火鍋城前廳服務員工作流程

提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。

餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，并且所提供的服務都必須符合規定的服務規范。下面是餐廳的標準化服務流程：

餐廳服務員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握!

一、迎接客人

1、服務員按要求站立于自己責任區內的指定位置，(要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾)。等候客人的光臨。

2、見到客人時，根據時間問好，并根據不同的節日做不同的禮貌用語，

3、根據實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”

二、接掛衣帽

1、協助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協助客人用椅套把衣服及背包套好，

2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，

3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內，以免丟失，

4、包房客人物品安放在房間內側，掛衣物時，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。

三、拉椅讓座

1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背里側，四指扣于椅背后側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回，

2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分?30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，

3、根據人數配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅，

四、上茶

1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，

2、茶量習慣八分滿，

3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據實際情況選用手語或口語，

4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉心，同時避免放在兒童附近，

5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。

五、調整餐位

1、服務員要使用規范的用語，詢問就餐人數，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內，同時將客人的餐具按人數對應調整擺正，

2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字

3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，

4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

六、餐前禮貌用語

1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務員不在時，避免客人喊叫

2、根據實際情況運用餐前禮貌用語：

a、我是本包房的服務員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，

b、我是本報房的服務員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意，

c、我是本包房的服務員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請轉告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，

七、開單

1、雙手遞上菜單，并使用規范的服務用語，先生/女士請問現在可以點菜嗎?在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據是否完整，

2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，

3、服務員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類等)熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經營的酒水情況，

4、根據客人的人數，掌握好點菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯系，在同客人確認是否能做及價格，

5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷，

6、服務員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象，

7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等，

8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類產品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，

9、單據的種類及使用，單據分為點菜單、酒水單兩種，

10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，

11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。

八、分單、取酒水

1、菜品點菜單一式三聯，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯交吧臺結賬用，第二聯交廚房準備菜品，第三聯留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。(避免錯上、漏上)

3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。

4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。

5、酒水單一式兩聯，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯交吧臺結賬用，另一聯自己照單上酒。

6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。

7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，

8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，(度數、品名、質量)

九、加湯點鍋

1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現象，

十、上菜斟酒

1、上菜時首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近，以免發生意外，盡量離門口近一些便于操作，

2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，

3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品，大拇指翹起，

4、上菜時要使用操作用語(請慢回身)，在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，

5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，

6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象，及時與后廚聯系，當最后一道菜上完后，要通知客人(打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎?祝您用餐愉快，并詢問是否添加)

十一、席間服務

1、調整好臺面菜品的擺放(塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調火，

客人用餐后，及時關火。

2、隨時清理臺面，地面衛生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過三分之一，煙缸內的煙頭不得超過三個，煙缸內不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確，

4、席間服務時語言要親切、和藹、規范、回答問題盡量做到準確無誤。

5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人，

火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小

火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近

6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

7、操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人，

十二、靈活補位

1、服務員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照，當與鄰臺服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任，

2、在幫助其他服務員看臺，加?時一定要通知本臺服務員，以免出錯，

3、人員少時應主動巡臺，應靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到(無論哪個臺)人未到聲先到，體現我們主動熱情的服務，

十三、協助買單

1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

2、將客人所點菜品及時加對好金額。

3、客人用餐完畢示意結賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，

4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。

5、現金結賬時要唱收唱付，支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票(單位、印章、電話、身份證、限額等)，簽單或轉帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結賬時，不打折、不找零、不付發票，同時要認真核對有效日期，

6、主管買完單后要及時進行封單，

7、買完單后，本臺服務員與主管要及時溝通，做到相互了解，

8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節約，

9、買完單后(未領發票)退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更，

十四、送別客人

1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領導，

2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報)以便研究和改變我們的工作，

3、將客人送到規定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

十六、撤臺翻臺

1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉，檢查客人是否有遺留物品。

2、撤臺時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。

3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，

4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，

5、撤臺時包房應將門打開，及時清理臺面地面衛生，

6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，

7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。

篇2:西餐廳服務員（不在國內）工作職責與職位要求

職位描述：

工作職責：

1.顧客的接待、領位、點單、上餐；

2.周到適時的為顧客做用餐/飲品過程中的服務；為人誠實，冷靜，有組織能力

3.營業區域衛生環境的維護、飲品器具的清潔；

4.完成領班交代的其他工作。

職位要求：

1.熱愛服務行業，樂于學習；

2.品貌端正，形象氣質好，身體健康；

3.良好的工作態度，服務意識強、有較強的團隊合作能力。

4.應屆畢業生優先，擅長英語者優先考慮；

篇3:郡王府會所高級服務員工作職責與職位要求

職位描述：

工作職責：

1、按照主管安排認真做好衛生，準備好各種用品，確保正常營業使用；

2、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

3、運用禮貌語言，為客人提供最佳服務；

4、善于向顧客介紹餐廳文化及菜品介紹等；

5、配合主管工作，服從主管或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；

6、積極參加培訓，不斷提高服務技能。

職位要求：

1、年齡18-30歲，身體健康，形象氣質佳；

2、具備餐飲服務經驗、高端會所服務工作經驗者優先，熟練掌握本崗位工作流程，具備本崗位所需的專業技術能力；

3、積極熱情，樂觀向上，具備良好的溝通能力，熱愛本職工作、工作勤懇、有責任心。

工資及福利待遇：

公司提供有競爭力的薪資和完善的福利體系，包括：

1.提供正規五險一金；

2.完善的入職培訓及在職培訓，良好的晉升機會。