1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時(shí)間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,對(duì)客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。

篇2:售后服務(wù)部（經(jīng)理）崗位職責(zé)

售后服務(wù)部(經(jīng)理)的崗位職責(zé)

崗位要求:

1、大專及以上學(xué)歷,具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),具有管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

2、具有高尚的品德和良好的職業(yè)素養(yǎng)

3、具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力

4、具有較強(qiáng)的分析及判斷能力

5、熟悉服裝產(chǎn)品

職責(zé):

1、依據(jù)公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略與計(jì)劃,制定售后服務(wù)部中長(zhǎng)期售后服務(wù)戰(zhàn)略和年度售后服務(wù)工作計(jì)劃

2、負(fù)責(zé)公司整體售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)、監(jiān)督、管理,保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健康發(fā)展

3、負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作,保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不斷提升,顧客滿意度不斷提高

4、負(fù)責(zé)顧客投訴事件的協(xié)調(diào)處理,對(duì)重大事件進(jìn)行評(píng)審、分析,并迅速做出處理決定和處理步驟

5、負(fù)責(zé)顧客投訴信息的收集,及時(shí)向有關(guān)部門反饋并提出產(chǎn)品改進(jìn)建議;

6.負(fù)責(zé)各種大型售后服務(wù)活動(dòng)方案的制定和方案的組織、實(shí)施以及活動(dòng)效果評(píng)估;

7.負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)人員年度培訓(xùn)計(jì)劃,組織培訓(xùn)教材的編寫及培訓(xùn)管理

8、負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員差旅費(fèi)核報(bào),負(fù)責(zé)管理好售后服務(wù)部所配置的工具、配件和材料

9、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員對(duì)客戶的定期與不定期的售后服務(wù)回訪工作;

10、負(fù)責(zé)客戶檔案、服務(wù)檔案的建立與維護(hù)。

篇3:汽車售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車銷售售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待客戶

出迎、致意確認(rèn)顧客來(lái)意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺(tái)能在客戶停車前幾秒鐘內(nèi)做好開(kāi)車門問(wèn)好準(zhǔn)備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對(duì)顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作響應(yīng)顧客;在顧客來(lái)店高峰時(shí),應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時(shí)的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時(shí)接待),避免長(zhǎng)時(shí)間等待冷落了客戶。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實(shí)做好接車前細(xì)小問(wèn)題。另外避免在讓客戶進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時(shí)間內(nèi)安頓好客戶,倒上茶水。

確認(rèn)/記錄顧客來(lái)意:在出迎時(shí)應(yīng)快速詳細(xì)記錄車輛基本資料(車牌號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問(wèn)診單上應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話如實(shí)記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對(duì)車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動(dòng)玻璃狀況、電動(dòng)窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認(rèn)。

注意:外觀和功能件的檢查時(shí)要讓顧客在場(chǎng),并在問(wèn)診單上詳細(xì)標(biāo)識(shí);進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示,必要時(shí)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。

二、估計(jì)

前臺(tái)接待人員要求做到能隨口說(shuō)出常用零部件的價(jià)位和更換的工時(shí)和時(shí)間,并能夠在最短的時(shí)間內(nèi)跟客戶作出響應(yīng),并詳細(xì)的向客戶解釋說(shuō)明;能及時(shí)回答客戶提出的異議,并在客戶確認(rèn)的前提下讓客戶簽字。

估價(jià)/估時(shí)制作估價(jià)單:確定作業(yè)項(xiàng)目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間(仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間,以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時(shí)間);確認(rèn)所需零部件的庫(kù)存情況;計(jì)算估價(jià)金額。

向顧客進(jìn)行估算說(shuō)明:簡(jiǎn)明扼要的向用戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間、估計(jì)金額和交車時(shí)間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認(rèn):針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間,征求用戶意見(jiàn);為了避免與顧客之間的糾紛,請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)是必要的,良好的估算說(shuō)明會(huì)讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無(wú)論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照顧、受到重視的感覺(jué)。應(yīng)做到客戶進(jìn)大廳有人迎,并第一時(shí)間倒上茶水,在客戶等待時(shí)間提出異議要及時(shí)作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對(duì)首次來(lái)店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來(lái)店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問(wèn)診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說(shuō)明車子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺(tái)人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。

說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用:向客戶說(shuō)明費(fèi)用本著誰(shuí)接車誰(shuí)說(shuō)明的原則,在向顧客進(jìn)行說(shuō)明前,請(qǐng)核對(duì)問(wèn)診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說(shuō)明以及保養(yǎng)確認(rèn)單上所檢查項(xiàng)目;必要時(shí)請(qǐng)顧客到交車工位進(jìn)行說(shuō)明。

取得顧客同意/簽字:請(qǐng)顧客在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn),事先進(jìn)行作業(yè)說(shuō)明的顧客會(huì)很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺(jué);且顧客突然有什么疑問(wèn)也可以及時(shí)得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費(fèi)用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對(duì)并收取費(fèi)用,便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問(wèn)題,而應(yīng)將這些問(wèn)題留給前臺(tái)人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂(lè)于助人、友好,并對(duì)顧客所帶來(lái)的生意表示感謝,以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開(kāi)始,為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果,前臺(tái)接待員應(yīng)該對(duì)顧客來(lái)店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問(wèn)或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺(jué)。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛(ài)惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時(shí)間(基于時(shí)間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來(lái)的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)

前臺(tái):

1、出迎時(shí)或有客戶咨詢時(shí)

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價(jià)、結(jié)算、交車、接電話等讓客戶等待時(shí)

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時(shí)

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對(duì)不起!**先生/小姐,車間危險(xiǎn),請(qǐng)您到休息室休息。

對(duì)不起先生/小姐,跟您講話會(huì)影響到保養(yǎng)/修理好您的愛(ài)車。請(qǐng)您到前臺(tái)咨詢。

全體售后人員應(yīng)對(duì)在店內(nèi)遇到的客戶做出禮節(jié)性問(wèn)候。

售后服務(wù)部