1、主題內容與適用范圍

本制度規定了售后服務的具體要求。

2、管理內容和要求

2.1本公司為求增進經營效能,加強售后服務的工作,特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位,其與質量部應保持直接及密切的聯系,對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

3、維修服務程序

3.1公司售后服務的作業分為下列四項:

3.1.1有費服務:凡為客戶維修本公司出售的產品(不在保修期內),而向客戶收取服務費用者屬予此類。

3.1.2免費服務:凡為客戶維修本公司出售的產品,在免費保修期間內,免向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時,應主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部,質量部組織相關部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》,交生產部安排相關人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務,凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據,并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部,作為產品改進的依據。

3.5屬有費服務,應在處理完妥后當場向客戶收費,并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據,并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部,作為產品改進的依據。

3.6凡服務現場不能處理妥善者,維修人員應向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產品,不能按原定時間修妥者,維修人員應向公司請示后方可延期。

3.8維修人員在外出時間內,應維護公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調查程序

4.1公司為加強對客戶的服務,并培養服務人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調查,將所得結果,作為改進服務措施的依據。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務的良好信譽。

4.3客戶的建議或抱怨,其情節重大者,銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者,銷售部自行酌情處理之,惟應將處理結果,以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項,銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系,隨時予以催辦,并協助其解決所有困難問題。

5、安裝服務程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時,應主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》,交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務,凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據。

5.3凡服務人員現場不能處理妥善者,服務人員應向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者,服務人員應向公司請示后方可延期。

5.5服務人員在外出時間內,應維護公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

篇2:售后服務部（經理）崗位職責

售后服務部(經理)的崗位職責

崗位要求:

1、大專及以上學歷,具有3年以上相關工作經驗,具有管理工作經驗者優先

2、具有高尚的品德和良好的職業素養

3、具有較強的組織、協調、溝通能力

4、具有較強的分析及判斷能力

5、熟悉服裝產品

職責:

1、依據公司整體營銷戰略與計劃,制定售后服務部中長期售后服務戰略和年度售后服務工作計劃

2、負責公司整體售后服務網絡的優化建設、監督、管理,保證售后服務網絡不斷健康發展

3、負責對各服務網絡的業務技能培訓工作,保證網絡服務質量不斷提升,顧客滿意度不斷提高

4、負責顧客投訴事件的協調處理,對重大事件進行評審、分析,并迅速做出處理決定和處理步驟

5、負責顧客投訴信息的收集,及時向有關部門反饋并提出產品改進建議;

6.負責各種大型售后服務活動方案的制定和方案的組織、實施以及活動效果評估;

7.負責制定售后服務人員年度培訓計劃,組織培訓教材的編寫及培訓管理

8、負責售后服務人員差旅費核報,負責管理好售后服務部所配置的工具、配件和材料

9、負責組織售后服務人員對客戶的定期與不定期的售后服務回訪工作;

10、負責客戶檔案、服務檔案的建立與維護。

篇3:汽車售后服務前臺工作標準

汽車銷售售后服務前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客;在顧客來店高峰時,應采取應急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯系電話、公里數等),在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求,然后向顧客復述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

三、結算:

制作結算單:前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

說明作業內容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

引導顧客至結算處:引導顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作,應快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業費用的構成等問題,而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀,在服務的整個過程中,要表現得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務的統一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

引導顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應當著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象,建立未來的關系。

售后服務部統一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務!

2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

售后服務部