績效考核評價表

被考核人姓名： 部門： 職位：

評價目標

評價標準

初核

復核

得分

得分

基本情況25分

出勤

1、出勤（10分）：曠職扣5分/次,事假扣2分/次,早退或遲到扣1分/次.

獎懲

2、獎懲（10分）：失誤扣5分/次，嘉獎加5分/次。失誤 次，嘉獎 次。

合群性

對集體漠不關心，不愿并且很少參加公司的群體活動

對集體不太關心，不主動參與公司的集體活動,勸說有時能參加

能參加公司所有的集體活動

關心集體，主動的參與公司的集體活動

關心集體，積極的倡導并組織公司的集體活動

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

工作態度25分

責任心

敷衍無責任心，做事粗心大意

交付工作需常督促，始能完成

有責任心，能自動自發

工作努力，份內工作非常完善

任勞任怨，竭盡所能完成任務

初核

復核

得分

得分

分值5

0

1

2~3

4

5

積極性

無論怎樣督促也不上進，工作挑挑揀揀，避難就易

遇問題和困難就垂頭喪氣，不出成果

不知疲倦，不斷進取

求知欲強，并把知識用于實踐，彌補自己工作中的短外，永不滿足，努力提高自己素質

勇于挑戰，不畏困難；為實現目標竭盡全力

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

原則性

原則性差，是非不分，常常拿原則做交易

原則性較差，有時為了情面放棄原則

一般情況下，能堅持原則，但不能硬碰

原則性較強，是非分明，能開展批評與自我批評

原則性強，敢于硬碰，能同違法亂紀的現象作不懈的斗爭

初核

復核

得分

得分

分值5

0

1

2~3

4

5

協調性

不推不動，但求自己方便合適

只考慮本職工作，對其他事情不聞不問

理解領導意圖，主動為領導分擔責任，樂于助人

充分理解群體目標，樂意為群體目標的實現做貢獻

不惜犧牲自我，通力合作

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

紀律性

組織紀律性差，有違法亂紀行為

組織紀律性較差，規章制度執行不嚴，偶有違紀現象

有一定組織紀律性，能遵守黨紀國法和各項規章制度

組織紀律性較強，自覺遵守黨紀國法和各項規章制度

組織紀律性強，帶頭遵守黨紀國法和各項規章制度，并督促他人遵守

初核

復核

得分

得分

分值5

0

1

2~3

4

5

工作能力35分

學習能力

學習進度慢，記憶力差

每一次學習均需要督導

需要少量督導，能了解一些新產品，新知識

學習進度較快，能了解接觸到的新知識，新產品

知道如何學習，并能積極主動的`學習新知識，了解新產品

初核

復核

得分

得分

分值5

0

1

2~3

4

5

專業知識

缺乏本職專業理論知識

對本職專業理論知識只粗淺了解

一般性掌握本職專業知識

掌握本職專業理論知識，具有一定深度

系統全面掌握本職專業理論知識，對某些問題有獨立見解，是本專業的行家

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

本職業務能力

本職業務能力差，難以勝任本職工作

本職業務能力較差，在具體指導下能符合工作要求

本職業務能力一般，能獨立勝任本職工作

本職業務能力強，能獨立處理較復雜的業務工作，是業務骨干

本職業務能力強，能妥善解決本部門關鍵復雜的業務問題，事業上的帶頭人或尖子

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

創新能力

不能創新，處事草率，不愿打破現狀

尚能規劃，少創新，多半墨守陳規

有創新，能改進自已的工作。

富有創新，多智謀，態度積極。能自動研究創新。

處事善于規劃，能積極提出獨特見解。

初核

復核

得分

得分

分值5

0

1

2~3

4

5

判斷能力

理解遲鈍、判斷力不良，只依上級指示執行

理解較遲，對復雜事件判斷力不夠

理解判斷力普通，處理事務不常有錯誤

理解力良好，對事判斷正確，處理力強

有高度敏銳的分析能力，理解力非常強，對事判斷極正確，處理力極強

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

溝通能力

談話說服力差，態度生硬，缺乏談話技巧，難以被人接受

談話說服力較差，不善于疏導，有時不易被別人接受

談話說服力一般，有一定疏導技巧，尚能被別人接受

談話說服力較強，態度誠懇，善于疏導，說服效果較好

談話說服力強，談吐親切和藹，語言詼諧幽默，富有魅力，能自然、有技巧地說服別人

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

書面表達能力

書面表達能力差，文章結構零亂不規范，語病和錯別字多

書面表達能力較差，文章不夠通順，有語病

有一定書面表達能力，文字通順，表達清楚，較少語病

書面表達能力好，文章結構合理，文字簡潔

書面表達能力很好，結構嚴謹，文字流暢、簡練、生動，文章質量高

初核

復核

得分

得分

分值5

1

2

3

4

5

工作成績45分

任務完成情況

沒完成規定任務

基本上完成規定任務

規定任力完成較好

比規定任務完成得多

比規定任務完成的既好又多

初核

復核

得分

得分

分值15

1~2

3~5

6~9

10~12

13~15

工作質量

工作質量低劣，經常出現差錯

一般能完成工作任務，質量處于平均水平

能完成作者國，工作質量比較好

按期完成任務，工作質量較高，無重大失誤差錯

提前完成任務，工作質量突出，無差錯

初核

復核

得分

得分

分值15

1~2

3~5

6~9

10~12

13~15

工作效率

工作效率低，經常完不成任務

工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務

工作效率一般，能按時完成任務，基本保證質理

工作效率較高，能及時保質保量完成任務

工作效率高，完成任務速度快，質量高，效益好

初核

復核

得分

得分

分值15

1~2

3~5

6~9

10~12

13~15

初核

總分數

基本情況

工作態度

工作能力

工作成績

復核

總分數

基本情況

工作態度

工作能力

工作成績

篇2:飯店標準解讀之四飯店運營質量評價表釋義

2010版《旅游星級飯店的劃分與評定》解讀之一

主講人：何效祖

甘肅省旅游局監督管理處處長

Part4：飯店運營質量評價表釋義

注：

1、紅字為新版標準變化或增加部分的內容；藍字為關注重點或具體操作釋義。

2、飯店運營質量評價表系原附錄C、D合并，吸收部分附錄B內容，只評價3-5星級飯店。

一、評價原則

1、評價重點:

關注人員服務的專業性、規范性、完美性

設施設備的完好性、有效性、便利性

2、評價態度：客觀公正，不得以企業自身的規范、流程和個人的好惡來評價

3、評價方法：

（1）設施設備維護保養中，同一問題重復3次以上，方視為飯店的不足；

（2）不同區域、崗位出現相同問題，只扣減一次分數。

4、評價尺度：

（1）服務質量完全達標為優，基本達標為良，部分達標為中，嚴重不足為差

（2）設施設備維護保養評價時，沒有問題為優，出現1次問題為良，2次為中，3次為差

二、注意事項

1、6個大項，每項單獨分值必須達到相應星級標準，一項不達標停止評定。

2、對于帶“*”的條款，如飯店不具備該項目，統計得分率時在分母中去掉該項分值，即分子、分母同時減少缺項所占的分值。

如地5大項“其他服務項目的評價”，會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備項目，必須納入評價范圍。

如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項達不到39X85%=34份，星評終止。

如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計入分值，該大項總分則為84分。

3、是否評定帶“*”的項目，由相應星級的必備項目決定，任何星評委與星評員無權決定。

三、各項分值與關注重點

1、總體要求：10項60分，制度與員工

2、前廳服務質量：37項111分，預定與接待問訊

3、客房服務質量：42項126分，

衛生、棉制品、客用品與設施

4、餐飲服務質量：39項117分，出品與服務（零點）

5、其他服務質量：28項84分，

宴會服務、商務中心、健身等

6、公共后臺服務質量：34項102分

綠化、衛生間、排風、噪音、設施設備養護四、具體釋義

1.1.1有完備的規章制度

原為附錄D，對1-5星級考核有無制度規范。現評價3-5星級。管理要求：

1、員工手冊

2、飯店組織機構圖、部門組織機構圖

3、完善的規章制度、服務標準、管理規范、操作程序

4、部門化運作規范

5、服務和專業技術人員崗位工作說明書

6、服務項目、程序與標準說明書

7、特定崗位技術標準書面說明

8、證明飯店服務質量的證書或文書

1.1.2有完備的操作程序

包括客房部（含公共區域、洗衣房、制服管理、實物管理、客用品中心等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、市場部、人力資源部的操作規程與各崗位職責。

1.1.3有完備的服務規范

1、飯店總體質量目標和體系文件

2、部門質量目標和體系文件

3、分級、分類質量體系的建立

4、日常質量監控，月度分析制度

5、整改與制度更新

1.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄

1、安全責任制：飯店、部門、個人三級

2、應急預案：防火、防盜、防恐、防意外災害、防流行疾病、新聞公關危機等

3、演練：如消防演練、電梯關人事故演練

4、記錄：培訓演練簽到記錄（時間、地點）、照片、錄像

1.1.5制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制。有系統的員工培訓制度和實施記錄。企業文化特色鮮明

招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓、提升、考核、福利薪酬、評估、員工記錄、企業文化與團隊建設、勞動生產率、年假、考勤管理等等

1.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄

總經理負責制

能源管理委員會的組成（部門協同）

目標制定和行動方案實施

年終考核評估

1.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續改進機制

賓客滿意度調查

1、問卷設計

2、問卷回收――建議網上回收征集意見

3、問卷分析：第三方公司分析

4、問題聚焦和行動方案

5、整改“重建目標和持續整改

佩戴名牌：增加內容，刪除原工號牌

應變能力：體現一個反應速度和專業知識水平―職業能力

充分的培訓，必要的考核，專業知識，經驗積累團隊精神：運行執行情況，部門協作、連接的相關制度。強調一站式服務，不能推卸到其他部門

正常情況：飯店出租率正常，且無多個大型活動。

及時：通常在10s內接聽。繁忙時等候要在可接受范圍內

確認抵離時間：確認時間很重要，臺北是滿房情況下可以有效安排房間。通常保留到下午四點。

通話結束前重復確認預訂的所有細節（保證內容準確，無遺漏）

問候賓客：微笑、主動招呼或示意賓客

登記驗證：公安規定

指示客房或電梯方向：手勢指引、目光、語言明示相配合

2.1.4.1正常情況下，每位客人都應在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務員都在服務客人時，允許例外，但要在可接受范圍內。

2.1.4.4及時將行李送入房間，通常為10min入房，大型團隊可延長至30min內

合理：客人正常的服務需求，包括但不限于飯店服務內容。但拒絕違法及不可操作的要求。

人工叫醒：問候賓客，告知時間，通報天氣預報，詢問是否需要再次叫醒。

正常情況下，3分鐘以內。

天花：注意蛛網、灰塵、維修人員的臟手印等

墊盆：破損、土質裸露，臟

客房服務質量：由部門控制轉向流程控制

3.1.1.1如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理，指

1、14時前暫不提供清掃服務，但要在工作單上記下房號與時間；

2、推車經過時，要說話輕、走路輕、操作輕；

3、14時后，服務員要告訴客房中心，通知有關人員采取相應措施。

房間整理、開夜床、衛生間整理

閉門器：力度適宜

消防走火圖：標志規范、文字清晰、方向直觀網絡使用說明：淺顯易懂、網速快、操作方便

及時：1、客人就座后2分鐘內提供服務

2、第一道菜點到桌在10分鐘內

3、客人離開后，4分鐘內完成清桌

熟悉各種洋酒、雞尾酒、國酒、咖啡、茶葉等知識服務：熱情、快速、準確、溫馨，具有藝術性

四星級：18h，五星級24h

要求：清潔、溫馨、舒適、安全的就餐環境

篇3:前臺考核評價表個人總結

前臺考核評價表個人總結

　　工作以來，在單位領導的精心培育和教導下

　　工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲，現將工作總結如下：

　　思想上，積極參加政治學習，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，自覺遵守各項法規。

　　工作上，本人自xx-xx年工作以來，先后在某某部門、某某科室、會計科等科室工作過，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握儲蓄、會計、計劃、信用卡、個貸等業務，成為XX行業務的行家里手。

　　記得，剛進XX行，為了盡快掌握XX行業務，我每天都提前一個多小時到崗，練習點鈔、打算盤、儲蓄業務，雖然那時住處離工作單位要坐車1個多小時，但我每天都風雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不上車，我常常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養成了早到單位的習慣，現在每天都是第一個到行里，先打掃衛生，再看看業務書或準備準備一天的工作，也是這個習慣，給了我充足的時間學習到更多的業務知識，為我幾年來工作的順利開展打下了良好的基礎。

　　我工作過的崗位大部分在前臺，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，記得有一位第一次到我行客戶，當我了解到他要貸款買二手房時，由于他不知該怎么辦，只是有個想法，我便詳細地向他介紹了個貸的所有手續。除了在服務客戶上我盡心盡力，在行里組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各項競賽，展示自我，并取得了優異的成績，受到了單位的嘉獎。

　　學習上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學習理論知識和業務知識。由于我畢業財校屬于中專，剛工作我就利用業余時間自學大專，并于xx年畢業，但我沒有滿足于現狀，又于xx年自修東北大學金融本科，由于學習勤奮刻苦，成績優良，學習中受到老師充分肯定，目前正在積極準備論文答辯。不但掌握和提高了金融知識，也有了一定的理論水平，完全達到了本科生所具有的水準。學習理論的同時，更加鉆研業務，把學到的金融知識融會到工作中去，使業務水平不斷提高，并于xx年參加全國中級經濟師資格考試，順利通過同時被行里聘為中級師。在多年的業務知識考核當中，每次會計業務資格考試都達到1級水平。

　　最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激-情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……。