保利物業加大情感投入創新物業服務

一名管家、一位維修人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個服務小組,高效快捷地完成對業主的貼心服務,這就是保利物業管理有限公司在物業服務上推廣的“親情管家”。通過創新整合了現有資源,實現了對物業服務傳統組織模式的升級。

“親情管家”,顧名思義,親情是前提,是基礎,它要求物業服務人員在服務過程中注入真實的情感,與業主建立信任、牢靠的親情關系,這不僅是順應當下人們渴求親情回歸社區的服務方式,也是保利物業服務不斷尋求創新,找尋工作核心的有力嘗試。

許多人認為,作為服務業,物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此,創新對于物業管理企業來說并不是十分緊迫的問題。確實,物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變,時時有新產品出現。但企業的創新并不單單是新產品的創造,還包括服務、流程及管理模式等其它方面的創新,內容十分廣泛,而物業服務創新的基礎就在于像家人般情感的投入。

這樣的例子在物業服務行業有很多。據媒體報道,有一處物業,曾經發生過因養狗而產生的鄰里糾紛。樓上的業主養了一只狗,樓下的老年業主因為神經衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業。物業服務人員多次協調均沒有讓雙方滿意。

后來一位員工從日常家庭生活出發,想了個辦法,給狗穿上柔軟的襪子,這樣在蹦跳的時候就不會再發出讓樓下業主不安的聲音,解決了雙方業主的矛盾,物業還因此獲得了雙方業主的稱贊。這也是一種創新服務。

事實上,物業管理之所以出現許多的矛盾糾紛,許多業主對物業管理企業提供的服務不認可,就是因為物業管理公司提供的服務并沒有完全按照市場的規則行事,沒有在情感上下功夫。在同一個住宅區域內有幾百乃至上千的拽,他們對物業管理需求的差異是非常大的。這就要求物業管理企業在服務的內容上進行細化,與每一位業主進行家人般的溝通、挖掘內在的需求,并根據業主的實際需求情況提供相應的服務,從而解決需求的差異。

我們知道,物業服務是一種綜合性的服務,具有深刻的內涵和廣闊的外延。物業服務的核心意義不應僅限于提供環境保潔、秩序維護及工程維保服務,其核心價值在于與業主建立良好的感情基礎,為業主創造一個和諧宜居的生活環境,讓業主舒心、安心、省心。而為了達成這個目標,物業服務企業要以滿足客戶實際需求為前提,根據對象、環境、階段的變化,通過合理設計達到客戶滿意的感覺,甚至超出客戶期望。

在保利物業的實踐中,為了滿足社區業主的個性化需求,物業人員深入業主群中,交流、分析、研究,設計出了上百個項目的清單,以便按圖索驥。這種創新就是圍繞業主的組合感覺而進行的差異化設計,提供菜單式服務。

物業服務的對象是人,而人的需求千差萬別,為了更好地為業主提供創新服務,識別業主需求相當重要,識別當然就需要真正意義上的溝通,情感上的投入。把業主當家人,只有這樣,才能從細節上關注和留意業主的實際需求,才能有更好的創新。

此外,為了提升業主對物業服務創新的感知度和滿意水平,更好地落實服務工作,強化服務效果,物業服務企業需要將服務顯性化:通過設計有效的服務舉措,在服務過程中讓業主感知到服務,最后形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點,選擇合適的方式傳遞合適的內容,其作用在于使客戶更了解我們的物業服務舉措和內容。這其實也是服務創新的一種舉措。

當然,創新服務還需要強有力的組織、制度和技術保障,才能保證其可持續性。比如,對創造性執行的員工進行激勵和晉升,有利于發揮員工的積極性,更好地提供創新服務。

總之,任何創新的服務都離不開情感的支撐,尤其是物業服務。只有在社區中營造親如一家的和諧關系,才有利于各項服務工作的開展,有利于創新服務的落實。

篇2:成都市寫字樓物業服務規范范本

1范圍

本標準規定了寫字樓物業服務規范的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋共用部位、共同設施設備的運行及維護、秩序維護、環境衛生的維護、綠化的維護。

本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業服務活動。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

GB5749生活飲用水衛生標準

GB17051二次供水設施衛生規范

GB50034建筑照明設計標準

DL/T596電力設備預防性試驗規則

DB51/190四川省水污染物排放標準

建設部、衛生部令第53號《生活飲用水衛生監督管理辦法》

建設部令第156號《城市供水水質管理規定》

衛監督發【2006】53號《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》

衛生部《公共場所集中空調通風系統衛生規范》

《四川省生活飲用水衛生監督管理辦法》

《成都市公共信息標志標準化管理辦法》

《成都市物業管理條例》

3術語和定義

本標準采用以下術語和定義。

3.1

寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

3.2

物業管理

由業主選聘物業服務企業或其他管理人,雙方按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3

物業服務承接驗收

物業服務企業承接物業時,以保證物業服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

3.4

客戶

接受物業服務的組織或個人。

注:業主、使用人及其他相關方。

3.5

延伸服務

寫字樓物業服務企業在前期物業服務合同、物業服務合同約定的服務內容之外,為滿足客戶個性需求所提供的服務。

3.6

突發性公共事件

在寫字樓建筑區劃內發生的自然災害(包括氣象災害,地震災害,地質災害,生物災害等),事故災難(包括各類安全事故、消防安全事故、交通運輸事故、共用設施設備事故、輻射事故、環境污染和生態破壞事件),公共衛生事件(包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情、以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件和群體性事件)等。

4基本要求

4.1物業服務企業或其他管理人的要求

應符合《成都物業管理條例》的規定。

4.2承接驗收

4.2.1按《成都市物業管理條例》中第七十二條執行,并予以備案。

4.2.2移交的物業檔案、物業服務檔案資料記錄清楚,簽訂了《共用部分物業服務承接驗收協議》,對遺留問題的處理進行了約定。

4.3物業服務力量的配備要求

4.3.1應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,設置相應的機構,配備適當的服務人員。

4.3.2物業服務人員應取得物業管理職業資格證書或崗位培訓合格證書,專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

4.3.3從業人員接受過相關專業技能的培訓,掌握物業管理相關的法律、法規和政策,熟悉物業的基本情況,能正確使用和維護相關專用設施設備。

4.3.4物業服務人員著裝統一、規范,佩戴標識,文明用語,舉止端莊,服務主動、熱情。

4.4物業服務要求

4.4.1制訂有切實可行的物業服務方案,有較為完整的服務制度和作業規程,并認真執行。

4.4.2房屋共用部位完好,共用設施設備正常運行。

4.4.3建筑規劃內的環境、秩序符合合同約定的服務標準。

4.4.4實行了“三公開”(公開收費標準、公開服務事項和質量、公開辦事流程)。

4.4.5公示24h服務電話。

4.4.6有服務受理、投訴、回訪處理程序。

4.4.7物業服務中的相關作業記錄完整,可追溯。

4.5檔案管理

有較完善的物業服務檔案管理制度,檔案健全,有專人保管,查閱方便。物業服務檔案內容至少應包括:

——物業竣工驗收及物業服務共用部分承接驗收檔案;

——共用設施設備臺帳和管理維修檔案;

——客戶資料檔案;

——物業服務日常管理檔案;

——實行物業服務酬金制計費模式的還應有財務檔案。

4.6財務管理

4.6.1建立健全財務管理制度,對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理,運作規范,賬目清晰。對于客戶報修、超時空調等延伸服務所產生的費用應單獨結算。

4.6.2物業服務費、能耗費、通訊費、雜費、延伸服務收費、車庫(場)服務費以及其它費用的繳付標準、時間、方式,嚴格按照公開的收費制度進行(合同另有約定除外),收費應操作規范。

4.6.3實行酬金制的,應向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

4.7客戶滿意度

4.7.1應每年開展客戶意見調查,調查數不低于客戶數量的三分之二,客戶對物業服務的滿意度不低于合同約定標準。

4.7.2應對調查結果進行分析,并有改進措施。

4.8延伸服務

應在力所能及的范圍內,開展延伸服務。

4.9節能管理

應根據物業的實際情況,制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案,并認真執行。

4.10突發性公共事件處理

應對管理服務過程中可能出現的突發性公共事件建立應急預案,組織實施培訓、演習、評價和改進,事發時按規定途徑及時報告客戶和有關部門,并采取相應措施。

4.11標識管理

應符合《成都市公共信息標志標準化管理辦法》的規定。

5客戶服務

應設置總服務臺或服務窗口,提供咨詢、服務受理、投訴接待、引導等服務。

5.1入駐、遷離服務

客戶需入駐和遷離時,應按規定的程序及時受理,在承諾的時間內辦理完成相關手續,及時建檔、歸檔。

5.2報修服務

客戶報修時,應及時受理,并在規定的時間內到場,小修項目當天完成(預約除外)。維修完成后應進行回訪。

5.3郵件、報刊雜志收發服務

5.3.1正確分理信件,報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記。

5.3.2掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收。

5.3.3特快專遞、電報等應及時傳遞的郵件,應在收到郵件后的2h內送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄)。

5.3.4客戶遷離本物業后,應為客戶提供一個月的郵件保管服務,并盡力通知客戶領取,對無法聯系收件人的郵件,要退回郵局。

5.4裝飾裝修管理服務

5.4.1制訂裝飾裝修管理制度,告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項和禁止行為。

5.4.2簽訂《裝飾裝修管理服務協議》,明確相關方的權利和義務,建立客戶裝飾裝修檔案。

5.4.3依法、依約收取相應的費用。

5.5投訴處理

5.5.1受理的投訴,核實情況,及時處理并回復。

5.5.2受理的投訴,應在一個工作日內回復,最長不超過三個工作日。

5.5.3涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。

5.5.4受理、處置客戶投訴應做好記錄。

5.6延伸服務受理

5.6.1對客戶提出的延伸服務,應在24h內回復。

5.6.2在提供延伸服務前,應向客戶明示延伸服務事項和質量,并與客戶商定收費標準。

6房屋共用部位、共用設施設備的運行及維護服務

6.1房屋共用部位的維護服務

6.1.1建立房屋使用、維修檔案,檢查房屋使用情況,告知客戶正確使用房屋,遵守房屋安全使用的規范、政策、法規。

6.1.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,定期檢查房屋的安全狀況,保證使用功能正常,并做好記錄。

6.1.3發現問題及時向房屋產權人報告,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時提出方案或建議,經房屋產權人同意后組織實施。遇緊急情況時,應采取必要的應急措施。

6.2裝飾裝修的服務

按相關法律、法規的規定制定裝飾裝修的服務流程。

6.3共用設施設備的運行、維護服務

6.3.1變配電系統

6.3.1.1參照DL/T596相關規定,配合相關部門對共用設施設備進行安全檢測。

6.3.1.2低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修。

6.3.1.3按照規定周期、操作規范對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔,并做好記錄。

6.3.1.4高低壓配電柜運行正常、操作靈活,儀表顯示準確。

6.3.1.5變壓器運行正常,溫控系統正常,通風降溫設備可靠。

6.3.1.6直流操作系統運行正常,蓄電池組充、放電量符合工作要求,至少每年進行一次充、放電試驗。

6.3.1.7功率因素自動補償裝置運行正常,功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求,無鼓包、漏液等異常情況。

6.3.1.8制定突發事件應急處理程序和臨時用電管理措施,明確停、送電審批權限及流程,停、送電按規定提前通知客戶。

6.3.1.9制定配電室人員出入管理制度,配電室通風、照明良好,無鼠洞,配備符合要求的消防器材。

6.3.1.10涉及電能的計量器具、儀表按規定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.2應急供電系統

6.3.2.1定期檢查發電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求,水路、油路有無滲漏。

6.3.2.2制定發電機組管理規程,常備不低于4h運行所需的油料,配置符合要求的消防器材。

6.3.2.3定期啟動發電機組試機,釋放柴油濾清器中的水或沉積物,檢查皮帶松緊程度。

6.3.2.4根據設備使用說明書要求,定期更換發電機機油、機油濾清器、柴油濾清器、空氣濾清器、冷卻液。

6.3.2.5發電機組手動及自動聯機正常,保護功能完善,發生停電時能保證向重點設備、區域供電。

6.3.2.6應急照明柜工作正常,蓄電池放電工作時間不低于技術標準,蓄電池無漏液、腐蝕現象。

6.3.2.7定期對應急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗,定期進行蓄電池組充、放電試驗。

6.3.2.8制定雙電源切換操作程序,做好備用電源切換準備。

6.3.3給排水系統

6.3.3.1定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門,定期檢查公共衛生間、開水房、管道井內的上下水管道、閥門、減壓閥,集水坑、污水坑、室內外排水溝渠(井)。設備運行正常,壓力符合要求,儀表指示準確,無跑、冒、滴、漏現象。

6.3.3.2生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養;集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠(井)定期疏通清掏;排水暢通無堵塞。

6.3.3.3生活水箱(池)入口封閉,加蓋加鎖,溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網,室外的通氣口要有防護設施。

6.3.3.4雨、污水分離,不得混排,污水排放達到DB51/190。

6.3.3.5制定衛生管理制度,供水管理符合GB17051、《生活飲用水衛生監督管理辦法》、《四川省生活飲用水衛生監督管理辦法》和《城市供水水質管理規定》的規定。

6.3.3.6二次供水的貯水箱(池)不得同其他用途的貯水設施混用。

6.3.3.7二次供水需辦理《二次供水衛生許可證》、供管水人員應每年進行一次健康檢查和衛生知識培訓,培訓合格者方可上崗。

6.3.3.8每半年應對二次供水水箱(池)進行全面清洗消毒,水質經有資質的疾病預防控制機構檢測,水質要符合GB5749和GB17051的要求。

6.3.3.9制定停水、爆管及水污染等應急處理程序,計劃停水按規定提前通知客戶。

6.3.3.10水表按規定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.3.11未經相關行政主管部門許可,不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

6.3.4空調系統

6.3.4.1集中空調通風系統應符合國家衛生標準要求。各設施部件應按照《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》及相關要求進行清洗維護。

6.3.4.2設備工作正常、安全裝置有效。

6.3.4.3定期巡查設備運行狀態并記錄運行參數。

6.3.4.4定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備,每年至少清洗、維護保養冷卻塔一次(冷卻水不得檢出嗜肺軍團菌)。

6.3.4.5定期檢查循環泵、冷卻泵電機及泵體,進行添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養。

6.3.4.6定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加(除)濕器、風閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風機表冷器進行檢查、清洗和保養。

6.3.4.7定期對空調系統電源柜、控制柜進行檢查,緊固螺栓、測試絕緣,保證系統的用電安全。

6.3.4.8定期對空調循環水進行水質處理和水質分析,保證系統水質符合空調設備的要求。

6.3.4.9定期對風管系統進行清洗消毒,保證空氣質量符合衛生部《公共場所集中空調通風系統衛生規范》的要求。

6.3.4.10根據實際情況進行風管系統清洗和空氣質量測定,保證空氣質量符合衛生部《公共場所集中空調通風系統衛規范》的要求。

6.3.4.11壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規定進行周期檢定。

6.3.4.12按國家相關要求嚴格控制溫度范圍,夏季室內溫度不低于26℃,冬季室內溫度不高于20℃,定期對空調系統設施設備進行能耗(水、電、煤氣、燃油等)統計和分析,做好節能工作。

6.3.4.13在每個供冷期或供熱期交替運行之前,或系統停機一段時間后又重新投入運行時,必須對系統所有設施設備(如冷卻水循環管道、冷凍水循環管道風管、新風系統等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等)進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調整,確定正常后方能投入運行。

6.3.5鍋爐系統

6.3.5.1鍋爐(蒸汽鍋爐、承壓熱水鍋爐)

6.3.5.1.1鍋爐的使用管理

a)嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的法律、行政法規的規定,保證鍋爐的安全使用。

b)鍋爐投入使用前或者投入使用后30日后,應當向直轄市或者設區的市的特種設備安全監督管理部門辦理注冊登記手續,領取鍋爐使用證。使用證應置于鍋爐的顯著位置。

c)建立管理機構,管理人員制定各種安全管理制度、操作規程、記錄表卡及鍋爐的安全技術檔案,技術檔案包括:

1)鍋爐的設計文件、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料。

2)特種設備的定期檢驗和定期自行檢查記錄。

3)鍋爐的日常使用狀況記錄。

4)鍋爐及其安全附件,安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養記錄(主要安全附件:安全閥每年校驗一次、壓力表每半年檢定一次)。

5)鍋爐運行故障和事故記錄。

6)鍋爐管理人員、操作人員、水質處理人員的安全教育和技能培訓記錄。

d)每月對使用的鍋爐應進行一次自行檢查,發現問題需及時處理。

e)鍋爐管理人員及操作人員應當經特種設備安全監管管理部門考核合格,取得由國家統一格式的特種作業人員證書,從事相應的作業和管理工作。

f)在鍋爐安全檢驗合格有效期屆滿前1個月向特種設備檢驗檢測機構提出定期檢驗要求(在用鍋爐定期檢驗一般每年進行一次外部檢驗,每兩年進行一次內部檢驗,每六年進行一次水壓試驗)。

g)未經定期檢驗或者檢驗不合格的鍋爐,不得繼續使用。

h)制定鍋爐的事故應急措施和救援預案。

i)鍋爐存在嚴重事故隱患,無改造維修價值或者過戶移裝的,及時向原登記的特種設備安全監督管理部門辦理注銷手續。

6.3.5.1.2鍋爐日常維護保養內容

a)每年對鍋爐及附屬設備進行一次全面二級保養;按規定更換油(氣)噴嘴、保養和潤滑電機、校驗安全閥、檢查水處理設備并添加樹脂、設備管道補漆;對除氧器、冷凝水箱進行檢修清洗;對鍋爐內部進行檢查,發現問題及時處理。

b)每季度對鍋爐及附屬設備進行一次一級保養;對防爆門及泄爆裝置進行安檢;清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰;對機械設備更換或添加潤滑油;超壓、超溫保護試驗,安全閥自動排氣一次。

c)對管路過濾器進行一次清洗,對安全連鎖裝置的安全性能進行一次試驗。

d)鍋爐安全附件及儀表齊全,動作靈敏可靠,其中安全閥需經常啟動排氣。

e)在額定的流量范圍內,系統各設備不得超壓運行。

f)汽、水管道完好,閥件及儀表齊備,無跑、冒、滴、漏。

g)蒸汽減壓裝置輸出壓力波動在20%之內。

6.3.5.2非承壓熱水鍋爐,參照鍋爐管理執行。

6.3.6電梯、自動扶梯

6.3.6.1電梯運行平穩、平層準確、開/關門姿態正常,轎廂照明、樓層顯示器、內外呼梯控制板外觀及功能完好,轎廂內整潔無污染。

6.3.6.2電梯使用單位應依據國家有關法律法規,設置電梯安全管理機構或配備專職的安全管理人員。使用單位必須到當地特種設備安全監察機構辦理電梯注冊登記手續,建立健全設備安全技術檔案,制定完善設備管理制度和操作規程,必須聘用持證人員上崗工作,制定電梯事故應急救援預案,負責電梯維修、大修、改造、檢驗等所需資金的落實和使用。

6.3.6.3電梯使用單位必須保障電梯運行的基本條件(如溫度、濕度、電壓等),對機房實行封閉管理,配備應急照明,滅火器和盤車工具,并置于顯著方便之處。

6.3.6.4電梯必須經過國家核準的特種設備檢驗機構定期檢驗(檢驗周期為一年),取得安全檢驗合格標志,并在檢驗有效期內運行。

6.3.6.4.1電梯運行的基本技術要求:電梯運行平穩、平層準確,轎箱照明、內外呼梯按鈕完好,樓層顯示正常,轎箱內整潔無污染。警鈴或其它救助設備功能完備,稱重裝置可靠,安全裝置有效無缺損,電梯運行無異常。

6.3.6.4.2自動扶梯運行的基本技術要求:自行扶梯運行平穩舒適,安全防護裝置齊全有效。

6.3.6.5電梯使用單位應當與取得相應特種設備許可的電梯維修保養單位簽訂電梯維修保養合同,不得使電梯脫離維修保養。電梯維修保養合同應當約定維修保養的期限、項目和救援責任等內容。

電梯使用單位的安全管理人員,應對電梯進行日常安全管理,按照安全技術要求做好日常運行巡檢記錄,對維修保養單位的維修保養工作進行監督,并督促電梯維修保養的單位至少每15日對電梯進行一次維護保養,并在其維護保養、維修、報修等工作記錄上進行簽字確認。

6.3.6.6電梯使用單位應要求電梯維修保養單位對電梯及其安全設施至少每15日對電梯進行一次維護保養,保證其維修保養的電梯安全技術性能符合國家規定的標準和安全技術規范。

6.3.6.6.1電梯使用單位應要求電梯維修保養單位設立24h維修值班電話,保證接到故障通知后30min趕到現場,采取積極措施消除事故隱患,配合電梯的使用單位采取正確有效的救援方法。

6.3.6.6.2電梯使用單位應要求電梯維修保養單位落實維修保養過程中的現場安全防護措施,保證施工安全。應當做好維修保養記錄,并歸入電梯維修保養檔案。

6.3.6.6.3電梯使用單位應要求電梯維修保養單位為其介紹必要的管理知識、安全技術知識、安全規章制度;協助電梯使用單位建立電梯技術檔案。配合電梯的使用單位采取有效措施確保電梯安全運行。

6.3.6.7電梯發生故障時,應立即停止電梯使用,及時通知維修保養單位進行維修保養,及時消除安全隱患,保證安全可靠使用。

電梯發生事故時,應采取積極有效的應急救援措施,保護好現場,視其情況立即上報主管單位、質監、安監、公安、房管、建設等政府部門。

6.3.6.8電梯使用單位應當宣傳國家關于電梯安全的法律法規,宣傳電梯正確使用、應急救援等方面的知識,提高乘坐電梯人員的愛護意識和安全意識。

6.3.6.9電梯機房由專人管理,機房空氣溫度應保持在5~400C之間,溫度應保持在設備安全運行所允許的范圍內;機房通風、照明良好,配備應急照明、滅火器材,盤車工具及標識齊全,并掛于顯眼方便處。

6.3.7消防系統

6.3.7.1消防系統由具有相關專業資質的消防維保公司對其進行維護保養。

6.3.7.2工作人員經消防培訓考試合格,持證上崗。

6.3.7.3消防設備除檢修外,必須處于正常運行狀態。

6.3.7.4發生一般性故障,應即時通知專業維修公司在規定時間內到達現場,進行維修;發生重大故障時,物業服務人員應及時采取相應措施應急處理,專業維修保養人員應在30min內到達現場進行搶修。

6.3.7.5監督專業消防維護保養公司做好消防設備月、季、年度檢查工作,按時段和設備數量比例,抽查、檢測系統設備,全年覆蓋所有系統設備。

6.3.7.6配合專業消防公司制定消防設備年度保養計劃,并督促完成情況。

6.3.7.7消防應急照明、疏散指示標志的應急時間應大于90min。

6.3.7.8室內消火栓每月檢查一次,保證消火栓箱內配件齊全完好,閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次。

6.3.7.9聯動控制臺工作正常、顯示正確,系統誤報率不超過3%。

6.3.7.10消防泵每月啟動一次,每年保養一次。

6.3.7.11火災探測器至少每三年進行一次專業清洗。

6.3.7.12消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆。

6.3.7.13保證消防用水的基本儲備,確保火災時不低于10min的消防滅火用水量。

6.3.7.14消防通道要暢通。

6.3.7.15室外消火栓和消防水泵結合應保證完整好用,并有明顯標志。

6.3.7.16建筑滅火器應按相關規定配備,并保證完好有效。

6.3.7.17防排煙系統應保證處于正常運行狀態。

6.3.7.18防火門和防火卷簾門應保證完好,具備防火分隔功能。

6.3.7.19門警系統應保證在火災等緊急情況下,釋放所有門警裝置,做好疏散門的暢通。

6.3.7.20消防電梯應保證24h運行。

6.3.7.21當主電源斷點時,消防備用電源應當能自動投入運轉;當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態。

6.3.7.22制定消防應急預案,每年進行一次消防演練。

6.3.8安全防范系統

6.3.8.1系統設置時間、日期準確,攝像機編號有邏輯性。

6.3.8.2矩陣工作正常,線路整齊,分組同步切換標識清楚。

6.3.8.3傳輸線路應有良好的接地,并對干擾信號進行屏蔽,同軸電纜兩端“地電壓”應一致。

6.3.8.4錄像機工作正常,顯示準確、整潔。

6.3.8.5錄入資料應保持7天以上,并應有時間、日期及攝像機編號,有特殊要求的參照相關規定。

6.3.8.6攝像機安裝牢固,位置正確,工作正常、整潔,室外攝像機應注意防水、防塵、防霜密封及散熱,并應滿足室外最低照度要求。

6.3.8.7畫面分割器工作正常、整潔。

6.3.8.8監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。

6.3.8.9多媒體圖形工作站應直觀顯示各監控點位置,對報警應及時響應。

6.3.8.10紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固,靈敏可靠,及時反饋報警信息。

6.3.8.11每季度對UPS電源進行一次完全代載放電,并充電檢測。

6.3.8.12維修保養工作由專職人員進行,非受權專業人員不得擅自更改安防設置及對主機開蓋檢測箱內元件。

6.3.8.13設立監控資料調用、查閱權限,調用、查閱需經授權。

6.3.8.14制定應急處理程序,出現重大安全隱患時應采取必要補救措施。

6.3.8.15每年組織相關人員對安全防范系統進行一次全面檢查,對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。

6.3.9樓控系統

6.3.9.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.9.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.9.3傳感器工作正常,靈敏度適應,通訊正常。

6.3.9.4執行調節器工作正常,狀態及反饋信息準確。

6.3.9.5直接數字控制器工作正常,輸出信號正確,通訊正常、整潔、線路整齊。

6.3.9.6末端設備工作正常,線路無損,安裝牢固。

6.3.9.7執行計算機權限管理規定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.9.8制定應急處理程序,定期對計算機系統數據進行備份。

6.3.9.9每年對儀器儀表、傳感器進行校對。

6.3.9.10建立機房管理制度,控制室機房實行封閉管理,無老鼠進入縫隙,配備符合要求的滅火器材。

6.3.10網絡通訊

6.3.10.1通信處理機、交換和調制解調機數據通訊工作正常、整潔、線路整齊。

6.3.10.2維護終端工作正常、整潔。

6.3.10.3工作電源及UPS工作正常,設備整潔,顯示儀表無損。

6.3.10.4配線架排線整齊,標識完好,數據齊全。

6.3.10.5光纖配架排線整齊,標識完好,數據齊全。

6.3.10.6插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。

6.3.10.7建立授權機制、訪問控制、加密與解密相關管理制度。

6.3.10.8專人監控關鍵設備:文件服務器、數據庫服務器、打印服務器、交換機等。

6.3.10.9病毒預防:從管理、技術和法律等方面著手,預防病毒侵入。

6.3.10.10實時對服務器數據進行文件備份。

6.3.10.11計算機工程師應用相關軟件定期進行觀測,發現故障及時記錄,并通知軟件供應商進行維修。

6.3.11門禁系統

6.3.11.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.11.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.11.3讀卡器指示燈完好、工作正常。

6.3.11.4電子門鎖工作正常。

6.3.11.5門磁開關工作正常,靈活有效。

6.3.11.6建立系統權限管理規定,不得隨意更改系統設置。

6.3.11.7作好門禁系統的安全保密工作,不得泄露有關信息。

6.3.11.8每半年對門磁開關、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。

6.3.12有線及衛星電視

6.3.12.1衛星天線安裝牢固,外觀整潔。

6.3.12.2放大器、解碼器、混合器、鄰頻調制器等設備工作正常、整潔。

6.3.12.3光纖收發機、放大器、分配器工作正常,線路衰減小。

6.3.12.4傳輸線路正常,圖像清晰。

6.3.12.5每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電頻。

6.3.13廣播與背景音樂系統

6.3.13.1節目源設備工作正常。

6.3.13.2信號放大及處理設備工作正常、整潔,音量及音響調控效果完好。

6.3.13.3揚聲器等末端設備工作正常、整潔,音質保持清晰。

6.3.13.4背景音樂與消防報警系統的連接切換工作正常。

6.3.13.5每季度檢測傳輸電壓。

6.3.13.6每半年進行一次全面檢查與調試。

6.3.14數字會議系統

6.3.14.1多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。

6.3.14.2視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。

6.3.14.3每半年進行一次全面檢查與調試。

6.3.15停車場管理系統

6.3.15.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.15.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.15.3出入口機工作正常,通訊正常。

6.3.15.4區域及車場車位計數顯示器工作正常、整潔,數據準確。

6.3.15.5圖像識別系統工作正常,攝像機工作正常,車輛及車牌號清晰,信息相對應及時存入、讀出數據庫。

6.3.15.6電動道閘工作正常、整潔,反應靈敏。

6.3.15.7車輛檢測器工作正常。

6.3.15.8執行計算機權限管理規定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.15.9每月對車位進行一次系統數據和現場實際情況的校對,并及時調整區域及車場車位顯示器數據,核對收費數據。

6.3.15.10定期備份系統軟件及數據。

6.3.16公共照明系統

6.3.16.1制定公共照明節能管理制度,照度符合GB50034《建筑照明設計標準》。

6.3.16.2每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明,有效亮燈率98%以上,如有缺損及時更換。

6.3.16.3每周一次巡檢公共照明電源柜,如有問題及時處理,保證設備正常運行和安全用電。

6.3.17避雷系統

6.3.17.1每年雨季前由防雷中心對建筑避雷系統進行檢測,留存檢測合格報告,同時動員和組織客戶對重要設施設備進行防雷檢測。

6.3.17.2保持避雷系統完整性,不得擅自拆除、遷改避雷設施。

6.3.17.3每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查,有問題及時解決。

6.3.17.4每季度對強、弱電井、設備間內的機電設備、配電柜接地裝置進行檢查,每月對變配電設備接地裝置、避雷器進行檢查,保證所有機電設備、配電柜(箱)、管道、金屬構架物接地良好。

6.3.17.5寫字樓建筑物(無特殊計設要求情況下)接地電阻標準:

——3類建筑接地電阻:≤10Ω;

——2類建筑接地電阻:≤4Ω;

——計算機房接地電阻:≤4Ω。

6.3.18高空作業設備

6.3.18.1設備需經有資質的檢測機構檢驗合格,保持安全裝置完好并在有效期內安全運行。

6.3.18.2設備操作人員應嚴格遵守安全規定,嚴格執行安全操作規程,嚴禁超載。

6.3.18.3設備應嚴格執行作業前的機電系統安全檢查與運行狀態的確認。

6.3.18.4吊籃運行平穩,無傾斜。

6.3.18.5設備各儀表指示準確,各類開關動作靈活;通訊設備正常。

6.3.18.6在運行中,不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他裝置。

6.3.18.7設備使用完畢后,需切斷電源,鎖好操縱裝置,并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。應有專業人員對設備運行進行管理、記錄。

6.3.18.8應定期對設備系統進行檢查及保養,對提升系統進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。

6.3.19計量檢測

6.3.19.1建立計量器具臺帳,制定周期檢定、校準計劃表。

6.3.19.2計量器具按規定進行周期檢定、校準。

6.3.19.3按規定周期記錄電能表、煤氣表、水表等的計量數據,計算能源消耗量,建立數據檔案并進行數據分析。

6.3.19.4未經檢定合格的計量器具不得投入使用。

7秩序維護服務

7.1門衛

7.1.1主出入口24h值班,舉止文明、態度和藹,用語規范、禮儀規范,按時到崗,堅守崗位不脫崗。

7.1.2保持個人儀表整潔、門崗周圍環境清潔,注意觀察人員進出情況,發現疑點應當及時詢問,勸阻小商小販不要在建筑區劃內亂設攤點。

7.1.3對進出寫字樓的各類車輛進行有效疏導,保持出入口的暢通。

7.1.4對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進出記錄,必要時引導至電梯廳或指定區域;對非工作時間進入寫字樓的人員應進行詳細登記。

7.1.5對物品進出實施分類記錄,大件物品進出應進行審驗,拒絕危險物品進入。

7.2巡邏

7.2.1科學、合理安排巡邏路線,排除各種不安全因素,發現違法、違章行為應及時制止,發現疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.2發現疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.3巡視中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。

7.2.4收到中央監控室發出的指令后,巡邏人員應及時到達,并采取相應措施。

7.2.5對寫字樓內設置的消火栓(箱)、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進行巡查,發現缺失,損壞或不能正常使用等情況,應及時報告并記錄。

7.3監控室值守

7.3.1監控設施應24h開通,保證對安全出入口、內部重點區域的安全監控,保持完整的監控記錄。

7.3.2監控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后,應及時報警,并通知相關人員及時趕到現場進行處理。

7.3.3監控的錄入資料應至少保持7天(特殊情況除外)。

7.3.4保持治安電話暢通,接聽及時(鈴響三聲內應接聽)。

7.4車輛停放服務

7.4.1根據實際情況設置行車指示標志,規定車輛行駛路線,指定車輛停放區域,公開收費標準。

7.4.2秩序維護人員應對進出的各類車輛進行記錄,維護交通秩序,保證車輛便于通行、易于停放;若對進出車輛有疑問,應向駕駛員敬禮后再進行詢問。

7.4.3收費停放的車庫應24h有專人管理;車輛停放有序,車庫場地定時清潔,無易燃、易爆等危險物品存放;防止漏油、漏氣車輛進入停車場。

7.4.4地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌,照明、消防器械配置齊全。

7.4.5非機動車應定點停放。

7.5消防安全的協助

7.5.1協助客戶建立健全、落實消防安全責任制。

7.5.2樓內應設置消防設施,保持消防通道暢通,在樓內明顯位置設置消防疏散示意圖。

7.5.3對易燃易爆、危險物品設專人專區管理。

7.6安全生產與災害預防

7.6.1建立健全安全生產規章制度和操作規程,普及安全用電、用氣知識。

7.6.2如遇暴雨或其他災害性天氣時,應采取以下應急措施。

7.6.2.1對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固。

7.6.2.2對集水井水泵運轉情況進行檢查,保證正常排澇。

7.6.2.3對排水系統進行檢查疏通,清除雜物,確保排水暢通。

7.6.2.4及時準備必要的搶險物資,安排值班人員進行巡查。

7.7突發事件處置

7.7.1根據各寫字樓的實際情況,制定突發性公共事件處置應急預案,每年根據實際情況組織1~2次應急演習。

7.7.2當發生突發性事件時,應按預定方案進行處理,全力配合有關部門,保護客戶人身安全并盡量減少財產損失。

8環境衛生的維護

8.1環衛設施

應根據寫字樓的實際情況合理設置相關環衛設施,如在主要進出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時建渣堆放處等。

8.2清潔、保潔責任制

清潔、保潔實行責任制,有專職保潔人員和明確的責任范圍。

8.3各區域清潔衛生要求(見表1)

表1衛生要求

名稱

要求

外圍及周邊道路

地面干凈無雜物、無積水,無明顯污跡、油漬;明溝、窨井內無雜物、無異味;各種標示標牌表面干凈無積塵、無水印;路燈表面干凈無污漬。

綠化帶及水池

綠地內無雜物,花臺表面干凈無污漬,水池內水質清澈,池內無漂浮物,池壁無青苔等污垢,水池無異味。

大廳、樓內公共通道

地面干凈、無污漬,有光澤,保持地面材質原貌;門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬;門窗玻璃干凈無塵,透光性好,無明顯印跡;各種金屬件表面干凈,無污漬,有金屬光澤;門把手干凈、無印跡、定時消毒;天花板干凈,無污漬、無蛛網;燈具干凈無積塵,中央空調風口干凈,無污跡,進出口地墊擺放整齊,表面干凈無雜物,盆栽植物無積塵。

會議室、接待室

地面、墻面、干凈,無灰塵、污漬;天花板、風口目視無灰塵、污漬;桌椅干凈,物品擺放整齊、有序。

樓梯及樓梯間

梯步表面干凈無污漬,防滑條(縫)干凈,扶手欄桿表面干凈無灰塵,防火門及閉門器表面干凈無污漬,墻面、天花板無積塵、蛛網。

公共衛生間

地面干凈,無污漬、無積水,大小便器表面干凈,無污漬,有光澤;各種隔斷表面干凈,無亂寫亂畫,金屬飾件表面干凈,無污跡,有金屬光澤;墻壁表面干凈,天花板無污漬、蛛網;風口或換氣扇表面干凈無積塵;門窗表面干凈,窗臺無灰塵;玻璃干凈無水漬;洗手臺干凈無積水,面盆無污垢;各種管道表面干凈無污漬;各種物品擺放整齊規范;廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒,衛生間內空氣流通并且無明顯異味。

續表1衛生要求

停車場

地面干凈,無雜物,無明顯油漬、污漬;頂部各種管網、燈具表面干凈無積塵、蛛網;墻面干凈無積塵,各種指示牌表面干凈有光澤;消防器材表面干凈,擺放整齊;減速帶表面干凈無明顯污跡,各種道閘表面無灰塵。

開水間及清潔間

地面干凈,無雜物、無積水,地墊擺放整齊干凈,天花板干凈無蛛網,燈罩表面無積塵、蛛網,墻面干凈無污漬,各種物品表面干凈無漬,清潔工具擺放整齊有序,室內無明顯異味。

電梯及電梯廳

電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無印跡,地面干凈,空氣清新、無異味;電梯凹槽內無垃圾無雜物,按鈕表面干凈無印跡;扶梯踏步表面干凈,扶手表面干凈無灰塵、污漬,玻璃表面干凈透光性好,不銹鋼光亮無塵;梳齒板內無雜物污漬;廳內地面干凈有光澤。

電器設施

燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡;開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。

垃圾桶及果皮箱

桶、箱按指定位置擺放,桶身表面干凈無污漬無痰跡,煙灰缸內煙頭不應超過3個,垃圾不應超過2/3,內膽應定期清潔、消毒。

消防栓、消防箱、公共設施

保持表面干凈,無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡;噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。監控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點;消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵,內側無積塵、無污跡。

垃圾中轉房

中轉房應專人管理定時開放,袋裝垃圾擺放整齊,地面無明顯垃圾,無污水外溢,房內應無明顯異味,垃圾日產日清。

設備機房、管道、指示牌

無衛生死角、無垃圾堆積,無積塵、目視無蜘蛛網、無明顯污漬、無水漬;指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡,金屬件表面光亮,無痕跡。

外墻

目視潔凈、無污垢;表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,無污跡、無積塵。

平臺、屋頂

無垃圾堆積。

8.4材料分類保潔服務質量要求(見表2)。

表2質量要求

名稱

要求

大理石、花崗石

表面光亮,色澤均一,淺深紋理清晰,無花斑

面磚

表面光潔,色澤均一,無污跡、油污和膠黏物

金屬附件及面板

明亮,具有折射光澤,能反映金屬質量,無濁水痕跡

木質地板

花紋清晰,色澤光潔,貼面平整無劃痕,保持原色,無灰塵

亞光絲文不銹鋼、黃銅等

光亮潔凈,保持原材料質量,無油灰吸附、粒點狀和水跡

墻紙

花紋清晰,表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕

涂料墻

無明顯印跡

木質護墻板

光潔,花紋呈現原樣,無印跡和水跡

軟質墻面

表面色彩不受污染,保持原色,無油斑、灰塵和水跡

地毯

纖維方向一致,色澤花紋不混濁,無垃圾和灰塵

玻璃墻面

清潔明亮,玻璃有透視度,影像清晰,鏡面無霧氣

潔具瓷面

表面光潔,保持原色,無積垢

水泥地面

防水、防滑,保持地面潔凈,無起砂狀態

8.5消毒滅害

8.5.1消毒滅害工作是有關部門發放,或者是使用低毒高效的藥劑,應符合國家、行業標準的要求,在盡量不影響客戶工作的前提下進行,如上班前、下班后或者利用節假日等;消毒使用的藥劑應在消毒過程中注意做好個人防護。

8.5.2滅鼠、滅蟑的毒餌、藥劑應妥善保管,施放、回收應有記錄。

8.6垃圾清運

生活垃圾應專人負責,日產日清;建筑垃圾應有專人負責清理。

8.7環境衛生維護中的應急處理

如出現自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況,應啟動相應的應急預案,全力配合有關部門,保障客戶人身安全,減少財產損失。

9綠化的維護

9.1公共區域盆栽植物管理

9.1.1植物應鮮活,具有觀賞價值。葉面干凈,具有光澤,無積塵,無枯枝敗葉,無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈,托盤無積土。土面不外露。

9.1.2選擇適宜栽培的植物品種,觀賞性強,觀賞期長,管理方便。

9.1.3植物的大小和色彩應與寫字樓相協調。

9.1.4應選用無毒、無害、無異味的基質栽培;如需施肥只能使用無機肥,嚴禁使用有機肥;發現病蟲害及時更換植物,寫字樓內禁止噴灑農藥。

9.2花壇、綠地養護

9.2.1綠地及花壇內各種植物地勢良好。綠地設施及硬質景觀完好無損。植物群落完整,層次豐富,黃土不外露,有整體的觀賞效果。植物季相分明,生長茂盛。

9.2.2保持土壤適度濕潤;澆灌中流出的余水及時清理。

9.2.3草坪保持平整,高度不超過5cm,草屑及時清理;喬木修剪科學合理,剪口光滑整齊,樹冠完整美觀,無徒長枝、下垂枝、枯枝,內膛不亂,通風透光;綠籬修剪整齊有型,保持觀賞面枝葉豐滿。花灌木花后修剪及時。

9.2.4綠地內立視應無明顯雜草,土壤疏松通透。

9.2.5按植物品種、生長速度、土壤狀況,適時適量施無機肥。

9.2.6預防為主,生態治理。草皮無病斑,植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、休眠蟲體及越冬蟲蛹。

9.2.7綠地內無垃圾,喬木無樹掛。

篇3:學校辦公樓物業服務規范

學校行政辦公樓物業其它服務

四、節能服務:

(一)服務內容:按節約型高校的要求,物業應加強所轄范圍內的水、電、氣等資源時行必要的監管。

(二)服務標準:主要是對本大樓的水、電進行管理和控制上,同時學校節能要求和相關規定,對大樓存在的常明燈,常流水,空調開啟未按學校規定等現象進行必要的管理,具體辦法根據學校后勤管理處能源管理科的辦法并受權執行。

五、維修服務:

(一)服務內容:及時發現、上報大樓內損壞的一切物品、構筑物、建筑物、設施、設備等,并追蹤其修復情況,保證大樓的正常運轉和使用。

(二)服務標準:

根據學校零星維修和大中維修管理辦法的規定,物業所要完成的工作就是,首先,及時發現或根據接報(要現場勘察,證實),立即上報后勤管理處維修管理科處理;其次,根據維修管理科下達的維修任務命令進行修復(此項維修費用不在物業支付,由維修管理科根據工作量和國家定額另行支付),如果出現緊急情況的維修,如水管的突然爆列、突然停電或可能出現的人身、財產損失的,物業可先進行搶修,事后或同時上報后勤管理處。其他上報后未下達給物業公司維修的,由其他單位進行維修,物業因作好配合工作,根據本服務要求中,安保服務第二條的規定執行,同時做好驗收工作。

六、綜合服務:

(一)服務內容:全面負責大樓內后勤物業服務相關管理工作,履行崗位職責。

(二)總體標準:

1、負責對樓宇有關后勤工作的投訴服務、報修熱線電話受理,物業管理監督檢查。對外來及進入大樓施工的施工人員進行登記必要時可收取一定的施工押金。

2、負責對全部服務人員禮儀、服務態度的管理。

3、對用戶提出的投訴,進行答復、維修及物業服務的回訪,工作應有詳細記錄。

4、負責大樓的按時開放,和清潔衛生的控制。

5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

6、負責與業務部門的溝通和聯系,及時處理重要的投訴。每半年向業主方匯報物業管理服務情況。

7、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、問卷調查等形式開展物業服務工作回訪,并對薄弱環節進行改進。

8、發生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。

9、物業服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。

10、負責對大樓的報修,各類報表的申報。