有一種事業，需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動力和心血汗水，銀行金融事業也是永遠年輕和壯麗，興旺和發達。以下工作心得體會范文《銀行客戶部工作心得體會》由制度大全工作心得體會頻道為您精心提供，歡迎大家閱讀參考。

銀行客戶部工作心得體會

20*x年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現將具體情況形成總結

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是*市財政局社保資金戶的億元增量和*理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作

第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。

第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至**年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業務截止12月末，支行中間業務收入成績喜人，實現萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現保險代理業務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創效萬余元，此外，銀行卡中間業務收入也達到了較高水平(此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，代理壽險業務功不可沒。我們的主要做法是

1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。

2、提高全員對代理保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

篇2:客戶經理年度培訓計劃

客戶經理也是銀行的營銷渠道，負責營銷銀行的對公個個人業務以及派生出來的相應銀行產品，銀行對客戶經理的要求原來越高。下面是有客戶經理年度培訓計劃，歡迎參閱。

客戶經理年度培訓計劃范文1

一、重點學習內容

1.全球通VIP服務項目、評定標準

2.個人大客戶、中高端客戶各項考核指標

3.數據業務

4.知識庫內全部內容

5.市客服每月下達的培訓計劃全部內容

6.最新的業務知識

7.各項服務技能、服務禮儀

二、學習形式與要求

1.學習時間

(1)、全年集中學習時間不少于12天，每月根據市客服下達的培訓計劃在每月的15號組織班組學習;

(2)、針對本部門對新業務的掌握情況和熟悉程度可向數據中心提出鞏固培訓，一季度申請一次;

(3)、通過部門每天的晨會及時的組織班組成員學會最新的活動及個人大客戶、中高端客戶各項考核指標;

(4)、每年組織1-2次知名咨詢公司對客戶經理外呼技巧、服務禮儀等方面的培訓;

2.學習形式

(1)、堅持個人自學和集中學習研討相結合的方式，并把集體學習研討作為班組學習的主要形式;

(2)、根據學習內容及實際情況，采取專題學習會、專題讀書會、研討交流與學習考察等多種形式，全年組織開展1-2次服務競賽活動;

(3)、將每月的培訓內容進行業務撥測，每月25號進行，將撥測成績納入每月的績效考核中;

3.學習要求。

(1)、根據學習安排和要求，主持學習活動，指導和檢查班組成員的學習情況;

(2)本部門成員要嚴格遵守學習制度，不遲到、不缺席，科學安排工作，妥善處理工作矛盾，努力保證學習到位率;

(3)、班組成員在積極參加集中學習的同時，要緊密結合自己的工作實際和思想實際認真開展自學活動，認真學習指定書目，每年撰寫1至2篇調研報告或理論文章，作1次以上專題發言。

客戶經理年度培訓計劃范文2

銀行客戶經理培訓――ASK模型

一、Attitude(態度)。思想決定行動，態度決定一切。

商業銀行客戶經理的第一課應該是培養他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業的進取心、對細節的耐心、對勝利的信心。

對銀行必須忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶經理第一課應當是價值觀的培訓，培訓客戶經理從文化、價值觀上認同本行，個人職業生涯愿意與銀行共同發展;喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業有著超強的進取心，希望能有所作為;對細節有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作;對成功有著堅定的信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。

銀行在態度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業化精神、銀行團隊合作、客戶服務意識、質量意識、成本意識、學習態度、自我激勵、壓力管理等。

二、Skill(技巧)。正確爭取的營銷技巧和方法

基本銷售技巧主要包括：銷售前的準備技巧(了解銷售的思路、找準銀行目標客戶、做好銷售計劃等)、銷售禮儀、接近客戶的技巧(電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等)、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務方案的技巧等。專業銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區域銷售管理、銷售團隊管理等等。

三、Knowledge(知識)。精通各項銀行產品和知識。

銀行產品及服務介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行電腦軟硬件知識、設備使用知識、專業知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行的對公授信產品，這是關鍵中的關鍵，要高度知道這些產品如何使用。

從重要性來看，Attitude(態度)是成功的支點，在三者之中是最重要的，所謂“態度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態度，就會主動學習知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。

下面我們通過一個例子來看態度培訓是如何來做的。

支行就是最典型的一個團隊，銀行的大客戶業務部也是一個典型的團隊，團隊精神的培訓是一種典型的態度培訓,目的是使公司的不同部門或銷售隊伍中的不同成員在大項目的銷售過程中能夠協調一致。

態度的改變除了靠集中培訓之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問”，就是要求企業建立勤學好問的大環境。從培訓的時間順序來看，知識需要在入職時就開始培訓;技巧可以在觀察考核幾個月后因人而異、查漏補缺、選擇培訓;態度培養則是長期的日常工作。

只有把握好ASK三方面培訓的平衡，才能既提升能力，又留住人才。

客戶經理年度培訓計劃范文3

一、崗位描述

1、管理層級關系

直接上級：營銷總監

直接下級：佳麗小姐

2、崗位職責

1)負責KTV包房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關系，提高自己的訂房率，留住老客人，發展并建立新客戶群

2)配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關系，

搞好內部溝通，以便更好地服務于客人。

3)注意儀容儀表，發型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4)愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長必須保

持一種健康向上的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5)顧客離開時應有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6)遵循行為規范，具有良好的品德和素質。

7)具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8)不定期的組織新的佳麗進場，優化整合員工隊伍。

9)督導本部門佳麗的日常工作，完成上級指派的工作任務及訂房任務，保持良好工作狀態。

10)每日做好工作記錄和工作總結。

3、工作內容

1)完成營業指標及訂房任務;

2)引進、優化整合公關佳麗隊伍，組織專業的教育培訓;

2)合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”;

3)檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時高效的服務;

4)嚴格要求各佳麗的儀容、儀表;

5)配合營銷總監工作，完成上級下達的工作任務，并與樓面部密切合作;

6)巡視和查房，及時補充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內的服務情況;

7)處理好當日的客人投訴，與客人建立良好的公共關系;

8)提高部門佳麗的服務水平和公關意識;

9)完成每周一次的培訓科目，做好各佳麗的思想工作。

4、工作技巧

1)在服務過程中，要積極與服務人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

2)在服務過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關系。

3)要做好服務工作，必須了解客人的心理，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。

A.營造輕松的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

B.善解人意，善于觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。

C.使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。

D.當個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。

二、職業素質

1.強烈的敬業精神，娛樂業務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經理具有敬業精神。

2.敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談.溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同類型的客人，提供所需的服務。

3.良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位客戶經理完成各項工作提供最佳服務，體現良好的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客.熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

4.說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，客戶經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

5.寬廣的知識面，作為一名客戶經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。

小記：

1、顧客的投訴分為兩種心理:A、想引起關注B、對我們的再次要求

2、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。

3、我們的職責是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意

公關人士交流群：1、您還再為找不到合適的場所上班而發愁嗎?

2、您還再為生意火爆，但有沒有資源而擔憂嗎?

篇3:煙草公司客戶服務應急預案

1．總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草?**”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。

1.4適用范圍

本市范圍內發生的，對卷煙銷售網絡正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性卷煙貨源需求。突發性事件包括：網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組長:蔣銀（局長、經理）

副組長:孫愛平(副經理)

成員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成

因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。

因網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2職責分工

2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：

――負責《客戶服務應急預案》的修訂。

――組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

――責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

――對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。

2.1.2.2信息中心：

­――做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

――負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。

――負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

2.1.2.3營銷中心：

――及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

――按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

――按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

2.1.2.4營銷部：

――對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

――按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

――組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.5配送中心：

――對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。

――對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

――對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

――組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.6財務管理處：

――對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

――組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.7安保處：

――發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

――對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

――對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。

2.1.2.8督察考評中心：

――根據本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。

――搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經驗總結和推廣。

3．客戶服務突發性事件及應急處置方案

3.1網絡運行軟、硬件故障及處置

3.1.1數據機房、訂單部由ups供電，當發生斷電時，ups自動供電，保證使用5-6個小時。

3.1.2建立重要網絡設備的重要數據及時備份和數據恢復機制，當網絡設備損害或毀損時，重要數據能通過備份得以及時恢復。

3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機[文章來源第一范文：//m.ok3w.net]使用人員為第一層防線，發現有害信息保留原始數據后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網絡進行監視及檢查，發現問題及時解決。

3.1.4當網絡線路發生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

3.1.5當網絡設備發生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6卷煙營銷業務系統數據采用本地冷備份方式，機房主機每天執行批處理后的備份數據當日必須送磁帶庫存儲。

3.1.7卷煙營銷業務系統程序文件分置兩臺小型機,采取雙機熱備方式,任一臺機器出現宕機事故,不會影響系統的正常工作,由于機器系統故障導致業務系統無法工作則即由信息中心及時聯系東軟工程師一個工作日內解決問題。

3.1.8訂單采集系統內外線模塊預留相當數量有效插孔,如發生相關模塊損壞,可以及時更換,如發生語音板無法使用，則由信息中心及時聯系東軟公司,在一個工作日內趕赴現場維修并提供備板使用。

3.1.9行業卷煙生產經營決策管理系統商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現故障時有備機使用。

3.1.10做好計算機網絡設備的防雷、防火，并定期檢查。

3.1.11信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯系，以期在故障發生后，能及時趕赴現場處理、通過遠程處理或聯系服務商處理。

3.1.12當訂貨電話線路或電腦出現故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯系維修，保證訂貨工作的正常進行。

3.1.13信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置

惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。

3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發布公告信息。

3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現金結算。

3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。

3.2.6配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態。

3.2.7客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，并隨時保持通訊聯系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統一調配使用，一個營銷部送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調整送貨時間。

3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

3.4突發性貨源需求及處置

3.4.1突發性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。

3.4.2因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執行到位的客戶,補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。

3.4.3不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。

3.4.3.1因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場信息搜集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經理批準（不同職級設置數量權限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經理審核后報營銷部副經理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請,各區域營銷部指定專人負責審批和辦理,為消費者提供方便(按零售價格供應)。

3.4.4通過在市區、縣城、鄉鎮的卷煙零售戶中開展“誠信經營、明碼實價”創建活動，培養一批守法、規范經營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨,造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規定發貨周期到貨的，則要及時聯系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國卷煙工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的卷煙品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與卷煙工業企業營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業企業營銷機構通訊聯系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5．本預案從二