售后服務部崗位職責

一、目的:明確售后服務部崗位內容,切實有效履行其崗位職責二、范圍:售后服務部崗位三、適用崗位:售后服務部經理四、內容:1.收集所有與客戶有關的信息資料,以便根據信息及時作出相關處理,并進行存檔備案;2.在做好客戶售后服務的同時,與財務及銷售部門協調、催收余款事宜;3.與銷售部協調,定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;4.與客戶交流時,應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況,提出解決問題的方法;5.如果需要到外地服務,應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產的情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務;6.在選派的維修人員出發之前,應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案,并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單;7.在維修過程中,應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況,考證先前分析問題是否恰當;如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施,同時做好維修記錄;8.機械設備在質保期內,在節約成本的情況下,無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期,應及時告知客戶設備已超出保修期,客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用,并在確定所需費用到帳之后安排發貨或派員前往維修;9.每一次的售后服務,都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄,記錄必須按月整理成冊存檔,交一份技術部存檔;10.在售后服務中發現的問題要及時匯總,與技術部、質管部、生產部討論,提出確當的解決方案以便技術部門及時改進;11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。其他的管理制度推薦:儀器使用管理制度實驗室管理制度儀器使用管理制度

篇2:鋼鐵集團公司外用工(外包工售后服務人員)安全管理制度

1目的

為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。

2適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。

3管理內容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。

到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。

3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。

3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。

3.3管理規定

3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后,方準進入作業現場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

3.4.3售后服務人員監督程序

售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售后服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,并視情節考核責任部門。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,并按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。

3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。

3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。

3.5.9本規定自下發之日起實施。

篇3:營銷部售后服務管理制度

公司營銷部售后服務管理制度

1.目的

對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;

2.適用范圍

適用于營銷部內部銷售服務管理工作;

3.內容

3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務目標:

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.

3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內的,應在24小時內到達現場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯系的,應在12小時內給予用戶答復;

3.2.3底盤發動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內以文字形式聯系處理,聯系結果應存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務人員行為規范:

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度,執行本企業的產品質量三包規定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發現,就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養知識,指導用戶正確使用、維護、保養客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為,否則同經發現,就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序:

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

a.熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。

b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b.做好出發前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。

a.借款

b.主動與用戶聯系,必要時與相應服務站及配套廠家聯系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2到達后處理問題

a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。

d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。

b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數量。

c.較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,并請示有否其他任務和安排。

3.4.3返回單位后工作:

a.返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。

b.向單位領導匯報處理的具體情況。

c.將服務報告交領導審批后存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。

3.5來電來函處理程序:

3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4復電、復函應及時存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7備用件管理程序:

3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3領來的備用件,根據票據入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件,并根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8認真做好二次索賠工作。