南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療投訴制度

1、醫(yī)務人員在對患者進行診治的過程中,應自覺遵守醫(yī)院醫(yī)務人員行為守則,維護醫(yī)院整體形象。

2、各科室人員在醫(yī)療過程中,就患者及家屬提出的各種問題,應在理解對方需要和要求的前提下,予以恰當?shù)拇饛汀?/p>

3、患者對醫(yī)療服務中的疑問或爭議,可采取信函、電話或來訪等方式進行投訴。

4、醫(yī)務科在接受患者投訴時應詳細詢問事情經(jīng)過,并將投訴的內(nèi)容登記在《新津縣人民醫(yī)院病人投訴意見登記表》。

5、患者對醫(yī)療服務的各種投訴,一般問題可由科室主任進行調(diào)查處理,并將處理結(jié)果上報醫(yī)務科。對嚴重問題或涉及多個科室的投訴應立即上報醫(yī)務科,由醫(yī)務科組織人員進行調(diào)查處理。

6、醫(yī)務科接到患者的投訴后立即對當事醫(yī)師及相關(guān)人員進行調(diào)查,了解事件發(fā)生的詳細經(jīng)過,并責成當事醫(yī)師填寫《醫(yī)患糾紛調(diào)查表》。

7、對重大事件醫(yī)務科應將調(diào)查結(jié)果上報院領導,集體研究后制定相應的處理方案。

8、醫(yī)務科負責將調(diào)查的結(jié)果匯總后對患者進行答復。對一般投訴能答復的盡量當面明確答復,不能答復的正常情況下一般在二個工作日內(nèi)進行答復。對嚴重問題或涉及多個科室的問題,由醫(yī)務科在一周內(nèi)答復患者。對所有合理投訴的處理應以患者滿意為準。

篇2:南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

一、投訴

1、醫(yī)院設立投訴電話:****,醫(yī)院公眾場所設立投訴箱,各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。

2、各職能部門和科室設立投訴記錄本,每季匯總報院投訴辦。

二、受理

1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理,非上班時間由院總值班人員(電話:****)接待和受理。

2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。

紀委:醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

院辦公室:行政事務與管理方面的投訴。

醫(yī)務科:醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質(zhì)量、糾紛方面的投訴。

護理部:護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

財務科:醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。

藥劑科:藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

各科室負責受理本科室范圍內(nèi)的投訴,并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內(nèi)容)。

各職能部門將投訴情況及時向分管領導匯報。

三、處理程序

1、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應及時與病人溝通,盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應帶投訴人到相關(guān)職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調(diào)查的,應在5日內(nèi)做出答復意見,并通知投訴者。

2、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后處理。

3、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由首問的職能部門牽頭,其余部門必需無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。

4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述,以事實為依據(jù),公正辦理投訴,保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理。

5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證質(zhì)量。

6、對調(diào)解無效的投訴,及時告知投訴人按法律程序處理。

7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當?shù)?由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉,并及時整改。

8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題,由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。

篇3:醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

某醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

第一條為提高我院醫(yī)療質(zhì)量,接受社會監(jiān)督,緩解醫(yī)患矛盾,保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化,制定本制度。

第二條本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結(jié)果的社會投訴。

第三條投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴,一般應采用書面形式。

第四條本院醫(yī)療事故爭議、醫(yī)療糾紛投訴受理部門:

1、門診部:電話***

2、醫(yī)務處:電話***

第五條投訴處理程序:

1、醫(yī)務處、門診部設專人處理投訴,接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認真做好記錄,區(qū)別不同情況進行處理。

2、能夠當即答復的,盡可能當場做出答復;不能當場答復的,及時與相關(guān)科室聯(lián)系,協(xié)助科室解決,并追蹤結(jié)果。重大投訴按醫(yī)療爭議處理程序辦理。

第六條被投訴的醫(yī)務人員或科室,一經(jīng)核查屬實,責任在醫(yī)務人員或科室的,醫(yī)院將按照院內(nèi)相關(guān)管理規(guī)定進行處理。

第七條投訴資料由醫(yī)務處或門診部登記、備案。

第八條北京市衛(wèi)生局為我院上級主管部門,醫(yī)療投訴電話為12320。