移動公司項目物業(yè)保安人員行為準(zhǔn)則

一、儀容儀表

1.儀表:

1.1干凈、整潔,沒有異味

1.2頭發(fā)前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)

1.3不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

1.4清潔、干凈、不留胡須;口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物

1.5保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品(戒指、手鏈、項鏈)

2.服裝

2.1、上班時間著公司統(tǒng)一工作服,佩戴工牌,不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等其它服飾,服裝應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損。

2.2上衣口袋不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不亂別徽章,衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品。

2.3不穿高領(lǐng)內(nèi)衣,紐扣應(yīng)扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖

2.4工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方

2.5、鞋面保持干凈光亮,不準(zhǔn)釘金屬掌,男員工須穿黑色皮鞋。

二、禮節(jié)禮貌

一、禮貌用語

1、對業(yè)主的稱呼:稱成年男性業(yè)主為"先生";女性業(yè)主為"小姐";老年人可稱呼為"大爺"、"阿姨"。

2、在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼業(yè)主(若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼),應(yīng)保持面部自然微笑,主動問好:"您好"、"早上好"等。

3、業(yè)主有事需要幫助時,應(yīng)立即說"好的,馬上來","請問有什么需要幫助嗎";如不能馬上來,應(yīng)面帶笑容說"請稍等,馬上過去";若讓業(yè)主久等了,應(yīng)說"很抱歉,讓您久等了"。

4、物業(yè)服務(wù)過程中,由于某種原因不能滿足業(yè)主的需要時,不要為自己辯護(hù),要向業(yè)主表示歉意。

5、需要業(yè)主出示某種證件時,應(yīng)說"您好,請出示您的××證"。

6、業(yè)主反映的問題不能推諉,能處理的及時處理,處理不了的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時致歉,說"對不起"、"不好意思"。

8、業(yè)主講"謝謝"時,要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。

9、獲得業(yè)主的支持、幫助、配合或稱贊時,須及時致謝,說"謝謝"、"非常感謝"、"多謝您"、"謝謝您的夸獎"。

10、當(dāng)業(yè)主贈送禮物時,應(yīng)婉言謝絕,說"十分感謝,不過我不能接受"、"您的心意我們領(lǐng)了,為您服務(wù)是我們的職責(zé),謝謝"。

11、若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況,應(yīng)對被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心。

三、行為舉止

1、站姿

1.1挺胸、收腹、緊臀、頭部端正,下頜微收

1.2微笑,目視前方,表情親切,有親和力

1.3兩臂自然下垂,兩手伸開,落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前,右手握住左手,兩腿繃直,呈外"八"字45度角展開。

1.4禁止:雙手卡腰;抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等

2.坐姿

2.1端正,雙腿自然平放,男士雙腿間距可容一拳

2.2禁止:前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

3.敬禮

3.1舉手禮。要領(lǐng):上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴,與眉同高),手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。禮畢時,將手放下。

3.2注目禮。要領(lǐng):面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度)。禮畢時,將頭轉(zhuǎn)正。

3.3、與人見面握手時,力度適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。

3.4、手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點(diǎn),與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。

4、來訪接待

4.1、禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有業(yè)主和來訪者。

4.2、與人握手時用力適度,并保持目光接觸;女士先伸手,男士才可以握。

4.3、交換名片時要用雙手,名片上的文字要向著對方。

4.4、進(jìn)出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主、女士、來訪人員先行。

4.5、業(yè)主來訪時,如不能立即接待的,應(yīng)說"對不起,請您稍等"或說"對不起,請您稍等一下"。

4.6、對等候的客人要說"對不起,讓您久等了"。

4.7、對來訪的業(yè)主,應(yīng)起身接待,并說"您好,請坐",先請業(yè)主入座,自己再坐下;面對投訴的業(yè)主,應(yīng)耐心地聽業(yè)主訴說,不能急于為自己辯護(hù),同時認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。業(yè)主離開時,應(yīng)說"謝謝您的寶貴意見"、"請走好,再見"。

4.8、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、質(zhì)疑、要求和意見,耐心傾聽,有問必答并做到回答準(zhǔn)確,對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時給予回復(fù);當(dāng)業(yè)主提出的要求難以滿足時,此時應(yīng)有禮貌地推托,可以說"很抱歉,不可以,請您諒解"、"這不符合我們公司的章程,實(shí)在抱歉"。

5、電話接聽

5.1、所有來電,務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接聽,規(guī)定電話用語為"你好!**物業(yè)"、"您好!××管理處",語氣要平和。

5.2、同事不在時,電話要及時接聽并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。

5.3、需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請您稍等",同時應(yīng)捂住話筒,然后通知相關(guān)人員,或者說"請您撥打××電話",不得大聲呼喊叫人。

篇2:保安部工作準(zhǔn)則格式

保安部工作準(zhǔn)則:

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時間,佩戴工牌,經(jīng)員工通道出入,同時打卡備案。

3、做到無條件服從上級分配,聽從上級管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度(下一班未接班時,當(dāng)值不準(zhǔn)離崗)。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌,并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時,力求做到容忍寬大,以理服人。

8、當(dāng)值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話,并謝絕來訪,如屬要事,要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時不得利用個人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時隨意離崗,如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間,需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后,方可進(jìn)行。

14、殊情況,嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置,并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警,無論程序大小,都必須按規(guī)定的程序上報,并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部門出口通道,包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊情況,不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

篇3:HT酒店保安部工作準(zhǔn)則

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時間,佩戴工牌,經(jīng)員工通道出入,同時打卡備案。

3、做到無條件服從上級分配,聽從上級管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度(下一班未接班時,當(dāng)值不準(zhǔn)離崗)。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌,并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時,力求做到容忍寬大,以理服人。

8、當(dāng)值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話,并謝絕來訪,如屬要事,要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時不得利用個人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時隨意離崗,如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間,需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后,方可進(jìn)行。

14、殊情況,嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置,并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警,無論程序大小,都必須按規(guī)定的程序上報,并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部門出口通道,包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊情況,不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。