項目客戶關系管理崗華潤置地(沈陽)有限公司華潤置地(沈陽)有限公司,華潤職責描述:

1.房地產開發前期客戶風險防控,開展項目前期審圖、開盤前風險檢查、日常銷售風險防控、交付前風險檢查,避免項目發生客戶投訴;

2.統籌項目客戶滿意度提升工作,客戶滿意度報告分析,輸出改善建議,指導項目群多專業開展滿意度提升工作;

3.熟悉客戶投訴處理流程,監控日常報事數據,根據CRM工單,對項目報事情況進行分析,重大投訴升級處理,與投訴業主進行談判;

4.統籌項目缺陷反饋,關于日常工作標準問題、缺陷案例庫進行收集、整理,反饋至前端進行改善;

5.工地開放日統籌,集中交付統籌、風險防控、入住通知、活動組織、現場統籌等相關工作;

6.項目服務與品質監控,針對物業品質巡檢發現的問題及各對客端口服務類問題進行監控與指導,協同物業公司組織園區活動,提升項目整體服務品質與滿意度。

任職要求:

1.全日制本科學歷及以上,工程類、管理類相關專業優先;

2.具備3年以上客戶關系相關崗位工作經驗,有獨立負責單個分期房屋集中交付的工作經歷;

3.具有一定抗壓能力,能夠承受客戶投訴帶來的壓力,合理處理客戶問題,有較強的服務意識和敬業精神;

4.有良好溝通、組織能力,掌握一定售后保修、法律、物業管理知識,熟悉使用辦公軟件。

篇2:物業項目管理處客戶服務部職責

物業項目(管理處)客戶服務部職責

客戶服務部是物業項目(管理處)業戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業戶業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業戶需求、解決投訴的協調、指揮中心,其主要工作職責為:

1、負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業戶的反饋信息統計、分析,提出改進建議;

2、負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析,提出糾正和預防措施建議;

3、受理業戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;

4、負責業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、協助物業公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;

6、負責物業管理服務費用的派單、統計和催繳;

7、負責轄區的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發單、監督、驗收;

8、負責轄區業戶單元的裝修工程的日常監管、驗收;

9、定期對業主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和分析;

10、業戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查,以及業戶投訴的上門處理;

11、積極調解業戶之間在使用過程中產生的糾紛;

12、負責對本部門員工的業務技能培訓;

13、及時本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。

篇3:物業項目管理處客戶投訴處理規定

項目管理處客戶投訴處理規定

1.0目的

通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務,滿腔熱情地傾聽業主的意愿和要求,從而進一步獲得業主對公司服務的滿意度。

2.0適用范圍

本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。

3.0主要職責

3.1質量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業項目管理處對投訴內容進行分析和處理。

3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業項目管理處經理匯報。

4.0程序要點

4.1受理投訴的方式和方法

4.1.1每個物業項目管理處設投訴信箱一個,由質量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。

4.1.2每個物業項目管理安排24小時值班人員,當有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務組管理工作手冊》執行。

4.1.3公司應向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業項目管理處均應保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。

4.1.4物業項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業公司的服務宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。

4.2將所投訴的問題分類

4.2.1質量管理部將投訴箱打開后,根據投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領導匯報,轉交運作部將投訴的問題要及時分類,根據問題嚴重程度分三類:

一類:一般投訴,需立即責令相關責任單位處理。

二類:較重投訴,需立案并組織相關單位調查、處理。

三類:嚴重投訴,需立案并報公司領導組織調查、處理。

對二類、三類投訴,均由物業項目管理處填制《糾正和預防措施報告》進行立案,并報運作部經理。

4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經理要組織工程處進行分類。

4.3分析投訴的原因

4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關部門和各物業項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調查。

4.3.2投訴要將投訴內容歸納的調查結果記錄在《糾正和預防措施報告》中。

4.4對投訴的處理方法

4.4.1對事實真相經調查和分析后,作出處理意見,并請示主管領導。經批準后立即對當事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責任心。

4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。

4.4.3如投訴房屋質量問題,立即向項目經理匯報,填寫《房屋維修養護任務單》,并督促房屋開發過承建商,進行整改。

4.5對投訴后的跟蹤與檢查

4.5.1從接受投訴處理,物業項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。

4.5.2物業項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發生。

5.0記錄

5.1《值班記錄本》MPS-YW2-02

5.2《緊急情況處理記錄單》MPS-YW2-03

5.3《客戶投訴記錄表》MPS-YW2-04

5.4《糾正和預防措施報告》MPS-Z2-12

5.5《房屋維修養護任務單》MPS-YW2-07