物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。

一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述

(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義

1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念

物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等)開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng),其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭取社會(huì)支持、信任和理解,它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。

2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素

(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特征:首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng),不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。

(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個(gè)集合體,是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn):

①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。

②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí),他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點(diǎn)。

③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。

④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點(diǎn)。

(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強(qiáng),有效性就越大;反之則有效性越小。

3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型

根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。

(1)非公眾。

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sp;非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。

(2)潛在公眾。

由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn),這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。

(3)知曉公眾。

當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。

(4)行動(dòng)公眾。

當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng),這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。

從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí),那么,這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向,以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃,實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,還會(huì)忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。

一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí),這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。

(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則

1.誠實(shí)

(1)誠實(shí)的含義。

誠實(shí)有兩層含義,一是要講真話,說實(shí)話,如實(shí)相告,尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實(shí),無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實(shí)性。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。

(2)誠實(shí)的要求。

①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實(shí),既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長期活動(dòng)的過程,應(yīng)該不夸張失實(shí),以誠待人,以真感人,把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。

③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決

策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。

(3)誠實(shí)的障礙。

①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。

②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望,但行動(dòng)上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí),要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。

③出于保密的需要。對一個(gè)物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題,這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實(shí)的原則。

2.注重公眾與社會(huì)利益

在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注重社會(huì)利益的公司,才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。

(1)社會(huì)利益的要求。

①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營活動(dòng)必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負(fù)責(zé),對整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。

②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。

③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。

(2)以滿足公眾的需要為本。

①真心、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個(gè)真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí),不僅受到社會(huì)公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會(huì)對其大力支持和幫助,而且還會(huì)引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。

②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實(shí)踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。

③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí),并付諸行動(dòng),才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。

(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能

1.協(xié)調(diào)關(guān)系

這一職能包括兩個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng),這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。

(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。

①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn),尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。

②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí),特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。

③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。

(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。

協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到

溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。

2.溝通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價(jià)格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價(jià),包括對組織機(jī)構(gòu)的評價(jià)、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價(jià)和對公司人員素質(zhì)的評價(jià),并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。

②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。

(2)信息的傳播。

信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。

①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢?

②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。

除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。

二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟

(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查

認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。

1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。

全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí),均可取得良好的效果。

①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn),公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。

②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。

③公司員工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。

(2)外部公眾意見的調(diào)查。

調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個(gè)方面:

①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。

②信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。

③公眾評價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評價(jià)。

④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。

此外,物業(yè)管理公司還要對社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。

2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序

(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。

(2)確定調(diào)查的范圍和對象。

①調(diào)查內(nèi)容的選擇。

認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會(huì)增加成本,同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。

B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。

A區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。

D區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn),公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。

C區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點(diǎn)。

②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí),可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū),然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。

③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。

(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。

①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。

觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。

采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時(shí)加以整理和分析。

②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進(jìn)行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。

面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí),事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。

電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時(shí),應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。

書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。

日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。

訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計(jì)問卷。問卷是民意測驗(yàn)的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個(gè)好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。

③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。

(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。

一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模,以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表:某年某月做某事,某時(shí)某刻做某事。

(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。

調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個(gè)調(diào)

查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。

(6)調(diào)查評價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。

調(diào)查評價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報(bào)告撰寫前,對整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測和評估。調(diào)查評價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價(jià),調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。

調(diào)查評價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。

調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

①對調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說明;

②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;

③樣本選擇方法和代表程度;

④問卷回收率的多少,對各項(xiàng)提問的回答比率;

⑤調(diào)查評價(jià)的意見;

⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;

⑦調(diào)查結(jié)論及意義;

⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。

調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報(bào)告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。

(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃

在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí),要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價(jià)和比較,最后才確定一個(gè)滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:

1.確定公眾對象

物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí),就會(huì)遇到各種不同的新公眾,同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾,因此任何一次活動(dòng)只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時(shí),可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。

2.提煉公共關(guān)系主題

確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個(gè)性,具有感召力。

3.安排活動(dòng)項(xiàng)目

活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng),應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種:

(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng),包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶祝活動(dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。

(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。

(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。

(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng),包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。

4.尋找活動(dòng)時(shí)機(jī)

何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利,也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí),都是開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。

5.選擇傳播渠道

為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。

(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算

要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先

可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。

1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類

物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。

(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。具體包括:第一,勞動(dòng)力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費(fèi)用,主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三,辦公費(fèi),指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用,包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。

(2)項(xiàng)目開支,是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用,尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。

2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法

(1)管理費(fèi)提成法,就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。

(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。

(四)活動(dòng)的實(shí)施

1.明確指揮體系

由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。

2.健全管理制度

為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度,及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請示報(bào)告。

3.落實(shí)準(zhǔn)備工作

實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且對計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

(1)人員的準(zhǔn)備。

一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

(2)物資的準(zhǔn)備。

由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時(shí)間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。

4.預(yù)防實(shí)施中的障礙

在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。

(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。

應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。

(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。

分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)用好電話。

電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。

①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。

②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打

到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。

③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對方的不悅,這點(diǎn)也要留意。

④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。

⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。

⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”

⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位?”,以確認(rèn)對方的身份。

⑧接電話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。

(2)交換名片的注意事項(xiàng)。

交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。

②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。

③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時(shí),應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

⑤名片遞給對方時(shí)應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。

⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。

⑦拿到對方名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識(shí)的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對方的頭銜。

⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。

⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。

(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。

①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí),柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時(shí),要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。

在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí),則要提請客人務(wù)必小心。

搭電梯時(shí),要注意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),都讓客人或上司先走。

引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須讓客人入座,要客人長等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。

在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。

③送客。來訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí),則在汽車開動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí),應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。

①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪

時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。

②到訪。到達(dá)拜訪對象的處所時(shí),應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問,不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實(shí)情說明,并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。

③等候接見。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過30分鐘仍無法會(huì)面,不妨約定下次再見面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。

④引見。被引見時(shí),要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進(jìn)來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認(rèn)對方可以談話的時(shí)間有多少。

⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會(huì)被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對方有思考的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見、感情。

(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。

與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報(bào)告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時(shí)間,萬一超過必須道歉;離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。

(五)效果的評估

1.評估的程序

(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。

統(tǒng)一的評估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點(diǎn)的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。

(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識(shí),特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。

(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。

公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。

(4)確定收集評估資料的最佳途徑。

調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。

(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。

完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。

(6)向公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果。

向

公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。

(7)充分利用評估結(jié)果。

對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動(dòng)評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會(huì)更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。

2.評估的標(biāo)準(zhǔn)

(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。

②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。

③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。

(2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況,通過實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。

②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。

③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會(huì)公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。

④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評估。

(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認(rèn)識(shí)和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測驗(yàn),也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測驗(yàn)結(jié)果。

②了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí),因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。

③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評估內(nèi)容,因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時(shí)期。

④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。

⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長遠(yuǎn)效果。

⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。

⑦對社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時(shí)間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。

3.評估的方法

(1)上人觀察法。

這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng),通過他們的直接觀察、體驗(yàn),了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況,與公共關(guān)系

篇2:酒店公共關(guān)系管理辦法

酒店公共關(guān)系管理

酒店公關(guān)部,是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象,宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度,適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。

一.樹立良好的酒店形象

酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù),提高酒店的知名度。

1.酒店的宣傳和廣告。

1)公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說,公共關(guān)系的宣傳廣告工作,主要側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領(lǐng)國際市場的份額,使更多的旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系,對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。

2)國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有:在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳;在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳;在國內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳;在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。

2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。

1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。

3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。

3.利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。

1)文藝公關(guān):組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán),通過酒店員工的藝術(shù)表演,宣傳酒店,擴(kuò)大酒店的影響。

2)體育公關(guān):在體育活動(dòng)和比賽中,酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對酒店的有力宣傳。

3)有意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織的有關(guān)活動(dòng),以此來擴(kuò)大酒店的知名度。

4)在各種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。

4.廣告宣傳的選擇。

根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。

1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響。

2)而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹(jǐn)慎態(tài)度,選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。

5.企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。

酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù),努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。

一.與社會(huì)各界保持良好關(guān)系

1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。

開展公關(guān)工作,要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。

1)總經(jīng)理出面公關(guān)活動(dòng),表示酒店對建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料,以及與政府部門交往的內(nèi)容,以供總經(jīng)理參考。

2)還有一種公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門;餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。

不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門的交往,作為公關(guān)部,都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時(shí),公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃,以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。

2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。

1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系,目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。

2)公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況,通報(bào)酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動(dòng),恭請他們光臨等等。

3、與新聞界的公共關(guān)系。

(1)經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動(dòng)態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報(bào)紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì),只要求寫出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動(dòng)情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營上的新舉措等等

(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會(huì)議的宣傳廣告,則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí),一般情況,要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)的宣傳,要放在影響力比較大的報(bào)紙。而一般的活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。

4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。

接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此,公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。

一.參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)

1、通過參加社會(huì)活動(dòng),樹立酒店親善的形象。

為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會(huì)活動(dòng)。通過社交和社會(huì)活動(dòng),廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。

2、通過參加各種社交、社會(huì)活動(dòng),可以獲得更多的有價(jià)值的信息。

3、有準(zhǔn)備地參加這些活動(dòng),在活動(dòng)中宣傳酒店。

1)在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前,公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如,這次活動(dòng)要與主辦單位談些什么問題,我們應(yīng)該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會(huì)的機(jī)會(huì),向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。

2)有選擇的慎重地利用社會(huì)活動(dòng),參加社會(huì)活動(dòng)。

參加社會(huì)公益活動(dòng)的范圍是比較廣泛的。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的,有的活動(dòng)并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應(yīng)該認(rèn)真對待,點(diǎn)

名要酒店參加的社會(huì)公益活動(dòng),酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動(dòng)捕捉那些值得參與的社會(huì)公益活動(dòng)的信息,然后積極準(zhǔn)備,精心策劃,主動(dòng)參加這些活動(dòng)。比如,救災(zāi)工作的的參與,環(huán)境保護(hù)活動(dòng)的參加等等,通過參加這些公益活動(dòng),一是為社會(huì)、為公眾服務(wù),同時(shí),也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會(huì)各界中的良好形象。

二.酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理

1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。

1)酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心,有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計(jì)和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào),由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。

3)一般情況下,公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。

4)有時(shí)要為總經(jīng)理會(huì)見重要客人作些準(zhǔn)備,也可以與總經(jīng)理一道去會(huì)見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準(zhǔn)備。

2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。

參與接待VIP客人:

有些住店的VIP客人,需要公關(guān)部參與接待。這些VIP客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助Check-in,把VIP客人送至客房,告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系?？腿穗x店時(shí)在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認(rèn)真檢查VIP客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺(tái)登記,鑰匙信封,房內(nèi)VIP布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題,要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計(jì)劃,公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問題,做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。

2.對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。

酒店常常會(huì)給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時(shí),進(jìn)行消防防火演習(xí),前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印,落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修,就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示;餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會(huì)給客人感覺到這個(gè)酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語言,如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然,公關(guān)部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。

3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。

(1)酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛,這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境,公關(guān)部可與人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng),活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關(guān)系。對活動(dòng)中成績最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上,刊登照片和開展各種活動(dòng)的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。

(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上,應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。

4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。

(1)做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì),統(tǒng)一要求,它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說,菜單的設(shè)計(jì),電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳,房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家,統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。

(2)做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。

*公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。

*公關(guān)部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時(shí)處理掉。

*在部門內(nèi)部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應(yīng)于處理外部事務(wù),具有與人打交道的能力;有的適合于處理內(nèi)部事務(wù),就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。

*每年還要做全年的公關(guān)廣告宣傳的費(fèi)用開支的預(yù)算。這需要從其他部門得到有關(guān)的信息,如前廳的出租率,客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況,營銷部全年的大推銷活動(dòng)等等。根據(jù)這些背景材料,公關(guān)部經(jīng)理制作預(yù)算。要把一年中的12個(gè)月以及每個(gè)月的每一周,都有些什么推銷活動(dòng),需要做什么樣的宣傳廣告,花費(fèi)多少費(fèi)用,以此進(jìn)行預(yù)算。

篇3:物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟

物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟

物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟

調(diào)查策劃實(shí)施評估

6.1物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查

6.1.1物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義

6.1.2物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

6.1.3物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序

6.1.1物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義

物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法,有計(jì)劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達(dá)到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實(shí)際問題為目的的實(shí)踐活動(dòng),是公共關(guān)系工作程序的第一步.

6.1.2物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

1)物業(yè)管理公司的基本情況

2)物業(yè)管理公司外部公眾意見

3)對公司信息傳遞狀況的調(diào)查

1)物業(yè)管理公司的基本情況

(1)對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營管理目標(biāo),思想和特點(diǎn),資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營,管理和服務(wù)的品種,價(jià)格,質(zhì)量,特點(diǎn).與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對象.)*

(2)對物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),個(gè)性,經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系.)

(3)對物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)

2)物業(yè)管理公司外部公眾意見

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