崗位職責:(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規劃客戶服務方案(2)負責進行有效的客戶管理和溝通(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況(5)負責發展維護良好的客戶關系(6)負責組織公司產品的售后服務工作(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統任職要求:(1)良好的溝通能力;(2)?？埔陨蠈W歷;(3)耐心細心,經得起用戶的煩擾;(4)有強大的心理承受能力;上班時間:周末9:00-22:00周三-周五:16:00-22:00周一和周二休息

篇2:某酒店夜間值班經理管理制度

酒店夜間值班經理管理制度:

1、當天晚上18點至次日8:00點,值班經理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項,及時報當日值班經理。

2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。

3、值班經理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

4、值班經理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經上級批準;否則扣50分。

5、值班經理必須按值班順序值班,不得隨意調換,如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理;否則雙方扣20分。

6、值班經理在巡視各個區域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作,注意防火防盜工作。

8、值班經理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區域,督導各部門按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況(按時開關燈及其它設備),對不規范的服務或服務質量問題,應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進,并將這些問題或現象記錄在值班本上。

9、值班經理須協助各部門當班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權限金額以內的免賠,罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店出現的問題值班經理負主要責任。

11、值班經理房指定為維修房,當房間入住75間以上時,當日不再開經理房,經理在當晚22:00以后方可領取鑰匙,次日9時前必須退房。

12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。

篇3:物業管理公司夜間查崗管理制度（2）

物業管理公司夜間查崗管理制度(二)

1目的

為了確保管理范圍內的安全和穩定,促進公司各客戶服務中心秩序維護部和工程維修部夜間值班工作的順利開展,更好地為業主提供優質的服務,不斷增強業主滿意,特制定本管理制度。

2范圍

本制度適用于長沙市zz物業管理有限公司所有客戶服務中心秩序維護部和工程維修部夜間值班工作的檢查。

3職責

3.1品質部負責制定夜間查崗管理制度及修改工作。

3.2總經理負責本制度的審批。

3.3夜間值班問題納入月度考核,在月度考核中由品質部牽頭落實。

3.4公司各職能部門負責每月四次對各客戶服務中心夜間值班情況進行查崗。

3.5客戶服務中心主任負責每周至少1次對本項目的夜間值班情況進行檢查及獎懲。

3.6客戶服務中心秩序維護主管負責每周至少2次對本項目秩序維護員的夜間值班情況進行檢查并作好《夜間查崗記錄》,存檔備查。

4工作要求和程序

4.1總要求

4.1.1各客戶服務中心根據人員編制及實際情況合理設置夜間值班崗位;

4.1.2各客戶服務中心制定本管理區域內所有夜間值班人員的崗位職責和工作標準;

4.1.3各客戶服務中心須向物業部上報本管理區域的夜間值班崗位設置、崗位職責、工作及其他有關信息;

4.1.4公司職能部門負責人須定期或不定期對各項目進行夜間檢查;

4.1.5各客戶服務中心主任、秩序維護部主管須對本項目的所有崗位進行夜間檢查。

4.2檢查人和檢查頻次

4.2.1公司職能部門每月將會在全公司范圍內抽查夜間值班情況四次;

4.2.2各客戶服務中心主任對本項目夜間值班人員進行查崗,每周不少于一次;

4.2.3秩序維護部主管履行對本項目夜間值班情況進行檢查的工作職責,每月不少于8次。

4.3有效查崗時間

4.3.1公司職能部門、客戶服務中心主任有效的夜間查崗時間為凌晨0:00―5:00之間;

4.3.2秩序維護部主管有效的夜間查崗時間為22:00-次日6:00,但連續四次查崗時間不得同在0:00以前或以后。

4.4檢查人相關要求

4.4.1所有檢查人必須熟悉被檢查項目所有夜間值班崗位的設置及其他詳細情況;

4.4.2所有檢查人必須熟悉公司的各項管理規定和相關處理措施;

4.4.3檢查人查崗前不得有喝酒等其他不符合規定的行為,否則被檢查人員有權拒絕檢查;

4.4.4檢查人應注意自身防衛,做好自身攜帶物品及使用和保管,遇突發事件應上報有關部門積極配合處理;

4.4.5檢查人檢查時應向被檢查人自我介紹、說明檢查原因,須著工裝、佩戴工號牌,言談舉止符合公司規定;

4.4.6如在檢查過程中發現員工有違反公司規定的行為,按規定進行相應的處理,詳見本節4.6內容;不得有惡言相加,諷刺挖苦等其他傷害他人自尊和人格的行為,更不許與值班人員發生肢體沖突等其他不文明行為;

4.4.7檢查人員違反公司規定的,一經落實,公司將根據情節輕重進行處罰。

4.5被檢查人相關要求

4.5.1被檢查人要認真配合檢查人的工作,不得頂撞、拒絕檢查人員,更不得有侮辱檢查人員或肢體沖突等其他不文明行為;

4.5.2被檢查人對檢查人指出的不符合規定的行為,要虛心接受、積極改進,不得狡辯和蓄意鬧事,更不得有報復心理。

4.6檢查內容、標準及處理措施

4.6.1儀容儀表:按規定著工裝、打領帶、帶肩章、臂章、帽子、工牌等,潔凈整齊;

4.6.2行為規范:(1)與人溝通使用禮貌用語;(2)崗位干凈整潔、辦公用品按規定位置擺放,無故意損壞行為;(3)無聊天、聽收音機/MP3/MP4、玩手機、下棋、打撲克等與工作無關的事情;(4)上班前或在崗不得喝酒、不得在崗吸煙;(5)無串崗、空崗、脫崗、睡崗等行為;

4.6.3崗位職責:符合公司、客戶服務中心制定的崗位職責的規定,值班、巡邏簽到記錄填寫完整、規范;

4.6.4處理措施:檢查人員如發現違反以上標準的現象,可要求值班人員現場整改,于《夜間查崗記錄》上詳細記錄并在門崗值班本上簽名注明時間。職能部門進行的夜查情況須在第二天下午于公司QQ群內通報。

4.7記錄的填寫

4.7.1檢查人員進行夜間查崗工作必須填寫《夜間查崗記錄》;

4.7.2檢查人員必須詳細記錄檢查時間、檢查發現的問題及處理情況等相關內容;

4.7.3被查崗人必須對《夜間查崗記錄》上登記的事實進行簽字確認,如情況屬實而拒簽,則檢查人員可以定為其脫崗。

4.8考核和獎懲標準

4.8.1各客戶服務中心根據本制度的要求,結合本項目實際制定夜間值班人員的考核標準和獎懲制度,報物業部審核后實施。如在實施過程中需要對制度進行變更,修改后須報品質部審核通過后方能執行新制度。

4.8.2各客戶服務中心內部查崗執行本項目制定的考核標準和獎懲制度,獎罰以《獎罰單》、績效考核的形式執行公司的獎罰制度。

4.8.3儀容儀表不規范每例扣2分;行為不規范每例扣2分;值班、巡邏簽到記錄填寫不規范每例2分;打盹每例5分;空崗、脫崗、睡崗每例10分。

4.8.4其他違反公司規定情節嚴重的現象,按公司獎罰制度處理。

4.9物業部簽收

4.9.1各客戶服務中心每月3日下班前(和上交月度考勤時間同步)必須向物業部報送上月項目的《夜間查崗記錄》,物業部及時進行登記,一次不按時上交在當月月度考核中扣罰5分;

4.9.2《夜間查崗記錄》報送、存檔要求:

(1)必須是項目主任、主管的親自查崗記錄,記錄要真實、完整,虛假每例5分,不完整每例2分;

(2)記錄中如發現有違反公司或項目的要求進行處罰的,或表現突出,維護公司利益者進行獎勵的,必須附有《獎罰單》的復印件;

(3)《夜間查崗記錄》使用公司統一表格(注意節約使用),格式詳見附件;

(4)由物業部制定封面,統一規范存檔,封面格式詳見附件;

4.9.3《夜間查崗記錄》報送要符合以上要求,一項不符合在當季季度考核中扣罰2分;

4.9.4物業部每月將

各客戶服務中心的夜間值班情況進行落實和匯總,上報總經理或以公文的形式進行通報。

5相關文件

5.1《質量管理體系管理文件》

5.2《客戶服務中心夜間值班考核標準和獎懲制度》

6相關記錄

6.1《夜間查崗記錄》

6.2《獎罰單》

附件1:《夜間查崗記錄》

夜間查崗記錄

受檢項目/部門:檢查部門:

時間檢查人崗位值班情況

門/車道崗巡邏崗監控崗工程部夜值崗處理情況被檢查人

簽字

…附件2:《夜間查崗記錄封面》

***客戶服務中心

夜間查崗記錄

填寫人:

zz物業管理有限公司物業部存檔

年月份