企業團隊行為規范培訓

在培訓管理中,企業應該根據培訓的目的采取不同的培訓方式,既要做好顯性知識的培訓,也要根據企業發展的需要努力為隱性知識的轉化創造條件。

培訓的具體方法主要有講授與講演、小組討論、閱讀、練習、案例分析、現場參觀與學習考察等幾種方式。對于顯性知識的培訓,如公司情況介紹、工作流程培訓等,適合采用講授和現場參觀的方式;對于公司規章制度的培訓,可以用閱讀的方式;對于新方法、新技術的培訓適合用小組討論、現場參觀和學習考察的方式。隱性知識由于其本身的無意識性、無系統性以及其開發轉化過程中所存在的困難,常常被企業培訓主管所忽視,或僅僅依賴于員工自身在實踐工作中艱難摸索,這不僅要耗費員工自身的巨大時間成本,更會使企業在運營過程中過分倚重于某些員工的個人能力,從而增加經營的風險。

目前,很多企業的培訓管理都存在以下誤區:沿用學校的學習方法、重業務培訓輕管理培訓、針對性差、忽視細節、重知識輕技能、忽視行為的改變、忽視團隊學習等。在這些誤區中,行為的塑造與團隊化學習這兩點尤其突出,而這恰恰是隱性知識得以轉化的重要途徑。行為的塑造需要團隊化學習的環境,團隊化的氛圍能夠深刻影響個體的行為取向。因此,在培訓管理中,強化以團隊為基礎的行為培訓是企業的一項重要任務。

以團隊為基礎的行為培訓

那么,什么是以團隊為基礎的行為培訓呢有效的知識管理意味著順暢和持續的知識流動或知識交換,這至少需要兩個個體的參與,他們集合到一起并分享知識,這也正是學習型組織所倡導的理念。在這樣的團隊中學習,成員不僅有機會獲得有形的知識,而且由于具備隱性知識賴以傳播的兩個途徑,團隊成員將更容易獲得更多的無形知識。這就產生了系統的“團隊學習”,它是管理培訓中的一個重要因素。這種培訓將學習帶回日常工作崗位,并將直接工作經驗與共同學習這一方式結合在一起。通過這種培訓方式,參與者有機會與其他同事分享他們的經驗和想法,得到其他團隊成員的批評和建議,積極試驗并不斷實踐和完善自己的學習方法和技能。

行為培訓的應用

目前大多數企業所開展的團隊行為培訓主要停留在企業共同價值觀、團隊合作精神等潛意識層面的訓練上,如時下比較流行的拓展訓練、小組討論等,距離以團隊為基礎的行為培訓的目標還有一段距離。

但是在一些追求卓越管理的企業中,出現了以團隊為基礎的行為培訓的原創模型,IBM公司就是實踐這一思想的成功典范。IBM公司的銷售人員和系統工程師在正式入職前要接受為期12個月的初步培訓,主要采用現場實習和課堂講授相結合的教學方法,其中有75%的時間是在各地分公司中度過的,只有25%的時間在公司的教育中心學習。特別值得一提的是,IBM公司有一項為銷售培訓所定制的培訓――阿姆斯特朗案例練習,它設計了一種由飯店網絡、海洋運輸、零售批發、制造業和體育用品等部門組成的、具有復雜的國際間業務聯系的情境。通過這種練習可以對工程師、財務經理、市場營銷人員、主要的經營管理人員等進行詳盡的分析,這種分析使個人的特點、工作態度,甚至決策能力等都清楚地表現出來。

在這個練習過程中,教員扮演阿姆斯特朗案例人員,從而創造出了一個非常逼真的團隊環境,學員們需要對各種人員完成一系列錯綜復雜的拜訪。面對眾多的問題,他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員,從普通接待人員到董事會成員。模擬完畢之后,由評委和客戶”、觀摩人員等進行小組討論,將討論結果告訴被測試人,也可以讓被測試人先進行總結,然后讓他參與討論,大家對其提出測試過程之中的優缺表現、對有關難點有無更好的參考方法,然后再由評委評分,決定哪些方面還要加強培訓、哪些經驗值得積累,可以“上戰場”還是要進行下一輪模擬測試或者淘汰。學員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統工程師的過程中,始終堅持理論聯系實際的學習方法。銷售人員通過“模擬銷售角色”,在面對最終客戶前,準備充分,游刃有余,丟單的比率大大降低,從而提高了工作效率和利潤率,使得IBM成為模擬銷售創造真實績效的典范。

從這個案例可以看出,以團隊為基礎的行為培訓是獲得無形和有形知識的非常有效的方式,尤其是IBM的阿姆斯特朗案例練習,形成了一個完整的、不斷循環上升的知識轉化過程,通過這樣的行為學習,學員可以將不同理論和假設進行驗證,并通過實踐結果對知識有更深刻的認識和理解。

行為培訓是進一步思考的基礎,有助于產生更多的不同觀點。在培訓結果的歸納過程中,將得出成熟的理解,并達到分享思想的階段。最后,協調行動使所有參與者的無形和有形知識組合在一起。

篇2:安全行為規范管理作業指導書

1.目的

保持現場安全管理良好狀,預防安全人員異常行為。

2.范圍

適用于安全行為規范管理。

3.職責

部門/崗位

職責

品質管理部/安全管理部

負責業務部門行為規范的督導與檢查。

業務部門

安全行為規范的落實、跟蹤改進。

4.方法與過程控制

4.1安全崗位行為規范

項目

內容

儀容儀表

n工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。

n上班時間均須穿著統一規定的工裝制服和鞋襪,制服應保持干凈、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋側保持清潔。

n不得穿著或攜帶制服離開小區,著制服時必須佩帶工牌。

n不得將筆、筆記本、手機等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上崗。

n保持頭發整潔,經常梳理。男安全員發不蓋耳、遮領,不留大鬢角;女安全員短發前不遮眉,后不遮領,長發束扎盤結。男女安全員均不得剪怪發型或染發(染黑發除外)。

n保持手部清潔,經常修剪指甲,不得留長指甲,不得涂指甲油。

n保持面容清潔,男安全員經常修面,不準留胡須,女安全員應化淡妝上崗,不得濃妝艷抹。

n遵守飾物配戴規定,不得戴手鐲、手鏈等飾物,僅可配戴一枚戒指,戴項鏈者項鏈不得外露。

n注意個人衛生,經常洗澡,保持身上無汗味、異味。

n保持口腔衛生,上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。

行為規范

(言談)

n靈活運用“五聲”,即:客人來訪有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開有告別聲。

n正確使用“十一字”禮貌用語,即:“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。

n回答問題要明確,不要與無關人員閑聊。對業主的詢問要熱情,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

n盤問要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并招呼說:“對不起,請問您***”,盤問清楚后登記放行。

n遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋和勸導。

n與客人談話時不涉及客戶隱私,要站立并與客人保持一步半距離(1米左右),表情自然。

n接聽客戶的電話時,應在電話鈴響三聲之內接聽,首先向客戶問好,再報自己所在部門或崗位,然后詢問對方:我能為您做些什么

n必須做到“三知”,即:知道本崗位的業務知識、知道業戶的一般情況、知道小區內的各項服務物業業務部門和設施設備。

n杜絕使用“四語”,即:蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,不得以生硬、冷淡的態度待客。

n要尊重客人的風俗習慣,不對客戶評頭論足,議論指點,不得以膚色、種族、信仰、服飾取人,不得與同鄉在客人面前講家鄉話和方言。

行為規范

(舉止)

n站姿:頭部端正,目視前方,面帶微笑,表情自然,挺胸收腹,站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。

n步行巡邏:巡邏行走時應昂首挺胸,正視前方,以眼睛余光巡視四周;手不能插入口袋,遇到業主,面帶微笑,點頭致意。

n單車、摩托車崗:上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下,電動車可視操作便利選擇從前或后上下,巡邏時應昂首挺胸,中速行駛,遇到參觀或顧客詢問需要解答時,應下車停穩車輛,立正、敬禮,然后進行交談。

n車場崗:車輛進出停車場,立正面向駕駛人員敬禮并開、收票據,抬起路障,做直行手勢示意車輛通行,要求動作迅速,避免車輛在崗位處停滯過久。

n敬禮:當值期間,遇到顧客詢問、當值人員換崗或顧客交涉時,須立正敬禮;門童、大堂崗須點頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問好。

n手勢:為客人指路的標準手勢為:手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上,指向目標。在介紹和指示方向時,切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。

n在客人面前任何時候都不得有以下舉止:修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。

其他行為

n使用對講機時,語言要文明、簡練、清晰,表達完一個意思時,及時向對方說“完畢”。

n自覺維護社區的干凈整齊的環境,主動做到“人過地凈”。

n上門拜訪客戶,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),然后退至離門正前方一米處,面向大門,右手放在左手上交叉與腹前,等候客戶應答;若沒有應答,應等候5—10秒鐘左右再進行第二次和第三次按門鈴或敲門。

4.2安全崗位異常行為及處理

分類

異常行為表現

可能風險

應對措施

值班期間類

中心、崗位間對講機呼叫聯系不上。

突發疾病;

內盜;

被外來犯罪分子襲擊;

脫崗;

對講機存在問題。

控制中心定時呼叫崗位;

每班次班長隨機呼叫;

呼叫聯系不上后,當值班長或主辦應立即到崗位現場檢查、核實;

屬對講機問題及時更換對講機。

以上洗手間為由經常回宿舍。

內盜;

身患疾病;

偷打手機或其他怠工。

班長應掌握每個班員值班期間的工作狀態,采取跟進方法,核實是否真上洗手間;

計算時間,超過規定時間時,班長應聯系或回宿舍查看;

值班期間貴重物品(手機)統一保管;

上班前班長負責檢查宿舍鐵柜,保證全部上鎖。

經常與服務區域內保姆、女住戶溝通。

盜竊(內外勾結);

有心理疾病;

人身傷害。

明確工作管理制度,勸解、引導安全員重視個人、公司形象;

定期調換其工作崗位,并了解其思想狀況,如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的,則需提醒其控制時間;如為純屬無聊、打發時間,則必須嚴厲制止、警告;

根據其工作表現報上級確定處理措施。

外出類

(適用于集中住宿的業務部門)

經常外出不請假、不按時歸隊、夜不歸宿或在外有單獨宿舍。

結識社會閑雜人員;

外盜;

內盜。

了解其不按要求請假、不按時歸隊或在外留宿的原因理由;

向安全員講解落實制度的必要性及原因,強調其行為可能會給工作帶來的影響;

經多次教育、引導不認可改正的,應采取相應措施,消除不良因素;

每晚23:00檢查人員歸隊回舍情況。

下班以后經常與業主外出游玩,業主贈送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒,安全員以此為資本進行吹噓或隱瞞不報。

影響團隊建設;

泄漏公司信息。

引導安全員行為,針對涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確;

調離部門;

根據其工作表現報上級確定處理措施。

經常外出上網。

上班時間無精神,影響工作質量;

脫崗,打瞌睡;

影響健康。

掌握安全員經常上網場所、上網時間,是否按制度請假;

引導安全員適當上網,并上有益健康、能幫助提升學習的網站;

勸誡、提醒其不能影響工作及內部團隊建設;

關注其動向,定期向直屬上級、部門負責人匯報;

對已給安全員提供上網條件的部門,應規定上網時間、地點、內容,每日檢查。

下班經常喝酒或酒后不能控制情緒。

酗酒滋事;

打架。

勸解、引導、控制,講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害;

在部門集餐時關注、提醒,引導酒后自制力差的人員少喝或不喝酒;

禁止酒后上班。

賭博類

有買馬、*等非法賭博嗜好。

內盜;

擾亂團隊士氣;

受社會不良人士影響。

勸誡、引導、關注安全員動向;

告誡其他安全員不得借現金給有此種動向的安全員;

經常強調妥善保管個人財物的重要性;

在引導失去作用的情況下,向安全員明示不改正將會失去工作的嚴重性。

日常管理類

新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過聯防隊員(或有違紀行為被開除)或與聯防隊員有密切聯系。

影響其他安全員;

熟悉項目情況后,與社會閑散人員勾結盜竊;

利用職務便利內盜。

及時向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報;

查看安全員申報資料,與安全員戶籍地派出所聯系有無違法行為;

與前任職單位聯系安全員在職期間的工作表現;

根據安全員在職期間的表現上報部門決定是否留用。

安全員經常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。

盜竊;

搶劫;

貪污;

泄漏顧客信息獲取報酬。

觀察、了解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件;

經常以檢查內務為由檢查所有安全員的儲物柜,查看柜內是否有其他貴重物品存放;

觀察是否經常外出、日常工作表現情況并上報直接上司、部門,確定該安全員是否繼續留用;

重點關注車場崗、中心崗、泳池收費崗。

交往較雜的社會人員或經常更換女朋友、突然失戀。

內外勾結盜竊;

有礙團隊建設管理。

部門應給予關注提醒,掌握其交友動機,避免對工作造成影響;

調離部門或區域內調動。

發現身上有紋身或明顯疤痕。

與黑社會有染;

打架;

內外部產生不良影響。

部門應留意了解,此點在員工試用期間應重點關注,并可根據具體情況決定是否繼續留用;

如屬少數民族,了解是否有此風俗,并正確引導。

本班組安全員三五成群,經常在一起吃喝玩或有小團體傾向。

相互影響,不利團隊管理。

定期在班組間調動;

調換部門。

個別安全員極端內向、孤僻,日常行為表現異常(如:某時間段發呆、傻笑、說話前言不搭后語等)。

有礙團隊管理;

心理疾病。

重點關注,重點溝通;

班組與主管適當引導、合理安排其工作時間,避免安全員因其突然發作的過激行為對客戶造成不良影響;

事前宣傳。

有貪小便宜行為或經常向同事甚至客戶借錢。

欺騙,影響公司聲譽

盜竊。

明確并禁止同事間借錢;

了解其真正動機,如存在對公司造成影響的可能,應立即處理;

如確有困難,需逐級上報。

月初突然請假的(每月6日前)。

已向同事、客戶借大量財物;

已有意向另尋工作。

了解請假原因、事由;

了解是否已向其他同事借款及借款的原由;

如已借有財物,向人事及財務反映,要求期間暫發其工資。

在部門工作期間突然離群、自閉、不參與班組活動。

盜竊;

影響工作和團隊建設。

班長、主辦主管應及時了解掌握員工的思想動態及家庭情況,在條件許可下給予適當幫助;

積極引導,幫助其樹立正確處理問題的態度意識。

篇3:運營行為規范范本

一、營運車輛的設備

1、營運車輛車身及玻璃完好無損,車內外清潔,座墊套干凈,白帽頭三天一洗。

2、座椅齊全,座位編號清晰整齊。

3、懸掛票價表,儀表盤后面放置省統一的班車客運線路標志牌,按規定配置滅火器。

4、安全服務設施齊全,臥鋪車取消行李架。

5、配備針線包、暈車藥、線繩等便民用品。

二、服務

6、佩帶乘務員胸簽,持有上崗培訓證。

7、文明服務,禮貌待客,杜絕*事件。

8、提前掛好方向牌,售票時做到唱收唱付,必須做到人人都給票。

9、認真執行票價規定,不準私自漲降票價,擾亂運輸市場。

10、發車前要核對人數、行包,避免漏乘錯乘和行包丟失,行包不能放在過道中,以免影響旅客上下車。

11、長途車,中途休息,加油后要清點人數方可發車。

12、要向旅客宣傳旅行常識和乘車安全須知。要向旅客報站,介紹中轉車及有關事宜。

13、工作中要嚴查“三品”,把“三品”杜絕在車外、站外。

14、通過鐵道口時,駕駛員要注意火車,停車瞭望安全通過。

15、行車中嚴禁車上旅客吸煙及賭博等違法活動。嚴禁商販上車販賣。

16、收車后及時清理車內外衛生,做好車輛的安全檢查。

三、運營管理

17、司乘人員必須按規定接受培訓,做到持證上崗。

18、運營時必須攜帶行車執照、道路運輸證、駕駛證、資格證、養路費證、運管費和客運附加費證等有關證件。

19、營運車輛必須符合原廠設計,不得私改,不得設置活動座椅。

20、按規定的線路運營,不得擅自改變行駛路線。不得擅自中止班車。

21、不準私設站點,站外攬客,不準中途甩客和倒賣客源。

22、嚴格執行運價規定,不得私自漲降價,杜絕收錢不給票。

23、嚴查旅客攜帶的行李,嚴禁旅客攜帶禁、限運物品。

24、駕駛員不開超載車,乘務員不賣超員票。

25、在營運過程中發生侵害旅客人身、財產安全的違法行為,司乘人員應采取必要的措施,防止事故發生。

26、在營運過程中,造成旅客人身傷亡,行李損毀、滅失的,車主及司乘人員按規定賠償。