物業客服管理制度
物業客服管理制度
1. 前言
物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。
2. 目標
物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。
3. 職責
3.1 物業客服團隊的職責包括但不限于：
- 受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助;
- 負責處理投訴，為糾紛解決提供協助;
- 維護業主和居民的檔案和信息，確保客戶資料的完整和保密;
- 協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等;
- 參與社區活動的組織和執行。
3.2 客服管理人員的職責包括但不限于：
- 確保客服團隊的工作按時、高效地完成;
- 監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導;
- 分配工作任務，合理安排人員的工作時間;
- 搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議;
- 統計客服工作量和效果，提供報告。
4. 操作流程
4.1 來電受理流程：
- 接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題;
- 問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容;
- 問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助;
- 結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。
4.2 來訪受理流程：
- 迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點;
- 核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全;
- 受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案;
- 反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。
5. 培訓和考核
5.1 培訓計劃：
- 初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容;
- 定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面;
- 外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。
5.2 考核機制：
- 服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分;
- 投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄;
- 工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
篇2:起重機安全管理內容管理制度
起重機械是國家規定的特種設備,須經過國家技術監督局審批檢驗方可進行起重機的生產、安裝、驗收以及維護保養。《特種設備安全監察條例》第二十五條規定,“特種設備在投入使用前或者投入使用后30日內,特種設備使用單位應當向直轄市或者設區的市的特種設備安全監督管理部門登記。登記標志應當置于或者附著于該特種設備的顯著位置”。同時起重機操作工也是國家規定的特種作業人員,必須經勞動或安全監督部門培訓考核合格后持證上崗。因此起重機的安全管理貫穿選項型、安裝、檢驗、維保以及操作人員,特種設備的使用單位安全管理包括設備的選型論證,安裝調試,特檢機構的檢驗、安全管理制度的制定,維護保養、操作運行、改造、大修、報廢等全過程的管理。
1.起重機械的選購安裝及檢驗
1.1選型
企業在選購起重機械時,首先要對本企業的使用范圍、工作頻繁程度、利用率、額定起重量等因素進行綜合考慮,選擇適合本單位使用要求工作級別的起重機。根據擬定的技術參數,進行市場調研。選擇的供貨廠家,必須是具備特種設備安全許可證的專業起重機制造企業。并考察制造廠家加工設備的配套性,生產的規范性,產品的先進性,進行比較后選擇價格合理,質量好,性能優良,安全裝置齊全的起重機械。
設備到貨后,開箱驗收時要檢查隨機技術資料是否齊全,隨機配件、工具、附件是否與清單一致,設備及配件是否有損傷、缺陷等,并做好開箱驗收記錄。
1.2安裝單位的選擇
起重機械的安裝隊伍可選擇有安裝資格的制造廠家,形成制造、安裝、調試一條龍的服務模式。除此之外,選擇的安裝單位必須是具有省級質量技術監督部門頒發的《特種設備安裝(維修)安全認可證》的專業隊伍,并具有安裝相應起重量的安裝資格。安裝單位確定后,安裝前要協助安裝單位辦理特種設備開工報告,并檢查安裝隊伍的施工組織方案、安裝設備、安裝程序、技術要求、安裝過程中隱蔽工程驗收記錄、自檢報告等是否符合要求。安裝完畢后要監督安裝單位進行全面自檢和運行試驗、載荷試驗,確認自檢合格后,申報特種設備檢驗機構進行安裝驗收。驗收合格并取得了《安全使用許可證》后,方可投入使用。驗收合格后,使用單位應將起重機隨機技術資料、安裝資料及檢驗報告書等有關技術資料存檔。以后在使用中發生的定期檢驗、大修、改造、事故記錄等資料也一并存入起重機械安全技術檔案。
2.起重機械使用管理規章制度
全面貫徹《特種設備安全監察條例》等法規政策,通過采用技術、經濟和組織管理一系列措施,應用先進的科學管理手段與方法,對起重機械實行綜合管理,做到周密規劃、擇優選購、合理配置、精確安裝、正確使用、精心維護、科學檢修、安全生產、定期檢驗、適時改造、適時報廢等全過程管理。以獲得起重機壽命周期費用經濟,綜合效率最高,確保安全運行,促進企業生產發展技術進步和高效經營。
2.1安全技術檔案
起重機械使用企業要建立健全設備安全技術檔案,《特種設備安全監察條例》第二十六條規定,特種設備安全技術檔案應當包括以下內容:
(1)、特種設備的設計文件、制造單位、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料;
(2)、特種設備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄;
(3)、特種設備的日常使用狀況記錄;
(4)、特種設備及其安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養記錄;
(5)、特種設備運行故障和事故記錄。
2.2起重機械安全管理制度
要保證起重機械安全運行就要有完善的管理規章制度,使作業者有章可循,管理者有法可依。健全與落實特種設備組織管理機構,配置強有力的專業管理隊伍,并保持相對穩定以適應管理工作要求,管理制度應有如下內容:
(1)起重機械事故應急救援預案。
(2)職能管理部門與司機的崗位責任制。
(3)安全操作技術規程。
(4)維保大修、改造、報廢制度。
(5)日常檢查及定期檢查維修保養制度。
(6)管理、操作維修人員培訓考核制度。
(7)操作人員交接班制度。
(8)起重機械安全技術檔案管理制度。
2.3特種設備事故應急措施和援救預案
根據《特種設備安全監察條例》第31條規定,特種設備使用單位應制定特種設備的事故應急措施和救援預案。特種設備使用單位應設立以單位領導牽頭,特種設備安全管理部門為主,相關部門配合的緊急事故救援領導小組,明確職責,責任到人。根據本單位特種設備使用情況,判斷可能出現的故障、引發的險情、意外事故的發生,制定出適合本單位起重機械特點的應對措施。該措施應包括對起重機械出現事故后的處理原則,緊急情況下所采取的程序、方法。
篇3:特殊作業安全管理制度考試題
1、特殊作業是指化學品生產單位設備檢修過程中可能涉及的()、()、()、()、()、()、()、()等,對操作者本人、他人及周圍建(構)筑物、設備、設施的安全可能造成危害的作業。2、動火作業是指直接或間接產生明火的工藝設備以外的禁火區內可能產生火焰、火花或熾熱表面的(),如使用電焊、氣焊(割)、噴燈、電鉆、砂輪等進行的作業。3、易燃易爆場所GB50016、GB50160、GB50074中火災危險性分類為()、()類區域的場所。4、受限空間指(),(),可能存在易燃易爆、有毒有害物質或缺氧,對進入人員的身體健康和生命安全構成威脅的封閉、半封閉設施及場所,如反應器、塔、釜、槽、罐、爐膛、鍋筒、管道以及地下室、窨井、坑(池)、下水道或其他封閉、半封閉場所。5、受限空間作業指()或()受限空間進行的作業。6、盲板抽堵作業指在設備、管道上()和()盲板的作業。7、高處作業指在距墜落基準面()以上有可能墜落的高處進行的作業。8、墜落基準面指墜落處()的水平面。9、墜落高度作業高度指從作業位置到墜落基準面的()。10、異溫高處作業在高溫或低溫情況下進行的高處作業。高溫是指作業地點具有生產性熱源,其環境溫度高于本地區夏季室外通風設計計算溫度()及以上。低溫是指作業地點的氣溫低于()。11、帶電高處作業指采取()或()方式接近或接觸帶電體,對帶電設備和線路進行檢修的高處作業。12、吊裝作業指利用各種吊裝機具將設備、工件、器具、材料等吊起,使其發生()的作業過程。13、臨時用電指正式運行的電源上所接的()用電。14、動土作業指挖土、打樁、鉆探、坑探、地錨入土深度在()以上;使用推土機、壓路機等施工機械進行填土或平整場地等可能對()產生影響的作業。15、斷路作業在化學品生產單位內交通主、支路與車間引道上進行施工、吊裝、吊運等各種()的作業。16、安全作業證的區分:有分級的特殊作業,安全作業證根據特殊作業的等級以()加以區分。17、特殊動火作業證的辦理要求()審核,()、()會簽。18、需要三人及以上作業人員進入受限空間時,作業證的辦理需由()、()、總工程師審批。19、高處作業還包括在坡度大于()的斜坡上面實施的高處作業。20、吊裝質量小于()的吊裝作業可不辦理《吊裝證》21、安全作業證實行一個作業點、一個作業周期內()一張《安全作業證》的管理方式。22、安全作業證嚴禁隨意涂改和轉讓、嚴禁變更()、擴大使用范圍、轉移作業部位或異地使用。23、作業內容變更,作業范圍擴大、作業地點轉移或超過有效期限,以及作業條件、作業環境條件或工藝條件改變時,應()安全作業證。24、特殊動火作業和一級動火作業的《動火證》有效期嚴禁超過();二級動火作業的《動火證》有效期嚴禁超過()。25、《受限空間證》有效期嚴禁超過()。26、其他安全作業證有效期為()。27、安全作業證應至少保存()。28、一級和特殊動火作業證的持有保存:第一聯由動火點所在車間(監火)保存,第二聯()持有,第三聯由安環部存檔。29、受限空間證的持有保存:第一聯由()保存,第二聯由監護人保存,第三聯由安環部存檔。30、特殊作業前,作業單位和生產單位應對作業現場和作業過程中可能存在的()、()進行辨識,制定相應的(),并在安全作業證中標明或列出,作業人(監護人)逐項簽字確認。31、特殊作業前,應對參加作業的人員進行安全教育,教育完成后,()在作業證上簽字確認。32、特殊作業安全教育主要內容如下:a)有關作業的安全();b)作業現場和作業過程中可能存在的()、()及應采取的具體安全措施;c)作業過程中所使用的()的使用方法及使用注意事項;d)事故的()、避險、逃生、自救、互救等知識;e)相關()和經驗、教訓。33、作業前,生產單位應進行如下工作:a)對設備、管線進行()、清洗、置換,并確認滿足動火、進入受限空間等作業安全要求;b)對放射源采取相應的();c)對作業現場的()進行交底;d)腐蝕性介質的作業場所配備人員();e)夜間作業的場所設置滿足要求的();f)會同作業單位組織作業人員到作業現場,了解和熟悉現場環境,進一步核實安全措施的(),熟悉應急救援器材的位置及分布。34、特殊作業前,作業單位對作業現場及作業涉及的設備、設施、工器具等進行檢查,并使之符合如下要求:a)作業現場()、行車通道應保持暢通;影響作業安全的雜物應清理干凈;b)作業現場的梯子、欄桿、平臺、箅子板、蓋板等設施應完整、牢固,采用的()應確保安全。c)作業現場可能危及安全的坑、井、溝、孔洞等應采取有效防護措施,并設(),夜間應設警示紅燈;需要檢修的設備上的電器電源應可靠斷電,在電源開關處加鎖并加掛安全警示牌;d)作業使用的()、消防器材、通信設備、照明設備等應完好;e)作業使用的腳手架、起重機械、電氣焊用具、手持電動工具等各種工器具應符合作業安全要求;超過安全電壓的手持式、移動式電動工器具應逐個配置()和電源開關。35、進入作業現場的人員應正確佩戴安全帽,作業時,作業人員應遵守本工種安全技術操作規程,并按規定著裝及正確佩戴相應的個體防護用品,多工種、多層次交叉作業,生產單位(項目所在單位)應()。36、特種作業和特種設備作業人員應()。患有職業禁忌癥者嚴禁參與相應作業。37、作業監護人員應堅守崗位,如確需離開,應有()以上專人替代監護,并在作業證上注明時間人員。38、特殊作業前,作業單位必須辦理作業(),并有相關責任人簽名確認。39、同一作業涉及動火、進入受限空間、盲板抽堵、高處作業、吊裝、臨時用電、動土、斷路中的()或()時,除應同時執行相應的作業要求外,還應同時辦理相應的作業審批手續。40、作業時審批手續應齊全,()應全部落實,作業環境應符合安全要求。41、當生產裝置出現異常,無論是作業單位還是生產單位先發現,必須立即(),可能危及作業人員安全時,作業人員應(),迅速撤離。42、作業完畢,作業單位應恢復作業時拆移的蓋板、箅子板、扶手、欄桿、防護罩等安全設施的();將作業用的工器具、腳手架、臨時電源、臨時照明設備等及時();將廢料、雜物、垃圾、油污等清理干凈。43、生產單位應對作業單位的作業項目(),在作業票上簽字確認。44、安全作業證的審批應由()、作業人、監護人、審核、會簽及審批人順序簽字。45、安全作業證持有人應()作業證。46、固定動火區外的動火作業一般分為二級動火、一級動火、特殊動火三個級別,遇節日、假日或其他特殊情況(如環境復雜和非行政工作時間),動火作業應()。固定動火區獲取由消防隊劃定并懸掛固定動火區牌。47、二級動火作業:除特殊動火作業和一級動火作業以外的動火作業。凡生產裝置或系統全部停車,裝置經清洗、置換、分析合格并采取()后,可根據其火災、爆炸危險性大小,經所在單位安全管理部門批準,動火作業可按二級動火作業管理。48、一級動火作業:在易燃易爆場所進行的除特殊動火作業以外的動火作業。()的動火作業按一級動火作業管理。49、特殊動火作業:在()狀態下的易燃易爆生產裝置、輸送管道、儲罐、容器等部位上及其他特殊危險場所進行的動火作業,()動火作業按特殊動火作業管理。50、重大危險源范圍內動火作業按()(甲醇罐區、LNG罐區、液氨庫、硝酸銨庫區)辦理。51、動火作業應有(),作業前應清除動火現場及周圍的易燃物品,或采取其他有效安全防火措施,并配備消防器材,滿足作業現場應急需求。52、動火點周圍或其下方的地面如有可燃物、空洞、窨井、地溝、水封等,應()并采取清理或封蓋等措施;對于動火點周圍有可能泄露易燃、可燃物料的設備,應采取()。53、凡在盛有或盛裝過危險化學品的設備、管道等生產、儲存設施及處于GB50016、GB50160、GB50074規定的甲、乙類區域的生產設備上動火作業,應將其與生產系統(),并進行清洗、置換,分析合格后方可作業。54、拆除管線進行動火作業時,應先查明其()及其走向,并根據所要拆除管線的情況制訂安全防火措施。55、在有可燃物構件和使用可燃物做防腐內襯的設備內部進行動火作業時,應采取()措施。56、在生產、使用、儲存氧氣的設備上進行動火作業時,設備內氧含量嚴禁超過()%。57、動火期間距動火點30m內嚴禁排放可燃氣體;距動火點15m內嚴禁排放可燃液體;在動火點()范圍內及用火點下方嚴禁同時進行可燃溶劑清洗或噴漆等作業。58、鐵路沿線()以內的動火作業,如遇有裝有危險化學品的火車通過或停留時,應立即停止。59、使用氣焊、氣割動火作業時,乙炔瓶應直立放置,氧氣瓶與之間距嚴禁小于(),二者與作業地點間距嚴禁小于(),并應設置防曬設施。60、作業完畢應(),確認無殘留火種后方可離開。61、五級以上(含五級)天氣,原則上禁止露天動火作業,因生產確需動火,動火作業應()。62、特殊動火作業要求在符合6.2規定的同時,還應符合以下規定:a)在生產不穩定的情況下()進行帶壓不置換動火作業;b)應預先制定作業方案,落實安全防火措施,必要時可請()到現場監護;c)動火點所在生產車間應預先通知()及有關單位,使之在異常情況下能及時采取相應的應急措施;d)應在()下進行作業;e)應保持作業現場()。63、作業前應進行動火分析,要求如下:a)動火分析的監測點要有(),在較大的設備內動火,應對上、中、下各部位進行監測分析;在較長的物料管線上動火,應在徹底隔絕區域內分段分析;b)在設備外部動火,應在不小于動火點()范圍內進行動火分析;c)動火分析與動火作業間隔一般不超過(),如現場條件不允許,間隔時間可適當放寬,但嚴禁超過();d)作業中斷時間超過60min,應重新分析,每日動火前均應進行動火分析;特殊動火作業期間應();e)使用便攜式可燃氣體檢測儀或其他類似手段進行分析時,檢測設備應經標準氣體用品()。64、動火分析合格標準為:a)當被測氣體或蒸汽的爆炸下限大于或等于4%時,其被測濃度應不大于()(體積分數)(常用的爆炸下限大于4%的物質有:一氧化碳、甲烷)b)當被測氣體或蒸汽的爆炸下限小于4%時,其被測濃度應不大于()(體積分數)(常用的爆炸下限小于4%的物質有:氫、二硫化碳、乙炔、苯、甲苯、乙醇、汽油、煤油)65、受限空間作業前,應對受限空間進行安全隔絕,要求如下:a)與受限空間連通的可能危及安全作業的管道應采用()或拆除一段管道進行隔絕;b)與受限空間連通的可能危及安全作業的孔、洞應進行();c)受限空間內用電設備應停止運行并有效(),在電源開關處上鎖并加掛警示牌。66、受限空間作業前,應根據受限空間盛裝(過)的物料特性,對受限空間進行(),并達到如下要求:氧含量為()%,富氧環境下嚴禁大于23.5%。67、應保持受限空間空氣流通良好,可采取如下措施:a)打開人孔、手孔、料孔、風門、煙門等與大氣相通的設施進行();b)必要時,應采用風機強制通風或管道送風,管道送風前應對管道內介質和風源進行()。68、應對受限空間內的氣體濃度進行嚴格監測,監測要求如下:a)作業前()內,應對受限空間進行氣體采樣分析,分析合格后方可進入,如現場條件不允許,時間可適當放寬,但嚴禁超過60min;b)監測點應有(),容積較大的受限空間,應對上、中、下各部位進行監測分析;c)分析儀器應在()內,使用前應保證其處于正常工作狀態;d)監測人員深入或探入受限空間采樣時應采取7.5中規定的個體();e)作業中應隨身攜帶有(),如報警儀發出報警,應立即停止作業,撤離人員,對現場進行處理,分析合格后方可恢復作業;f)對可能釋放有害物質的受限空間,應連續監測,情況異常時應立即停止作業,撤離人員,對現場(),分析合格后方可恢復作業;g)涂刷具有揮發性溶劑的涂料時,應做連續分析,并采取();h)作業中斷時間超過()時,應重新進行取樣分析。69、進入下列受限空間作業應采取如下防護措施:a)缺氧或有毒的受限空間經清洗或置換仍達不到要求的,應佩戴(),必要時應拴帶救生繩;b)易燃易爆的受限空間經清洗或置換仍達不到7.2要求的,應穿()及(),使用防爆型低壓燈具及防爆工具;c)酸堿等腐蝕性介質的受限空間,應穿戴()、防護鞋、防護手套等防腐蝕護品;d)有噪聲產生的受限空間,應配戴()等防噪聲護具;e)有粉塵產生的受限空間,應配戴()、眼罩等防塵護具;f)高溫的受限空間,進入時應穿戴(),必要時采取通風、隔熱、佩戴通訊設備等防護措施;g)低溫的受限空間,進入時應穿戴(),必要時采取供暖、佩戴通訊設備等措施。70、照明及用電安全要求如下:a)受限空間照明電壓應小于或等于(),在潮濕容器、狹小容器內作業電壓應小于或等于();b)在潮濕容器中,作業人員應站在()上,同時保證金屬容器接地可靠。71、作業監護要求如下:a)在受限空間外應設有(),作業期間監護人員嚴禁離開;b)在風險較大的受限空間作業時,應增設監護人員,并隨時與受限空間內作業人員()。72、受限空間作業應滿足的其他要求如下:a)受限空間外應設置(),備有空氣呼吸器(氧氣呼吸器)、消防器材和清水等相應的應急用品;b)受限空間()應保持暢通;c)作業前后應清點作業人員和作業();d)作業人員嚴禁攜帶與作業無關的物品進入受限空間;作業中嚴禁拋擲材料、工器具等物品;在有毒、缺氧環境下嚴禁摘下();嚴禁向受限空間充氧氣或(富氧空氣);離開受限空間時應將氣割(焊)工器具帶出;e)難度大、勞動強度大、時間長的受限空間作業應采取()作業方式;f)作業結束后,受限空間所在單位和作業單位共同檢查受限空間內外,確認()方可封閉受限空間。g)最長作業時限嚴禁超過(24h),特殊情況超過時限的應辦理作業()手續。73、進入受限空間作業的作業人員不得超過(),確需兩人以上進入受限空間作業的,必須由公司主管生產、安全的副總經理現場落實安全措施后簽字,特別批準。74、盲板抽堵作業時生產車間應預先繪制盲板位置圖,對盲板進行統一(),并設專人統一指揮作業。75、盲板抽堵作業時應對盲板抽堵作業現場環境進行()并制定相應的安全措施和應急施救措施。76、應根據管道內()的性質、溫度、壓力和管道法蘭密封面的口徑等選擇相應材料、強度、口徑和符合設計、制造要求的盲板及墊片。高壓盲板使用前應經超聲波探傷,并符合JB∕T450的要求。77、作業單位應按圖進行盲板抽堵作業,并對每個盲板設()進行標識,標牌編號應與盲板位置圖上的盲板編號一致。生產車間應逐一確認并做好記錄。78、作業時,作業點壓力應降為(),并設專人確認、監護。79、在有毒介質的管道、設備上進行盲板抽堵作業時,作業人員應按GB∕T11651-2008《個人防護裝備選用規范》的要求選用(隔離式防毒面具),高處作業必須系()。80、在易燃易爆場所進行盲板抽堵作業時,作業人員應穿防靜電工作服、工作鞋,并應使用防爆燈具和防爆工具,距盲板抽堵作業地點()內嚴禁有動火作業。81、在強腐蝕性介質的管道、設備上進行盲板抽堵作業時,作業人員應采取防止()的措施。82、介質溫度較高、可能造成燙傷的情況下,作業人員應采取()措施。83、嚴禁在同一管道上同時進行()的盲板抽堵作業。84、盲板抽堵作業結束,由()和生產車間專人共同確認。85、高處作業按作業高度h分為四個區段:2m≤h≤5m;5m