高校后勤物業客戶接待員作業指導書

1.0目的

1.1規范客戶接待員工作標準。

1.2保證客戶服務前臺接待工作質量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務接待工作。

3.0職責

3.1接受客戶服務部經理的領導。

3.2正確執行有關規章制度。

3.2負責客戶接待工作的實施,保證客戶服務接待工作質量。

4.0過程和方法

4.1電話接聽

4.1.1電話響三聲內接聽。“您好,客戶服務部,有什么能為您服務嗎”

4.1.2吐詞要清楚,語調要柔和,語言要規范,回答問題簡明扼要。正確使用普通話。

4.1.3接聽電話時語調不得過高,不可出現煩躁情緒,不得草草掛斷來電。

4.1.4在接聽電話時,若有用戶在客戶服務部現場詢問,應回答:“對不起,我正在接聽電話,請稍等可以嗎。”

4.1.5在客戶首先放下電話后,方可放下電話。

4.1.6認真作好電話記錄,當天及時處理。

4.2前臺接待

4.2.1當客戶來訪進門時,馬上起身迎接,先于客戶招呼“您好!”“老師好!”“同學好!”“早上好!”等等。

4.2.2讓座,遞水。

4.2.3與客戶溝通時態度親切,語言規范,并向客戶點頭微笑。

4.2.4在接收客戶反映情況時,若有來電需要接聽,應對客戶表示歉意:“對不起,我接個電話可以嗎”在征得對方同意后,方可接聽。

4.2.5認真作好有關記錄,當天及時處理。

4.3記錄的填寫

4.3.1分門別類記清楚客戶反映問題的目的和要求,以便及時解決處理。

4.3.2記錄內容要及時、真實、正確、詳實,時間要準確。

4.3.3填寫記錄的字跡要清楚規范,不可任意涂改,用黑色鋼筆或簽字筆填寫,以便保存。

4.3.4對記錄的問題按照相關程序處理、關閉。

4.3.5記錄人應當簽署姓名。

4.4后續跟蹤服務處理

4.4.1物業報修,填寫《維修通知單》或者電話通知維修部門半小時內抵現場維修。(特殊情況由維修部門約定期限維修)。并實施關閉。

4.4.2物業投訴,填寫《顧客投訴處理記錄表》了解事實真相,由客戶服務部經理確認簽字后,轉至投訴責任部門處理,處理結束后,將處理結果反饋客戶,實施關閉。受理投訴時,要對客戶致歉,或感謝其對我們服務工作的支持

4.4.3客戶反映其他方面的問題,在《電話記錄》、《顧客接待記錄》等記錄中填寫后,反饋有關方面,跟蹤處理并關閉。

4.4.4遇到客戶反映的突發事件、重要問題,客戶接待員根據具體情況立即報告客戶服務部經理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤總公司領導,及時處理。

4.4.5根據客戶反映的主要情況,歸類匯總,每1--2月寫出“客戶反映情況報告”,報物管中心指導工作。

5.0支持性文件

《客戶服務部工作職責》

《客戶服務部客服流程圖》

6.0記錄

《電話記錄》

《顧客接待記錄》

《顧客投訴處理記錄》

《維修記錄》

《突發事件、重要問題記錄》

《客戶反映情況報告》

篇2:星級物業客戶服務中心接待員崗位職責

四星級項目客戶服務中心接待員崗位職責

1、接受主任和主管的領導,對主任和主管負責;

2、負責做好各類物品的入庫管理和出庫領用工作,并作好相應的記錄;

3、負責日常應收費用的收取工作;

4、負責每月統計公司財務收支明細,并及時上報;

6、負責各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續性及可追溯性,并建立歸檔目錄;

7、負責各類文件資料的收發存、打印和復印工作;

8、負責補充協議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時辦理,同時向客戶作好相應的解釋工作;

9、遵守財務規定報銷各類費用,并嚴格履行監督職責;

10、每月統計審核員工考勤記錄并按時制作考勤、午餐費補貼、員工工資表、并發放工資;

11、負責接待客戶的請修,告之客戶經理作詳細記錄后派發工程部落實維修;

12、負責接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉相關客戶經理接待處理,并做好記錄;

13、完成服務中心交辦的其他工作。

篇3:物業項目管理處客戶接待員崗位職責

項目管理處客戶接待員崗位職責

1)負責各客戶的來訪來信,正確對待客戶投訴,耐心地做好解釋,及時做好回訪及答復等工作。

2)負責各類證件的收發登記工作。

3)配合客戶服務組分管對客戶的拜訪和其它工作。

4)為客戶辦理各項公用事業代辦工作及各項有償服務。

5)對物業項目的宣傳做積極的籌備工作。

6)按照項目運作手冊的標準執行各項其他工作。

7)完成項目管理處經理交給的其它工作。