一、職責

1、綜合管理部負責接待業主(住戶)報修或接聽業主(住戶)報修電話。

2、工程維修部負責維修。

3、如果業主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應按照第1條要求向綜合管理部申報。

4、如果保安員在執勤過程中接到報修要求,保安員也應按第1條要求向綜合管理部申報。

二、工作程序

1、綜合管理部管理員接到業主(住戶)報修或管理處員工代為報修要求時,綜合管理部確認可提供此項服務,應及時填寫《維修安裝服務登記表》;對暫不提供此項服務應委婉地向業主(住戶)說明,由于人手不夠,應詢問業主(住戶)是否可以另約時間。

2、管理員將記錄的內容如住戶名稱、樓層號、聯系電話、報修內容、預約維修時間、填單時間等填入《維修申請單》,及時(不超過5分鐘)送達工程維修部。

3、工程維修部主管及時分派任務(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時填寫接單時間。

4、業主(住戶)報修內容屬綜合管理部直接完成項目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務登記表》,維修后請業主(住戶)簽名認可。

5、維修工持《維修申請單》并準備好工具上門維修(如果是預約維修,應在預定時間前到達,否則應從接單起10分鐘內到達),首先輕輕叩門三下,向業主通報自己的身份出示工作牌,使用禮貌用語詢問維修內容,換鞋后,查看現場,如實際維修內容超出業主報修內容,應及時向業主(住戶)聲明,并在《維修申請單》上據實填寫增加維修內容。

6、維修工根據公司制定的《有償服務項目標準》及時告知業主(住戶)本次維修屬有償服務范圍并報價,經業主(住戶)同意后方可維修。::維修完成后,應向綜合管理部作必要的說明,并應在《維修申請單》上注明應收的各項費用金額。

7、維修過程必須遵守操作規程,注意安全,維修前經業主(住戶)同意后方可移動工作地點周圍的物品,維修完成后做好清潔衛生后搬回移動的物品。

8、一般性維修服務完工時間不超過1小時,技術難度較大的不應超過4小時,技術難度特別大的不應超過8小時,工程維修部主管應組織維修人員進行維修。

9、維修完畢后,請業主(住戶)驗收,對于業主不滿意之處應重新維修直至滿意,驗收后請業主在《維修申請單》寫下意見,并簽名和注明完成時間。

10、維修工不準直接收費,由業主(住戶)到管理處收款室交款或在維修單上確認通過銀行托收劃款。

11、綜合管理部在維修完成后,應審核維修單的有關情況,尤其對維修的及時性、服務態度、維修質量及收費情況按《回訪工作規定》進行回訪,發現有弄虛作假現象須嚴肅處理。

12、《維修申請單》一式三份,原則上規定業主(住戶)一份,工程維修部一份,綜合管理部一份,如需發生領用材料,綜合管理部一份由中心倉庫保存,收款室保留收費收據。

13、維修原則:業主自愿、收費合理、滿足要求。

14、工程維修部建立《工程維修有償服務登記表》。

三、注意事項

1、為業主提供維修服務嚴格遵守《室內服務維修標準》和《有償服務項目收費標準》。

2、維修工不得向商戶收取現金(除非商戶要維修工代交)。

篇2:Z物業住戶報修處理工作程序

物業住戶報修處理工作程序

1、目的

規范住戶報修的處理工作,確保住戶報修能得到及時、有效的處理,提高服務質量。

2、適用范圍

本公司所管轄物業住戶的報修工作的管理。

3、職責

(1)物業助理負責報修的記錄及轉達。

(2)物業部主管負責報修問題的跟進。

工程部維修人員負責報修的修理。

4、工作規程

(1)物業助理接到住戶報修要求后,根據報修類別開單,并請接收人簽字接收,填寫接單時間。工程部主管派工作人員到現場檢查,對有償服務報價,待住戶確認后,代收維修費。

(2)對有償服務,需到財務交錢后由財務在"有償服務單"上蓋章確認。

(3)工程維修人員接到"工程維修單"或"有償服務單",到倉庫領料后,5分鐘內到達報修現場,進行維修工作。

(4)維修完畢后,維修人員應請住戶試用或檢查合格后在"工程維修單"或"有償服務單"上簽名確認。

(5)工程主管每日整理"維修單"并與倉管員核對后,交文員存檔。

篇3:某小區業主住戶報修管理規定

小區業主住戶報修管理規定

一、制定本制度的目的和范圍

目的:及時處理業主提出的維修,保證業主的正常生活。

范圍:適用于本公司管理的業主室內維修的管理。

二、各自職責

1、客戶服務中心工作人員負責登記維修任務、業主投訴等事宜。

2、維修人員及時、有效地處理各類故障。

3、管業經理或工程主管負責客戶回訪。

三、維修方案

(一)工作程序

1、維修人員接到客戶服務人員的維修電話,必須第一時間內趕到現場。

2、維修人員拿《維修報修單》上門服務。

3、維修人員遵守服務規定,自帶鞋套、抹布。

4、維修完畢后,業主簽字,涉及到有償服務的,開發票。

(二)、回訪程序

1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務中心,工作人員先電話咨詢,工程質量是否合格。

2、達不到要求的必須重新翻工。

3、客戶服務中心人員每月將維修情況交給管業經理,管業經理根據情況進行上門回訪。

(三)、工作流程圖

派工情況匯總

派工單電話回訪

上門服務提出維修

簽字上門回訪