協(xié)議編號：____________

　　致遠(yuǎn)軟件產(chǎn)品維護(hù)協(xié)議

　　甲方：

　　乙方：西安致遠(yuǎn)協(xié)創(chuàng)信息技術(shù)有限公司

　　地址：

　　地址：西安市高新區(qū)錦業(yè)一路綠地SOHO

　　B座908室

　　郵編：

　　郵編：

　　電話：________________________________

　　電話：

　　傳真：________________________________

　　傳真：

　　開戶行：______________________________

　　開戶行：

　　民生銀行錦業(yè)路支行

　　賬號：______________________________

　　帳號：

　　甲乙雙方本著相互信任、真誠合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)達(dá)成一致意見，特簽訂本合同。

　　一、合同適用說明

　　1、本合同適用于購買致遠(yuǎn)產(chǎn)品的用戶。

　　2、甲乙雙方簽訂本合同，表明甲方接受乙方所提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);否則，視為甲方主動放棄乙方所提供的服務(wù)。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　1、乙方提供的服務(wù)內(nèi)容：

　　1)熱線支持：指乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。

　　2)在線服務(wù)支持：指乙方通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問題的過程。

　　3)現(xiàn)場維護(hù)：指乙方派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場處理解決問題的過程。

　　4)遠(yuǎn)程維護(hù)：指乙方通過《致遠(yuǎn)遠(yuǎn)程維護(hù)軟件》解答用戶問題的服務(wù)過程。

　　5)用戶俱樂部活動：甲方可以參加致遠(yuǎn)用戶俱樂部的活動。

　　6)用戶刊物：甲方可以不定期的獲取乙方提供的用戶刊物，用戶刊物包括出版的刊物和電子刊物。

　　2、乙方的服務(wù)承諾：

　　1)乙方接到甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出關(guān)于致遠(yuǎn)軟件的服務(wù)請求后，在兩個(gè)有效工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)。

　　2)乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行。

　　三、

　　甲方責(zé)任：

　　1、甲方應(yīng)確保有專人對致遠(yuǎn)軟件的使用和管理負(fù)責(zé)。

　　2、甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保致遠(yuǎn)軟件運(yùn)行環(huán)境(包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備)的安全，為致遠(yuǎn)軟件正常運(yùn)行提供保障。

　　3、甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。

　　4、甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)與乙方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方作出診斷。

　　5、甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查軟件系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。

　　四、違約處理

　　1、乙方違約處理：

　　1)甲方有權(quán)對乙方不履行合同條款的行為向致遠(yuǎn)軟件股份有限公司服務(wù)管理部門投訴。

　　2)乙方違反以上服務(wù)承諾時(shí)，在接到甲方投訴后，維護(hù)部門立即采取補(bǔ)救措施，并給用戶滿意答復(fù)。

　　3)乙方在確認(rèn)違反了服務(wù)承諾，并給甲方造成了實(shí)際損失，應(yīng)該給甲方以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　2、甲方違約處理

　　1)甲方?jīng)]有按照合同要求履行甲方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，甲方應(yīng)該承擔(dān)由此帶來的相關(guān)后果。

　　2)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失等問題，甲方請求乙方提供服務(wù)的，乙方可以按照軟件服務(wù)費(fèi)的100%，加收服務(wù)費(fèi)。

　　3、乙方免責(zé)條款

　　1)乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失責(zé)任。

　　2)乙方有權(quán)拒絕甲方提出的合同規(guī)定之外的服務(wù)請求。

　　五、合同有效期和效用性

　　1、本合同須雙方簽字并加蓋公章或合同章生效;本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

　　2、本合同的有效性不因雙方代表的職務(wù)變換、工作變更、工作調(diào)動等情況而受任何影響;本合同的有效性不因雙方法人的變更而受任何影響;本合同的有效性不因雙方單位名稱的改變而受任何影響。

　　六、費(fèi)用和合同期限

　　1、購買協(xié)同辦公系統(tǒng)并發(fā)系統(tǒng)的年服務(wù)費(fèi)為：____元，大寫：____。

　　2、合同有效期限為一年，自*年*月*日至*年*月*日止，期滿合同自動中止。

　　3、合同款支付方式：

　　4、合同期滿后，雙方協(xié)商，乙方可以繼續(xù)為甲方提供用友軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù);但雙方必須重新簽署新的服務(wù)合同，服務(wù)費(fèi)用參照本合同執(zhí)行。。

　　七、爭議處理

　　1、甲乙雙方如對協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或者對與協(xié)議有關(guān)的事項(xiàng)發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進(jìn)行協(xié)商。

　　2、協(xié)商不能解決的，依照《中華人民共和國合同法》，任何一方可向乙方所在地的人民法院起訴。

　　八、其他

　　1、本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補(bǔ)充條款，具備與本合同同等等法律效力。

　　2、對本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后生效。

　　3、本合同為雙方唯一的正式協(xié)議，其他任何方案、口頭說明及與本項(xiàng)目有關(guān)的信函、傳真、郵件等，均以本合同為準(zhǔn)。

　　甲方：(章)

　　乙方：(章)

　　代表：_________________________________

　　代表：_______________________________

　　審批人：_________________________________

　　審批人：_________________

　　______________*年*月*日*年*月*日

　　附一：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目

　　服務(wù)產(chǎn)品類別

　　服務(wù)產(chǎn)品

　　服務(wù)內(nèi)容

　　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

　　交付方式

　　標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)

　　熱線支持

　　客戶通過撥打服熱線可獲得日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應(yīng)用建議;所有電話問題請求都將記錄在用友熱線服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可根據(jù)客戶服務(wù)等級每年提供一次電話支持服務(wù)年報(bào)。

　　1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　2、電話接通率90%以上

　　客戶專線：65691339

　　遠(yuǎn)程支持

　　對于熱線無法解答的產(chǎn)品問題進(jìn)行遠(yuǎn)程現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案;協(xié)助更新產(chǎn)品補(bǔ)丁包并提供應(yīng)用指導(dǎo)。

　　1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　2、響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)

　　QQ等遠(yuǎn)程工具

　　標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)

　　對于熱線、遠(yuǎn)程、在線都無法解決的產(chǎn)品問題到客戶現(xiàn)場進(jìn)行查看、定位、診斷并提供解決方案，提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。

　　1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　2、響應(yīng)時(shí)間：16工作小時(shí)

　　客戶現(xiàn)場

　　致遠(yuǎn)老客戶俱樂部

　　用戶俱樂部以廣大的用戶群體為基礎(chǔ)，秉承“分享智慧財(cái)富

　　共享成功人生”的理念，借助所擁有的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多種資源，為用戶提供一個(gè)管理與技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與新知、理論與實(shí)踐的交流平臺與增值空間。

　　服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　現(xiàn)場

　　系統(tǒng)保障服務(wù)

　　VIP熱線

　　在“熱線服務(wù)”內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為重點(diǎn)客戶創(chuàng)建問題提交的綠色通道，對于疑難問題由服務(wù)專家進(jìn)行會診，快速解決客戶的應(yīng)用問題;

　　1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　2、電話接通率100%

　　VIP熱線

　　定期安全檢查服務(wù)

　　在“標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)”的基礎(chǔ)上，與客戶約定在運(yùn)行穩(wěn)定級別要求較高的特殊時(shí)間段提供現(xiàn)場保障服務(wù);

　　與客戶雙方進(jìn)行約定

　　現(xiàn)場

　　加急特殊服務(wù)

　　根據(jù)故障的緊急程度，在標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場基礎(chǔ)上提供當(dāng)天加急響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)緊急問題緊急處理，保障客戶的業(yè)務(wù)及時(shí)、有效的運(yùn)轉(zhuǎn);提供法定節(jié)假日及非工作時(shí)間的特殊支持保障服務(wù)(非工作日需要另行付費(fèi));

　　1、服務(wù)時(shí)間：7天*24小時(shí)

　　2、響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)

　　現(xiàn)場

　　專屬服務(wù)

　　客戶可以指定滿意的服務(wù)工程師提供一對一服務(wù)，該服務(wù)工程師會自始至終的了解客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶的需求，并為客戶提供應(yīng)用建議;也可以提供由服務(wù)工程師、實(shí)施顧問、IT顧問、銷售經(jīng)理等各序列專業(yè)人士組成的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì);

　　1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　2、響應(yīng)時(shí)間：8小時(shí)

　　電話

　　遠(yuǎn)程

　　現(xiàn)場

　　系統(tǒng)巡檢工具

　　提供檢測系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境、軟件應(yīng)用參數(shù)、數(shù)據(jù)安全等檢測工具;并提供進(jìn)行分析和評價(jià)、提出合理性建議的巡檢報(bào)告。

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　工具軟件

　　數(shù)據(jù)庫維護(hù)工具

　　提供對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)以及數(shù)據(jù)庫備份、還原等維護(hù)工具;

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　工具軟件

　　數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工具

　　為適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整，將賬務(wù)數(shù)據(jù)按照客戶需求進(jìn)行對應(yīng)調(diào)整，包括數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，服務(wù)器的變更，數(shù)據(jù)的導(dǎo)出導(dǎo)入等工具;

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　工具軟件

　　體檢

　　服務(wù)

　　系統(tǒng)巡檢服務(wù)

　　為客戶的企業(yè)信息化應(yīng)用定期體檢，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供改進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化;檢測內(nèi)容包括基于系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境、系統(tǒng)參數(shù)及數(shù)據(jù)信息等情況，并提供進(jìn)行分析和評價(jià)的巡檢報(bào)告。

　　服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　執(zhí)行時(shí)間與客戶進(jìn)行約定

　　遠(yuǎn)程

　　現(xiàn)場

　　數(shù)據(jù)安全檢測

　　定期對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢測，并提供數(shù)據(jù)安全保障建議，最大限度確保數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

　　服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)

　　執(zhí)行時(shí)間與客戶進(jìn)行約定

　　遠(yuǎn)程

　　現(xiàn)場

　　技術(shù)與性能優(yōu)化服務(wù)

　　分布式應(yīng)用服務(wù)方案

　　針對服務(wù)器分布部署的情況，為客戶提供分布式應(yīng)用方案和方案建設(shè);

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　現(xiàn)場

　　數(shù)據(jù)遷移服務(wù)

　　協(xié)助客戶將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從原服務(wù)器遷移到指定的新服務(wù)器;協(xié)助客戶在不同存儲設(shè)備之間或數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行有效遷移，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性;

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　現(xiàn)場

　　系統(tǒng)遷移服務(wù)

　　因?yàn)閿?shù)據(jù)庫增量或系統(tǒng)調(diào)整的問題，需要對系統(tǒng)進(jìn)行遷移提供解決方案，包括IT部署規(guī)劃、目標(biāo)環(huán)境檢測、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)遷移、遷移后的測試等;

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　現(xiàn)場

　　效率測試與優(yōu)化服務(wù)

　　對于大并發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)比較復(fù)雜，系統(tǒng)應(yīng)用復(fù)雜和集成度較高的客戶，提供全面的效率和并發(fā)的模擬測試，對網(wǎng)絡(luò)、硬件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)集成等方面提出綜合改進(jìn)和優(yōu)化建設(shè)。

　　按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行

　　現(xiàn)場

篇2:業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維崗位職責(zé)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維客服上海美維投資管理有限公司分支機(jī)構(gòu)上海美維投資管理有限公司分支機(jī)構(gòu)崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線準(zhǔn)備和人員培訓(xùn)。

2、系統(tǒng)上線后答疑及需求反饋、跟蹤處理。

任職要求:

1.一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),大專及以上學(xué)歷

2.學(xué)習(xí)能力強(qiáng),能夠快速學(xué)習(xí)并掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能、價(jià)值

3.溝通及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng),能夠與不同性格的人進(jìn)行良好的溝通

4.耐心、仔細(xì),服務(wù)意識強(qiáng)

5.作5休2,休息日可能不是周末

篇3:信息系統(tǒng)運(yùn)維制度及流程

運(yùn)行維護(hù)管理制度

1、總則

為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。

運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。

在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。

運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。

2、編制方法

本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。

本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。

3、運(yùn)維部工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持

(一)根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。

(二)負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決;

(三)網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計(jì)劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。

(四)網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

(五)網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

(六)網(wǎng)站日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(七)網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行服務(wù)托管和空間域名管理。

(八)負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報(bào)中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。

(九)負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開發(fā)。

二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全

(一)執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。

(二)網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。

(三)在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。

(四)負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。

(五)安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并登記問題和處理結(jié)果登記;

(六)建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。

4、運(yùn)、運(yùn)維維服服務(wù)務(wù)管理體系管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。

4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象

運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。

(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。

(5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時(shí)間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。

4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。

4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1)、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。

2)、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。

4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要;

2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題;

3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度;

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系;

5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施;

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。

4.3.3技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo);

2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

3、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。

4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

5、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。

6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.3.4服務(wù)臺

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作;

2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài);

3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作;

4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù);

2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全;

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常;

4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控;

5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等;

6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.

4.3.5應(yīng)用數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整;

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作;

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施;

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.

4.3.7終端管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。

職位描述:

1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù);

2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作;

3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel20**、Excel20**及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)

4.4運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨(dú)立并規(guī)范。

4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖

4.4.2服務(wù)臺

服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。

在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫(歷史事件)能夠解決的請求;他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。

4.4.3事件管理

事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。

4.4.4工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。

4.4.5問題管理

問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。

4.4.6變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動進(jìn)行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞;同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。

4.4.7配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來;確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等

4.4.8知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告

運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。

5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

5.1服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等;軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

配置信息

可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

5.2IT

資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：

硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)

IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。

設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測;

設(shè)備日志查看;

設(shè)備snmp狀態(tài);

測試Ping，tracert等工具的連通性;

網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常;

Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測;

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測;

異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量;

Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測;

Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測;

5.4主機(jī)存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU性能管理;

內(nèi)存使用情況管理;

硬盤利用情況管理;

系統(tǒng)進(jìn)程管理;

主機(jī)性能管理;

實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;

監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài);

監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);

監(jiān)控主機(jī)

HA運(yùn)行狀況;

主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;

監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;

監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警);

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題;

對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。

5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長的SQL語句。

表空間使用信息監(jiān)測;

數(shù)據(jù)庫文件

I/0讀寫情況;

Session連接數(shù)量監(jiān)控;

數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測;

查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常;

報(bào)警日志監(jiān)測;

對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片;

檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程;

數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測;

5.6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障

監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)

如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

5.7終端、外端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)對終端

PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。

6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。

但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程

已解決

擴(kuò)大應(yīng)急

發(fā)現(xiàn)故障

啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)

按事件流程處理

初步判定

故障恢復(fù)

聯(lián)系技術(shù)支持處理

聯(lián)系開發(fā)人員或

廠家工程師現(xiàn)場處理

一般事件

突發(fā)事件

總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案

已解決

未解決

突發(fā)事件

應(yīng)急組

未解決

已解決

匯報(bào)進(jìn)度

匯報(bào)進(jìn)度

匯報(bào)

增援

記錄

6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略

(1)值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理情況。

(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。

7、服務(wù)管理制度規(guī)范

7.1服務(wù)時(shí)間

(1)在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

故障級別響應(yīng)時(shí)間

故障解決時(shí)間

I級：

屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案

3小時(shí)以內(nèi)

II級：

屬于嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案

6小時(shí)以內(nèi)

II級：：屬于較嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障

12小時(shí)以內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。

處理方案

IV級：屬于普通問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案

24小時(shí)以內(nèi)

7.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。