公寓城市總經(jīng)理工作職責(zé):

1、負(fù)責(zé)公寓的北京區(qū)域多家門店整體開發(fā)、運(yùn)營工作

任職資格:

1、酒店管理相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2、酒店行業(yè);國際聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)、國內(nèi)知名酒店集團(tuán);一線城市(北上廣深)或知名二線城市酒店總經(jīng)理或公寓項(xiàng)目總5年以上經(jīng)歷人員;

3、有大局觀;有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及人際溝通能力;

4、具備良好的邏輯思維能力;自律能力強(qiáng);

5、有保密意識(shí);有較強(qiáng)的團(tuán)體合作的意識(shí);

6、抗壓能力強(qiáng),自我管理能力強(qiáng)。工作職責(zé):

1、負(fù)責(zé)公寓的北京區(qū)域多家門店整體開發(fā)、運(yùn)營工作

任職資格:

1、酒店管理相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2、酒店行業(yè);國際聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)、國內(nèi)知名酒店集團(tuán);一線城市(北上廣深)或知名二線城市酒店總經(jīng)理或公寓項(xiàng)目總5年以上經(jīng)歷人員;

3、有大局觀;有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及人際溝通能力;

4、具備良好的邏輯思維能力;自律能力強(qiáng);

5、有保密意識(shí);有較強(qiáng)的團(tuán)體合作的意識(shí);

6、抗壓能力強(qiáng),自我管理能力強(qiáng)。

篇2:公寓服務(wù)中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

公寓服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi),講文明禮貌,不但是日常工作的需要,也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和,動(dòng)作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊大方,精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。

服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同,既不同與總機(jī),也不同與、單元,要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下:

(一)語言

1、服務(wù)中心語言特征

服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中,大部分時(shí)間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞,有與樓層、的報(bào)退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù),有外來電話的查詢、留言等等,有時(shí)候的電話忙不暇接,比總機(jī)還多,有時(shí)信息處理多如牛毛,這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧,才能應(yīng)付自如、贏得客人和對(duì)方的滿意;否則,如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順,語句表達(dá)不清晰、不完整,或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度,這樣不但解決不了問題,還有可能誤傳、訛傳信息,對(duì)方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端,使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù),從而引起投訴,使問題無法解決,個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿,使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到語言特性這一點(diǎn)。

2、語言的規(guī)范:

(1)語音、語線、語調(diào)

語音要柔順動(dòng)聽,輕快悅耳、吐詞清晰,不要怪聲怪氣,沉悶死板,要讓對(duì)方通過語音感覺到你的微笑。

語線流暢,不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明,一定要自然連貫,一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念,一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念,以免產(chǎn)生誤解,如:不好意思,是這樣子的。念成:不好,意思是這樣子的。

語調(diào)要平和,不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢,有:吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制,不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人⒑屎硭幤?如切實(shí)要清嗓音,應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口,面向一邊。)然后再清,以免對(duì)方聽到或覺得不禮貌。

(2)對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱

客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的,但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中,要針對(duì)不同性格類型的人說好話,做好工作,務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

在服務(wù)中,要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對(duì)性,以加強(qiáng)溝通,例如:

?老好人性格的客人,說話溫和,服務(wù)員忌高聲快浯。

?猜疑性格的客人,不容易相信人,服務(wù)員忌說話沒有根據(jù),模棱兩可。

?傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。

?靦腆性格的客人,表現(xiàn)內(nèi)向,服務(wù)員忌隨便開玩笑。

?急躁性格的客人,多有怨言,不穩(wěn)重,服務(wù)員說話忌像對(duì)方那樣急躁,否則容易頂撞。

?沉默寡言性格的客人,服務(wù)員忌不理不睬,冷落對(duì)方。

?散漫性格的客人,服務(wù)員忌任其自然,而要用關(guān)懷口氣提醒。

?難侍候性格的客人,吹毛求疵,板著面孔,服務(wù)員忌說話失分寸,以免陷入爭吵。

(3)語調(diào)、語氣忌諱

語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼",語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外,還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情,假如說話者有正確的意思,但濫用了語調(diào)語氣,同樣不能起到良好的交際作用。

語調(diào)的忌諱

語調(diào),指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露,一般說來,有什么樣的思想感情,說話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語調(diào)。反之,從一個(gè)人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員,必須注意戒除下列語調(diào)。

1.煩躁的語調(diào)

客人說單元里沒有開水,服務(wù)員回答"沒有啦","沒有就沒有啦",語調(diào)高揚(yáng),用詞反復(fù),這顯然流露出厭煩的思想感情。

人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來,產(chǎn)生急躁情緒,很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào),這是要注意的問題。

2.嘲諷的語調(diào)

嘲笑他人,這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn),往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見,但服務(wù)員說:"你有意見你來做吧"、"誰叫你不認(rèn)識(shí)我",這些嘲諷的說活,很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

如有員工工作成績比較突出,人際關(guān)系也好,于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。

3.傲慢的語調(diào)

有個(gè)別青年服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì),總以為自己比別人高明,于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人,說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話:

"你有什么資格跟我說活!"

"我為人民服務(wù),又不是為你服務(wù)!"

"我喜歡怎樣做就怎樣做!"

"有意見,找主管去!"

像這樣咄咄逼人的氣勢,就沒有禮貌待客可言。

此外,還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào),在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

語氣的忌諱

語氣,指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中,下列說話的語氣是要不得的。

1.反問語氣

反問,作為一種修辭手段,用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào),感情更強(qiáng)烈,加強(qiáng)語言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語氣,如果在服務(wù)中濫用,其效果就很不好。

例如:客人問服務(wù)員:"有飯吃嗎?"

服務(wù)員回答:"這是飯店,怎么沒有飯吃?"

"你們的方便面條好嗎?"

"有什么不好?"

"房間有冷氣嗎?"

"怎么沒有冷氣?"

服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。

2.命令語氣

請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候,不能用命令語氣,發(fā)號(hào)施令,這只會(huì)把事情弄糟,一定要用禮貌的語氣。

一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對(duì)客人說:"喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!""你不能走進(jìn)我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人,上面的話就會(huì)換成商量的語氣加以表達(dá)。"先生,那扇窗門壞了,一時(shí)未能修理好,請(qǐng)您不要打開它好嗎?""我們工作正忙,您來工作間,弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣,客人會(huì)樂意接受這些要求。

反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

(二)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

"任何情況下都不可回答:喂、不知道、

不清楚、不明白。當(dāng)要用"不"字,應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語,是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語,請(qǐng)務(wù)必使用,養(yǎng)成習(xí)慣。

"節(jié)日期間,應(yīng)說:××節(jié)快樂+各種場面用語。

"讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí),用:請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…、

"對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí),用:清楚、明白、謝謝、多謝!

"接聽電話第一句說:"您好!服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫您"

"打出電話第一句說:"您好!我是公寓服務(wù)中心××號(hào),麻煩您……"

"幫人轉(zhuǎn)接電話,說:請(qǐng)稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)到××,如果轉(zhuǎn)接不成功,麻煩您播打××號(hào)碼,直接聯(lián)系。

"來電、來人查詢信息時(shí),說:請(qǐng)稍等,我馬上幫您查。

"無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí),說:不好意思,請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎或者說:不好意思,請(qǐng)稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎

"來電找部門管理人員時(shí),說:請(qǐng)稍等,我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置,請(qǐng)不要掛線…

"客人來電要求服務(wù)時(shí),說:請(qǐng)問您的房號(hào)或請(qǐng)問您現(xiàn)在的位置,我馬上派人過去。

"打錯(cuò)電話時(shí),說:對(duì)不起,打擾了您,我拔錯(cuò)了號(hào)碼。

"見男性管理人員時(shí),說:×生,您好!或因時(shí)間祝福,如:早上好!

"見女性管理人員時(shí),說:姓氏+職務(wù)+您好!或因時(shí)間祝福。

"受到批評(píng)時(shí),說:謝謝您的教導(dǎo),我會(huì)馬上改正的!

"與對(duì)方溝通失誤,而分不清責(zé)任時(shí),說:不好意思!我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎

"工作失誤時(shí),說:對(duì)不起!給您(或大家)帶來了麻煩,我愿意承擔(dān)責(zé)任,請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎

"常用禮貌用語68句:

1.請(qǐng)不要著急,很快就給您辦好。

2.請(qǐng)問還有什么問題嗎

3.請(qǐng)保管好您的貴重物品,以免丟失.

4.請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。

5.請(qǐng)問您希望怎么辦

6.請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房帳

7.請(qǐng)問,您的意思是……

8.請(qǐng)問我能為您做些什么

9.請(qǐng)問您還想了解什么嗎我們很樂意為您提供.

10.請(qǐng)讓我來幫你忙吧!

11.請(qǐng)不要著急,我已安排了,很快就給您辦好.

12.請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎××部門的電話是××

13.請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚,我可以再說一遍!(勿用:你沒聽懂,我再說一遍。)

14.請(qǐng)稍等,我查一下再答復(fù)您.

15.請(qǐng)不要急,馬上就好.

16.對(duì)不起,這樣恐怕不太好.

17.對(duì)不起,我問一問別人或幫您打聽一下.

18.對(duì)不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問.

19.對(duì)不起,這里走不通,請(qǐng)走那邊.

20.對(duì)不起,我馬上給您換上干凈的.

21.對(duì)不起,我們?cè)俸瞬橐幌?請(qǐng)您也回憶一下.

22.對(duì)不起,我們?cè)俨橐幌?

23.對(duì)不起,我現(xiàn)在忙,馬上就來。

24.對(duì)不起,我不太懂,我問問別人。

25.對(duì)不起,我找別人幫您解決。

26.對(duì)不起,我找別的同事幫您。

27.對(duì)不起,我不太會(huì),我找別人幫您解決。

28.對(duì)不起,我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù),但我們會(huì)把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。

29.對(duì)不起,您想要的×××我們暫時(shí)沒有貨,能改成××的嗎也不錯(cuò)的!

30.對(duì)不起,我們已經(jīng)查過了,一般不會(huì)錯(cuò),但我們可以幫您再查一查。

31.對(duì)不起,我來幫您做。

32.對(duì)不起,我讓人來幫您填寫。

33.對(duì)不起,請(qǐng)您明天再來。

34.對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。

35.對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎

36.對(duì)不起,您看怎么辦更好

37.對(duì)不起,您還需要什么

38.對(duì)不起,可能是我們聽錯(cuò)。

39.對(duì)不起,我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

40.對(duì)不起,我再幫您想別的辦法。

41.對(duì)不起,時(shí)間可能不夠,請(qǐng)想別的辦法好嗎

42.對(duì)不起,我們查一下給您答復(fù)好嗎

43.對(duì)不起,已經(jīng)有人預(yù)訂了。

44.對(duì)不起,我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了,他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。

45.對(duì)不起,這里是內(nèi)部用的通道,請(qǐng)您走那邊好嗎

46.對(duì)不起,經(jīng)查詢,您找的人查不到。

47.對(duì)不起,如果您需要用這樣?xùn)|西,我們可以另外為您提供。

48.對(duì)不起,打擾了。

49.對(duì)不起,不好意思打擾您了。

50.對(duì)不起,請(qǐng)小點(diǎn)聲,以免影響其他客人。

51.對(duì)不起,這要找剛才為您安排的人來解決,請(qǐng)稍候。

52.對(duì)不起,您的房間正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回頭再上房間好嗎

53.對(duì)不起,我們已經(jīng)核對(duì)幾次了,應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。

54.對(duì)不起,您要撥的××號(hào)正在占線,請(qǐng)您稍后再撥好嗎

55.很抱歉,我沒有見過。

56.很抱歉,我們查不到你要找的人。

57.很抱歉,歡迎下次光臨。

58.先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓

59.先生/小姐,請(qǐng)問您找誰

60.我的態(tài)度不好,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

61.我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。

62.我們這里也有,請(qǐng)問您需要嗎

63.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意,我可以給您更換。

65.沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

66.沒關(guān)系,歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級(jí)公寓都差不多。

(三)儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充

常見儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求,這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。

1、頭發(fā):除染黑發(fā)外,不可染彩發(fā),不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型,有二種發(fā)型可選,一是青春短發(fā),二是自然發(fā)型(但必須扎好,不可散發(fā)披在肩背

處。)除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外,不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

2、面部:可以畫淡眉,涂淡口紅;繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。

3、服裝:上班必須穿文員制服,戴好禮節(jié),扣好鈕扣,配帶工號(hào)牌;夏天無冷氣時(shí)可不穿外套,但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處,無論是否穿外套,襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。

4、鞋襪:尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋,這些都不允許穿上班,指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪,應(yīng)穿肉色絲襪,冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。

5、坐姿:不可坐滿椅,更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

6、禮儀:當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí),應(yīng)起立打招呼;任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級(jí)(含副經(jīng)理)以上管理人員來我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語,總助級(jí)以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí),方可再坐下。(無論是正在工作或正在使用電腦,都要起立。)這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。

(四)個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充

以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分,其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求,這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。

1、做好公寓代表,樹好部門形象:

時(shí)刻緊記我是公寓的代表,任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力;對(duì)同僚部門而言,反映的是公寓的態(tài)度和能耐,反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐;對(duì)客人而言,反映的是整個(gè)公寓的形象,反映的是一個(gè)100-1=0的問題。

你肩負(fù)公寓代表的重責(zé),食著公寓的奉祿,承諾了我們對(duì)你的期望;你就有做好這個(gè)代表的義務(wù),返還公寓利益的責(zé)任,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象,敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣,只有一步之別,這一步之別,只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。

2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘

作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍,如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力;碰到什么問話,都連帶一咕腦地說出去,毫無分寸,不管事情結(jié)果;就有可能挑起無名戰(zhàn)火,把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子:

A:比方說:總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題,其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容;這個(gè)時(shí)候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容;現(xiàn)在你不妨思考一下,如果你把這內(nèi)容傳出去,會(huì)有什么樣的后果

B:一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的問題:財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)格問題,服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來會(huì)出現(xiàn)什么問題嗎

C:關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問題:有一位外人(有可能是我們的朋友或供應(yīng)商)在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo),由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到,于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題,慢慢地,因?yàn)榉?wù)中心不留意,便把整個(gè)公寓的行政架構(gòu),價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來了個(gè)大披露;你說后面的情況會(huì)怎樣

中國有句古話:"禍從口出、災(zāi)自奢生"。(奢:也可引申理解為多出,無聊等意思)以上幾個(gè)例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例,所謂有關(guān):是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān):是你雖然知道,也每天都接觸到,但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情;有些是"天要下雨,娘要嫁人"的問題。因此,服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容,區(qū)分開那些與自己8小時(shí)無關(guān)的東西,克制自身,為公寓、部門嚴(yán)守秘密。

篇3:某學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)中心消防安全培訓(xùn)教材

學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)中心消防安全培訓(xùn)教材

一、消防工作方針

預(yù)防為主,防消結(jié)合

二、二、119火警(話)公安部消防局1993年定為11月9日為全國"消防日";

三、災(zāi)種類劃分

A類火災(zāi):指含碳固體可燃料物,例如:木材、棉、毛、紙張等燃燒的火災(zāi)。

B類火災(zāi):指甲、乙、丙類液體如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災(zāi)。

C類火災(zāi):指可燃?xì)怏w如煤氣、天然氣、甲烷、丙烷、乙炔、氫氣等燃燒的火災(zāi)。

D類火災(zāi):指可燃金屬如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等燃燒的火災(zāi)。

帶電火災(zāi):指帶電物體燃燒的火災(zāi)。

四、滅火基本方法

1、冷卻滅火(水、二氧化碳滅火劑);

2、隔離滅火法(燃燒物體與未燃燒物隔離);

3、窒息滅火法(采用石棉布、浸濕的棉被、帆布、沙土等不燃或難燃材料);

4、化學(xué)抑制滅火法(干粉滅火劑)

五、五、中華人民共和國消防法基本內(nèi)容

1、1998年4月29日第九屆全國人發(fā)代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次仁義通過

2、共六章、54條

第一章:總則(方針預(yù)防為主、防消結(jié)合)

第二章:火災(zāi)預(yù)防(消防安全職責(zé))

第三章:消防組織(公安消防隊(duì)、專職消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì))

第四章:滅火救緩(報(bào)警、接警、疏散、排險(xiǎn)、滅火)

第五章:法律責(zé)任(行政外分、警告、罰款、拘留、依法追究刑事責(zé)任)

第六章:附則(本法1998年9月1日起實(shí)施)

六、華人民共和國公安部令(61號(hào))

1、20**年10月19日公安部部長辦公會(huì)議通過,20**年5月1日起施行

2、共十章、48條

第一章:總則(方針預(yù)防為主、防消結(jié)合)

第二章:消防安全責(zé)任

第三章:消防組織(公安消防隊(duì)、專職消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì))

第四章:滅火救緩(報(bào)警、接警、疏散、排險(xiǎn)、滅火)

第五章:法律責(zé)任(行政外分、警告、罰款、拘留、依法追究刑事責(zé)任)

七、消防安全知識(shí)

1、電氣火災(zāi)

電氣火災(zāi)是由于電氣設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝、維修、使用不當(dāng)造成的。

具體表現(xiàn):電氣短路、設(shè)備超負(fù)荷、導(dǎo)線連接點(diǎn)接觸不良、電氣絕緣材料老化變質(zhì)等。

2、線路過負(fù)荷

線路過負(fù)荷是導(dǎo)線中流過的實(shí)際負(fù)荷電流超過了導(dǎo)線截面所規(guī)定的最大安全電流數(shù)值。電路過負(fù)荷使導(dǎo)線溫度超過了其最高允許工作溫度,導(dǎo)線的絕緣層就會(huì)加速老化,甚至變質(zhì)損壞,引起短路起火。

3、如何預(yù)防電氣線路火災(zāi)

(1)、電氣線路由電工負(fù)責(zé),不要隨意亂拉電線,濫接電源,檢查電線絕緣層有無損壞,定期檢查絕緣強(qiáng)度。對(duì)不符合要求的及時(shí)整改;

(2)、電線絕緣要符合線路電壓的要求;

(3)、要根據(jù)電線使用的具體情況選用不同類型的電線,要考慮潮濕、化學(xué)腐蝕、高溫等環(huán)境中使用要求;

(4)、安裝線路時(shí),電線之間、電線與建筑物之間要有一定距離。

4、預(yù)防電開關(guān)和電插銷火災(zāi)

電開關(guān)的防火安全措施:

(1)、開關(guān)應(yīng)設(shè)在開關(guān)箱內(nèi),箱應(yīng)加蓋。開關(guān)箱應(yīng)設(shè)在干燥處。

(2)、開關(guān)的額定電流和額定電壓均應(yīng)和實(shí)際使用的情況相適應(yīng)。

(3)、潮濕場所應(yīng)選用拉線開關(guān)。有化學(xué)腐蝕、火災(zāi)危險(xiǎn)和爆炸危險(xiǎn)的房間,應(yīng)把開關(guān)安裝在室外或合適的地方,以及應(yīng)采用相應(yīng)型式的開關(guān),如在有爆炸危險(xiǎn)的場所采用防爆開關(guān)。

(4)、在中性點(diǎn)接地的系統(tǒng)中,單極開關(guān)必須接在火線上,否則開關(guān)雖斷,電氣設(shè)備仍然帶電,一旦火線接地,有發(fā)生接地短路引起火災(zāi)的危險(xiǎn)。

(5)、開關(guān)損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。

電插銷的防火安全措施:

(1)、在有爆炸危險(xiǎn)的場所應(yīng)安裝防爆插銷。

(2)、燈頭插座易出事故,且容易過負(fù)荷,生產(chǎn)車間不宜采用。

(3)、插座附近不應(yīng)落入可燃品,特別是房內(nèi)的插座,必要時(shí)應(yīng)有防護(hù)措施,例如用鐵皮罩蓋好。

(4)、插頭、插座損壞后應(yīng)及時(shí)修理更換。

5、預(yù)防照明燈具火災(zāi)

(1)、使用照明燈具必須與可燃物保持一定安全距離(燈具與可燃物之間不少于50厘米)。

(2)、照明燈具正下方不準(zhǔn)堆放可燃物品。

(3)、照明燈具所采用的導(dǎo)線必須與環(huán)境和燈具的功率相適應(yīng),且忌亂接亂拉燈線和隨意更換功率大的燈泡。

(4)、燈泡距地面高度一般不應(yīng)低于2米,如必須低于此高度時(shí),應(yīng)采取必要的防護(hù)措施;燈泡安裝在易受碰撞的場所,應(yīng)有金屬或其他網(wǎng)罩防護(hù)。

(5)、日光燈和高壓水銀燈的鎮(zhèn)流器不準(zhǔn)安裝在可燃天花板和木質(zhì)墻壁上,若必須安裝,應(yīng)用隔熱的不燃材料進(jìn)行隔離。

(6)鎮(zhèn)流器的電壓必須與燈具的電壓與容量相同,配套使用。

6、預(yù)防燈泡火災(zāi)

白熾燈泡其表面溫度:60W表面最高溫度137-180℃;100W表面最高溫度是170-216℃;150W燈泡表面最高溫度154-296℃。一般可燃物燃點(diǎn)在130-350℃。

7、預(yù)防日光燈火災(zāi)

日光燈的鎮(zhèn)流器用一段時(shí)間后,會(huì)逐漸發(fā)熱,如果通風(fēng)不良,譬如緊貼在天花板上,熱量散不出去,就會(huì)有引起著火的可能性。

8、預(yù)防電風(fēng)扇火災(zāi)

電風(fēng)扇由金屬部件組成,絕緣電阻小,易發(fā)生漏電現(xiàn)象,出現(xiàn)電擊。

(1)、電風(fēng)扇使用季節(jié)性強(qiáng),每年使用前,都應(yīng)進(jìn)行線路檢查,確保使用安全。

(2)、開啟電風(fēng)扇,應(yīng)將開關(guān)調(diào)至"高速"檔,以免電動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)間過長,燒壞電動(dòng)機(jī)。

(3)、電風(fēng)扇應(yīng)放置平穩(wěn),防止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)生搖動(dòng)。

(4)、使用電風(fēng)扇應(yīng)注意防潮、防塵。

(5)、電風(fēng)扇轉(zhuǎn)速若自己減慢,說明電風(fēng)扇出了故障,應(yīng)立即停機(jī)檢查。

9、預(yù)防電褥子火災(zāi)

(1)、不買未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品,以防因質(zhì)量不良釀成事故。

(2)、第一次使用或長期擱置后再使用,應(yīng)在有人監(jiān)視的情況下先通電1小時(shí)左右,檢查是否安全。

(3)、使用前應(yīng)仔細(xì)閱讀說明書,注意電壓是否符合使用要求。

(4)、電熱褥不要固定位置折疊。不要在席夢思和鋼絲床上使用直線型電熱線制成的電熱褥。

(5)、電熱褥通電后,人不能遠(yuǎn)離。使用溫度不能控制的普通型電熱褥,當(dāng)溫度升到所需溫度時(shí),應(yīng)切斷電源。電熱褥通電后,如發(fā)現(xiàn)不熱或其他異常現(xiàn)象,應(yīng)立既斷開電源,進(jìn)行檢修。

(6)、使用電褥時(shí),如臨時(shí)停電,應(yīng)斷開電源,以防來電后,因通電時(shí)間過長,無人看管而造成火災(zāi)。

(7)、電熱褥要注意防潮,特別是給嬰兒和生活不能自理的病人使用時(shí),應(yīng)經(jīng)常查看電褥的溫度和濕度,遭水濕的電熱褥應(yīng)晾干后再用。電褥臟了,只能用刷子刷洗,不能用手揉搓,以防電熱線折斷。

10、預(yù)防電熨斗火災(zāi)

(1)使用前要對(duì)電熨斗進(jìn)行檢查,看插頭是不是完好,導(dǎo)線有無折斷之處,絕緣層是否損壞使線芯裸露,使用時(shí)有沒有手麻的感覺。如果發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)修復(fù)后再用。

(2)不同的織物有不同的熨燙溫度,而且差別較大,使用時(shí)應(yīng)注意控制電熨斗的溫度。使用普通型電熨斗要根據(jù)衣物纖維種類和經(jīng)驗(yàn)控制通電時(shí)間,以保證電熨斗的溫度適宜。使用調(diào)溫型電熨斗要將調(diào)溫旋鈕放于與衣物纖維名稱相同的位置,以防止溫度過高,燙壞衣物或出現(xiàn)火災(zāi)事故。當(dāng)調(diào)溫型電熨斗的恒溫器失靈后要及時(shí)維修,否則溫度無法控制,容易引起火災(zāi)。

(3)通電使用電熨斗時(shí)操作人員不要輕易離開,在熨燙衣物的間,應(yīng)將電熨斗堅(jiān)立放在耐火磚、石棉板等不燃、不易導(dǎo)熱材料制作的基座上或?qū)Ｓ玫碾婌俣芳苌?千萬不要將電熨斗隨便亂放。放置電熨斗的基座、支架不應(yīng)距易燃、可燃物品太近。

(4)電熨斗使用完畢,應(yīng)立即切斷電源。剛斷電的電熨斗不要隨意亂放,要待電熨斗完全冷卻后再收存起來。若電熨斗使用時(shí)中途停電,應(yīng)拔下電源插頭,以防來電后造成火災(zāi)事故。

(5)不要使電熨斗的電源插頭、插口受潮,并保證插頭與插座接觸緊密。

11、預(yù)防電爐子火災(zāi)

(1)、電爐使用的電源線截面必須和電爐的功率相匹配,電爐應(yīng)有專用插座。爐具應(yīng)放在非燃材料上。

(2)、電爐的引出導(dǎo)線應(yīng)加石棉、瓷管等耐高溫絕緣套管保護(hù)。電爐必須有良好的絕緣接地保護(hù)。

(3)、使用電爐應(yīng)有專用的房間和地點(diǎn),不應(yīng)隨便將電爐移往其他房間和地點(diǎn)使用,在有可燃或易燃?xì)怏w、液體、蒸氣和粉塵的房間及各種物資倉庫內(nèi),不準(zhǔn)使用電爐。附近不許堆放可燃物,與可燃物要保持一定的距離。

(4)、使用電爐時(shí)必須有專人看管,無人看管時(shí)應(yīng)切斷電源。

(5)、如遇停電,應(yīng)及時(shí)將電源切斷。

12、預(yù)防電烙鐵火災(zāi)

(1)、使用電烙鐵必須安放在不燃、隔熱的基座上,并遠(yuǎn)離可燃物。

(2)、電烙鐵的引線必須完好,中間不得有接頭。

(3)、快熱式電烙鐵每次連接通電的使用時(shí)間一般不得超過2分鐘,以免燒環(huán)變壓器而引起火災(zāi)。

(4)、使用完后必須拔掉插銷,切斷電源。

13、預(yù)防電熱器火災(zāi)

(1)、要合理選用和正確使用取暖器具。

(2)、電源線要選擇合理,連接線要牢固。

(3)、如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)線過熱或絕緣損壞,要及時(shí)更換導(dǎo)線。

(4)、電熱元件如接觸不牢,要及時(shí)進(jìn)行維修。

(5)、使用電熱器具時(shí)間不要過長,用完后要及時(shí)切斷電源。

(6)、使用的電源插銷要經(jīng)常保持完整。

14、公共娛樂場所在電氣設(shè)備安裝使用上應(yīng)注意什么

(1)、公共娛樂場所的電氣設(shè)備和施工安裝必須符合標(biāo)準(zhǔn),由正式電工操作,嚴(yán)禁亂拉亂接電源線。

(2)、電氣設(shè)備要經(jīng)常檢查,每年進(jìn)行一次以上的絕緣檢測、發(fā)現(xiàn)短路和絕緣不良等情況時(shí)要立即維修更換,嚴(yán)禁使用不合格的熔絲和保險(xiǎn)裝置,電氣設(shè)備和電氣線路不準(zhǔn)超負(fù)荷運(yùn)行。

(3)、配光和照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物,移動(dòng)式燈具應(yīng)采用橡膠套電纜,插頭和插銷要保持接觸良好。

(4)、建筑物內(nèi)不允許采用鋁芯絕緣導(dǎo)線,應(yīng)采用阻燃銅芯線,電源線進(jìn)入夾層或吊頂內(nèi)時(shí),應(yīng)穿金屬管或非燃硬塑料管保護(hù)。

(5)、疏散通道的應(yīng)急照明燈,應(yīng)有畜電池電源,并保證在發(fā)生事故停電時(shí),能供電照明20分鐘。

(6)、建筑物門前裝修霓虹燈、燈箱應(yīng)采用非燃或難燃材料制作,嚴(yán)禁采用可燃材料。

15、安全使用管道煤氣

(1)、要嚴(yán)格禁止亂動(dòng)煤氣設(shè)備。不要隨意改動(dòng)、遷移煤氣設(shè)備,更不能擅自接鐵管、膠皮管或增加設(shè)備。

(2)、防止煤氣管道內(nèi)產(chǎn)生負(fù)壓。在煤氣供應(yīng)不足產(chǎn)生負(fù)壓時(shí),突然中斷煤氣供應(yīng),空氣會(huì)侵入煤氣管道內(nèi),如果管道內(nèi)遇到火種就會(huì)發(fā)生爆炸;或者剛通氣的管道內(nèi),空氣沒排干凈,空氣與煤氣混合,一遇火種也會(huì)發(fā)生爆炸。

(3)、警惕煤氣管道漏氣。樓層或庭院的煤氣管道,如果其工程質(zhì)量差,會(huì)導(dǎo)致管道腐蝕、斷裂,造成管道漏氣。漏氣的管道煤氣通過地面、墻隙、地溝竄到室內(nèi),就會(huì)使人煤氣中毒。所以嗅到煤氣味,要立即打電話報(bào)告煤氣公司來人檢修。

(4)、發(fā)現(xiàn)漏氣,要立即關(guān)閉閥門,打開窗子通風(fēng)。不要在室內(nèi)逗留,并馬上熄滅明火,斷開電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等易打火花電器的電源,隨時(shí)打電話通知煤氣公司和消防部門前來處理。

(5)、還有一點(diǎn)特別指出的是,裝有煤氣灶具、煤氣表或煤氣管道穿過的房間,不要用作臥室睡人,以防止漏氣后發(fā)生煤氣中毒。

16、家庭煤氣容易泄漏的有哪些主要部位

(1)、煤氣表、管道進(jìn)氣旋塞閥、煤氣管道與灶具的各個(gè)接頭處,接頭松動(dòng)或其中的填料老化,均有可能發(fā)生漏氣。

(2)、灶具的開關(guān)芯子處以及開關(guān)閥門噴嘴的連接處,密封不嚴(yán),也極易漏氣。

(3)、管道閥門的閥桿與壓母之間的縫隙處,若閥門填料松動(dòng),易出現(xiàn)漏氣。

17、液化氣罐怎樣放置才安全

民用液化氣鋼瓶的安全要求中有一條:鋼瓶要直立,不能臥放。

原因:鋼瓶立放時(shí),瓶內(nèi)的下部石油氣呈液態(tài),上部靠近瓶口處才是氣休。如把鋼瓶臥放,打開角閥使用時(shí),首先沖出的往往是液體,流經(jīng)角閥、減壓器后,迅速氣化。液化石油氣從液態(tài)變?yōu)闅鈶B(tài),體積大約擴(kuò)大250倍。這樣多的氣體沖出,就大大超過灶具的負(fù)荷,一種現(xiàn)象可能是竄起很高的火焰,引起附近可燃物燃燒;另一種現(xiàn)象可燃?xì)怏w來不及完全燃燒,就有發(fā)生爆炸的危險(xiǎn)。

18、不能亂倒液化氣殘液

因?yàn)橐夯瘹鈿堃阂坏┯雒骰?將會(huì)發(fā)和一連串的燃燒、爆炸。所以殘液應(yīng)由充裝單位統(tǒng)一回收,不得自行處理。

19、使用液化氣罐應(yīng)注意什么

(1)、充裝液化氣罐要經(jīng)鑒定合格,杜絕超量;

(2)、充裝后角閥要擰緊;

(3)、使用時(shí)氣瓶要直立放穩(wěn)、放平,存放在廚房內(nèi)通風(fēng)良好的地方,爐具要距氣瓶一米以外,用時(shí),先點(diǎn)火、后打閥門;

(4)、用完后先關(guān)角閥,后關(guān)調(diào)壓器的并行開關(guān)。

(5)、要定期查驗(yàn)是否漏氣。

20、吸煙引起的火災(zāi)多

我國國家統(tǒng)計(jì)表明,吸煙引起的火災(zāi)占生活用火引起火災(zāi)的首位。據(jù)公安部消防局統(tǒng)計(jì),自1981年后的10年間,在全國發(fā)生的45萬起火災(zāi)中,由于吸煙引起的火災(zāi)達(dá)5萬余起,占12%。平均每天要發(fā)生147起因吸煙而引起的火災(zāi),平均每天經(jīng)濟(jì)損失13萬元。

煙頭引起火災(zāi)的原因:因?yàn)槿紵臒燁^表面溫度為200℃-300℃,中心溫度可達(dá)700℃-800℃。一般可燃物的燃點(diǎn)大多低于煙頭表面溫度,如紙張為130℃。煙頭的燃燒時(shí)間為1至4分鐘,在這段時(shí)間內(nèi)就能夠?qū)⒁话憧扇嘉稂c(diǎn)燃,經(jīng)過一段時(shí)間陰燃后,便著火燃燒成災(zāi)。

21、吸煙在哪些情況下容易引起火災(zāi)

(1)、躺在床上或沙發(fā)上吸煙。

(2)、漫不經(jīng)心,不管場合,隨手亂丟煙頭和火柴梗。這是吸煙引起火災(zāi)最常見原因之一。

(3)、在維修汽車和清洗機(jī)件時(shí)吸煙。

(4)、叼著香煙尋物,煙灰掉落在可燃物上,引起火災(zāi)。

(5)、不看場合地點(diǎn),亂磕煙灰引起火災(zāi)。

(6)、在勿忙時(shí)未熄滅的煙頭塞進(jìn)衣服口袋,結(jié)果引燃衣服而起火。

(7)、把點(diǎn)著的香煙隨手亂放在可燃物上如書桌、箱子上,人離開煙火未熄,結(jié)果引起火災(zāi);或因煙頭被風(fēng)吹落,引著可燃物而起火成災(zāi)。

(8)、使用打火機(jī)不當(dāng)引起火災(zāi)。

(9)、在嚴(yán)禁用火的地方吸煙而引起火災(zāi)和爆炸事故。

22、著火時(shí)自救逃生方法

(1)、面對(duì)剛?cè)计鸬男∶娣e一般火災(zāi),你可不必驚慌,在無滅火器時(shí),可用鍋盆等蓋住火苗,或用浸濕的麻袋、棉絮等蓋住火團(tuán)錳踩。余火可用水壺、魚缸等器具里可急取之水撲滅。

(2)、被大火圍困,防煙是至關(guān)重要的。火災(zāi)中被燒死的人,大多是先被濃煙窒息昏迷,爾后被大火吞噬的。所以,應(yīng)先用濕毛巾捂住口、鼻,呼吸應(yīng)小而淺。應(yīng)半蹲或匍伏前進(jìn),以呼吸殘留地面的尚未污染的新鮮空氣,贏得寶貴的獲救時(shí)間。

(3)、當(dāng)被困在燃燒范圍還不大的樓梯或房間時(shí),要果斷、快速淋濕全身,頭頂濕麻袋或濕棉絮從火海中沖出,不可忙于去搶東西而貽誤脫險(xiǎn)時(shí)間。

(4)、所居樓層下方著火,且樓梯已被火完全封住,無逃出希望時(shí),則應(yīng)用濕毛巾捂住口、鼻,向樓頂、陽臺(tái)上等安全且易于被發(fā)現(xiàn)獲救的地方轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移時(shí)應(yīng)關(guān)閉與著火房間相鄰的所有門、窗,減緩火勢蔓延速度。在夜間可用晃動(dòng)手電、往下扔?xùn)|西或用醒目顏色的東西晃動(dòng)等辦法,發(fā)出求救信號(hào)。

(5)、樓房著火,樓梯被封,已無法從樓梯逃出,可用繩子、窗簾布或被面撕成條塊連結(jié)成繩索,牢固拴在門或窗的橫框上。雙手抓緊繩子用腳一蹬踏墻面蕩到鄰近安一建筑內(nèi)或順其下滑逃生。女性、年齡偏大休力不支者下滑時(shí)可用雙腳夾住繩子,控制下滑速度以防摔傷。

(6)、在萬般無奈,不得不采用跳樓的方式以獲生機(jī)進(jìn),可將席夢思床墊、軟沙發(fā)、被子等物先行選點(diǎn)扔下,再將身上包上棉絮等軟物對(duì)準(zhǔn)跳下,注意一定要腳先著地,這樣可將危險(xiǎn)降到最低限度。

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20**年**月**日