為了防止重大交通事故的發(fā)生,遵守交通部營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢測(cè)辦法的規(guī)定,特制定本公司車(chē)輛維修檢測(cè)制度,供給生產(chǎn)、安全、駕駛?cè)藛T執(zhí)行。

一、化學(xué)危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛必須達(dá)到一級(jí)車(chē)輛技術(shù)等級(jí),年齡不得超過(guò)10年。車(chē)輛技術(shù)等級(jí)由市車(chē)輛檢測(cè)站評(píng)定為準(zhǔn)。

二、車(chē)輛必須按時(shí)參加市運(yùn)管處核定的二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)檢測(cè),每季度一次,必須按時(shí)參加市公安局規(guī)定的車(chē)輛驗(yàn)審檢測(cè),每年一次。

三、車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)必須到與公司簽訂的有資質(zhì)的修理廠(chǎng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

四、車(chē)管員必須做好車(chē)輛技術(shù)等級(jí)檔案,每期維護(hù)時(shí)間,每月月初將當(dāng)月有保養(yǎng)車(chē)輛號(hào)牌、數(shù)量以書(shū)面形式通知安全科,由安全生產(chǎn)科具體執(zhí)行、并登記造冊(cè)。

五、不服從車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)制度的人員,由安全生產(chǎn)科向主管部門(mén)匯報(bào)、并提交處理意見(jiàn)。由分管經(jīng)理作出處理決定,由安全科具體執(zhí)行,并通報(bào)全公司科室。

六、凡因未維護(hù)保養(yǎng)而造成的行政處罰損失,由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。造成后果的生產(chǎn)安全部門(mén)承擔(dān)邊帶責(zé)任。

篇2:房屋租賃客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶(hù)結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理,有效減少客戶(hù)投訴,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶(hù)群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,塑造公司形象。

2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶(hù)公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪(fǎng)具體實(shí)施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶(hù)投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶(hù)投訴處理規(guī)程

1.投訴分類(lèi)界定:

客戶(hù)的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶(hù)造成了不便但不影響正常起居,可以通過(guò)改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻?hù)正常起居的投訴;

C.服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)接待客戶(hù)投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶(hù)投訴記錄表》上,并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門(mén)跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門(mén)的問(wèn)題填寫(xiě)《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門(mén)限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶(hù)投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶(hù)投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶(hù)投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與客戶(hù)溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門(mén)接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶(hù)投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫(xiě)到《客戶(hù)投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶(hù)投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門(mén)根據(jù)制定的處理措施,安排專(zhuān)人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門(mén)填寫(xiě)的《客戶(hù)投訴處置表》跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門(mén)訪(fǎng)談或電話(huà)方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),將客戶(hù)的意見(jiàn)填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴處置表》"驗(yàn)證、回訪(fǎng)結(jié)果"欄內(nèi)。"驗(yàn)證人簽名"為入戶(hù)回訪(fǎng)人、客戶(hù)或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶(hù)投訴處置表》上填寫(xiě)意見(jiàn),而后由服務(wù)站存檔;

G.對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶(hù)的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶(hù)投訴處置表》記錄客戶(hù)投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶(hù)的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過(guò)程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無(wú)法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶(hù)的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶(hù)投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫(xiě)詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶(hù)投訴的內(nèi)容及客戶(hù)要求,并將《客戶(hù)投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪(fǎng)與統(tǒng)計(jì):

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話(huà)或微信回訪(fǎng);重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門(mén)面談回訪(fǎng);回訪(fǎng)結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶(hù)投訴處置表》上;

2)客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶(hù)投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶(hù)投訴案例庫(kù);

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶(hù)回訪(fǎng)工作規(guī)程

1.回訪(fǎng)分類(lèi)與回訪(fǎng)時(shí)間要求:

回訪(fǎng)工作可分為:客戶(hù)投訴回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)和客戶(hù)調(diào)查回訪(fǎng)三類(lèi);回訪(fǎng)可采取書(shū)信、電話(huà)、微信、面談等形式。

1)客戶(hù)投訴回訪(fǎng):在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪(fǎng):在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶(hù)調(diào)查回訪(fǎng):沒(méi)有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪(fǎng)率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪(fǎng)人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪(fǎng)由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪(fǎng)內(nèi)容:

回訪(fǎng)的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、客戶(hù)建議的征集等。

1)維修回訪(fǎng)側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿(mǎn)意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪(fǎng)側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿(mǎn)意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶(hù)調(diào)查回訪(fǎng)工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行回訪(fǎng),并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;

5.片區(qū)經(jīng)理對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫(xiě)《客戶(hù)投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶(hù)投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶(hù)投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶(hù)投訴分析報(bào)告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》(無(wú)固定格式)

六、支持文件

無(wú)

篇3:企業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)輛日常維護(hù)保養(yǎng)制度

1.確保運(yùn)輸設(shè)備(車(chē)輛)的安全運(yùn)行廠(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)符合廠(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛安全管理規(guī)定的安全技術(shù)要求。應(yīng)對(duì)廠(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行年、季、月度及日常檢查,及時(shí)排除威脅行車(chē)安全的隱患。新購(gòu)的運(yùn)輸設(shè)備,應(yīng)有符合有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范的技術(shù)文件和使用說(shuō)明書(shū),并制定有關(guān)安全技術(shù)操作規(guī)程,在投入使用前,必須經(jīng)過(guò)全面檢查,證明確實(shí)達(dá)到安全要求后,方可投入使用。

2、應(yīng)當(dāng)經(jīng)常對(duì)廠(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行清潔,使車(chē)輛車(chē)容整潔、車(chē)身周正。車(chē)輛的裝備、安全防護(hù)裝置及附件應(yīng)齊全有效

3、經(jīng)常對(duì)廠(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行保養(yǎng),使發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)及停車(chē)時(shí)無(wú)滑油、漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象

4、經(jīng)常對(duì)廠(chǎng)辦機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)、氣壓制動(dòng)系統(tǒng)等進(jìn)行檢查,確保正常使用。