物業(yè)管理費收繳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范應(yīng)收賬款及現(xiàn)金管理的操作程序,確保現(xiàn)金收、支、存的合理及安全。

2.0適用范圍

適用于財務(wù)部應(yīng)收賬款及現(xiàn)金的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1收銀員負(fù)責(zé)現(xiàn)金收取、支付及保管。

3.2財務(wù)部會計負(fù)責(zé)現(xiàn)金的核算工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)配合應(yīng)收款項的催繳工作。

4.0程序要點

4.1現(xiàn)金收入的范圍:

4.1.1住戶繳納的物業(yè)管理服務(wù)費用;

4.1.2代收代繳的水、電等費用;

4.1.3為住戶提供的各項有償服務(wù)費用;

4.1.4裝修公司繳納的裝修管理費、違約金;

4.1.5其他經(jīng)營收入。

4.2物業(yè)管理費的收繳按物業(yè)服務(wù)合同的約定收取,催繳工作按4.3-4.9程序執(zhí)行;

4.3制作“收費通知單”的依據(jù)為:

4.3.1物價發(fā)()號文件;

4.3.2已維修完畢的《住戶家庭安裝、維修單》;

4.3.3租用機動車位協(xié)議;

4.3.4水、電、通訊等代收代繳的單據(jù);

4.3.5產(chǎn)生費用且又應(yīng)該收取費用的單據(jù);

4.4每月15日,核查繳款結(jié)果,對應(yīng)繳而未繳款的住戶,做出記錄,予以催繳;

4.5如因下列原因?qū)е伦艟芾U或延繳管理費時,應(yīng)立即逐一落實:

4.5.1外出家中無人;

4.5.2因故未收到繳費通知單;

4.5.3對繳費項目,金額有異議;

4.5.4對繳費項目不理解;

4.5.5對某一服務(wù)質(zhì)量不滿意;

4.5.7其他原因;

對上述情況,采用多種方式再聯(lián)系;或再發(fā)收費通知單;或當(dāng)面逐項核對;或耐心做出解釋;

或在不損害公司利益的前提下承諾為其解決問題(不得做出超越職權(quán)以外的承諾);本著維護公司利益的立場,不能讓住戶認(rèn)為可以就此拖欠至不繳;

4.6如最終未收到應(yīng)收款項,應(yīng)做出書面說明報項目部經(jīng)理,書面說明內(nèi)容包括:

4.6.1應(yīng)繳而未繳款的住戶姓名、幢號;

4.6.2應(yīng)繳款的項目名稱、數(shù)額;

4.6.3發(fā)出“收費通知單”的時間;

4.6.4未收到應(yīng)繳款的原因;

4.6.5為催繳做了哪些工作;

4.6.6最終仍未收到應(yīng)繳款的原因;

4.6.7下一步催繳措施;

4.7按領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的催繳措施,再行催繳,直到收到應(yīng)繳款為止;

4.8通過上述工作,還是沒有收到應(yīng)繳款的,每季度作一次統(tǒng)計,書面報告項目部經(jīng)理,內(nèi)容除“執(zhí)行程序4.5”內(nèi)容外,還應(yīng)包括:

4.8.1采取了催繳措施后仍未收到應(yīng)繳款的原因分析;

4.8.2客服主管對這一問題的意見和處理方案。

5.0受理服務(wù)要求

5.1業(yè)主(住戶)提出服務(wù)要求時,要熱情接待,耐心傾聽;

5.2若所需服務(wù)為已經(jīng)開辦的服務(wù)項目,則:

5.2.1做好記錄(是投訴應(yīng)填《業(yè)主投訴登記表》;其它則填《業(yè)主反映情況登記表》

5.2.2協(xié)商服務(wù)方式,包括時間、地點、基本要求、程度、結(jié)果等需要明確的內(nèi)容;

5.2.3向住戶明確收費標(biāo)準(zhǔn);

5.2.4簽訂協(xié)議書(注明收費方式);

5.2.5立即根據(jù)協(xié)議內(nèi)容,開展服務(wù)。

5.3若所需服務(wù)為尚未開辦的服務(wù)項目,則:

5.3.1未超出服務(wù)主管權(quán)力范圍,且本部門又具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時,應(yīng)滿足住戶要求,按“執(zhí)行程序5.2”辦理;

5.3.2超出了客服主管權(quán)力范圍或本部門明顯不具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時,應(yīng)耐心向住戶說明情況后,回答:我向我的上級匯報后,再回復(fù)您;

5.3.3向項目部經(jīng)理匯報;

5.3.4將領(lǐng)導(dǎo)意見回復(fù)住戶(服務(wù)跟進(jìn)制)。

5.4如住戶要求長期性增設(shè)某一服務(wù)項目時,則:

5.4.1作好記錄;

5.4.2在職權(quán)范圍內(nèi)能當(dāng)即回答,則當(dāng)即答復(fù);超越職權(quán)或不能做出肯定答復(fù)的,則回答住戶:我向我的上級匯報后,再回復(fù)您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意見;

5.4.5將上述內(nèi)容書面報告項目部經(jīng)理;

5.4.6將領(lǐng)導(dǎo)意見回復(fù)住戶。

5.5見《物業(yè)管理費收繳操作流程》(略)

6.0記錄

6.1《業(yè)主投訴登記表》

7.0相關(guān)支持文件

7.1《某某物業(yè)服務(wù)收費管理細(xì)則》

篇2:某物業(yè)管理費收繳管理辦法

物業(yè)管理費收繳管理辦法

為保證公司每月管理費能夠按時進(jìn)行收繳,調(diào)動員工的工作積極性,滿足公司正常的經(jīng)濟收入,特制定本辦法。

第一章總則

第一條考核指標(biāo):物業(yè)管理費收繳率,是指當(dāng)月實收管理費總額與當(dāng)月應(yīng)收管理費總額之商。其中:

(1)當(dāng)月應(yīng)收管理費總額是指當(dāng)月已辦理收樓手續(xù)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)繳納的管理費總額。已收樓但未入住或長期無人居住的業(yè)主應(yīng)繳納的管理費金額和投訴未及時處理而暫時無法催繳的管理費金額等不包含在當(dāng)月應(yīng)收管理費總額當(dāng)中。

(2)當(dāng)月實收管理費總額指實際收取的當(dāng)月管理費總額,包括劃賬金額和催繳的現(xiàn)金金額,但不包括當(dāng)月收回的以前累計未交的管理費金額。

第二條考核標(biāo)準(zhǔn):按月考核,計算每一位樓管員分管總戶數(shù)的收繳比率,不以單棟樓的收繳率為準(zhǔn)。商鋪為90%、住宅為85%。

第二章操作辦法

第三條收費管理員負(fù)責(zé)管理費的銀行劃賬工作,計算當(dāng)月應(yīng)收管理費金額和當(dāng)月實收管理費金額,從而計算各個樓管員的管理費當(dāng)月收繳率。

第四條樓管員負(fù)責(zé)劃賬后欠交管理費的催繳工作。

第五條收費管理員于當(dāng)月30日前根據(jù)當(dāng)月的收樓情況統(tǒng)計每棟樓的收費總面積,以計算當(dāng)月應(yīng)收管理費金額及其抵減項目,并填寫《應(yīng)收管理費統(tǒng)計表》。

第六條收費管理員在銀行劃賬工作完成后,須在次月10日前統(tǒng)計出劃賬金額中每棟樓的當(dāng)月實收管理費金額。

第七條樓管員在收費管理員打印完欠費臺帳后,進(jìn)行管理費的催繳工作。

第八條業(yè)主或住戶到物業(yè)公司繳納現(xiàn)金,任何人都必須受理。

第九條在下次劃賬之前,收費管理員統(tǒng)計各樓管員催繳現(xiàn)金總額,并分解出催繳現(xiàn)金中的當(dāng)月管理費金額。

第十條樓管員也須統(tǒng)計自己分管樓宇當(dāng)月催繳現(xiàn)金總額中的實收管理費金額,與收費管理員核對基本無誤后,方可作為計算收繳率的依據(jù)。

第十一條樓管員于當(dāng)月28日以前應(yīng)填寫《空置房統(tǒng)計表》和《因投訴未處理無法催繳管理費統(tǒng)計表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后,作為當(dāng)月應(yīng)收管理費的抵減項目。

第十二條收費管理員根據(jù)每棟樓當(dāng)月應(yīng)收管理費金額以及當(dāng)月實收管理費金額(包括劃賬金額和催繳現(xiàn)金金額)計算出每棟樓的當(dāng)月管理費收繳率,并填寫《物業(yè)管理費收繳率統(tǒng)計表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后,作為考核的依據(jù)。考核結(jié)果須上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四章考核辦法

第十三條管理費收繳率未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的,按照以下辦法進(jìn)行考核:第1個月未達(dá)到的樓管員,當(dāng)月工資下浮50元;連續(xù)2個月未達(dá)到的樓管員,當(dāng)月工資下浮一級;連續(xù)3個月未達(dá)到的樓管員,作勸退處理。

第五章附則

第十四條本考核辦法從二O年月日開始試行。

篇3:某項目物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定

項目物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定

第一章總則

為了規(guī)范管理費、代收水電費的收繳程序,保證收費工作的及時性和準(zhǔn)確性,保證物業(yè)公司正常的經(jīng)濟運行,特制定本規(guī)定。

第一條本規(guī)定適用于公司服務(wù)中心及工程部。

第二條服務(wù)中心是公司管理費代收水電費收繳和管理的職能部門,負(fù)責(zé)相關(guān)制度的制定、水電表的抄錄、管理費和代收水電費的分?jǐn)偂⑹绽U、核算、統(tǒng)計工作。

第三條工程部負(fù)責(zé)每月水電表讀數(shù)的抽查復(fù)核以及園區(qū)水電表分布圖的更新完善工作及配合服務(wù)中心采取催繳措施。

第二章管理費單據(jù)的生成

第四條新業(yè)主辦理完收樓手續(xù)后,同意接收房屋和領(lǐng)取房屋鑰匙的,自收樓當(dāng)日起開始計收物業(yè)管理費。對于收樓時間不足一周的房號不予收取當(dāng)月管理費,對于拒收樓的業(yè)主,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字確認(rèn)同意后,暫不收取管理費。在保修工作完成后,通知業(yè)主驗樓,業(yè)主同意收樓按新收樓業(yè)主同等對待,計收管理費。

第五條生成管理費單據(jù)的時間為每月的24日。在生成當(dāng)月管理費單據(jù)之前,收費管理員應(yīng)認(rèn)真核對新生成費用的房號及其面積等數(shù)據(jù)。

第六條對于原集團規(guī)定因介紹買房而優(yōu)惠減免管理費的業(yè)主,收費管理員應(yīng)根據(jù)集團公司相關(guān)文件上提供的房號給予減免,其他任何人不得私自減免。對于因其他原因,如投訴、維修等經(jīng)證實屬實確需減免管理費、滯納金的,應(yīng)由該棟樓宇物業(yè)助理以專題報告的形式經(jīng)逐級審批,減免滯納金須報服務(wù)中心主管副總經(jīng)理(或總經(jīng)理助理)核準(zhǔn),減免管理費須報公司總經(jīng)理核準(zhǔn)同意后方可減免。相關(guān)報告與文件必須一式兩份,收費管理員和物業(yè)助理各執(zhí)一份,各自須做好存檔和統(tǒng)計工作。

第七條對于退房、換房和轉(zhuǎn)讓的業(yè)主,收費管理員須憑經(jīng)營部的《二手樓交易登記表》,查清是否欠交管理費、水電費等其他費用后方可簽字,然后辦理其它相關(guān)手續(xù)。在收到集團銷售部關(guān)于退房的《業(yè)務(wù)聯(lián)系通知單》后,從次月開始按空置房或新收樓計收該房間的管理費。

第八條管理費單據(jù)的生成應(yīng)與住宅的房號或商鋪的鋪號一一對應(yīng)。

第三章水電表的抄錄

第九條物業(yè)助理每月17-20號完成抄錄分管樓宇的水表讀數(shù)及暫未實施永久用電工程樓宇的電表和商鋪的水、電表讀數(shù)工作,并將水表讀數(shù)登錄在《號樓水電表抄表記錄》(見附表1),并于每月30號以前登陸在自來水公司專用的賬冊上。商鋪的電表讀數(shù)登錄在《號樓水電表抄表記錄》和《期商鋪水電表抄表記錄》(見附表2)上,并注明抄表人和抄表時間。首期無法入戶抄錄的,應(yīng)根據(jù)業(yè)主入住情況及入住人員予以估收,估收戶數(shù)不得超過首期總戶數(shù)的20%。估收的房號要在《號樓水電表抄表記錄》、帳冊及收費單上予以特別注明。

第十條物業(yè)助理在讀取水電表讀數(shù)過程中,如發(fā)現(xiàn)異常,首先應(yīng)對照上月讀數(shù)進(jìn)行復(fù)核。如讀數(shù)確定無誤,應(yīng)及時知會業(yè)主(住戶)。如不能確定異常原因,當(dāng)月可按前三個月平均數(shù)收取水、電費。對于不能確定原因的,待觀察一個月時間后,視具體情況報服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后予以處理,并將相關(guān)情況及時知會收費管理員。

第十一條水電表抄錄必須及時、準(zhǔn)確,抄表差錯率為0。物業(yè)助理抄表時如發(fā)現(xiàn)表不轉(zhuǎn)、快轉(zhuǎn)、慢轉(zhuǎn)、自轉(zhuǎn)或倒轉(zhuǎn)等異常現(xiàn)象的,應(yīng)立即通知維修中心或業(yè)主(住戶)予以換表,并向業(yè)主說明換表情況,當(dāng)月水、電用量按該業(yè)主(住戶)前三個月的平均數(shù),經(jīng)業(yè)主確認(rèn)同意后收取水、電費,并在《號樓水電表抄表記錄》或帳冊備注欄予以說明。業(yè)主更換水表或者電表,物業(yè)助理應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場,抄錄換表底數(shù)和新表起數(shù)、倍率等數(shù)據(jù),并登記在《水(電)表更換記錄表》(見附表3),將換表情況書面通知收費管理員。

第十二條物業(yè)助理應(yīng)關(guān)閉園區(qū)空置房水、電表,如抄表時發(fā)現(xiàn)空置房有用水、用電情況,應(yīng)查明原因并上報空置房當(dāng)月水、電用量報部門經(jīng)理予以處理。

第十三條園區(qū)公用水電表的抄錄工作由服務(wù)中心咨詢中心指定專人負(fù)責(zé),并在每月的22日以前完成。25-30日對外單位和物業(yè)公司的水電費進(jìn)行核算和催收,核算結(jié)果經(jīng)部門經(jīng)理審核后,上報公司領(lǐng)導(dǎo)。電費公攤按照"誰受益,誰分?jǐn)?的原則進(jìn)行,具體按《廣州市居民住宅公共用電電量攤分辦法》、關(guān)于實施《委托查抄用戶水表的協(xié)議》的操作程序等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十四條對于因保修工作而借用的空置房,物業(yè)助理須抄錄空置房及維修房的水電表起止讀數(shù),核算其水電費。空置房的水、電費由物業(yè)公司墊付,維修房的水電費由業(yè)主自己繳交。如該維修房水電費多于空置房水電費,由物業(yè)公司補足差額給業(yè)主;如少于空置房水電費,由業(yè)主補足差額交回物業(yè)公司。維修房的水電費由工程部計入該房工程維修款,將以《工程項目鑒證單》形式轉(zhuǎn)扣回物業(yè)公司。

第十五條工程部每月21日現(xiàn)場抽查物業(yè)助理10%的抄表數(shù)據(jù),并詳細(xì)填寫《水(電)表抄表記錄抽查表》(附表8),記錄表上須有具體的抽查人姓名和抽查時間等記錄,抽查時間要求精確到小時。每月的22日需將其抽查結(jié)果填寫到抽樣檢查記錄報服務(wù)中心經(jīng)理。

第十六條物業(yè)助理和負(fù)責(zé)抄錄公用水電表的專人須在每月的22日前將《號樓水電表抄表記錄》、《期商鋪水電表抄表記錄》交于收費管理員錄入電腦。

第十七條工程部在每次新交完樓后一個月須出稿一份《園區(qū)水(電)表分布圖》資料一份,如遇更改,須及時知會服務(wù)中心,每半年更新一次,所有資料服務(wù)中心須存檔。

第四章收費單據(jù)生成及派單

第十八條收費管理員每月20-23日將水電表讀數(shù)錄入電腦,采取一人報讀,一人錄入的方式,數(shù)據(jù)錄入差錯率保證在0.5‰以下。

第十九條收費管理員每月26日前打印完收費單并分派給各物業(yè)助理。

第二十條物業(yè)助理應(yīng)在兩天內(nèi)對收費單按房號及時地進(jìn)行撕分。在撕分過程中,須每棟抽樣10戶核查單據(jù)上的水電費、管理費等費用有無明顯錯誤,并填制《管理費單據(jù)抽樣情況表》(見附表4)。如有明顯錯誤,應(yīng)及時知會并確認(rèn)收費管理員進(jìn)行復(fù)查和更改。

第二十一條物業(yè)助理撕分完收費單據(jù)后,應(yīng)在每月28日前將分管樓宇所有業(yè)主的收費單據(jù)派發(fā)至該戶的信箱中。

第五章銀行劃賬

第二十二條收費管理員在每月劃帳前將新登錄的中行賬號輸入電腦,帳號的輸入正確率為100%,確保新登錄賬號與所登記房號一致,確保當(dāng)月劃賬工作順利進(jìn)行。

第二十三條收費管理員每月2日前將中行和農(nóng)行劃賬軟盤制作完畢,經(jīng)收費主管審核無誤后,并于3日前送達(dá)銀行進(jìn)行當(dāng)月的劃賬工作。如遇節(jié)假日,順延至假后第一個工作日。

第二十四條銀行劃賬前,收費管理員須檢查上月的《現(xiàn)金收費臺帳》(附表5),核查欠費房間是否有已交費而未錄入電腦的情況,并生成各欠費房間的滯納金。

第二十五條收費管理員每月4日填制《銀行進(jìn)賬單》,根據(jù)銀行返回的劃

賬情況進(jìn)行當(dāng)月的費用明細(xì)分解工作,制作《銀行劃帳分解表》,交部門經(jīng)理和財務(wù)一分部審核,然后報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第六章欠費催繳

第二十六條收費管理員每月8日前打印出各樓宇、商鋪的欠費臺帳。

第二十七條物業(yè)助理按打印出來的欠費臺帳,兩天內(nèi)填寫《欠費情況明細(xì)表》(見附表6),統(tǒng)計分管樓宇業(yè)主(住戶)的欠費情況。欠費臺帳上如有金額不清楚者,須及時與收費管理員進(jìn)行核對。

第二十八條物業(yè)助理統(tǒng)計完欠費房號及其金額后,填寫欠費條,并核實欠費金額與欠費時間準(zhǔn)確無誤后,將欠費條派發(fā)至業(yè)主信箱中。物業(yè)助理派發(fā)欠費條前,應(yīng)詳細(xì)查閱現(xiàn)金臺帳,對劃賬前后已經(jīng)繳交現(xiàn)金的業(yè)主(住戶),不得再派發(fā)欠費條,以免引起業(yè)主投訴。

第二十九條對于欠費的業(yè)主(住戶),物業(yè)助理必須首先上門或打電話進(jìn)行回訪,摸清欠費原因,督促業(yè)主盡快繳納現(xiàn)金。在進(jìn)行上述催繳措施一個星期后,對于已入住戶,欠費時間超過三個月或者欠費金額在400元以上的業(yè)主(住戶),經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意,可分批采取非常措施,非常措施由相關(guān)部門執(zhí)行。

第三十條收費管理員每天須登記《欠費催交日報表》(見附表7),一式兩份,經(jīng)收費主管審核無誤后,其中一份在每天下班前上報財務(wù)一分部,另一份自留底存檔。

第三十一條對于未入住的欠費大戶,物業(yè)助理應(yīng)想辦法與業(yè)主取得聯(lián)系,動員業(yè)主抽時間到物業(yè)公司開單繳納現(xiàn)金。對于無法催繳的情況,應(yīng)做好詳細(xì)記錄,填寫《欠費情況明細(xì)表之未繳大戶名單》,由收費主管匯總并于每月25日上報公司領(lǐng)導(dǎo)。欠費累計三個月以上或累計金額達(dá)800元的欠費戶,由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)跟進(jìn);欠費累計四個月或累計金額滿1000元的欠費戶,部門經(jīng)理必須上報主管領(lǐng)導(dǎo),同時要查清欠費原因,并做出合理的解釋。

第三十二條收費主管每月10日統(tǒng)計《欠費大戶名單》和《集團公司員工欠費情況表》,呈報公司領(lǐng)導(dǎo)閱示。

第三十三條業(yè)主(住戶)交費時,部門經(jīng)理及以下職務(wù)人員無權(quán)減免滯納金、水費、電費和住宅管理費。根據(jù)實際情況,如確需減免管理費的,按4.1.3條執(zhí)行。如減免滯納金的,由公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可減免。

第三十四條業(yè)主在任何時間來繳納現(xiàn)金,收費管理員都必須受理。收費管理員每天必須在下班前登記完當(dāng)天的《現(xiàn)金收費臺帳》,并且做好與銀行、財務(wù)及物業(yè)助理的核對工作,以便物業(yè)助理及時進(jìn)行催繳。

第三十五條收費工作必須嚴(yán)格按收費程序進(jìn)行。嚴(yán)禁任何人情收費,欠費金額超過400元,物業(yè)助理本人不催收、不知情、不上報者,個人承擔(dān)欠費金額的10%,業(yè)主交90%。

第三十六條收費主管每月月底制作每棟樓宇的應(yīng)交費金額、實收金額、欠費金額統(tǒng)計表,并核算每棟樓宇、商鋪當(dāng)月的催繳率,報部門經(jīng)理審核后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第三十七條各樓宇、商鋪的催繳率規(guī)定按照《物業(yè)管理費收繳率考核辦法》執(zhí)行。

第七章水電費收支平衡分析

第三十八條服務(wù)中心應(yīng)每月做好水電費收支情況的統(tǒng)計工作,及時催繳外單位的欠費,及時查找水電費的漏洞和缺口,并向公司提出有關(guān)"節(jié)能降耗"的合理化建議。

第三十九條收費主管每月統(tǒng)計當(dāng)月住宅、商鋪用水、電總量及入住情況,以便進(jìn)行水電費的平衡分析工作。

第四十條服務(wù)中心于次月初制作《園區(qū)月度水電費收支情況平衡分析表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第八章附則

第四十一條本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四十二條本規(guī)定由公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

附表1:《住宅水電表讀數(shù)抄錄本》

附表2:《商鋪水電表讀數(shù)抄錄本》

附表3:《水(電)表更換記錄表》

附表4:《管理費單據(jù)抽樣情況表》

附表5:《現(xiàn)金收費臺帳》

附表6:《欠費情況明細(xì)表》

附表7:《欠費催交日報表》

附表8:《水電表抄表記錄抽查表》