ＱＡ的概念
QA即英文QUALITYASSURANCE的簡稱,中文意思是品質保證,其在ISO8402:1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求,而在品質管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣的部門或崗位,負責ISO9000標準所要求的有關品質保證的職能,擔任這類工作的人員就叫做QA人員。
無論是ISO9000還是CMMI,都是以過程為中心。也就是說,通過過程的持續改進來提高產品質量。而過程質量與產品質量如何正向關聯呢就需要質量保證(QA)。這也是ISO9000和CMMI都很推崇的方法。但從國內軟件企業的現狀來看,很多企業的過程體系都相差無幾,而開發出來的產品質量卻千差萬別。導致這種差別的原因有很多,過程及其執行方式的生搬硬套就是其中很重要的原因之一。
在建立QA組織的時候,多數企業也這樣實行“拿來主義”。就像看著別人穿著一雙非常漂亮的鞋,就想拿過來自己穿,一般都不會適合自己。其結果要么是打腫腳穿大鞋,要么是削足適履,效果可想而知。我們應該做的是“量腳買鞋”、“量體裁衣”。QA組織的建立也一樣,應先了解企業的文化、可獲得的資源以及過程成熟度水平等,再據此選擇適宜的QA組織。下面我們就從一個動態的視角來探討QA組織的建立。
在CMMI中,QA的主要工作是過程評審和產品審計。從實踐經驗來看,QA只完成這兩項工作很難體現出QA的價值。為了讓QA組織的產出大于組織的投入,實現增值,就應該根據企業需要適當增加QA的職責,比如過程指導、過程度量和過程改進等。過程指導主要是項目前期輔助項目經理制定項目計劃(包括輔助定義或修改項目過程和過程模型、協助項目估計、建立項目驗收準則、設置質量目標等),對項目成員進行過程和規范的培訓以及在過程中進行指導等。過程度量(包括產品度量)在CMMI中已經成為CMMIML2級中一個單獨的過程域,但卻是對所有過程的一個共性要求。特別是成熟度越高,對度量的要求也越高,難度也越大。這就要求有專業的人員來負責,QA就是一個很好的選擇。主要職責包括收集、統計、分析度量數據,以支持管理信息需求。過程改進在CMMI中主要是EPG的職責。但事實上,QA更接近于過程實施的環境,更了解過程運行的情況,也就更容易發現“木桶中最短的那塊”。同時,QA也是改進過程試施的重要推動力量。
在了解了QA的這些工作以后,是否認為每個企業的QA職責應該都一樣或者差不多呢目前國內不少企業的現狀確實是這樣,這也是QA整體效果低下的一個很重要的因素。我們在確定QA職責的時候應該考慮自身的需要和環境,主要包括業務需求、過程成熟度水平和企業文化。
業務需求主要是確定了QA需要完成哪些方面的工作,比如執行同行評審過程中,QA可以協助評審和組織會議;在存在外包的情況下,可能需要QA在監控外包方方面發揮作用。過程成熟度是影響QA職責分配很重要的因素,不同的成熟度等級所要求的QA工作分布是不同的,如圖4所示。在低成熟度等級下,需要抽取各項目最佳實踐來定義過程,并指導過程的試施,QA在這方面的工作最多。隨著過程的完善、制度化和實施,QA的工作重點逐漸轉向了過程評審和產品審計。當企業的過程成熟度達到4級或5級以后,對過程的遵守已經成為員工的一種習慣,過程和產品的審查需求減少,而度量和過程能力的優化又成為QA的工作重點。
企業文化對QA來說就像空氣一樣,看不見它,但卻深深地被它影響。比如說,在一個氛圍活躍、高技術、創新能力強的企業,QA應該傾向于服務職責;而在一個強紀律、低技術、規章制度成熟的企業,QA就應該傾向于監督職責。
在建立組織結構過程中設立了QA工作崗位,現在就需要為崗位配備足夠的資源,特別是分派崗位人員。從大體上說,QA人員的配備可根據企業特點分為兩類:全職和兼職。全職就是設置專門的QA人員,QA的主要職責就是質量保證工作。在設置這類人員時,最重要的是考慮他的知識、技能和素質是否符合組織和崗位的規定和要求。這些要求是依據企業文化和成熟度的不同而有所側重。比如說,對于一個協作意識較弱、官僚主義較濃的企業,溝通對QA來說可能是一個重要的素質要求;對于成熟度較低,還沒有制度化標準過程的企業,對業務的了解和QA專業知識的精通可能是選擇QA最重要的標準。
兼職就是將工程師分派到其它職能部門或項目中去兼任QA工作,每一位工程師都作為一名潛在的QA。這也是QA人員配置的一個可選方案,一般適宜于開放的、以質量為向導的文化,反過來也能對質量文化的建設起到很大的促進作用。但這種方案應小心地與組織制度結合,比如獎懲制度、成本制度等,否則容易引起利益沖突。由于QA的概念引入國內不久,QA人才相當缺乏。為了獲得足夠的資源來完成QA工作,也可以采取崗位輪換的方式。比如,允許項目經理在項目管理崗位和QA崗位上輪換,把一定的QA工作經歷作為項目經理上崗的必備條件。采取崗位輪換的方式,一方面解決了QA資源的不足,另一方面還促進了輪崗人員把QA的思想和方法融會到開發和項目管理工作中,更大程度上提高產品質量。
從以上的分析我們可以知道,建立QA組織需要動態地考慮企業的文化、可獲得的資源以及過程成熟度水平等因素,做到“因地制宜”,而不是生搬硬套。首先要建立一個適宜的組織結構,組織結構中確立了QA崗位和匯報渠道。接下來就是確定崗位職責,并根據崗位職責的要求配置合適的QA人員。只有在組織結構、崗位職責、崗位人員都設置和整合好以后,才能充分發揮QA的價值,確保通過過程的持續改進來帶動產品質量的不斷提高。
篇2:ＱＡ的概念
QA即英文QUALITYASSURANCE的簡稱,中文意思是品質保證,其在ISO8402:1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求,而在品質管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣的部門或崗位,負責ISO9000標準所要求的有關品質保證的職能,擔任這類工作的人員就叫做QA人員。
無論是ISO9000還是CMMI,都是以過程為中心。也就是說,通過過程的持續改進來提高產品質量。而過程質量與產品質量如何正向關聯呢就需要質量保證(QA)。這也是ISO9000和CMMI都很推崇的方法。但從國內軟件企業的現狀來看,很多企業的過程體系都相差無幾,而開發出來的產品質量卻千差萬別。導致這種差別的原因有很多,過程及其執行方式的生搬硬套就是其中很重要的原因之一。
在建立QA組織的時候,多數企業也這樣實行“拿來主義”。就像看著別人穿著一雙非常漂亮的鞋,就想拿過來自己穿,一般都不會適合自己。其結果要么是打腫腳穿大鞋,要么是削足適履,效果可想而知。我們應該做的是“量腳買鞋”、“量體裁衣”。QA組織的建立也一樣,應先了解企業的文化、可獲得的資源以及過程成熟度水平等,再據此選擇適宜的QA組織。下面我們就從一個動態的視角來探討QA組織的建立。
在CMMI中,QA的主要工作是過程評審和產品審計。從實踐經驗來看,QA只完成這兩項工作很難體現出QA的價值。為了讓QA組織的產出大于組織的投入,實現增值,就應該根據企業需要適當增加QA的職責,比如過程指導、過程度量和過程改進等。過程指導主要是項目前期輔助項目經理制定項目計劃(包括輔助定義或修改項目過程和過程模型、協助項目估計、建立項目驗收準則、設置質量目標等),對項目成員進行過程和規范的培訓以及在過程中進行指導等。過程度量(包括產品度量)在CMMI中已經成為CMMIML2級中一個單獨的過程域,但卻是對所有過程的一個共性要求。特別是成熟度越高,對度量的要求也越高,難度也越大。這就要求有專業的人員來負責,QA就是一個很好的選擇。主要職責包括收集、統計、分析度量數據,以支持管理信息需求。過程改進在CMMI中主要是EPG的職責。但事實上,QA更接近于過程實施的環境,更了解過程運行的情況,也就更容易發現“木桶中最短的那塊”。同時,QA也是改進過程試施的重要推動力量。
在了解了QA的這些工作以后,是否認為每個企業的QA職責應該都一樣或者差不多呢目前國內不少企業的現狀確實是這樣,這也是QA整體效果低下的一個很重要的因素。我們在確定QA職責的時候應該考慮自身的需要和環境,主要包括業務需求、過程成熟度水平和企業文化。
業務需求主要是確定了QA需要完成哪些方面的工作,比如執行同行評審過程中,QA可以協助評審和組織會議;在存在外包的情況下,可能需要QA在監控外包方方面發揮作用。過程成熟度是影響QA職責分配很重要的因素,不同的成熟度等級所要求的QA工作分布是不同的,如圖4所示。在低成熟度等級下,需要抽取各項目最佳實踐來定義過程,并指導過程的試施,QA在這方面的工作最多。隨著過程的完善、制度化和實施,QA的工作重點逐漸轉向了過程評審和產品審計。當企業的過程成熟度達到4級或5級以后,對過程的遵守已經成為員工的一種習慣,過程和產品的審查需求減少,而度量和過程能力的優化又成為QA的工作重點。
企業文化對QA來說就像空氣一樣,看不見它,但卻深深地被它影響。比如說,在一個氛圍活躍、高技術、創新能力強的企業,QA應該傾向于服務職責;而在一個強紀律、低技術、規章制度成熟的企業,QA就應該傾向于監督職責。
在建立組織結構過程中設立了QA工作崗位,現在就需要為崗位配備足夠的資源,特別是分派崗位人員。從大體上說,QA人員的配備可根據企業特點分為兩類:全職和兼職。全職就是設置專門的QA人員,QA的主要職責就是質量保證工作。在設置這類人員時,最重要的是考慮他的知識、技能和素質是否符合組織和崗位的規定和要求。這些要求是依據企業文化和成熟度的不同而有所側重。比如說,對于一個協作意識較弱、官僚主義較濃的企業,溝通對QA來說可能是一個重要的素質要求;對于成熟度較低,還沒有制度化標準過程的企業,對業務的了解和QA專業知識的精通可能是選擇QA最重要的標準。
兼職就是將工程師分派到其它職能部門或項目中去兼任QA工作,每一位工程師都作為一名潛在的QA。這也是QA人員配置的一個可選方案,一般適宜于開放的、以質量為向導的文化,反過來也能對質量文化的建設起到很大的促進作用。但這種方案應小心地與組織制度結合,比如獎懲制度、成本制度等,否則容易引起利益沖突。由于QA的概念引入國內不久,QA人才相當缺乏。為了獲得足夠的資源來完成QA工作,也可以采取崗位輪換的方式。比如,允許項目經理在項目管理崗位和QA崗位上輪換,把一定的QA工作經歷作為項目經理上崗的必備條件。采取崗位輪換的方式,一方面解決了QA資源的不足,另一方面還促進了輪崗人員把QA的思想和方法融會到開發和項目管理工作中,更大程度上提高產品質量。
從以上的分析我們可以知道,建立QA組織需要動態地考慮企業的文化、可獲得的資源以及過程成熟度水平等因素,做到“因地制宜”,而不是生搬硬套。首先要建立一個適宜的組織結構,組織結構中確立了QA崗位和匯報渠道。接下來就是確定崗位職責,并根據崗位職責的要求配置合適的QA人員。只有在組織結構、崗位職責、崗位人員都設置和整合好以后,才能充分發揮QA的價值,確保通過過程的持續改進來帶動產品質量的不斷提高。
篇3:跟單員概念職責
跟單員的概念及職責
跟單員是指在企業運作過程中,以客戶訂單為依據,跟蹤產品,跟蹤服務運作流向的專職人員。(不能兼職,替代)所有圍繞著訂單去工作,對出貨交期負責的人,都是跟單員。
跟單員的工作性質
跟單員是業務員。他的工作不僅僅是被動的接受訂單,而是要主動的進行業務開拓,對準客戶實施推銷跟進,以達成訂單為目標,既進行業務跟單。因此,跟單員要:
(1)尋找客戶:通過各種途徑尋找新客戶,跟蹤老客戶。
(2)設定目標:主要客戶和待開發的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。
(3)傳播信息:將企業產品的信息傳播出去。
(4)推銷產品:主動與客戶接洽,展示產品,為獲取訂單為目的。
(5)提供服務:產品的售后服務,及對客戶的服務。
(6)收集信息:收集市場信息,進行市場考察。
(7)分配產品:產品短缺時先分配給主要客戶。
跟單員是業務助理;跟單員在許多時候扮演業務經理助理的角色,他們協助業務經理接待,管理,跟進客戶,因此跟單員要:
(1)函電的回復:
(2)計算報價單
(3)驗簽訂單
(4)填對帳表
(5)目錄,樣品的寄送與登記
(6)客戶檔案的管理
(7)客戶來訪接待
(8)主管交辦事項的處理
(9)與相關部門的業務聯系
跟單員是協調員:跟單員對客戶所訂產品的交貨進行跟蹤,即進行生產跟蹤。跟蹤的要點是生產進度,貨物報關,裝運等。因此,在小企業中,跟單員身兼數職,既是內勤員,又是生產計劃員,物控員,還可能是采購員。在大企業,則代表企業的業務部門向生產制造部門催單要貨,跟蹤出貨。
跟單員的工作特點:
跟單員的工作幾乎涉及的企業的每一個環節,從銷售,生產,物料,財務,人事到總務都會有跟單員的身影出現。特點是:復雜的,全方位的。
1.責任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的,因為訂單是企業的生命,客戶是企業的上帝,失去訂單與客戶將危及到企業的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。
2.溝通,協調:跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶,與計劃部門,生產部門等許多部門的工作是一種溝通與協調。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通,協調能力特別重要。
3.做好客戶的參謀:跟單員掌握著大量的客戶資料,對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產情況,因此對客戶的訂單可以提出意見,以利于客戶的訂貨。
4.工作節奏多變,快速:面對的客戶來自五湖四海,他們的工作方式,作息時間,工作節奏各不相同,因此,跟單員的工作節奏應是多變的。另外,客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的,但卻要及時出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。
5.工作是綜合性的:跟單員工作涉及企業所有部門,由此決定了其工作的綜合性。對外執行的是銷售人員的職責。對內執行的是生產管理協調。所以跟單員必須熟悉進出口貿易的實務和工廠的生產運作流程。
跟單員的素質要求:
跟單員的工作性質與特點決定了其從業的素質要求:
(1)分析能力。分析出客戶的特點及產品的價格構成,以利于報價。
(2)預測能力。能預測出客戶的需求,企業的生產能力及物料的供應情況,便于接單,生產及交貨的安排。
(3)表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。
(4)專業知識。對所跟單的產品要熟悉。了解產品的原材料特點,來源及成分。知道產品的特點,款式,質量。便于和客戶及生產人員的溝通。
(5)與人共事的能力。與各部門的人員打成一片,使其自覺完成客戶訂單。
(6)人際關系處理的能力。處理好與客戶,與上級,與同事,與外單位人員的關系。通過他們來完成自己想要做的事。
(7)法律知識。了解合同法,票據法,經濟法等與跟單工作有關的法律知識。做到知法,守法,懂法,用法。
(8)談判能力。有口才,有技巧。
(9)管理與推銷能力。對外推銷高手。對內管理行家。
(10)物流知識。了解運輸,裝卸搬運,保管,配送,報關等知識。
跟單員的工作內容及知識,技能要求:
跟單員的工作內容主要有:外貿業務跟單,物料采購跟單,生產過程跟單,貨物運輸跟單及客戶聯絡跟蹤(客戶接待)。
1.出口貨物跟單;(外貿業務跟進)了解基本外貿知識:(談判,報價,接單,簽合同等等)。基礎外語及函電往來。
2.物料采購跟單。(業務跟進)懂營銷,懂產品。(物料,性能,使用,保養)
3.生產過程跟單(生產進度跟進)懂生產,懂管理,懂溝通。
4.貨物運輸跟單(出貨跟進)貨物運輸知識,(運輸工具,方法,配柜)及了解報關知識。
5.客戶聯絡跟蹤(客戶接待):了解對客戶的管理,懂國際禮儀知識。