呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1、完成對(duì)客服團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容、工作流程、工作報(bào)表的培訓(xùn)、執(zhí)行、指導(dǎo)、監(jiān)督等相關(guān)工作;

2、制定和完善校區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),保證服務(wù)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督

3、匯總團(tuán)隊(duì)運(yùn)營中的問題,整理工作日志,構(gòu)建團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)庫;

4、制定和完成客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績指標(biāo)(轉(zhuǎn)介紹人頭數(shù)、續(xù)費(fèi)人次率)的月度、階段、年度規(guī)劃、執(zhí)行、落實(shí);

5、負(fù)責(zé)各校區(qū)客服團(tuán)隊(duì)周報(bào)、月報(bào)(制定中)的分析,對(duì)各報(bào)表數(shù)據(jù)體現(xiàn)的問題及時(shí)跟蹤及解決;

跟進(jìn)客服目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度,對(duì)未達(dá)成的客服進(jìn)行一對(duì)一的數(shù)據(jù)分析和談話,找出問題并制定解決對(duì)策,持續(xù)改善

6、負(fù)責(zé)校區(qū)客服主管/客服副校長的日常帶教及指導(dǎo),并做好客服團(tuán)隊(duì)日常工作管理、及時(shí)反饋校區(qū)團(tuán)隊(duì)工作實(shí)際情況;

7、負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)工作(新CR培訓(xùn)、在崗員工培訓(xùn))及相關(guān)帶教工作,提高客服部門人員服務(wù)質(zhì)量同時(shí)和培養(yǎng)客服部人員現(xiàn)場咨詢答疑能力;

8、做好對(duì)學(xué)員服務(wù)的跟進(jìn),分析在校學(xué)員學(xué)習(xí)情況,建立并完善教務(wù)數(shù)據(jù);

9、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力,最大限度的提高學(xué)員滿意度。

任職要求:

1、大專以上學(xué)歷;有3年以上客服經(jīng)理經(jīng)驗(yàn),有教育培訓(xùn)行業(yè)和教務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

2、熟悉教育客戶服務(wù)流程。能制定初步的客服操作規(guī)范、行為準(zhǔn)則、學(xué)員滿意度調(diào)查、考核指標(biāo),能正確指導(dǎo)下屬高效工作;

3、具有豐富的學(xué)員相關(guān)問題處理技巧和經(jīng)驗(yàn),有大型企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)體系搭建及管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

4、良好的商業(yè)意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng),有效強(qiáng)的文字語言表達(dá)能力及分析判斷能力,能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問題并提出改善方案

5、能獨(dú)立處理緊急問題,能承受一定的工作壓力,工作細(xì)致認(rèn)真,較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和網(wǎng)絡(luò)溝通能力;

6、、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和良好的人際溝通、協(xié)調(diào)能力,心態(tài)積極主動(dòng),處事靈活有條理;

7、有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),具備主動(dòng)營銷能力,具有團(tuán)隊(duì)意識(shí);

8、具備一定的培訓(xùn)能力與水平。

篇2:呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)

產(chǎn)品經(jīng)理(呼叫中心產(chǎn)品方向)竹間智能竹間智能科技(上海)有限公司,竹間智能,竹間智能科技有限公司,竹間崗位職責(zé):

1、貫徹執(zhí)行智能客服/呼叫中心AI產(chǎn)品體系規(guī)劃和發(fā)展路線。

2、對(duì)接語音、圖像、語義等核心技術(shù)、開發(fā)、測試、市場應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié),推動(dòng)多個(gè)產(chǎn)品的功能完善、性能改進(jìn)。

3、保證產(chǎn)品成功應(yīng)用于市場并不斷收集用戶反饋從而形成閉環(huán)。

4、分析數(shù)據(jù),編寫產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)和策劃文檔,管理產(chǎn)品的版本和功能點(diǎn)。

5、對(duì)市場營銷提供培訓(xùn)和文檔支持。

崗位要求:

1、本科及以上學(xué)歷,5年以上產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn),3年以上呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)。

2、具備質(zhì)檢系統(tǒng)及客服系統(tǒng)有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理。

3、必須要有呼叫中系統(tǒng)提供商的軟件設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

4、熟練產(chǎn)品經(jīng)理的核心技能:產(chǎn)品需求分析梳理,用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),產(chǎn)品規(guī)格,解決方案設(shè)計(jì)。

5、有實(shí)際敏捷開發(fā)的產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。

篇3:呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理元化元化醫(yī)療咨詢服務(wù)(上海)有限公司,元化醫(yī)療,元化一、崗位職責(zé)

1.根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程;

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系,確保銜接順暢;

3.負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項(xiàng)工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等;

4.負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶動(dòng)態(tài),確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新;

5.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理,根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比;

6.隨時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況,如有異常立即介入,參與制定相關(guān)措施與提高計(jì)劃,并推廣實(shí)施;

7.處理由呼叫中心運(yùn)營組長升級(jí)的投訴;

8.建立并維護(hù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系;

協(xié)助HR部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項(xiàng)考核體系,確定考核指標(biāo)并協(xié)助實(shí)施考核。

崗位要求:

呼叫中心管理工作5年以上

熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

了解呼叫中心運(yùn)營模式

熟悉呼叫中心KPI指標(biāo)

統(tǒng)籌及溝通能力強(qiáng)