酒店培訓制度與程序(六)

一、建立酒店培訓系統

1、酒店培訓系統的構成:即:培訓部和酒店其他部門。

酒店明確規定:培訓是酒店管理的有效手段之一,酒店的管理者也應該是培訓者,培訓工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經理、主管所必須承擔的責任。因此,上述人員必須參加培訓員資格培訓,并通過考試獲得資格證書,作為任職資格的一項條件。

2、培訓部應承擔的培訓責任:

1)貫徹酒店培訓工作的各項規章制度及要求。

2)負責全店年度、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的組織、協調、實施。

3)受總經理及人力資源部經理委托,負責安排、檢查各部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。

4)每月30日前向各部門下達下一個月份培訓工作任務,并收取各部門當月培訓工作匯報表。

5)培訓部的培訓活動側重于舉辦入職培訓、晉升培訓、在職研討、調職培訓、管理人員培訓和舉辦各類知識性專題培訓班,安排店內外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和管理,組織全店性大型培訓競賽活動。

6)根據培訓情況填寫培訓手冊、培訓卡。

3、各部門應承擔的培訓責任:

1)部門應明確一名主管培訓的總監或經理級人員名單,并負責與培訓部進行工作溝通。

2)根據培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求,制定部門的年度、月度培訓計劃,于每月12日前報培訓部,并將培訓活動中需培訓部協調的有關事宜一并報培訓部,由培訓部負責統一解決。

3)其主辦的培訓活動側重于貫徹酒店服務標準,提高員工操作技能及待客態度、管理技能、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。

4)部門還應承擔本專業的店內培訓活動,如:財務部承擔節約控制費用培訓、銷售部承擔營銷技巧培訓、電腦部承擔電腦培訓、保安部承擔安全消防培訓、工程部承擔設施設備的維修保養培訓及節能培訓。各部門主管培訓的總監或經理應做出培訓計劃,在培訓部協助下,完成好培訓任務。

二、員工在職培訓考勤制度:

1.所有員工,必須嚴格按培訓部的通知參加培訓,凡無故未參加者,新員工不得入職,其它在職參加培訓的員工,嚴格按考勤制度處理。

2.應參加培訓的員工不得遲到,早退和曠課,凡無故曠課者,做曠工處理;缺一節課為曠工一天,遲到或早退三次為曠課一節,以此類推。

3.培訓期間,因特殊情況須請假的員工,須提前以書面形式申請,經部門經理和培訓部經理批準后,方可請假,并將假條送培訓部備存。

三、培訓考試制度

1.所有參加培訓的員工都必須參加評估考試,凡無故不參加考試者,做考勤或無薪下崗培訓處理。特殊情況不能參加考試者,要以書面形式申請,方可補考;

1.參加考試不及格的員工,允許補考一次,再不及格,新員工取消錄用資格,其他在職培訓的員工,根據崗位要求和本人的表現做調整;

2.考試中有舞弊行為者,做考勤處理。

四、培訓獎懲制度

1.在各項培訓中,對出勤率高,表現突出,在考核中取得前三名者,頒發榮譽證書及申請總經理基金給予一定的物質獎勵。

2.參加服務英語培訓的員工,經英語定級考核(以口試為主),成績突出者,可享受月英語津貼(中級30元,高級50元),每半年復考一次。

3.市旅游局的初、中級技術等級考核的員工,如在單項考核中取得前五名,酒店給予獎勵。考取初級職稱者每月享受津貼20元,中級職稱每月享受津貼30元;

4.參加省級以上比賽考核的員工,取得名次為酒店爭光,除給予通報表揚外,酒店將給予適當的獎勵。

5.考核不合格,視程度予以扣分處罰。

五、培訓激勵制度

1.部門訓導師在酒店安排外出培訓時,在同等條件下,應給予優先考慮。

2.各項培訓活動成績合格者,由酒店頒發結業證書,記入其本人培訓檔案。

3.培訓考試成績應作為該員工在晉級提升時的參考條件之一。

4.每年教師節慰問訓導師并表彰優秀訓導師。

六、工作程序及標準

(一)收集部門培訓活動記錄表

1.發出培訓記錄表

在每月第一周將培訓活動記錄表發給各部培訓督導員。

2.督促

在每月最后一周,提醒未完成培訓的部門抓緊完成,并按時交表。

3.統計

1)在每月最后3天前統計出。

按時完成培訓的部門

未按時完成培訓的部門

部分完成培訓的部門

2)整理后存檔

4.通報

1)每月最后一天用備忘錄(MEMO)形式向部門通報培訓活動情況。

表揚按時完成的部門

通報未完成的部門

2)未完成的部門要將原因書面告知培訓部。

3)部門培訓情況報告抄送總經理、副總經理。

5.存檔

將當月的部門培訓情況存入檔案

(二)、培訓課程評估

1.發出評估表

a)每次課程結束前發評估表。

b)講解填寫要求。

2.填寫評估表

學員可不寫自己的姓名,但要寫清課程名稱,實事求是地回答問題。

評估項目:

1)課程是否達到了目標。

2)教材是否適用。

3)教學方法是否滿意。

4)培訓內容是否于工作有利。

5)你感興趣的內容和不感興趣的內容。

6)你對改進課程的意見。

1.分析

a)仔細閱讀評估表。

b)摘錄學員意見。

c)分析集中的問題。

d)修改教案,改進教法。

2.存檔

將課程評估表存檔。

(三)新員工入職培訓

1.準備工作

1)由培訓部通報培訓人員名單。

2)制定新員工培訓計劃。

3)培訓教室和培訓時間。

4)確定培訓科目和訓導師。

5)提前3天通知總經理及有關部門。

6)準備好各類培訓材料。

2、培訓安排

1)所有新員工到指定地點簽到。

2)請總經理與新員工見面并致歡迎辭。

3)請有關部門的經理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。

4)嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。

5)培訓結束后進行考核,并將考核成績記入本人培訓檔案。

6)請各部門領導迎接新員工到崗。

7)部門制定出新員工業務技能培訓計劃,培訓時間為1-3個月。

8)經部門對新員工培訓考試合格后,方可正式上崗。

3、培訓內容

1)酒店培訓

l酒店的歷史

l作為酒店一員所肩負的使命,職業道德

l酒店的目標

l酒店的組織結構圖

l酒店的管理人員任職名單

l各部門所擔當的角色、職能及產品

l參觀酒店

l酒店的規章制度和工作程序

l福利待遇

l培訓和發展機會

l客房關系/好客服務

l儀容儀表與個人衛生

l防火安全

2)部門培訓

l部門的職能與目標

l部門與崗位的組織結構圖

l本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關系

l部門及酒店的有關政策、規章制度和操作程序

l參觀部門各部位

l介紹各工作組

l工作的職責與責任

l工作標準

l工作評估

l接受培訓

向新員工說明:

l合同中的條款、條件

l有關待遇:如醫療保險、病事假

l有關酒店的規章制度及政策

l參觀員工通道及更衣室

l更衣柜的鑰匙

l飯卡

l工服

l名牌

l員工證

l員工手冊

l向主管介紹新員工

4、考核培訓結果

考核內容:

l酒店的基本服務設施

l各娛樂場所和餐廳的營業時間

l客房總數及類型

l店規店紀、禮節禮貌

l酒店安全防火知識及滅火器的使用

l部門考核內容:新員工業務技能是否達到了合格標準

l部門考核后,填寫培訓跟蹤表,報培訓部

5、填寫培訓檔案

各種準確無誤。

填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。

將新員工的培訓檔案發至有關部門。

將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。

注:1)所有新入店員工都必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。

2)除特殊情況外,新員工必須先培訓后上崗。

(四)新員工參觀酒店的程序與要求

1、計劃協調

1)在不影響正常營業的情況下,組織參觀。

2)與有關部門聯系,通知參觀人數,確定參觀地點和路線以及參觀時間。

2、明確參觀要求

1)遇見客人要微笑,然后禮貌地打招呼。

2)跟緊隊伍,禮讓客人

3)參觀中不要喧嘩,勾肩搭背,亂摸物品,新員工可以提問題。

3、實地參觀

1)細心講解,并請所在部門主管對經營情況及營業時間等進行介紹。

2)回答新員工提出的問題。

3)在參觀過程中,就培訓過的一些問題向新員工提問,以加深他們對酒店的印象。樹立新員工加盟酒店的自豪感。

(五)外語培訓

1.準備工作

1)根據酒店需要,安排相應的培訓。

2)培訓部發通知給各部室。

3)張貼通知讓員工知道,部門根據要求填寫報名表。

2.審定資格

1)每位員工只能報一個班次的外語學習班。

2)報名員工要通過外語水平測試。

3)報名學習人員必須保證出勤率不低于95%,否則無資格參加結業考試

4)一線員工優先錄取。

3.入學考試

1)公布考試人員名單。

2)公布考試地點和時間。

3)嚴格考試,按不同程度編排外語學習班。

4.確認學員

1)公布錄取人員名單和分班人員名單。

2)購買學習教材。

3)公布上課地點和時間。

5.培訓內容

1)崗位英語

2)酒店英語

3)商務英語

6.培訓方式

情景式、參與式、電化教學式

7.開學典禮

請總經理講話

人力資源部總監講話

8.結業考試

學習結束后,所有員工必須參加考試,包括:

A.筆試B。口試C。聽力理解

9.結業典禮

1)培訓部經理主持大會。

2)請副總經理向通過考核的員工頒發證書。

3)請總經理給優秀學員頒發證書。

4)請總經理做總結發言。

5)大會結束

10.存檔

把學員的學習情況存入個人培訓檔案,并通知各部門領導。

注:關于外語水平的標準

高級:指通過國內英語六級或出國人員考試聽、說、讀、寫俱佳,或通過國外托福考試達600分以上。

中級:指通過國家英語四級考試并能進行考試并能進行一般的聽、說、寫、譯。

初級:指通過國家英語二級考試,并能借助于詞典翻譯簡單文章,進行一般日常的簡單會議。

(六)辦理員工國內培訓

1.推薦

填寫培訓申請表,部門直接主管簽字,部門負責人同意

并簽字,報告內容:

●培訓時間

●培訓地點

●培訓經費

對上級單位組織的各種臨時性業務培訓、業務比賽、各類測試等統一由培訓部進行匯總、甄選并報總經理審批。

原則上一個人不能同時在兩處進行培訓、測試、比賽。

2.上報總經理

培訓部通過認真研究,認為有必要進行的,由培訓部統一寫出書面報告上報總經理批示。

對不占用工作時間的培訓,由部門寫出書面報告,報培訓部備案。

3.費用控制

1)酒店總經理批準的培訓其報名費、教材費、考試費或比賽費原則上酒店給報銷,但必須是考核合格,憑合格證書按三年分次報銷,第一年30%,第二年30%,第三年40%報銷。考試不合格,費用自理。

2)有關培訓費以外的費用,按國家規定和酒店當時的規定。

3)一切和培訓有關的費用,均需人力資源部部經理簽字,經人事行政總監審核,報總經理批準后方可報銷。總經理批準后,參加人需到培訓部填寫登記表。內容有:

●姓名、職務、部門

●內容、費用、地點、組織者

●有無附件

4.成行:按時安全成行。

5.匯報

對參加培訓的人員,學習結束后到培訓部匯報培訓情況,并填寫外出培訓人員匯報表

其內容有:

1)培訓內容及主要收獲。

1)對酒店工作有什么好的建議。

2)你將在今后如何把學到的東西用在工作中。

6.存檔

將員工外出培訓的時間、地點、費用、培訓內容填寫在員工培訓卡片上。

(七)辦理員工出國培訓

1、資格審查

1)在酒店工作滿一年以上的正式員工。

2)有潛力的管理干部。

3)有發展的技術尖子。

4)重點部門的業務骨干。

5)根據酒店的業務發展,特別需要到國外學習、培訓的員工。

1.申報

1)各部于本年度的11月底,將下年度本部出國培訓的人員申請表報交培訓部。內容有:

l培訓目的

l培訓項目

l培訓人數

l前往國家

l培訓時間

2)查閱出國人員培訓檔案。

3)確定出國受訓人選。

4)培訓部確定出國培訓計劃。內容有:

l受訓人員簡歷

l培訓目的

l培訓項目名稱、內容

l培訓機構名稱及地點

l培訓日程安排

l培訓有關費用預算

l受訓人在國外培訓期前后將為酒店做哪些商務拜訪或銷售聯系工作。

5)上報人力資源部經理、人事行政總監審核。

3.審批

總經理審批簽字

4.準備工作

總經理批準后

1)完善出國培訓計劃和具體安排并辦理有關出國的各種手續。

2)財務部審查出國人員培訓經費預算。

5.面談

培訓計劃的具體細節。

1)培訓政策和注意事項。

2)外事紀律。

6、簽約

人力資源部組織出國受訓人員簽定出國受訓人員協議書必須為酒店服務滿5年,并組織當地公證處作出國培訓公證,若其在酒店工作未滿期限其產生的經費必須分年攤銷補償。

7、送行、迎接

培訓部負責歡送培訓員工到車站、機場。培訓部負責回國員工的接站工作。通知回國人員上班報到的時間和地點。

8、總結、存檔

做好回國人員的總結。包括:

1)于上班當天提交培訓報告及評估報告。

2)副本提交培訓部經理、人力資源部總監、總經理。

3)參加海外培訓的證書或有關信函都要存入受訓人員的個人檔案。

4)受訓人員回店工作安排。

(八)辦理店內交叉培訓

1.提出申請及申請資格

1)申請店內培訓的人員,必須提前半個月向培訓部提出申請。內容有:

●培訓目的

●培訓內容和具體安排

●培訓部門和崗位

2)申請書必須有部門負責人簽字。

3)申請人必須是在本酒店工作滿半年以上的員工。但因工作需要,如市場銷售部等業務部門不受此限。要求現實表現較好,有培養潛力或部門擬晉升人員。

4)培訓日期一般在旅游淡季。

5)申請所去培訓部門必須和自己所在部門有相關性。總經理特別批準除外。

2.溝通

培訓部與相關部門聯系。

3.制定計劃

將培訓具體安排寫成書面材料。

4.上報

人力資源部將書面材料上報總經理,批準后方可執行。

5.執行

通知有關部門和培訓人員要按計劃進行培訓。

6.培訓總結

培訓人員需要在培訓結束后一周內將自己的培訓總結報告遞交人力資源部。

7.存檔

將該員工在店內交叉培訓的鑒定存在個人檔案中。

(九)接待安排外來培訓

1.對方聯系

1)聯系單位憑接受培訓單位介紹信。

2)培訓項目和要求。

3)培訓人數、起止時間。

2.介紹本酒店的情況。

1)介紹本酒店的培訓的情況。

2)介紹本酒店的培訓政策規定。

3)交待培訓費用和有關費用情況。

3.同部門溝通

與對方要求培訓的部門協商培訓事宜:

1)能否滿足對方的要求。

2)可接待培訓生的人數。

3)寫出培訓計劃。

4)指定專人負責培訓工作。

4.向酒店領導匯報

1)將與部門協商的情況以書面形式向總經理匯報,聽取總經理的指示。

2)向對方領導說明我酒店領導的意見。

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5.確認

1)雙方在培訓協議書簽字。

2)按照酒店的規定收取培訓費和其他費用。

6.入店培訓

1)按照培訓大綱的要求,對培訓生進行上崗前的培訓。

2)培訓內容:酒店簡介、店規店紀。

3)入店培訓考試。

7.辦理入店手續

1)培訓生填寫“外來培訓登記表”。

2)領取飯卡、出入證、工號牌、工服、更衣柜。

3)通知有關部門迎接培訓生。

4)由部門制定出培訓生業務培訓計劃,交培訓部存檔。

8.落實檢查

1)定期與部門聯系,了解培訓情況。

2)定期與培訓生聯系,及時解決培訓中遇到的問題。

9.結業考核

培訓結束前10天通知培訓部門對培訓生進行全面考核。

1)業務知識考核

2)實際操作考核

10.評估

1)培訓結束前一周通知培訓生做書面總結。

2)培訓結束前一周通知部門負責領導對培訓生做出書面評估。

3)培訓結束前一天,由培訓部對培訓生做出書面評估表。

11.總結會

1)培訓結束當天,召開負責部門、培訓部、對方領導參加的培訓總結會

2)請雙方領導參加

3)請培訓生代表講話

4)請領導頒發培訓結業證書

12.歡送

1)總結會后,辦理離店手續

2)交回工號牌、更衣柜、餐票、工服

3)歡送培訓生離店

(十)培訓外單位員工

1.對方聯系

1)聯系單位憑接受培訓單位介紹信。

2)培訓項目和要求。

3)培訓人數、起止時間。

2.介紹本酒店的情況

1)介紹本酒店的情況

2)介紹本酒店的培訓政策規定

3)交待培訓費用和有關費用情況

3.同部門溝通

與對方要求培訓項目相關的部門協商培訓事宜:

1)能否滿足對方的要求。

2)可選出的培訓老師。

3)寫出培訓計劃。

4)指定專人負責培訓工作。

4.向酒店領導匯報

1)將與部門協商的情況以書面形式向總經理匯報,聽取總經理的指示。

2)向對方領導說明我酒店領導的意見。

5.確認

1)雙方在培訓協議書上簽字

2)按照酒店的規定收取培訓費和其他費用。

6.出店培訓

1)按照培訓大綱的要求,對外單位員工進行培訓。

2)培訓結束后填寫培訓評估表。

3)根據意見改進教程。

7.出店培訓手續

1)出店培訓教師必須填寫外出培訓登記表,部門負責人同意,人力資源部經理審核,呈交總經理批準。

2)總經理批準后,人力資源部為其辦理外出員工講師證。

3)培訓結束后,將培訓評估表與教程改進書和員工講師證交回人力資源部。

8.人力資源部將反饋意見書面報告總經理。

(十一)管理培訓器材和培訓資料

1.對于購進的培訓器材進行核對,核對無誤后方可接收。

2.把教學用錄音帶、錄像帶、VCD列出目錄,分別入庫保存。

3.借用物品和資料要詳細登記,注明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和歸還日期。部門經理核準,并報人力資源部負責人簽字。

4.歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規定賠償。

5.定時清點培訓資料。

(十二)管理文件

1.將各類文件分類、歸檔在不同的文件夾中。

2.及時存放文件。

3.將重要文件單獨挑出,長期保存。

4.經部門主管人員確認后,挑出沒有保留價值的文字材料及時銷毀。

篇2:某酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作的目的是為了適應業務經營活動的需要,通過對員工進行服務態度、專業知識和操作技能的訓練,提高員工的素質水平,從而提高酒店企業的管理水平和服務質量。

一、培訓部工作程序

(一)培訓需求調查

(1)由于酒店經營環境(包括內部環境和外部環境)的變化,導致員工缺乏應具備的技能而生產培訓的需要。(2)由于酒店各部門的工作發生問題而產生培訓的需要。

(3)由于酒店職工的流動而產生的培訓需要。

(二)制訂培訓計劃

1.年度培訓計劃

(1)確立培訓目標:通過對培訓需求的調查分析,將培訓的一般需求轉變為酒店培訓的總體目標,不外乎是通過培訓來達到酒店的各項營業目標和提高酒店的管理水平與服務質量;經過對上年度培訓計劃的檢討及分析培訓的特殊需求,可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標,成為全年培訓的重點項目。

(2)研究酒店發展動態:酒店人資質檢部要會同有關的主要管理人員研究酒店的營業計劃(包括銷售計劃),以確定如何通過培訓來完成酒店的年度營業指標;人資質檢部還要與有關人員共同研究酒店的經營情況與服務水準,找出需要通過何種培訓可以改善現狀的具體方法,實現培訓的特別目標。

(3)制訂培訓方案:根據培訓的目標分類,環繞酒店營業目標的培訓活動應列入業務培訓方案;環繞提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此,培訓方案的制訂是針對培訓目標,具體設計各項培訓活動的安排過程。

酒店業務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業務訓練。

(4)課程安排:年度培訓計劃中,對各類培訓活動的課程安排,主要是列出訓練活動的細目,通常包括培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方式和方法等。

(4)培訓預算規劃:培訓預算是指酒店人事培訓部在制訂年度培訓計劃時,對每項業務培訓方案和管理培訓方案的總費用的框算,預算是通過方案中每項培訓活動所需器材和設備的成本,教材,教具,外出活動和專業活動的費用等估算出來的。

2.短期培訓計劃

(1)確立訓練目的、闡明培訓計劃完成后,受訓員工應有的收益。

(2)設計培訓計劃的大綱及期限:為培訓計劃提供基本結構和時間階段安排。

(3)草擬訓練課程表:為受訓員工提供具體的日程安排,落實訓練詳細時間安排,即訓練周數、日數及時數。(4)設計學習形式:為受訓員工完成整個學習計劃提供有效的途徑,在不同的學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同的學習形式。

(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監督培訓計劃的進展。

(6)決定評估方法

從對受訓員工工作表現評估、命題作業、書面測驗、受訓員工的培訓報告等各方面綜合評價培訓對受訓員工的收效。

(三)培訓記錄與報告

1.培訓記錄

制度化的培訓記錄可以設計為表格式的記錄表,它記錄了每一項培訓活動或培訓課程的基本情況,包括培訓活動(課程)的名稱、舉行地點與時間、導師姓名、出席員工姓名、部門、工號及出勤記錄、參加人數、測驗成績等內容。每次培訓活動或課程結束后,由主持者填寫的培訓記錄表必須匯總保管,供人資質檢部撰寫培訓報告參考及整理員工培訓檔案之用。

2.培訓報告

常規的培訓報告可分為課程(活動)結束報告及每月培訓報告兩種,分別由課程主持者及負責培訓工作的部門主管撰寫上報。

第一培訓課程或活動結束后,由課程導師或活動主持者負責在規定時間(一般為1-2周)內完成培訓報告,交人資質檢部經理審閱后歸檔。

撰寫培訓報告可以通過分發填寫"課程結束問卷"收集愛訓員工意見為素材。

課程(活動)報告內容包括課程題目(活動名稱)、參加對象、日期與時間、地點、導師或主持者、參加人數、課程(活動)目的與內容、參加員工的反應、導師意見(包括參加者表現、課程效果、目的達到與否、建議)等。

月度培訓報告一般在每月10日有由負責培訓工作的部門主管收集所有部門每月培訓安排和報告材料、集中全部課程或活動的結束報告,概括總結上月培訓活動和預報當月培訓安排,撰寫月報。

月并培訓報告內容分為兩部分:一是對上月的入門課程、語言訓練課程、各種培訓課程或活動、各部門培訓活動的開展情況逐一匯報;二是對人資質檢部組織的當月內各項培訓課程或活動的安排情況報告。月度培訓報告交人資質檢部經理審閱,必要時呈報酒店主管領導審閱。

(四)員工培訓檔案管理

員工的培訓記錄內容可以包括:在職前訓練中,該員工接受各種專業培訓課程的名稱、內容、時間、出勤情況、參加有關測驗或考試的試卷、培訓員對該員工的培訓評估以及員工參加職前訓練后的必得體會或總結報告等;在崗位培訓中,員工參與的專業或語言訓練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評估表格、總結報告等;在工作期間,員工自費參加社會上舉辦的各類業余進修課程的成績報告單與結業證書復印件等有關材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進修深造培訓,赴國外、境外或外省市參加業務考察或培訓,出席與培訓有關的會議活動等,對員工參與上述培訓活動的有關文字記錄材料均可被清楚、準確和保密地保存于員工的培訓檔案之內。

員工的培訓檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質檢部作為對員工晉升、提級、加薪時最可靠的參考依據。員工的培訓檔案也是酒店發掘與調配人才的原始依據。

(五)培訓教室與器材設備管理

(六)圖書資料收集整理與借閱管理

酒店人資質檢部應該根據實際情況建立一個擁有一定數量各類資料的培訓信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓工作的加強起到至關重要的基礎作用。專業資料是編寫酒店培訓教材必要的參考材料,也是酒店培訓部了解酒店各部門操作運營的第一手書面資料;專業圖書、音像資料是酒店培訓業務有效的輔助工具;專業信息情報有助于酒店培訓部人員拓展視野,充分了解酒店行業動態及市場競爭局面,為分析本酒店培訓需求,制訂有效的培訓計劃提供參照依據,使酒店的培訓能跟上形勢的發展,滿足行業競爭的需要。

培訓信息資料庫一般包括以下幾種:

1.酒店業務文字資料

酒店人資質檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務詳述表及工作要求說明等作為分析培訓需求及考評培訓效果的主要依據。

酒店各部門的訓練記錄、培訓報告、總結匯報也是培訓部掌握基層培訓活動動態的業務資料,可供檢查、協調與控制全酒店培訓進展之用。

酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚信、酒店經營情

況分析表、客房與餐廳營業統計表等資料,都可成為酒店人資質檢部制訂工作計劃、設計培訓課程的參考材料。

2.與酒店專業有關的圖書資料

酒店人資質檢部應設置專門的專業參考圖書、報紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業及有關內容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級的專業教材:大學與本科教材、中專與職業技術學校專用材料、專業技術叢書或專著等《如現代賓館管理原理與實務》一書。訂閱《中國旅游報》及各種旅游報及雜志,例如訂閱由中國旅游協會出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業協會會刊及各研究機構出版的與飯店業務相關的學術刊物。圖書雜志應統一分類編號,科學管理。

3.剪報及專業文件資料

4.培訓專用音像資料

(七)培訓課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋

對酒店培訓效果的評估,是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后,他們在專業知識、業務技能哐工作態度上的改變,是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓,所花費的人力、時間與經費都是相當可觀的,因此必須使培訓對酒店經營業務的拓,對從業人員的素質提高,對改善酒店服務質量等各方面都產生預期的效果。酒店人資質檢部除了在培訓課程或活動結束后,對培訓效果作例行的評估外,組織對培訓效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對培訓效果評估的延伸,有利于改進培訓措施,提高培訓效益。

對培訓課程或活動的評估,通常采用由受訓員工填寫"培訓課程評估表"經人資質檢部匯總分析后作出評論,評估表的內容主要包括:受訓員工對自己學習的評價;學習內容對業務工作的指導作用;結授課質量及方法的意見;課內使用教具是否適當;通過培訓受益程度;對學習內容分析與評論;對改進未來課程的建議。

對培訓效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫"受訓員工跟查表"的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行的。

在培訓結束后每隔6個月,酒店人資質檢部人員到受訓員工所在部門以書面調查或實地訪問方式,調查受訓員工通過培訓在工作上所獲得效益的情況,調查方式可以根據酒店人手情況由人資質檢部親自出面或委托員工所在部門負責培訓的主管代理,通過調查并填寫表格匯總跟蹤情況。

酒店人資質檢部在培訓結束時,擬定一份報告提綱,布置由受訓員工在返回工作崗位后3-6個月內,根據培訓目標要求,結合愛訓后實際工作的改善與提高情況,寫一份書面報告交給人資質檢部。反饋報告內容以受訓員工談體會、提意見為主題。認真做好對培訓效果的評估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓需求,為制訂今后的培訓計劃提供信息依據。酒店培訓是一個反復循環的系統化程序過程,有效的培訓管理是人資質檢部開發人力資源的核心措施。

二、培訓課程與活動的實施程序

(一)新員工入門課程(迎新培訓)

對新員工的迎新培訓,即入門課程一般安排在員攻職報到的最初3天內。課程內容有:辦理報到所需的人事手續、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質教育、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等等。

新員工辦理報到手續,包括:驗證、填寫員工登記表、領取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質檢部要事先做好各項準備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項手續,對酒店管理工作的效率產生良好的第一印象。

對新員工的歡迎詞,可由酒店人資質檢部經理代表酒店領導宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發新員工對酒店企業的向心力,增加酒店對新員工的吸引力。

對酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機構及高級管理人員、部門經理簡介;酒店規模、設施及服務項目等內容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務設施并介紹各主要部門的地點及功能。

對新員工進行酒店基本常識及從業人員素質要求的培訓內容有:禮貌禮節及外事紀律教育、賓客關系常識、個人儀表衛生要求與重要性、酒店業務基礎知識等。人資質檢部應注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓更加生動,增強酒店業對新員工的吸引力。

酒店保安及工作安全培訓可請酒店保安部培訓員協助進行,主要內容有:酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。

學習酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對酒店的人事政策及各項規章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認識,有利于新員工今后能自覺遵守制度與執行有關規定,更好地適應新的工作環境。

在迎新課程中,還應注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。

在入門課程的結束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對迎新培訓內容的接受狀況。對于考核,應事先通知受訓新員工,并注意試題應便于解答,以免產生反作用。

迎新培訓的考試也可在新員工上崗后1周內集中進行。

(二)外語(英語)訓練課程

涉外酒店的人資質檢部應把對員工,尤其是面向客人的服務人員進行定期的外語訓練列為常規培訓內容。

外語訓練按基礎英語與專業英語的不同層次開設訓練課程,訓練采用專職語言導師教學輔導與員工自學相結合的方式進行,基本以帶職業余進修形式開展。

準備階段,人資質檢部要了解酒店服務人員的英語基礎水平及建立不同水平與工作要求的員工學習英語的基本標準,研究選用相應的培訓教材(書本及錄音帶)。人資質檢部對參加培訓的員工進行外語口試(必要時加筆試),了解他們的實際水平,從而編入適當程度的班級;編排課程表及安排上課教室,通知學員上課。開課期間,人資質檢部負責登記學員的出勤情況;觀察學員的適應情況,適當調整編班;通過課堂作業及家庭作業評價學員學習進行情況。

(三)員工職業素質培訓(行為培訓)

對新員工進行的行為培訓主要包括:儀表儀容培訓、個人衛生習慣訓練、形體訓練、禮貌禮節培訓、紀律教育等。

(四)酒店基本知識與技能培訓課程

1.防火安全訓練

2.急救課程

3.電話禮節規范訓練

4.賓客關系訓練

在員工與客人接觸中,要訓練員工做到:

(1)微笑。

(2)禮貌地問候與交談。

(3)耐心地回答提問。

(4)預測客人需求,超前服務。

5.衛生知識教育

6.酒店營銷技術培訓

7.酒店公共關系常識及應用培訓

(五)管理業務培訓

1.管理員督導技巧培訓

2.部門主管業務培訓

3.決策管理專題課程

(六)部門專業實務培訓

(七)交互培訓及崗位輪訓

(八)外派參觀、考察、進修、實習培訓

篇3:酒店培訓程序規范

酒店培訓程序(七)

*新員工入職培訓程序

1、目的

1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。

2、培訓內容

酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、酒店產品知識、酒店基礎英語等。

3、培訓程序

3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。

3.2確定培訓時間。并通知新員工。

3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

3.4開展培訓課程。

3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現,填寫培訓評估表。

3.6參觀酒店。

3.7培訓考核。

3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門,不及格者,不給予錄用。

3.9分配部門。

3.10存檔。

*部門培訓檢查程序

1、目的

1.1規范各部門培訓檢查程序,明確部門培訓檢查制度,監督和管理各部門的培訓工作。

2、程序

2.1及時規范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每月3日前交至培訓部。

2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化,各部門須及時通知培訓部。

2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。

2.4培訓協調。在培訓過程中,如有發生場所等沖突現象,可隨時由培訓部門作統一協調。

2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄,以便對員工的受訓情況進行跟蹤。

2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查,并對培訓情況作分析說明。

附:表格:

部門培訓表格

*外派培訓程序

1、目的

1.1規范外出培訓程序,合理利用外部培訓資源,以確保培訓效果。

2、程序

2.1確定培訓計劃。酒店培訓部與國內外相關的單位進行充分溝通,結合本酒店的實際情況,擬出培訓計劃。

2.1.1確定培訓課程內容

2.1.2確定受訓人員范圍

2.1.3確定培訓經費

2.2擬定培訓方案,并上報審批。

2.3確定受訓人選

2.4簽定外出培訓合同

2.5受訓人員工作交接

2.6培訓跟蹤受訓

2.5.1培訓效果跟蹤

2.5.2培訓過程跟蹤

2.5.3其余培訓事宜的跟蹤

2.7考核與反饋

2.8學員返回原部門工作

附:

培訓協議

*店內交叉培訓程序

1、目的

1.1發展員工一崗多技,提升員工綜合素質,培訓酒店團隊精神。

2、程序

2.1擬定交叉培訓方案。由培訓部經理依據酒店的經營狀況與年度培訓工作計劃,對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作,交叉培訓需在淡季開展。

2.2確定受訓對象。

2.2.1由各部門向培訓部提交《交叉培訓提名表》,經培訓部和相關部門商討后確定,同時培訓部和相關部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內容與課時數。

2.3組織工作。由培訓部統籌協調培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。

2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。

2.5及時反饋。

2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關的培訓管理規定。

2.7總結與歸檔。