達(dá)到原標(biāo)準(zhǔn)且符合安全要求

門窗修理

2小時(shí)內(nèi)修好,新?lián)Q3天之內(nèi)完成

達(dá)到原標(biāo)準(zhǔn)

3、工作程序

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系《公共設(shè)施安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)范運(yùn)作。

工作安排

機(jī)電運(yùn)行:24小時(shí)

8:00-8:30:處理上一天未完工作事宜,安排當(dāng)天工作事宜

9:00-21:00:跟蹤監(jiān)督重點(diǎn)事宜,巡視檢查維修養(yǎng)護(hù)、整理資料、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)

主要工作

房屋本體

室內(nèi):小修30分鐘,一般故障2小時(shí),較難故障3天。48小時(shí)跟蹤檢查、驗(yàn)證。

樓梯、墻面:發(fā)現(xiàn)問題按照原樣及時(shí)修復(fù)(裝修期除外)每年全面檢查一次,3年全面補(bǔ)刷漆一次。

頂棚:每年全面檢查一次,雨季前必須檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。

公共設(shè)施

室內(nèi)污水系統(tǒng):每月檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理

道路車場(chǎng):每天檢查一次,隨壞隨修

光纖:每月檢查一次,隨壞隨修

明暗溝:每周檢查一次,隨壞隨修

供水電氣:每月細(xì)查一次,零修,中小修通知相關(guān)部門

樓道燈:每周檢查一次,即壞即修

4、檢查項(xiàng)目及處理辦法

檢查項(xiàng)目

地基基礎(chǔ)、梁柱板主體、墻體、頂棚、樓梯扶手、公共門窗、隔熱防水層、水箱、水池、露臺(tái)扶手、消防設(shè)施、電子對(duì)講門、信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)、散水坡、樓板地面磚、上下雨污水管、道路、電纜溝蓋板、路牙、踏步臺(tái)階、路燈、給排水、清潔設(shè)施、娛樂設(shè)施

處理辦法

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系,對(duì)輕微不合格項(xiàng)匯報(bào)經(jīng)理。

如有危及生命,財(cái)產(chǎn)安全行為發(fā)生應(yīng)該立即制止,再進(jìn)行匯報(bào)。嚴(yán)重不合格項(xiàng)報(bào)管理部經(jīng)理,并提出糾正措施。

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

年終按照"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅"和國(guó)家建設(shè)部有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核。

篇2:酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及建議

酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及合理化建議

一、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),工程部人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務(wù)意識(shí)上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)人。工程部應(yīng)通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使本部門質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中,工程部的管理體系是跟蹤服務(wù),分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進(jìn)行不定期抽查維修情況及質(zhì)量,對(duì)緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督維修,針對(duì)員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。

工程部要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋記錄,收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過小事不上會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。建立起團(tuán)隊(duì)大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn),酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”,即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個(gè)部門,同時(shí)也希望每個(gè)部門能夠支持工程部的工作,爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)把問題消滅在萌芽狀態(tài),做到保障有力。

工程部

2012年4月27日