小區(qū)安全崗位異常情況及疑難問(wèn)題操作指導(dǎo)書

1.目的

規(guī)范小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急處理流程、提高工作技巧,確保小區(qū)的安全、文明。

2.范圍

適用于**服務(wù)中心巡邏崗位安全員及發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題的全體職員。

3.方法與過(guò)程控制

3.1車輛劃傷的指引

3.1.1巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)停放車輛有劃傷痕跡,仔細(xì)分析檢查現(xiàn)場(chǎng),核對(duì)車輛檢查記錄,初步分析估計(jì)車輛被劃的原因,若無(wú)記錄并發(fā)現(xiàn)為新傷痕,立即調(diào)查進(jìn)入時(shí)間和房號(hào),并將情況及時(shí)通知班長(zhǎng),班長(zhǎng)到場(chǎng)共同分析。

3.1.2基本確認(rèn)為小區(qū)被劃,可查看相關(guān)錄像,進(jìn)一步了解原因,被劃嚴(yán)重的應(yīng)通知班長(zhǎng)、主辦后知會(huì)業(yè)主,協(xié)助了解被劃原因展開(kāi)調(diào)查處理;輕微被劃的應(yīng)作好相關(guān)記錄并交接,同時(shí)密切關(guān)注被劃車輛的動(dòng)向。

3.1.3巡邏中發(fā)現(xiàn)有人為的劃傷行為,立即控制當(dāng)事人,通知班長(zhǎng)到場(chǎng),調(diào)查被劃車輛房號(hào)并通知其到現(xiàn)場(chǎng)解決,協(xié)調(diào)原則為雙方自行解決為主。

3.2車輛碰撞的指引

3.2.1發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)車輛被撞,肇事車輛已經(jīng)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的,及時(shí)通知班長(zhǎng)或主辦到現(xiàn)場(chǎng)處理,嚴(yán)重的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離取證并通知經(jīng)理。

3.2.2迅速調(diào)查肇事車輛、被撞車輛的所有信息及錄像資料,通知車主到場(chǎng),說(shuō)明情況,共同協(xié)商處理辦法,經(jīng)車主同意后報(bào)警處理。

3.2.3車輛行駛過(guò)程中發(fā)生碰撞,立即通知班長(zhǎng)及控制中心,對(duì)撞車現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離保護(hù),有人員受傷及時(shí)通知控制中心并實(shí)施救護(hù),通知部門負(fù)責(zé)人,根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重性決定是否報(bào)警。

3.2.4無(wú)人員受傷情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證、隔離,相關(guān)崗位疏導(dǎo)車輛,疏散圍觀人員,通知主辦到場(chǎng)協(xié)助雙方自行處理,并將結(jié)果上報(bào)主管。

3.3車輛撞壞公共設(shè)施的指引

3.3.1發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施被撞壞,通知班長(zhǎng)查看事故現(xiàn)場(chǎng),了解被撞的初步原因和車輛有無(wú)損傷、人員有無(wú)受傷等,做好安撫工作。

3.3.2對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離,拍照取證,通知崗位疏導(dǎo)交通。

3.3.3通知設(shè)備設(shè)施責(zé)任人到場(chǎng)查看被撞設(shè)施的損壞情況并定價(jià)。

3.3.4向當(dāng)事人說(shuō)明情況并要求賠償,可交押金限定期限時(shí)間內(nèi)自行修復(fù)或直接賠償由我方修復(fù),不可以抵押證件,在未交押金或未賠償前不得放行車輛。

3.3.5收到賠償金后上繳財(cái)務(wù)并迅速安排人員修復(fù)。

3.4車輛車門未關(guān)、車燈未關(guān)、報(bào)警情況的指引

3.4.1巡邏中發(fā)現(xiàn)車輛車門(窗)未關(guān),及時(shí)調(diào)查房號(hào),檢查車廂內(nèi)有無(wú)異常情況和貴重物資,如有貴重物資立即通知班長(zhǎng)到場(chǎng),報(bào)控制中心立即通知車主到場(chǎng)處理;如聯(lián)系不到車主必須安排專人重點(diǎn)關(guān)注,同時(shí)重點(diǎn)交接,找到車主后知會(huì)其情況。

3.4.2巡邏中發(fā)現(xiàn)車燈未關(guān)的及時(shí)查找資料聯(lián)系車主關(guān)閉,如果無(wú)法聯(lián)系到車主必須詳細(xì)記錄交接并匯報(bào)班長(zhǎng),班長(zhǎng)確認(rèn)無(wú)法聯(lián)系后可重點(diǎn)關(guān)注車輛,并可溫馨提示車主原委。

3.4.3發(fā)現(xiàn)車輛報(bào)警,巡邏崗位第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),了解車輛報(bào)警原因,檢查車輛有無(wú)異常情況,調(diào)查該車的詳細(xì)信息并通知車主到場(chǎng)處理;如無(wú)法聯(lián)系車主或車輛長(zhǎng)時(shí)間報(bào)警,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,同時(shí)向部分不清楚情況的住戶做好解釋工作,找到車主后要與其說(shuō)明情況,并要求其立即處理,防止再次影響他人,同時(shí)記錄該車主的有效聯(lián)系方式并重點(diǎn)交接。

3.5高空拋物將車砸壞的指引

3.5.1立即通知班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng),并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證。

3.5.2通知控制中心及主管,調(diào)查當(dāng)事人及被砸車輛的詳細(xì)情況。

3.5.3通知雙方人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商處理,同時(shí)知會(huì)客戶服務(wù)助理與當(dāng)事人溝通,了解事情發(fā)生的詳細(xì)情況。

3.5.4作為反面教材向住戶宣傳,防止小區(qū)類似事件再次發(fā)生。

3.6占用私家車位的指引

3.6.1禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說(shuō)"對(duì)不起",爭(zhēng)取車主理解和支持;

3.6.2就近尋找臨停車位讓車主停放。

3.6.3車主執(zhí)意停回其固定車位,立即聯(lián)系占位車主挪車,并安撫車主。

3.6.4占位車主外出,就近尋找臨停車位讓車主停放,并聯(lián)系被占車主盡快挪位。

3.6.5如車主態(tài)度強(qiáng)硬或不友善,應(yīng)立即聯(lián)系班長(zhǎng)前來(lái)處理。

3.7漏油、漏水、車位洗車的指引

3.7.1巡邏崗位檢查車輛發(fā)現(xiàn)車輛漏油、漏水,能夠自行處理的先做處理措施,無(wú)法自行處理的可通知班長(zhǎng)、清潔人員等協(xié)助。

3.7.2迅速查出該車輛資料,通知車主將車開(kāi)出車場(chǎng),立即維修處理,并作好記錄。

3.7.3通知清潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔,已經(jīng)損壞或因無(wú)法清潔造成損失的,需向車主說(shuō)明,要求賠償。

3.7.4發(fā)現(xiàn)在車位洗車情況,禮貌上前了解情況,并引導(dǎo)車主到專門的清洗車位進(jìn)行清洗,以免對(duì)其他車主造成不便、破壞環(huán)境。

3.8發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建的指引

3.8.1禮貌詢問(wèn)搭建施工人員,要求出示裝修審批證明,不能提供,則應(yīng)要求其停止施工,引導(dǎo)其迅速到裝修辦申請(qǐng),將情況及時(shí)匯報(bào)班長(zhǎng)及控制中心,并作為重要事項(xiàng)跟蹤交接處理,直到對(duì)方出示裝修審批證明為止。

3.8.2發(fā)現(xiàn)很明顯的違章搭建,應(yīng)向其說(shuō)明原因,要求其立即停止搭建,通知班長(zhǎng)協(xié)助,通知控制中心安排裝修管理員前來(lái)處理。

3.9發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主撿垃圾、養(yǎng)寵物、違章遛狗、無(wú)人看管貓狗等的指引

3.9.1必須嚴(yán)格管理小區(qū)拾荒者,各崗位互相配合監(jiān)督,了解拾荒者的房號(hào),并對(duì)其行為進(jìn)行嚴(yán)格控制。

3.9.2發(fā)現(xiàn)拾荒者先以理說(shuō)服,如果無(wú)效則強(qiáng)行控制垃圾箱并要求其離開(kāi)責(zé)任范圍,同時(shí)通知相鄰崗位。

3.9.3在控制過(guò)程中不許與拾荒者發(fā)生打架或言語(yǔ)沖突,可進(jìn)行拍照取證,不能解決時(shí)應(yīng)通知班長(zhǎng)、主辦做溝通工作。

3.9.4小區(qū)發(fā)現(xiàn)違章遛狗,上前詢問(wèn)、查看狗證,發(fā)放《限制養(yǎng)犬的溫馨提示》。

A、有狗證,需提醒業(yè)主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導(dǎo)到非公共休閑區(qū)域遛狗,并及時(shí)自行處理寵物糞便。

B、無(wú)狗證,需提醒業(yè)主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導(dǎo)到非公共休閑區(qū)域遛狗,并及時(shí)自行處理寵物糞便;另外將無(wú)證養(yǎng)狗的業(yè)主房號(hào)上報(bào)客戶服務(wù)部,將信息向城管部門匯報(bào),督促城管部門查處。

3.9.5小區(qū)內(nèi)不許養(yǎng)烈性犬,發(fā)現(xiàn)烈性犬,將房號(hào)報(bào)給客戶服務(wù)部,將信息向城管部門匯報(bào),督促城管部門發(fā)《整改通知書》,無(wú)效則強(qiáng)制

處理。

3.9.6發(fā)現(xiàn)無(wú)人看管的貓狗,通知現(xiàn)場(chǎng)崗位安全員,采取有效方法控制貓狗,另行圈養(yǎng),無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行處理。

3.10休息時(shí)間打麻將噪音的指引

3.10.1中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共區(qū)域不能打麻將。

3.10.2崗位發(fā)現(xiàn)超過(guò)規(guī)定時(shí)間范圍的打麻將行為,要及時(shí)處理,禮貌上前說(shuō)明:休息時(shí)間打麻將,會(huì)產(chǎn)生噪音,影響鄰居休息。

3.10.3過(guò)程中要好言相勸,不許有強(qiáng)制管理的意識(shí),不許與住戶發(fā)生言語(yǔ)沖突,要據(jù)實(shí)際情況去引導(dǎo)住戶合理安排娛樂(lè)。

3.10.4無(wú)法溝通處理時(shí),立即通知班長(zhǎng)、安全主辦協(xié)助處理。

3.11單元門停電的指引

3.11.1接到或發(fā)現(xiàn)單元門停電,立即通知班長(zhǎng)到中心領(lǐng)取備用鑰匙。

3.11.2檢查單元停電的原因,并向住戶解釋,安撫住戶。

3.11.3開(kāi)門后檢查公共樓道電源開(kāi)關(guān)是否跳閘,設(shè)備損壞或故障顯示情況。

3.11.4無(wú)法自行恢復(fù)的,不許擅自操作,應(yīng)迅速通知控制中心,安排技術(shù)人員盡快修復(fù)。

3.12發(fā)現(xiàn)水管爆裂的指引

3.12.1發(fā)現(xiàn)水管爆裂,崗位迅速通知控制中心安排技術(shù)人員到場(chǎng),同時(shí)知會(huì)班長(zhǎng)協(xié)助。

3.12.2立即關(guān)閉水閥,通知停水原因,做好住戶的解釋工作。

3.12.3跟蹤處理結(jié)果并及時(shí)回復(fù)住戶,水管已修好,將所關(guān)水閥打開(kāi);如未及時(shí)修復(fù),住戶需用水時(shí),可幫助提水,解決住戶燃眉之急。同時(shí)作好下一班的口頭及書面的交接工作,避免信息脫節(jié)。

3.13惡意破壞公共設(shè)施,不文明現(xiàn)象的指引

3.13.1巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有惡意破壞公共設(shè)施等不文明行為,要及時(shí)制止。

3.13.2情節(jié)輕微未造成損失的,應(yīng)了解分析其破壞動(dòng)機(jī)和原因,并嚴(yán)肅說(shuō)服教育。

3.13.3情節(jié)嚴(yán)重造成損失的,應(yīng)匯報(bào)班長(zhǎng),了解當(dāng)事人的情況,要求其賠償,嚴(yán)肅說(shuō)服教育,過(guò)程中要注意禮節(jié)禮貌,以理服人,如屬小孩破壞,查明其住址,通知客戶事務(wù)助理與家長(zhǎng)溝通,并表明賠償意向。

3.13.4發(fā)現(xiàn)小區(qū)不文明現(xiàn)象必須制止,自身需注意文明行為及禮貌用語(yǔ)。

3.14業(yè)主丟失、忘帶鑰匙的指引

3.14.1必須核實(shí)業(yè)主身份,無(wú)誤后可作進(jìn)一步處理。

3.14.2盡量讓住戶從其他方式上獲取備用鑰匙,如果確實(shí)沒(méi)有,可通知控制中心聯(lián)系維修或開(kāi)鎖匠開(kāi)鎖,對(duì)開(kāi)鎖人員的信息予以登記,核查身份。

3.14.3開(kāi)鎖后,建議住戶更換新鎖以確保安全。

3.14.4在未證實(shí)業(yè)主身份,任何情況都不許強(qiáng)行開(kāi)鎖,不許業(yè)主翻窗進(jìn)

入,不許崗位安全員自行翻窗進(jìn)入。

3.15發(fā)現(xiàn)可疑人員的指引

3.15.1崗位巡邏發(fā)現(xiàn)可疑人員,應(yīng)立即通知控制中心對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控,通知相鄰崗位、班長(zhǎng)實(shí)施布控。

3.15.2繼續(xù)跟蹤可疑人員的行蹤,及時(shí)匯報(bào),與其他崗位配合進(jìn)行多方位圍堵。

3.15.3發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)設(shè)法將其擒拿,過(guò)程中注意自身保護(hù),避免單獨(dú)行動(dòng)。

3.15.4可疑人員長(zhǎng)期沒(méi)有動(dòng)作可大膽上前詢問(wèn),是否需要幫忙,看其有何舉動(dòng),注意自身保護(hù)。

3.15.5確認(rèn)非業(yè)主且其無(wú)明確訪問(wèn)對(duì)象,應(yīng)要求其離開(kāi)小區(qū),通知各出入口崗密切留意。

3.16發(fā)現(xiàn)或接到被盜信息的指引

3.16.1發(fā)現(xiàn)或接到被盜信息,崗位第一時(shí)間通知控制中心和班長(zhǎng),迅速趕到,保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

3.16.2控制中心立即通知主辦、主管趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),分析情況,立即展開(kāi)搜索。

3.16.3通知不當(dāng)班安全員全體進(jìn)行地毯式搜索,各出入口崗增派人手,嚴(yán)格盤查控制,封鎖各主要路口和苑門禁等。

3.16.4認(rèn)真勘察分析現(xiàn)場(chǎng)狀況,和住戶作好了解溝通工作,同時(shí)征詢住戶是否報(bào)警意見(jiàn)。

3.16.5將情況匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人,對(duì)事故進(jìn)行分析整改。

3.17發(fā)現(xiàn)發(fā)廣告人員的指引

3.17.1巡邏崗位發(fā)現(xiàn)發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚娜藛T,及時(shí)通知班長(zhǎng),回收已發(fā)出的廣告、傳單。

3.17.2沒(méi)收所有的廣告宣傳資料,說(shuō)明其行為的違規(guī)性質(zhì),引導(dǎo)正當(dāng)?shù)男麄魍緩健?/p>

3.17.3將發(fā)廣告人員的形象特征向崗位通報(bào),要求協(xié)助控制。

3.17.4電話聯(lián)系其公司,要求以正當(dāng)途徑做廣告宣傳業(yè)務(wù)。

3.18巡查中發(fā)現(xiàn)有異味的指引

3.18.1巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣異味,應(yīng)立即離開(kāi)此區(qū)域,通知控制中心和班長(zhǎng),當(dāng)場(chǎng)不得使用對(duì)講機(jī)、電線等易產(chǎn)生火星的工具,以免危險(xiǎn)。

3.18.2巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)焦味等異味時(shí),作好自我保護(hù),查看現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。

3.18.3檢查確認(rèn)產(chǎn)生異味的原因并報(bào)班長(zhǎng)、中心,安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3.18.4若確實(shí)為初期火災(zāi)報(bào)告班長(zhǎng)和控制中心后應(yīng)就近取滅火器將其撲滅。

3.19強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)人員的指引

3.19.1了解或觀察其去向,通知相關(guān)崗位跟蹤到位,不可強(qiáng)行阻攔,防止矛盾激化。

3.19.2通知控制中心、班長(zhǎng)協(xié)助監(jiān)控觀察。

3.19.3了解其目的后設(shè)法證實(shí)或跟蹤證實(shí),將情況反饋給出入口崗、班長(zhǎng)。

3.19.4證實(shí)無(wú)問(wèn)題后知會(huì)相關(guān)崗位,事后可知會(huì)客戶事務(wù)助理,上門進(jìn)行溝通,了解詳細(xì)原因,引導(dǎo)其配合安全管理工作。

3.19.5跟蹤發(fā)現(xiàn)確認(rèn)為閑雜人員,要求其離開(kāi)小區(qū),若仍不聽(tīng)勸,報(bào)警處理。

篇2:酒店前臺(tái)疑難問(wèn)題處理術(shù)語(yǔ)解釋

酒店前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋及其疑難問(wèn)題處理

第一組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Skipper

答:1.故意逃帳者。

2.特征:無(wú)行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.預(yù)防逃帳的措施。

*Commercialrate

答:1.商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同,給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2.商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定,便于公務(wù)客人報(bào)銷。

3.為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。

4.做好統(tǒng)計(jì)工作,檢查商務(wù)房間的銷售效果。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

答:1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,并記下房號(hào)和姓名。

2.按要求進(jìn)行擺設(shè),要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日

*某日,酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了,仍不見(jiàn)客人出現(xiàn),對(duì)此你應(yīng)如何處理?

答:1.查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2.聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3.請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人是否改變了行程。

4.如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

第二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Reassign

答:1.預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2.預(yù)先分房的重要性。

3.預(yù)先分房的根據(jù)。

*Register

答:1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù),如填寫登記表等。

2.登記的意義。

3.登記的內(nèi)容。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*當(dāng)你在崗位上工作時(shí),一客人纏著你聊天,你應(yīng)如何處理?

答:1.詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋,工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。

3.如客人不罷休,可借故暫避。

*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)帳離店,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?

答:1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。

2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3.告知客人物品確實(shí)找不到,會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4.客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請(qǐng)求賠償。

5.客人若確實(shí)喜歡此物品,可設(shè)法為其購(gòu)買。

第三組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Netrate

答:1.凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2.一般用于房?jī)r(jià)表,簽寫有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。

*Shutoffdate

答:1.留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限,如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2.用途:利于訂房的控制。

3.做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*如果客人上房后,打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?

答:1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許,則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3.不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉(zhuǎn)房。

*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人,應(yīng)如何處理?

答:1.了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達(dá)時(shí),及時(shí)通知他領(lǐng)取物品,并寫下收條。

第四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Frontoffice

答:1.前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2.前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè):一是經(jīng)營(yíng),二是管理。

3.前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)。

*Upgrade

答:1.將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。

2.用途:A.用于房間緊張時(shí),給有預(yù)訂的客人。

B.提高接待規(guī)格給重要客人。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*如何處理已離店客人的信件?

答:1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒(méi)交待,對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3.對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住,則辦退件手續(xù)。

*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴,房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,要求按七折收費(fèi),你應(yīng)如何處理?

答:1.原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。

2.建議客人下次若對(duì)房間不滿意,應(yīng)盡早通知我們換房。

3.問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn),以便我們今后改進(jìn)。

4.向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5.若是淡季或該客曾住過(guò)我館,可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Earlyarrival

答:1.提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。

2.兩種情況:A:是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。

B:是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。

3.不管是以上哪一種情況,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:1.等候名單。

2.用途:當(dāng)酒店房間已滿,仍有客人要求訂房或入住,可做等候名單。

3.它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*一外賓訂了你酒店一間房,計(jì)劃住一個(gè)星期,并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó),但他要求不退房,說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房,你將如何處理?

答:1.可以答應(yīng)客人的要求,但請(qǐng)其寫下書面證明,注明同事的姓名。

2.請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi),并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。

3.問(wèn)他的信件如何處理。

4.其同事來(lái)時(shí),辦理登記手續(xù),說(shuō)明費(fèi)用如何付。

5.更改資料,原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來(lái)人住,他訂了兩間房,但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙,你應(yīng)如何處理?

答:1.向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫和簽名。

2.安排張先生入住,可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3.請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4.其朋友人住時(shí),在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

第六組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Connectingroom

答:1.相連房。指相鄰且相通的房間。

2.適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3.不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。

xtariff

答:1.房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。

2.房?jī)r(jià)表的內(nèi)容:房間種類、價(jià)格,付加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明,CHECKOUT時(shí)間,酒店接受的信用卡,酒店主要服務(wù)項(xiàng)目,訂房聯(lián)系方式等。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián),現(xiàn)他要求取回自己的行李,當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件,但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況,你應(yīng)如何處理?

答:1.請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件,又趕著取行李,應(yīng)該:

a.請(qǐng)其出示信用卡,核實(shí)簽名并復(fù)印。

b.請(qǐng)客人再填一張入住登記卡,與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

c.此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間,以及行李的詳情與記錄是否一致。

3.核對(duì)無(wú)誤時(shí),請(qǐng)客人寫下收條。

*遇到刁難的客人怎么辦?

答:1.“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。

2.注意聽(tīng)客人的問(wèn)題,分析其刁難的原因。

3.盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖,則要耐心解釋。如是無(wú)理要求,則婉轉(zhuǎn)地拒絕

篇3:酒店餐廳疑難問(wèn)題處理辦法規(guī)范

酒店餐廳疑難問(wèn)題的處理辦法

1、正確對(duì)待客人的投訴,對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴,要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所,應(yīng)客氣地引客人到合適位置;

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因,承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí),要注視客人,不時(shí)的點(diǎn)頭示意,并不時(shí)的說(shuō):“我理解,我明白,一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí),還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄,以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視;

1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽(tīng)到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé),或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說(shuō):“我們非常抱歉,先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé),感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。”;

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候,不僅要?dú)g迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò),這太好了,非常感謝您×先生。”;

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō):“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言,要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了,忍一句一了百了”,服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn),因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人;

1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施,平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí),一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容,這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意;

1.7盡量縮小影響面,當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí),要立即行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失,決不要拖延時(shí)間,耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿,擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此,遇到客人投訴時(shí),無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確,都要專心聆聽(tīng),向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論,有時(shí)明知客人不對(duì),也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴,怎么辦

遇到這類問(wèn)題,服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)過(guò)了解后,先向客人道歉,然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴,怎么辦

處理這類投訴一定要保持冷靜,態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)要略低,要和藹、親切,因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái),發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右,在這段時(shí)間里,主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后,他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn),這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí),怎么辦

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈(zèng)送一份同樣的食物。