項目客戶關(guān)系管理崗華潤置地(沈陽)有限公司華潤置地(沈陽)有限公司,華潤職責(zé)描述:

1.房地產(chǎn)開發(fā)前期客戶風(fēng)險防控,開展項目前期審圖、開盤前風(fēng)險檢查、日常銷售風(fēng)險防控、交付前風(fēng)險檢查,避免項目發(fā)生客戶投訴;

2.統(tǒng)籌項目客戶滿意度提升工作,客戶滿意度報告分析,輸出改善建議,指導(dǎo)項目群多專業(yè)開展?jié)M意度提升工作;

3.熟悉客戶投訴處理流程,監(jiān)控日常報事數(shù)據(jù),根據(jù)CRM工單,對項目報事情況進行分析,重大投訴升級處理,與投訴業(yè)主進行談判;

4.統(tǒng)籌項目缺陷反饋,關(guān)于日常工作標準問題、缺陷案例庫進行收集、整理,反饋至前端進行改善;

5.工地開放日統(tǒng)籌,集中交付統(tǒng)籌、風(fēng)險防控、入住通知、活動組織、現(xiàn)場統(tǒng)籌等相關(guān)工作;

6.項目服務(wù)與品質(zhì)監(jiān)控,針對物業(yè)品質(zhì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及各對客端口服務(wù)類問題進行監(jiān)控與指導(dǎo),協(xié)同物業(yè)公司組織園區(qū)活動,提升項目整體服務(wù)品質(zhì)與滿意度。

任職要求:

1.全日制本科學(xué)歷及以上,工程類、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2.具備3年以上客戶關(guān)系相關(guān)崗位工作經(jīng)驗,有獨立負責(zé)單個分期房屋集中交付的工作經(jīng)歷;

3.具有一定抗壓能力,能夠承受客戶投訴帶來的壓力,合理處理客戶問題,有較強的服務(wù)意識和敬業(yè)精神;

4.有良好溝通、組織能力,掌握一定售后保修、法律、物業(yè)管理知識,熟悉使用辦公軟件。

篇2:物業(yè)項目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)

物業(yè)項目(管理處)客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:

1、負責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;

2、負責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費用的開單等;

4、負責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;

6、負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的派單、統(tǒng)計和催繳;

7、負責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;

8、負責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;

9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;

10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;

12、負責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進行補充、完善。

篇3:物業(yè)項目管理處客戶投訴處理規(guī)定

項目管理處客戶投訴處理規(guī)定

1.0目的

通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進一步獲得業(yè)主對公司服務(wù)的滿意度。

2.0適用范圍

本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。

3.0主要職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項目管理處對投訴內(nèi)容進行分析和處理。

3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業(yè)項目管理處經(jīng)理匯報。

4.0程序要點

4.1受理投訴的方式和方法

4.1.1每個物業(yè)項目管理處設(shè)投訴信箱一個,由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。

4.1.2每個物業(yè)項目管理安排24小時值班人員,當有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊》執(zhí)行。

4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業(yè)項目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。

4.1.4物業(yè)項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。

4.2將所投訴的問題分類

4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,轉(zhuǎn)交運作部將投訴的問題要及時分類,根據(jù)問題嚴重程度分三類:

一類:一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。

二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。

三類:嚴重投訴,需立案并報公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。

對二類、三類投訴,均由物業(yè)項目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報告》進行立案,并報運作部經(jīng)理。

4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經(jīng)理要組織工程處進行分類。

4.3分析投訴的原因

4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調(diào)查。

4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報告》中。

4.4對投訴的處理方法

4.4.1對事實真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準后立即對當事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責(zé)任心。

4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。

4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項目經(jīng)理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進行整改。

4.5對投訴后的跟蹤與檢查

4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。

4.5.2物業(yè)項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。

5.0記錄

5.1《值班記錄本》MPS-YW2-02

5.2《緊急情況處理記錄單》MPS-YW2-03

5.3《客戶投訴記錄表》MPS-YW2-04

5.4《糾正和預(yù)防措施報告》MPS-Z2-12

5.5《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》MPS-YW2-07