網絡咨詢部規章制度規范
1.樹立“以客戶為中心”的服務理念,積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。
2.自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。
3.咨詢客服人員必須聽從上級安排。不說對本院不利的話,不做對本院不利的事。
4.不利用工作之便,泄露公司機密及用戶信息,情節嚴重解聘,如觸犯法律的,移交司法部門依法處理。
5.員工在辦公區須衣著得體;在辦公區內將手機設置為振動狀態;接聽或撥打私人電話請在辦公區以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。
6.愛護公用資產,要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時匯報以便及時調換。
7.保持辦公桌面整潔,辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品;辦公區內只能從事與工作相關的事情;辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。
8.自覺學習業務知識,了解崗位新理論,新知識,熟練掌握本崗位的業務技能,為醫療一線提供優良服務和信息。
9.在工作過程中應保持坐姿端正,語音適中,接聽電話中不得喝水、咀嚼東西;網絡客服需認真回答,詳細解釋。
10.客服人員不可以不理采客戶,要主動、熱情、耐心,如果有事走開要跟一起當班的同事打過招呼方可離開崗位。
11.如遇到不冷靜的用戶,要保持克制,不使用嘲笑和侮辱的語言,不在辦公區內發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶,或影響其他同事工作。
12.對于客戶的有關咨詢,客戶服務員要認真回答,詳細解釋,凡屬專業性較強的問題,不能準確回答的,要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢,并告知電話號碼。
13.深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門,收集各種醫療技術與服務信息,為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。
14.熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。
15..顧客的電話回訪,客戶服務資料的匯總、分析和整理,每月做出分析報告供領導和有關部門決策,送交主管部門。
16.客服工作人員要以大局為重,相互團結,相互關心,禁止吵鬧,禁止“無原則糾紛”。
17.客服工作人員有事需要提前向上一級請假,以確保工作正常展開。如果當班無人,每個客服人員都要相互留聯系方式,比如電話,家庭地址,必須及時相互通知,以便順利安排工作。
18.不帶情緒上班,如有特殊情況可以換班或請假。工作量突然增多的時候,要杜絕倦怠心態。
19.非客服中心人員禁止被帶入辦公區,禁止公開咨詢工作帳號,咨詢工作數據。
20.不斷提高安全防范意識,業務上注意語言嚴謹、規范、專業。下班前進行安全檢查,加強防盜、防火、防暴、防破壞意識。
篇2:情報咨詢部正副主任工作職責
1.對館長負責,做好本部門人員的管理、評聘和考核工作,提出對本部門人員發放崗位津貼和給予獎懲的意見。
2.制定并落實本部門的規章制度工作計劃與發展規劃,并督促實施,進行總結。協助館長考慮教育信息化的推廣計劃及組織實施。對部門各項日常業務工作有效的組織、協調與管理,保證整個部門各項業務的順利開展。
3.負責科技立項及成果查新工作。
4.計算機檢索(含國內外聯機、光盤檢索、網絡檢索)課程教學工作。
5.除所承擔的學科館員要求的相應職責外,負責組織安排與本部門有關的主頁資源的提供、充實、更新,并參與其中部分內容的制作與維護。
6.參加總咨詢臺值班,認真履行總咨詢臺的各項職責(暫緩)。
7.負責本部門一般設備用品的申報、使用管理和維護。完成此崗位等級要求的學術研究工作。
8.與圖書館電子資源發展規劃的制定,組織對各種電子資源的試用、評價和利用調研。
9.完成館長交辦的其他事宜;做好讀者的宣傳教育工作,提供宣傳信息。
10.承擔70%業務崗位工作量,完成館里下達的年度目標任務。
篇3:網絡咨詢部規章制度規范
1.樹立“以客戶為中心”的服務理念,積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。
2.自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。
3.咨詢客服人員必須聽從上級安排。不說對本院不利的話,不做對本院不利的事。
4.不利用工作之便,泄露公司機密及用戶信息,情節嚴重解聘,如觸犯法律的,移交司法部門依法處理。
5.員工在辦公區須衣著得體;在辦公區內將手機設置為振動狀態;接聽或撥打私人電話請在辦公區以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。
6.愛護公用資產,要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時匯報以便及時調換。
7.保持辦公桌面整潔,辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品;辦公區內只能從事與工作相關的事情;辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。
8.自覺學習業務知識,了解崗位新理論,新知識,熟練掌握本崗位的業務技能,為醫療一線提供優良服務和信息。
9.在工作過程中應保持坐姿端正,語音適中,接聽電話中不得喝水、咀嚼東西;網絡客服需認真回答,詳細解釋。
10.客服人員不可以不理采客戶,要主動、熱情、耐心,如果有事走開要跟一起當班的同事打過招呼方可離開崗位。
11.如遇到不冷靜的用戶,要保持克制,不使用嘲笑和侮辱的語言,不在辦公區內發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶,或影響其他同事工作。
12.對于客戶的有關咨詢,客戶服務員要認真回答,詳細解釋,凡屬專業性較強的問題,不能準確回答的,要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢,并告知電話號碼。
13.深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門,收集各種醫療技術與服務信息,為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。
14.熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。
15..顧客的電話回訪,客戶服務資料的匯總、分析和整理,每月做出分析報告供領導和有關部門決策,送交主管部門。
16.客服工作人員要以大局為重,相互團結,相互關心,禁止吵鬧,禁止“無原則糾紛”。
17.客服工作人員有事需要提前向上一級請假,以確保工作正常展開。如果當班無人,每個客服人員都要相互留聯系方式,比如電話,家庭地址,必須及時相互通知,以便順利安排工作。
18.不帶情緒上班,如有特殊情況可以換班或請假。工作量突然增多的時候,要杜絕倦怠心態。
19.非客服中心人員禁止被帶入辦公區,禁止公開咨詢工作帳號,咨詢工作數據。
20.不斷提高安全防范意識,業務上注意語言嚴謹、規范、專業。下班前進行安全檢查,加強防盜、防火、防暴、防破壞意識。