物業管理公司在經營管理過程中不可避免地要與業主、租戶、潛在租戶和社區街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發生關系,其中如何協調租戶與業主的關系,物業管理公司本身與物業使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。這里主要介紹物業管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。

一、物業管理公司公共關系管理概述

(一)物業管理公司公共關系管理含義

1.物業管理公司公共關系管理的概念

物業管理公司的公共關系管理就是指一個物業管理公司為求得自身的發展,創造良好的外部和內部政治、經濟和社會環境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業管理公司與社會各方面的親善關系渠道,尋找出對特定社會關系(如業主和業主管理委員會等)開展公共關系活動的規律性,從而指導物業管理公司的實踐,是物業管理公司公共關系管理的主要研究內容。

物業管理公司公共關系管理是一種協調關系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯系的社會其他組織相關的東西,然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。由于多種關系的復雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業管理公司的公共關系最后會出現三種可能:一是對物業管理公司發展很不利,即關系惡化,如業主委員會解除與物業管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關系照舊,業務沒有更進一步的發展;三是關系趨于改善,使物業管理公司形象更加完善,業務由此而得到很大的發展。所以說,物業管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復雜的活動。

2.物業管理公司公共關系管理的構成要素

(1)物業管理公司公共關系管理的主體。

物業管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統,不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換,使自己適應環境的要求。

(2)物業管理公司公共關系管理的客體。

物業管理公司公共關系管理的客體是物業管理公司面對的公眾,即指對物業管理公司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業組織等。與物業管理公司的生存與發展有關的各個方面,都構成物業管理公司公共關系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網絡系統,而特定的公眾則是核心。物業管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點:

①同質性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區內的污水泛濫,那么,該小區的居民就是管轄該小區物業管理公司公共關系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。

②廣泛性。不管是何種性質、何種類別的企業組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業管理公司發生這樣或那樣的聯系時,他們就不知不覺地成為物業管理公司公共關系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。

③可變性。物業管理公司公共關系管理的客體往往會由于環境條件的變化而產生或消失、擴大或縮小,這種變化表現在公眾在數量和結構上的變動。如某小區的居民或某酒店的租客,今天是這個物業管理公司公共關系管理的公眾,明天可能就不是了。

④多維性。這種多維性首先表現在需求層次的不同;其次表現在聯系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關系和諧,有的相互依賴、關系密切,有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業管理公司公共關系管理的客體內部呈現多層次、多樣化狀態,具有多維性的特點。

(3)物業管理公司公共關系管理的核心要素。

物業管理公司公共關系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環節:一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務內容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。

3.物業管理公司公共關系管理的類型

根據公眾與物業管理公司的疏密程度及物業管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。

(1)非公眾。

&nb

sp;非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業管理公司的任何影響,對物業管理公司也不產生任何影響,即物業管理公司與這類公眾互不產生后果。這些非公眾可以被排除在物業管理公司公共關系管理的范圍之外。

(2)潛在公眾。

由于物業管理公司的行為,一些地區、組織或企業團體成員及個人可能會與物業管理公司發生利害關系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業管理公司公共關系管理的潛在公眾。

(3)知曉公眾。

當一些地區組織或企業團體的成員、個人面臨著由物業管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業管理公司的利害關系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。

(4)行動公眾。

當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業管理公司公共關系管理的行動公眾。

從非公眾到行動公眾是一個連續發展的過程。當物業管理公司的公共關系對象從非公眾發展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統是單向系統。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環系統。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關注物業管理公司的發展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產生,這些公眾又稱之為行動公眾。

物業管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發展變動方向,以便及時制定公共關系計劃,實施公共關系行動。要注意區分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在,但等其發展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關系管理的良機。

一般認為,物業管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關信息,而物業管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變為行動公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對付物業管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關系管理的預期目標。

物業管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內部公眾管理主要是對物業管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業管理公司生存發展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業管理公司公共關系管理根據公眾對物業管理公司的態度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據對物業管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業管理公司公共關系管理中最為關鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業管理公司來說,今天的首要公眾可能會變為明天的次要公眾,明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業管理公司的需要,另一方面也來自于環境和條件的變化需要。

(二)物業管理公司公共關系管理的要求與原則

1.誠實

(1)誠實的含義。

誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業管理公司來說,誠實包括物業管理公司內在的誠實和外在的誠實。內在誠實是物業管理公司的服務內容、質量、信譽和經營管理水平的真實性。外在誠實是指物業管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內外兩個方面在誠實這個支點上結合,物業管理公司公共關系管理自然能取得成功。

(2)誠實的要求。

①全面了解情況。物業管理公司公共關系人員必須要多做調查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務內容質量和管理水平,也應該了解存在的問題和不足,更應該知道本公司的計劃和發展趨勢,這是物業管理公司公共關系管理的基礎。

②實事求是地向公眾介紹情況。物業管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程,應該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內容要求。

③客觀全面地向物業管理公司反饋公眾的意見和要求。物業管理公司的公共關系管理本質上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關系管理人員應用客觀的態度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經營與決

策,提高經營與管理水平,提升服務質量與服務層次。

(3)誠實的障礙。

①來自本物業管理公司的障礙。物業管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優點、長處、特點及發展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則,但也應該在具體問題上表現出極大的靈活性,以謹慎的態度、穩妥的方式將事實公之于眾。

②來自情感方面的障礙。物業管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現出真誠的同情和體量。

③出于保密的需要。對一個物業管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關系到其存亡的問題,這時就會迫使物業管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。

2.注重公眾與社會利益

在現代化的經營管理中,只有既追求自身的經濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明的建設。

(1)社會利益的要求。

①明確社會使命。物業管理公司的社會使命是其所有的經營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責,對整個社會負責。

②參與社會服務。物業管理公司要對人們關心的社會事務提供優質的服務,積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業機會等。

③歡迎社會監督。物業管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監督,以更好地符合公眾利益和社會利益。

(2)以滿足公眾的需要為本。

①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務,那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業管理公司在為社區做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業管理公司,今后他們對公司業務的發展會有很大的幫助。

②設身處地為公眾著想。在安排公共關系活動時,物業管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。

③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。如某物業管理公司每年都組織社區居民進行大規模的消防訓練,并24小時把消防設施向公眾開放,以防止社區中的突發事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態度,最能體現“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。

(三)物業管理公司公共關系管理的職能

1.協調關系

這一職能包括兩個方面:一是協調物業管理公司與公司外部公眾之間的相互關系,使公眾了解、理解和支持公司的經營管理活動,這是公司得以發展的前提條件;二是協調物業管理公司與公司內部公眾之間的相互關系,通過公司員工的團結合作共同實現公司的目標,這是物業管理公司成功的基礎。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關系到公司的生存與發展。而物業管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。

(1)協調與外部公眾的關系。

①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發現雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。

②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。

③幫助和引導公眾加深對公司的了解。一家物業管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業管理公司的服務。

(2)協調與內部公眾的關系。

協調與內部公眾的關系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關系人員一方面要起到

溝通領導與員工的橋梁作用,另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。

2.溝通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物業管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發商、業主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務價格的反映,對服務質量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質,使公司立于不敗之地。

②公司發展環境的信息。社會環境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業管理公司經營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。公司發展環境的信息主要包括:國家有關的政策法令、法規的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業管理市場的發展狀況及其變化趨勢等。

(2)信息的傳播。

信息溝通是雙向的信息交流。物業管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息,還要向公眾傳播公司的有關信息,主要是公司形象的傳播。

①擴大公司知名度。知名度是物業管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務呢?

②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。

除了以上兩大職能外,物業管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業管理公司經營管理活動的環境分析的職能,環境分析包括對歷史、自然物質、政治法律、社會文化和經濟環境的分析。

二、物業管理公司公共關系管理的步驟

(一)認識與調查

認識與調查是物業管理公司公共關系實施的起點和基礎,也是確定其目標的基礎,而認識與調查的本身也正是物業管理公司與公眾進行溝通的方式。

1.認識與調查的內容

(1)物業管理公司基本情況的調研。

全面了解物業管理公司的歷史和現狀,使公共關系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。

①物業管理公司經營管理方面的各種情況。它主要包括公司創辦的背景狀況,公司在歷史上發生的重大事件及其在社會上和公眾中產生的反映,公司經營管理的目標、思想和特點,公司資產狀況及對物業經營、管理和服務的品種、價格、質量、特點等,與其他物業管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。

②公司領導者的情況。它包括領導者素質、個性、經營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。

③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。

(2)外部公眾意見的調查。

調查外部公眾的意見歸根到底是對物業管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:

①知名度的調查。主要是調查公眾對本公司的名稱、經營管理服務內容的了解程度和范圍。

②信譽調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經營管理服務的內容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。

③公眾評價調查。主要包括公眾對本公司所提供的經營管理服務、社會活動、人員形象的評價。

④公共關系活動效果調查。主要是指對物業管理公司所采取的各種專門性的公共關系活動就其實效為內容進行的調查。

此外,物業管理公司還要對社會環境進行調查,包括一切與公司有關的環境資料如政治法律環境、文化環境、經濟環境,都要進行調查。

2.認識與調查的程序

(1)確立認識與調查的目標。

物業管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類:一類是配合性調查目標,即根據公司整體目標的需要,為配合公司經營管理計劃活動所要進行的調查目標。另一類是問題性調查目標,根據此類目標設計的前期調查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。

(2)確定調查的范圍和對象。

①調查內容的選擇。

認識與調查內容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學性。所以要對認識與調查的內容根據重要性和難度進行細分。下圖是按調查的重要程度和難度劃分的矩陣。

B區是既重要、難度也大的調查,物業管理公司應投入主要的人力、物力和財力。

A區是難度較高,但重要程度較低的調查,應盡可能尋求代用資料,或在前期調查中將其省略。

D區難度不大,但重要程度較高,是物業管理公司公共關系調查的次要重點,公司可根據需要布置力量,但一定要設法保證調查的質量。

C區是重要程度和難度都低的調查,是調查的非重點。

②調查地點的選擇。在選擇調查地點時,可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。首先根據調查目標的要求,選擇符合目標的重點地區,然后根據隨機抽樣的原則進行調查。

③調查對象的選擇。確定調查對象是最為關鍵的一環,調查對象是否真正載有調查者所需了解的信息是最為重要的。物業管理公司調查分析的主要對象是與公司發生聯系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關系或問題的影響。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。同時根據公司的實力將調研對象的具體構成,包括調研對象的總量、分布地區、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內部資源來確定公共關系調研的“合適”人群。

(3)確定公共關系調查的途徑和方式。

①觀察法。觀察法是調查人員在產生信息的地方,對被調查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產生的過程。由于調查人員是不直接向被調查人員提問的,被調查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調查人內在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。

觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調查人員在現場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經營管理服務的質量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。

采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現的各種現象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。

②訪問調查。訪問調查就是公共關系人員通過對被調查者進行訪問,從而調查本公司公共關系現狀的一種方法。主要有面談法、電話調查、書面調查和日記調查等。

面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調查大綱,以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加,人數不宜過多,一般在5~20人之間。

電話調查是調查人員根據調查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應采用電話調查法,如對廣告效果的調查等。

書面調查法是調查人把調查表或調查提綱交給被調查者,由被調查者填好后收回的一種調查方法,有信訪和留存調查法兩種,前者適合較為分散的調查對象,后者則是信訪和面談法的結合。書面調查法的關鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調查者少量的報酬和紀念品,對被調查人較集中的地區,可采用面談和書面填寫相結合的方法。

日記調查是指由固定的被調查者逐日逐項記錄,并由調查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調查。

訪問調查是物業管理公司公共關系調查最常用的方法。無論是面談還是書面調查,都需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調查全過程中的關鍵性問題之一。問卷設計具有很強的專業性、科學性和藝術性,一個好的問卷設計將意味著成功了一半。

③案例調查法。案例調查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較,從中總結出經驗和教訓以及一些規律性的東西,以便更好地做好公司的公共關系管理。

(4)確定公共關系調查的時間。

一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發揮作用。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度計劃。當調查開始時間和結束時間確定以后,重要的是制定調查進度表,這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。調查每一個步驟所需要的時間,需經過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規模,以正確加以估計。調查的時間分配和進度計劃要根據調查的內容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。

(5)確定公共關系調查的成本。

調查成本包括調查人員的酬金、差旅費、印刷費、調查中發出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調

查項目實際發生的費用相加而成;分攤法就是根據公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。

(6)調查評價與調查報告的撰寫。

調查評價是為確保調查的可靠性,在調查結束后,調查報告撰寫前,對整個調查活動進行檢測和評估。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環節,只有經過嚴格的調查評價,調查結論才能被接受,故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組來進行。

調查評價一般包括兩個方面。一是調查方法的科學性,如調查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調查課題的選擇是否有意義等;二是調查所設立度量指標的科學性,如問卷設計是否合乎原則等。

調查的最后一個步驟是撰寫調查報告。一份調查報告應包括以下幾個方面的內容:

①對調查活動目的和意義的說明;

②調查方案的確定和調查方法的采納過程介紹;

③樣本選擇方法和代表程度;

④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;

⑤調查評價的意見;

⑥調查資料總的數據顯示;

⑦調查結論及意義;

⑧向物業管理公司有關部門提出的建議。

調查報告應盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結果寫成報告,而把如何進行調查以及詳細數據作為報告的附屬文件。

(二)制定物業管理公司公共關系計劃

在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業管理公司公共關系計劃方案的具體內容包括以下幾個方面:

1.確定公眾對象

物業管理公司在經營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統。如物業管理公司在不斷擴大業務范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經營管理中也會不斷出現知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。

2.提煉公共關系主題

確定公共關系主題是對即將開發的公共關系活動的高度概括,使物業管理公司的公共關系活動形成一個相互聯系的整體。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。

3.安排活動項目

活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規模較大的公共關系活動,應根據主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側面充分地展現活動主題。公共關系活動項目一般有以下幾種:

(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業管理公司信息,與社會公眾溝通聯絡的宣傳型活動,包括新聞發布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。

(2)交際型活動項目。主要為密切物業管理公司與公眾的聯系,加強交流,包括座談會、聯誼會、舞會、參觀活動等。

(3)服務型活動項目。主要是通過服務滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業管理公司在公眾中的良好形象。

(4)社會型活動項目。主要是物業管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動,包括關注生態環境,支持和贊助各種社會事業和公益活動等。

4.尋找活動時機

何時開展已經安排好的活動項目最為有利,也是公共關系計劃制定中重要的一環。一般認為,一個物業管理公司在創立時或在推出新的經營服務品種時、出現失誤或被誤解時、遇到突發事件時,都是開展公共關系活動的有利時機。

5.選擇傳播渠道

為了實現公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優缺點,應綜合公司公共關系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關系的傳播渠道及組合以確保預期效果的達到而同時使費用最小。

(三)編制物業管理公司公共關系預算

要將公共關系活動具體化,就要編制預算。通過編制預算首先

可以確定公共關系活動的項目和規模,在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展;其次通過預算可以根據計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用;再者編制預算還可以根據活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況,并可據以衡量和評價公司的公共關系活動。

1.公共關系管理預算的分類

物業管理公司公共關系活動的經費預算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構成。

(1)行政開支,是開展公司公共關系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。

(2)項目開支,是實施公共關系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經費較多。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發事件而調整計劃所新增項目的開支費用。

2.公共關系管理的預算方法

(1)管理費提成法,就是根據報告期物業管理公司公共關系經費占管理費的百分比,從計劃期物業管理公司總的經營管理服務費用中提取的公共關系經費。這種方法編制預算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應付突發事件難以獲得經費支持。

(2)目標作業法,是按照公司公共關系計劃方案,把所需的經費詳細列出,并加總核定總金額即經費預算。這種預算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預算的控制。

(四)活動的實施

1.明確指揮體系

由于物業管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關系計劃的實施,首先應該實行集中領導,統一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。

2.健全管理制度

為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應該建立公共關系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。

3.落實準備工作

實施物業管理公司公共關系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產生深遠的影響。

(1)人員的準備。

一方面要按公共關系計劃的要求配備所需數量的工作人員,并適當補充后備人員以應付臨時增加的活動;另一方面要注意素質要求,進行適當的培訓。

(2)物資的準備。

由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。

4.預防實施中的障礙

在物業管理公司公共關系計劃實施的過程中,可能會出現各種矛盾和問題,對此要有所預見和防范。

(1)防范業主、客戶等的抵觸情緒。

應認真分析業主等的抱怨、反感和不滿情緒產生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當等。必須采取各種防范措施,不讓業主等的抵觸情緒在范圍上、規模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態中。

(2)公司內部的抵觸情緒。

分析哪些因素和問題可能造成公司內部各部門、各員工的抵觸情緒的產生,比如沒有充分發揚民主、讓員工參與公共關系活動,沒有公正地分配工作任務和活動經費等,預測可能出現的問題,然后采取相應的預防措施。

5.公共關系活動實施時的注意事項

(1)用好電話。

電話對于物業管理公司的公共關系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當,如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節。

①不管打電話或接電話,不可因對方看不到你說話的表情或態度,就草率地應答,要保持應有的說話態度。

②打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打

到個人的住家,則應避免吃飯的時間。

③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。

④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向對方表達歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。

⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。

⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”

⑦如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應該說:“抱歉,您是哪一位?”,以確認對方的身份。

⑧接電話時,一定要把交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內容等正確地傳達出去。

⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。

(2)交換名片的注意事項。

交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于物業管理公司業務的發展。

①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。

②名片應從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。

③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。

④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。

⑤名片遞給對方時應從對方看得到的方向交給對方。

⑥名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時也應該以雙手去接。

⑦拿到對方名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。

⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。

⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。

(3)會客的注意事項。

①迎客。當有客人來公司時,柜臺業務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。

在引導客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務必小心。

搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。

引導客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。

在上班時間,若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優先。

②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。

③送客。來訪的客人告辭時,原則上業務員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

(4)拜訪客戶的注意事項。

①訪前準備。當業務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數一并告知對方。當約定有所變更時,應及早與對方取得聯絡,并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數人一同去拜訪

時,應先做好協調工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約,出發前仍需確認對方的情況。

②到訪。到達拜訪對象的處所時,應注意起碼要比預定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。如果遲到的話,應該及早與對方或自己的公司聯絡,以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時,應道謝,再在指定的場所等候。

③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。

④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進來,應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。

⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高,都應避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內容規劃出優先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。

(5)約會的注意事項。

與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發言時要先衡量哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯絡;要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內容后,不要再說一些無謂的話,應該趕快道謝離去;不要超過預定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。

(五)效果的評估

1.評估的程序

(1)確立統一的評估目標。

統一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統一,則會在調查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。

(2)征得公司上下的統一認識。

對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協作。這就需要統一對評估的認識,特別是認識其作用和現實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節取得一致的意見。

(3)選擇適當的評估標準。

公共關系目標說明了物業管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應根據評估目標來選擇或確定適當的評估尺度,以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。

(4)確定收集評估資料的最佳途徑。

調查是了解公共關系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關評估資料的途徑多種多樣,應根據具體情況來確定最佳途徑。

(5)保持完整的公共關系活動實施記錄。

完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。

(6)向公司高層管理者報告評估結果。

向

公司高層管理者報告評估結果可以保證物業管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協調,與公司戰略保持一致性。

(7)充分利用評估結果。

對評估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用,公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關系活動更加成功。

2.評估的標準

(1)公共關系準備過程的評估標準。

①背景材料是否充分。評估的主要內容包括:在確定公共關系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關鍵公眾;關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。

②信息內容是否正確充實。評估的主要內容包括:公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。

③信息表現形式是否恰當。評估的主要內容包括:信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業技能的檢驗。

(2)公共關系實施過程的評估標準。

①檢查發送信息數量。信息發送數量,直接反映了公共關系人員宣傳的信息數量,公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數據發現方案實施過程中的弱點和不合理的地方。

②檢查信息被傳媒采用的數量。發送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統計被傳播媒介所采用的信息數量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。

③檢查接收到信息的目標公眾數量。這一數量與信息被傳媒采用的次數并不一致,總會有相當數量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數量雖然很重要,但更重要的是公共關系活動目標公眾的數量。通過評估如果發現目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。

④調查注意到信息的目標公眾數量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調查“注意到信息的目標公眾數量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。

(3)公共關系實施效果的評估標準。

①了解信息內容的目標公眾數量。物業管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息,經常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。

②了解改變觀點的目標公眾數量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數量。

③了解改變態度的目標公眾數量。目標公眾態度的改變是一個比較高層次的評估內容,因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態度所涉及的范圍很廣,內容非常復雜,而且不容易在短時間內發生變化。因此評估目標公眾的態度變化,要立足于一段較長的時期。

④發生期望行為的目標公眾數量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協調,是比改變態度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態度的改變能夠引起行為的改變。發生期望行為的目標公眾數量,則表明公司公共關系活動實施效果的大小。

⑤發生重復期望行為的公眾數量。只有公眾重復其行為,才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此,這一數量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。

⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題,是評估公共關系活動效果的最高標準。

⑦對社會經濟與文化產生的影響。物業管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發展和精神文明建設產生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復雜綜合的形式表現出來。

3.評估的方法

(1)上人觀察法。

這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關系活動的進展情況,與公共關系

篇2:酒店公共關系管理辦法

酒店公共關系管理

酒店公關部,是在市場營銷總監領導下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領導下的兩個獨立的部門。公共關系部的任務是維護酒店形象,宣傳并擴大酒店的知名度,適時適度地為酒店做宣傳廣告。

一.樹立良好的酒店形象

酒店公關部的主要任務就是在國內外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴大酒店的聲譽,提高酒店的知名度。

1.酒店的宣傳和廣告。

1)公共關系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內市場和國際市場。從酒店的最終目標來說,公共關系的宣傳廣告工作,主要側重于國際市場。因為公關宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領國際市場的份額,使更多的旅游者認識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現實目標來說,酒店在本地區經營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區關系,對酒店的經營發展打下良好的外部環境和基礎。

2)國內外市場上的宣傳廣告工作有:在國內、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳;在國內、外電視、電臺上的廣告宣傳;在當地報刊、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。

2.酒店宣傳廣告連續性和統一性。

1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統一性的原則。統一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統一的形象。

3)酒店的宣傳廣告要有連續性,要使酒店在國內外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。

3.利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。

1)文藝公關:組織職工業余藝術團,通過酒店員工的藝術表演,宣傳酒店,擴大酒店的影響。

2)體育公關:在體育活動和比賽中,酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。

3)有意識地參加電視臺、電臺組織的有關活動,以此來擴大酒店的知名度。

4)在各種社會公關活動中表明酒店某種態度、參與其中的相關內容。

4.廣告宣傳的選擇。

根據酒店對國內外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。

1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。

2)而對國內眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹慎態度,選擇那些聲譽好、影響大、有權威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。

5.企業形象的設計和公關策劃。

酒店應該培養自己的公共關系方面的專家和人才。公關部的人員要學習公關理論和公共關系的實務,努力做好自己酒店企業長期的企業形象的設計。

一.與社會各界保持良好關系

1、與政府機構的公共關系。

開展公關工作,要根據實際情況和實際效果。

1)總經理出面公關活動,表示酒店對建立與政府部門和機構的公共關系的重視。公關部的任務是做好總經理與政府部門和機構交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料,以及與政府部門交往的內容,以供總經理參考。

2)還有一種公關活動是由酒店各部門進行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財務部與財政、工商、稅務、物價部門;餐飲部與衛生防疫部門等等進行交往聯系比較多。

不論是總經理的交往,還是各部門的交往,作為公關部,都應該了解這些交往的結果,在遇有困難和障礙時,公關部有責任幫助策劃,以使酒店與政府機構的公共關系處于良好的狀態。

2、與商企業界的公共關系。

1)酒店與工商企業界建立良好的關系,目的是使酒店的經營和發展,得到工商企業界的支持和幫助。酒店是工商企業界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業界的聲譽越高,就可以提高酒店的知名度和經濟效益。

2)公關部要與當地工商界保持良好的聯系;適時地組織當地工商界人士來酒店,向他們介紹酒店的經營情況,通報酒店的發展情況。酒店開展的一些推銷活動,恭請他們光臨等等。

3、與新聞界的公共關系。

(1)經常給國內、外的報紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經營管理的動態,在海內外作廣泛的宣傳和有關信息的新聞傳遞。酒店公關部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細,只要求寫出大體的情況,發生了什么事情。新聞稿的內容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動情況,酒店名廚師的介紹,酒店經營上的新舉措等等

(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當地報紙上做廣告在選擇當地報紙上做廣告宣傳時,一般情況,要做到酒店內重大活動的宣傳,要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。

4、做好政府官員的服務接待工作。

接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此,公關部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。

一.參與當地的社會活動

1、通過參加社會活動,樹立酒店親善的形象。

為了樹立酒店在當地社區的良好形象,公關部要經常地積極地參加當地政府和各工商企業組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動,廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。

2、通過參加各種社交、社會活動,可以獲得更多的有價值的信息。

3、有準備地參加這些活動,在活動中宣傳酒店。

1)在參加各種社交、社會活動之前,公關部人員要有所準備。比如,這次活動要與主辦單位談些什么問題,我們應該采取什么態度;比如,是否可以利用聚會的機會,向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。

2)有選擇的慎重地利用社會活動,參加社會活動。

參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的,有的活動并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應該認真對待,點

名要酒店參加的社會公益活動,酒店不好推辭,要根據酒店的情況,表明一方面的態度。另一種情況是,酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息,然后積極準備,精心策劃,主動參加這些活動。比如,救災工作的的參與,環境保護活動的參加等等,通過參加這些公益活動,一是為社會、為公眾服務,同時,也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。

二.酒店內部的公共關系工作管理

1、總經理對酒店公關工作的指導、關心和參與。

1)酒店公關工作要得到總經理指導和關心,有時還要求總經理參與。酒店公關形象的設計和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時向總經理匯報,由總經理定奪。公關工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經理幫助協調。

3)一般情況下,公關部每月有一份公關工作報告交總經理審閱,以征求總經理對公關工作的指導。

4)有時要為總經理會見重要客人作些準備,也可以與總經理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經理,讓他提前有所準備。

2、對客事務方面的公關工作。

參與接待VIP客人:

有些住店的VIP客人,需要公關部參與接待。這些VIP客人,有的并不一定非要總經理出面,這時就由公關部的經理,代表酒店總經理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助Check-in,把VIP客人送至客房,告知客人有事找公關部聯系。客人離店時在門口送行。公關部的經理要與大堂副理一道,認真檢查VIP客人之各項準備工作。如前臺登記,鑰匙信封,房內VIP布置,用餐安排等等。發現問題,要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計劃,公關部要幫助總經理作了接待方面的準備工作,提醒總經理要注意些什么問題,做好總經理在接待時的參謀和助手。

2.對客事務方面的信函聯系。

酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關部代表酒店、代表總經理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質決定的。比方說酒店定于次日上午十時,進行消防防火演習,前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關系部的經理。因為這件事與客人發生了關系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協助、理解或諒解。所有這些與客人發生關系的信函、通告,都應由公關部用中英文起草、打印,落款是公關部的經理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修,就以工程部的名義在大廳內立起一個告示;餐飲部要推銷一項什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統一歸由公關部來處理對客事務方面的致函,可以統一規范語言,如日語、英語、中文的規范、統一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經理給離店客人寫信。當然,公關部每年圣誕前夕,給曾經住店的客人以及有關的客戶、公司、企業和有關人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。

3、營造酒店內部的良好環境和氣氛。

(1)酒店公關部有責任在全店范圍內營造出一種融洽的人際關系環境和氣氛,這應該在店內員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創造良好的酒店內部環境,公關部可與人力資源部、工會聯合組織店內公關活動,活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者,可與總經理合影留念,發給紀念品。公關部可以在內部專欄上,刊登照片和開展各種活動的情況,經此增加酒店員工的凝聚力和向心力。

(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上,應該起到酒店管理當局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。

4、酒店內部的其他公關工作管理。

(1)做好客用印刷品、資料的制作工作。客用的印刷品、宣傳品要講究酒店的統一規格和標準,應該由專門人員設計,統一要求,它要求公關部統一管理。比方說,菜單的設計,電視節目單、電話指南、服務指南、酒店內的告示牌、指示牌、電梯內的廣告宣傳,房內的宣傳小冊子等等都要由公關部聯系有關方面和廠家,統一設計制作。

(2)做好公關部內部管理工作。

*公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。

*公關部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時處理掉。

*在部門內部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應于處理外部事務,具有與人打交道的能力;有的適合于處理內部事務,就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。

*每年還要做全年的公關廣告宣傳的費用開支的預算。這需要從其他部門得到有關的信息,如前廳的出租率,客源結構、餐飲推銷、更新改造情況,營銷部全年的大推銷活動等等。根據這些背景材料,公關部經理制作預算。要把一年中的12個月以及每個月的每一周,都有些什么推銷活動,需要做什么樣的宣傳廣告,花費多少費用,以此進行預算。

篇3:物業管理師備考:物業公共關系管理的步驟

物業管理師備考-物業公共關系管理的步驟

物業管理公共關系管理的步驟

調查策劃實施評估

6.1物業管理公共關系調查

6.1.1物業管理公共關系調查的含義

6.1.2物業管理公共關系調查的內容

6.1.3物業管理公共關系調查的基本程序

6.1.1物業管理公共關系調查的含義

物業管理公共關系調查是指運用科學的方法,有計劃,有步驟地去考察物業管理公司的公共關系狀態,收集必要的資料,綜合分析相關的因素及相互關系,以達到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關系方面的實際問題為目的的實踐活動,是公共關系工作程序的第一步.

6.1.2物業管理公共關系調查的內容

1)物業管理公司的基本情況

2)物業管理公司外部公眾意見

3)對公司信息傳遞狀況的調查

1)物業管理公司的基本情況

(1)對物業管理經營管理方面的各種情況的調查.(創辦的背景,重大事件,經營管理目標,思想和特點,資產狀況及對物業經營,管理和服務的品種,價格,質量,特點.與其他物業管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對象.)*

(2)對物業管理公司領導者的情況的調查.(領導者的素質,個性,經營管理的思想以及與職工的關系,與前任領導和上級領導的關系.)

(3)對物業管理公司員工的情況的調查.(隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)

2)物業管理公司外部公眾意見

備考資料下載:物業管理師備考-物業公共關系管理的步驟