南波灣前臺(tái)人員要求

前臺(tái)人員上班時(shí)間為

A班09：00――16：00;

B班15：30――22:00

A班人員負(fù)責(zé)：到崗后先查看交接本、檢查物品使用情況(例如場(chǎng)地預(yù)約、打印紙、各種手工登記表的數(shù)量及使用情況)。核對(duì)飲料、礦泉水?dāng)?shù)量，同時(shí)將所檢查內(nèi)容體現(xiàn)在交接本上;主要負(fù)責(zé)前臺(tái)工作;(晚排單車!)

B班人員負(fù)責(zé)：下午整體接待以及播報(bào)。B班人員進(jìn)行當(dāng)日晚手牌以及浴區(qū)更衣柜、私人儲(chǔ)物柜占用的檢查。其他時(shí)間以健身前臺(tái)為主;(當(dāng)日電子表格的管理與填寫!操課查詢情況、操課老師聯(lián)系)

1、所有上班人員到崗后的第一件事查看交接本及前臺(tái)的所有物品和衛(wèi)生，如有與交接情況不符處需及時(shí)上報(bào)到主管和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

2、當(dāng)班人員用餐時(shí)間為30，禁止健身前臺(tái)兩名接待同時(shí)去用餐(用餐時(shí)間最多不得超過20分鐘)，違者處以50元處罰;

3、當(dāng)班的所有前臺(tái)不允許在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如：打私人電話、看書報(bào)、喝水、吃東西、閑聊、玩弄手機(jī)、指甲等;

4、每月前臺(tái)人員每人只有一次串班機(jī)會(huì);超過一次者，每次扣罰50元;

第一次遲到(早退、病事假)按公司要求正常處罰，第二次遲到(早退、病事假)，除正常扣罰外扣除100元的滿勤獎(jiǎng);如遇滿勤獎(jiǎng)已扣除的情況，除正常公司扣罰，每次處以50元罰款;月累計(jì)超過3次以上(不含三次)，處以50元罰款;

5、收銀參與前臺(tái)日常管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服從財(cái)務(wù)管理，如銷售私儲(chǔ)、單項(xiàng)銷售、日常工作要求，按前臺(tái)制度進(jìn)行執(zhí)行;

南波灣健身俱樂部前臺(tái)工作規(guī)范

為規(guī)范前臺(tái)的工作紀(jì)律及工作態(tài)度，保障公司前臺(tái)工作的正常進(jìn)行，特制定本規(guī)范。上班時(shí)間：

1、早班9：30―18：00;晚班13：00―21:30(含用餐時(shí)間30分鐘)

一、工作態(tài)度：

1、按照公司操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。

7、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、吃零食。

8、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

二、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

4、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，只能使用無(wú)色指甲油。

5、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。

6、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

7、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

三、拾遺：

1、在公司任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳到主管/經(jīng)理處作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由公司最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

四、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、請(qǐng)?jiān)谝韵掠谜Z(yǔ)前加相應(yīng)的稱謂：客人姓氏+頭銜職位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。

迎客聲：

必用――早上好(上午好、中午好、晚上好)，歡迎光臨***健身

選用――1.歡迎光臨***，請(qǐng)問有什麼可以為您效勞?2.很高興再次見到您;3.好久不見，

最近好嗎?

送客聲：必用――您慢走。

選用――1.下次見。2.歡迎您下次光臨。3晚安。

遇客聲：必用――您好，歡迎光臨。

致謝聲：選用――1.謝謝您。2.太感謝您了

致歉聲：選用――1.對(duì)不起,打擾一下。2.打擾您了。3.給您添麻煩4.實(shí)在很抱歉。

*健身中心教練部管理規(guī)章制度

全體教練應(yīng)積極遵守以下規(guī)章制度，如有違反下列行為將會(huì)受到相應(yīng)的紀(jì)律處罰：

第一次口頭警告;第二次罰款20元;第三次罰款50元;

一、儀容儀表及禮儀服務(wù)

1、上班時(shí)間必須穿工裝佩帶工牌，并保持工裝的干凈與整潔;

2、保持良好的個(gè)人清潔衛(wèi)生;

3、站立或巡場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意體態(tài)，雙手自然下垂于身體前交叉，禁止抱肩，不得倚靠，雙手撐在任何支撐物上。

4、不得在健身中心內(nèi)大聲喧嘩嬉戲，追逐打鬧。

5、女教練上班時(shí)間著淡妝上崗，要束發(fā)，不得披散頭發(fā)。男教練留短發(fā)。

6、不論是否當(dāng)班，所有教練不得在工作區(qū)聚眾聊天、看電視、高聲呼喊等。

7、在健身中心內(nèi)遇到客人或同事需微笑主動(dòng)問好;主動(dòng)停步讓行，不可搶行，穿行。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

8、巡場(chǎng)時(shí)需主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客，并提供幫助。

9、接聽電話時(shí)規(guī)范用語(yǔ)，例如：您好，教練部。

10、所有教練在遇到客戶提問時(shí)需認(rèn)真解答，如果是私人教練在上私訓(xùn)課時(shí)遇到其他客戶提問，需禮貌的請(qǐng)他稍等片刻，并馬上找一位巡場(chǎng)教練繼續(xù)服務(wù)。

二、教練部管理?xiàng)l例

1、正點(diǎn)上下班，著工裝準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到早退。如員工因故不能準(zhǔn)時(shí)上班或因某種原因必須提前離開工作，應(yīng)提前得到經(jīng)理批準(zhǔn)，并在2天內(nèi)填寫《未打卡申請(qǐng)表》。每月補(bǔ)卡次數(shù)不得超過兩次。

2、工作時(shí)間未經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位，串崗，聊天，睡覺，玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、上私教課時(shí)不得接打私人電話或處理私人事務(wù)。

4、不得在健身中心內(nèi)吸煙，吃口香糖等。

5、所有教練應(yīng)主動(dòng)清理工作區(qū)衛(wèi)生，整理擺放各類健身器材、文件及辦公用品。

6、除更衣室不得在健身中心內(nèi)任何區(qū)域更換衣服。

7、面對(duì)熟悉的健身人員，依舊使用規(guī)范的服務(wù)程序及禮貌用語(yǔ)，不得因熟悉而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8、認(rèn)真完成經(jīng)理交給的工作，并積極與其他部門或同事配合工作。

9、認(rèn)真執(zhí)行健身中心安保措施及消防條例，不得隨意挪動(dòng)消防設(shè)施及器械。

10、工作時(shí)間不得飲酒。

11、員工休假或請(qǐng)假必須事先經(jīng)上級(jí)經(jīng)理批準(zhǔn)，填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》。如因特殊情況，不能辦理請(qǐng)假手續(xù)者，需在2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)，否則按曠工處理，扣除三天工資。

12、發(fā)現(xiàn)健身中心的財(cái)物受損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

13、不得利用工作之便索取回扣;不得向健身人員暗示或索要禮品小費(fèi)，或在吃、住、玩方面提出不正當(dāng)要求。

14、不得弄虛作假，不得偽造涂改原始單據(jù)及工作表格。

15、不得私自挪動(dòng)健身中心內(nèi)任何設(shè)施。拾到健身人員或同事丟失的財(cái)物應(yīng)及時(shí)交公，不得私自占有或帶出健身中心。

16、部門開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)所有教練未經(jīng)教練部經(jīng)理批準(zhǔn)不得缺席。

三、私人教練管理?xiàng)l例

1、私人教練接到教練部經(jīng)理分配的健身人員資料時(shí)應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系健身人員，在電話預(yù)約體測(cè)時(shí)必須使用規(guī)范用語(yǔ)。(詳見私人教練電話預(yù)約體測(cè)流程)

2、私人教練與健身人員約定課程后不得遲到，早退，曠課。

3、第一次體測(cè)，私人教練就按預(yù)約時(shí)間提前十分鐘在前臺(tái)等候健身人員。

4、體測(cè)時(shí)私人教練必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證每一位健身人員的體測(cè)質(zhì)量。

5、體測(cè)時(shí)教練要請(qǐng)健身人員填寫健康問卷，問卷結(jié)束后教練需按規(guī)定給健身人員進(jìn)行身體各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試，包括：體脂百分比，血壓，肌肉力量，腰臀比，柔韌性測(cè)試，BMI值，身體平衡能力。測(cè)試后須將測(cè)試數(shù)值如實(shí)填寫到體能測(cè)試表中不得漏填，亂填。每位健身人員的體測(cè)時(shí)間控制在40分鐘左右。

6、教練應(yīng)如實(shí)仔細(xì)的向健身人員分析解釋體測(cè)結(jié)果，耐心回答健身人員提出的各種疑問，并做好所有健身人員的回訪工作。

7、私人教練在給新顧客上免費(fèi)課程時(shí)，不得因?yàn)樾骂櫩蜔o(wú)意購(gòu)買私訓(xùn)課程而不認(rèn)真授課。

8、私人教練在課程銷售時(shí)，要嚴(yán)格按照健身中心規(guī)定在五樓前臺(tái)辦理手續(xù)，要向健身人員清楚解釋私教協(xié)議上的所有條款，協(xié)議經(jīng)健身人員簽字確認(rèn)生效后，任何人教練不得私自授課。

9、如果健身人員就協(xié)議中的政策與程序中的部分條款需要與教練協(xié)商確定的，教練應(yīng)在協(xié)定中注明補(bǔ)充條款，補(bǔ)充后的條款需有教練部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可生效。

10、課程銷售后，需在48小時(shí)之內(nèi)給私教顧客建立個(gè)人檔案及訓(xùn)練計(jì)劃。每位私人教練負(fù)責(zé)保管自己體測(cè)顧客的體測(cè)資料及私訓(xùn)人員的檔案。教練對(duì)所保管的顧客檔案負(fù)有保密責(zé)任。

11、所有私人教練每月月末填寫個(gè)人檔案報(bào)表，將各自保管的顧客檔案如實(shí)地上報(bào)教練部經(jīng)理。

12、私人教練不得隨意涂改顧客檔案上的任何內(nèi)容，如有錯(cuò)誤需要修改時(shí)需得到教練部經(jīng)理的批準(zhǔn)，并在經(jīng)理的監(jiān)督下進(jìn)行修改，教練部經(jīng)理應(yīng)在修改處簽字確認(rèn)。

13、如果因教練離職或健身人員要求轉(zhuǎn)換教練時(shí)，原教練須如實(shí)認(rèn)真填寫相應(yīng)表格并上交教練部經(jīng)理核對(duì)。

14、每次上課時(shí)需與健身人員提前至少48小時(shí)預(yù)約具體時(shí)間，在私教課程開始前的8小時(shí)與健身人員再次確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后按照預(yù)約時(shí)間在教練部等候健身人員。

15、私人教練在上課時(shí)需保持儀容儀表的整潔，并隨身攜帶板夾及健身人員的訓(xùn)練計(jì)劃，手機(jī)需調(diào)成震動(dòng)，不得發(fā)短信或接聽電話。

16、每節(jié)私教課前，教練就主動(dòng)詢問健身人員的身體狀況，并根據(jù)反饋制定或修改原訓(xùn)練計(jì)劃。

17、每節(jié)私教課程應(yīng)包括熱身，伸展，正式訓(xùn)練，訓(xùn)練后伸展及放松等流程。私人教練應(yīng)確保此計(jì)劃對(duì)健身人員是安全有效的。

18、上課時(shí)所有私人教練應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)地在私人訓(xùn)練記錄卡上記錄訓(xùn)練課程的訓(xùn)練內(nèi)容，健身人員感受等信息，以備制定下次私教計(jì)劃時(shí)參考使用。

19、私人教練應(yīng)督促健身人員在私訓(xùn)卡到期日前完成全部私訓(xùn)課程。

20、如果健身人員因特殊情況，在私訓(xùn)卡到期前不能完成私訓(xùn)課程時(shí);健身人員應(yīng)在私訓(xùn)到期前以書面方式提出延長(zhǎng)課時(shí)或訓(xùn)練時(shí)間的申請(qǐng)，由私人教練上交經(jīng)理審批。

21、健身人員申請(qǐng)延長(zhǎng)期限的，申請(qǐng)必須由健身中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

22、如果因私人教練的原因造成健身人員無(wú)法按時(shí)間上課或有其他教練代課時(shí)，缺席教練應(yīng)將情況提前報(bào)告教練部經(jīng)理。

23、課程結(jié)束后需請(qǐng)健身人員按規(guī)定填寫課時(shí)記錄卡，并主動(dòng)與健身人員預(yù)約下次時(shí)間。

24、私人教練在上課時(shí)要保證姿態(tài)，不得與熟悉的健身人員過分親密而不注意行為規(guī)范。

25、私人教練上課必須身穿工裝，并隨身攜帶板夾及該健身人員。

篇2:前臺(tái)管理制度

前臺(tái)管理規(guī)定

一、總則

為實(shí)現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護(hù)公司及個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

二、前臺(tái)工作職責(zé)

1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時(shí)更新各分機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式；

2、來(lái)訪客人的登記和接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

4、前臺(tái)區(qū)（一樓、八樓）、培訓(xùn)室（二樓）、會(huì)議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)層的中間大會(huì)議室及八樓會(huì)議室是否包含在內(nèi)；

5、接待用品的申購(gòu)、管控；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、工作紀(jì)律規(guī)定

1、每天上班時(shí)間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整潔、無(wú)雜物，除考勤機(jī)（打卡時(shí)間結(jié)束后及時(shí)收到吧臺(tái)內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機(jī)電話、登記表、紙筆、手機(jī)外，其余物品一律不可放置前臺(tái)桌面；

3、因工作性質(zhì)，前臺(tái)人員不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），臨時(shí)離崗時(shí)間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

4、工作時(shí)姿態(tài)要端正，入座時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動(dòng)桌椅、玩手機(jī)、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

5、與人交談不講粗言惡語(yǔ)，嚴(yán)禁使用歧視或侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時(shí)必須確保在崗，待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

四、儀容儀表規(guī)定

1、上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

2、女士上班時(shí)應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；

4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6、不得留長(zhǎng)指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；

7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；

8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、常用禮貌用語(yǔ)

1、禮貌語(yǔ)：您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、慢走、再見；

2、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

3、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？

4、三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲。

六、工作行為規(guī)范

1、電話接聽

1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽；

1.2接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；

1.3對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求：

1.3.1咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司**部**先生/小姐，請(qǐng)稍等，我代為聯(lián)系；

1.3.2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進(jìn)行處理；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，謝謝！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的***先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。

1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。

1.5通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

1.6結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。（全文完）

篇3:前臺(tái)規(guī)章制度三篇(3篇)

前臺(tái)規(guī)章制度

一：前臺(tái)規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來(lái)退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來(lái)交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查)，2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺(tái)懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分)，受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽確認(rèn)。

2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽確認(rèn)。

3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度范本

一：前臺(tái)規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)

6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來(lái)退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來(lái)交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查)，2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。