簡介:自定義業務流程并滿足企業售后服務的一般流程,讓所有的售后支持服務受理,分配與管理都遵循這個流程,體現規范化服務,并且大大降低人工操作和人工資源成本,體現售后服務工具在售后與支持服務上的先進性。

售后客服職位描述(模板一)

崗位職責:

1、與會所客戶建立良好的聯系,定期與會所負責人進行溝通交流;

2、與簽約會所進行培訓,輔助會所運營,并促成續費;

3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力,最大限度的提高客戶滿意度;遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理,并跟蹤進展直至解決;

4、數據收集、整理、分析并反饋;

5、不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓;

6、領導安排的其它事宜。

任職要求:

1、專科學歷,有一定客戶服務工作經驗,有一定的客戶服務知識和能力,對會所有一定的認知和了解;

2、要求一定要有“客戶為先”的服務精神,一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發;

4、性格要求沉穩、隱忍,善于傾聽,有同理心,樂觀、積極;普通話標準、流利,反應靈敏;

5、熱愛工作,敬業、勤懇,樂于思考,具有自我發展的主觀愿望和自我學習能力。

售后客服職位描述(模板二)

崗位職責:

1、對老客戶的關系維護,負責挖掘老客戶的新需求,銷售公司的新產品或者功能模塊,并能到現場拜訪客戶或者在公司內部組織客戶交流;完成團隊所承擔的二次銷售及維護費的收款任務;

2、深入了解公司產品及系統解決方案,為客戶提供全方位的技術支持,通過遠程幫助客戶解決軟件使用中遇到的問題;

3、督導和協助客服專員通過電話等方式遠程解答客戶在售后中的使用和技術咨詢,確保客戶問題及時有效解決;處理重大投訴處理及大客戶的定向售后服務。

任職要求:

1、熟悉企業管理咨詢或企業管理軟件行業特點,熟悉呼叫中心運作特點;

2、具有理解客戶需求和掌控客戶能力強,具有較強的口頭表達能力,能夠與客戶在軟件應用、技術咨詢等方面有良好的溝通;

3、具備良好的溝通表達能力和信息收集、歸納、整理的能力;

4、有強烈的進取精神、創造性和學習能力,能獨立分析問題和解決問題,具備客服意識和服務理念,能持續優化客服服務流程和工作質量及成效;

5、具有豐富的軟件行業的客戶服務管理經驗,熟悉OA系統,從事過管理軟件銷售或者客服工作。

售后客服職位描述(模板三)

崗位職責:

1、處理售后客戶提交的工單請求和其他服務請求,解答客戶使用中遇到的產品問題,幫助客戶更好的使用產品;

2、記錄客戶訴求,及時跟進處理,推動產品、研發、資源部門及時處理客戶的問題;

3、維護與客戶的良好關系,處理客戶投訴;

4、遠程或者現場幫助客戶做產品實施、培訓。

任職要求:

1、大專及以上學歷,理工科背景;

2、有責任心,有親和力,有服務意識,有技術支持經驗;

3、良好團隊合作精神、善于自我驅動;

4、良好的表達能力,溝通能力,學習能力。

售后客服職位描述(模板四)

崗位職責:

1、負責客戶售后服務工作,精通公司產品的功能及應用操作,能迅速準確解答和解決客戶系統使用中的產生的問題,協助客戶用好系統,加強客戶滿意度。

2、整理用戶檔案,做好客戶分類和信息更新,定期負責電話回訪,電話或郵件等通知客戶系統升級安排,調查客戶滿意度,統計客戶反饋問題,編制客戶反饋報表并分類統計分析呈送,對無法解決的客戶咨詢事宜及時進行接轉反饋。

3、全面負責客服部的工作管理、人員管理;根據公司發展需要,制定部門發展規劃,并持續優化客服體系、創新服務模式;

4、監督本部門的工作流程及規范的執行情況,并及時發現問題、解決問題;

任職要求:

1、大專以上學歷,2年以上經驗,有客服或呼叫中心團隊搭建經驗為佳;

2、從事過軟件或者金融相關行業者優先考慮;

3、客戶服務意識強,獨立思考分析能力,抗壓能力好,自己也能參與一線工作;

4、出色的溝通能力和學習能力,有團隊合作精神,善于團隊氛圍運營和人員激勵;

5、工作作風務實、嚴謹,有一定的戰略前瞻性思維,具有創新精神和較好的原則性;

6、有大型金融機構客服管理經驗者優先考慮。

售后客服職位描述(模板五)

崗位職責:

1、處理各電商平臺售后問題;

2、負責店鋪后臺操作,針對不同售后單的各種狀態進行相應處理操作;

3、負責店鋪工單時效、售后滿意度、及各項售后指標數據的健康發展。

任職要求:

1、大專及以上學歷,電子商務專業優先;

2、電商客服售后處理經驗1-2年以上,有直通車、店鋪售后經驗者佳;

3、熟悉各電商平臺規則,熟悉對售后規則及問題處理;

4、較好的語言表達和溝通協調能力,思維活躍,思路清晰;

5、做事認真,注重細節,責任心、執行力強;

6、有電話溝通經驗者優先考慮。

篇2:售后客服崗位工作職責

售后客服工作職責范文一:

1.及時更改車主、駕駛員的相關信息,電話、地址等。在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來,例如客戶反應維修金額價格太高,或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時,如果沒有及時的反饋給客戶中心,就會耽誤到工作,甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里,避免出現遺忘,導致信息流失。

4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題,如果不能及時的處理,進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

售后客服工作職責范文二:

1.負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃,報主管領導審批;

2.負責對售后服務人員進行監督和評審;

3.負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作;

4.負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作;

5.負責安排售后服務專員做好回訪工作,保證服務質量;

6.負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作;

7.負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等,并向主管領導匯報;

8.負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作;

9.完成上級領導臨時交辦的工作。

售后客服工作職責范文三:

(一)制度建設:組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。

(二)技術監督:組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

(三)節能與計量管理:進行節能分析,制訂節能措施,編制和完善節能規劃方案,提高發電后機組運行的經濟性;建立公司計量標準和計量管理網絡,編制公司計量臺帳,保證量值傳遞的準確可靠。

(四)可靠性管理:分析設備數據和檢修數據,評價分析機組運行的可靠性,提出改進措施為機組安全運行提供保障。

(五)風險評估:指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估,制訂有效的防范措施并監督執行,實現風險預控。

(六)科技進步:制訂科技發展規劃并組織實施,搜集科技信息、科技成果資料,開展技術咨詢,參加科技項目立項審定,并實施后評估;征集、研討、推薦、出版科技論文。

(七)檢修管理:負責檢修計劃的審查、批準、實施和監督,負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

(八)檢修技術:組織檢修制度、規程的編制并監督實施;提出檢修技術方案,進行技術攻關。

(九)技改項目管理:組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查,編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

(十)技術資料管理:收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關技術資料。

售后客服工作職責范文四:

1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

2.開展預約工作:預約工作在開展銷售的過程中,由銷售人員提醒客戶,在日后的維修保養,通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期,避開店內的維修高峰期,避免維修人員過度疲勞,降低維修質量。(當客戶來電預約時,進行登記。可配備專門的預約電話,及時與前臺溝通,避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息,讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。)(通過登記客戶的來電,有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約,及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤;售后根據客戶預約的維修項目進行單據打印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通,在客戶來店時提供及時的服務。)

3.客戶購車成交后,在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車,并關心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確保客戶接受到,并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間,導致客戶不滿。

5.維修保養招攬:財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用,電腦自動統計,如果不能及時的交車,將影響到統計結果,影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店,詳細了解客戶的抱怨情況,店內了解具體的情況,及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的,應及時登門拜訪、道歉,并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養的回訪:針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調查:可制作用戶調查表,不定期的向管理內用戶寄發調查問卷,通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量,客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題,相應的改善,提高我們的服務質量。

8.會員管理:除了會員的優惠項目以外,我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福(贈送禮品、發送祝福短信及電話)、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

9.會員及非會員積分管理:會員及非會員通過來店維修費用的積分,激勵客戶來店消費,積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

10.客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時間及時聯系溝通,登門拜訪等,詳細了解情況,商議最恰當的解決方案,及時為客戶解決問題,向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉,爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內改善方案,爭取下次不會出現類似的情況。

12.總結:每月對我們工作進行總結。包含:招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶,爭取最大的滿意度。

售后客服工作職責范文五:

1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;

2、處理客戶發送的郵件、傳真、信件、工單;

3、統計投訴內容及數量,分析投訴原因,定期提交匯總報告;

4、維護客戶關系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;

5、制作和發放客戶服務人員所需資料;

6、協助制定客戶服務方案計劃

篇3:售后客服主管崗位工作職責

職責一:售后客服主管崗位職責

1、充分了解客戶需求及購物心態,主要通過在線聊天,電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品,并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;

2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務,并合理處理突發事件;

3、務必以顧客為中心,讓每個顧客的購買都輕松愉快;

4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;

5、回復顧客留言和維護商品上架信息,保證網店的正常運作;

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務報告,協助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作,并帶領團隊完成目標;

8、完成對客服現場管理等工作,并能對工作中出現的問題提出優化改進方案;

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;

10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

職責二:售后客服主管崗位職責

1:精通淘寶網規則,熟練運用淘寶交易規則。把握店鋪政策。做好售后工作。

2:負責全權管理售后部,負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。

3、建立、完善、規范售后部的工作流程以及績效考核方案。

4:了解部門員工思想動態。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關懷。

5、合理安排售后部員工工作,負責售后部所屬旺旺分配,負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接。

6、傳遞、執行公司政策,傳達各種店鋪活動信息。確保部門所有崗位能及時了解和響應。

7、處理突發情況,制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報!

8、對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規范回訪流程。

9、做好跨部門協調工作,與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

10.做好老顧客維護,關注店鋪收藏量指標,完成每月店鋪收藏人數增長計劃!

職責三:售后客服主管崗位職責

1、進行有效的客戶管理和溝通,了解并分析客戶需求,并進行方案規劃;

2、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員,并對相關人員進行培訓、激勵、評價和考核;

3、發展維護良好的客戶關系;

4、組織公司產品的售后服務和維修管理;

5、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

6、向領導和質量部門提供產后質量反饋數據、產品質量信息,為解決問題提供建議;

7、主持售后部門的每月售后業務發展規劃及分析。

職責四:售后客服主管崗位職責

一、在維修廠廠長和主管經理的領導下,負責售后客服部的全面管理工作。

二、負責前臺接待員(機電顧問、車身顧問、保險顧問等)、客服顧問等的分工與協作管理工作,做到責任清楚、職責明確;多方位、多渠道培養和鼓勵一專多能人才,確保客服隊伍人員精干,工作高效。

三、每日檢查員工禮儀服飾,責任區域的環境衛生,為顧客提供良好的休息環境,檢查員工的客服工作流程,做好顧客投訴和接待工作,確保服務質量。

四、以身作則,樹立良好的服務意識,積極倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象。

五、負責本單位各項贈品發放工作,負責組織與客戶間的各種交流、聯誼活動,督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業程序。

六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。

七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例,并及時向維修廠廠長或主管經理通報處理結果,分析客服部的各類問題,及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。

八、負責客服部服務代表的業務管理與指導,實時監控客戶服務代表的服務品質,并根據維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。

九、督促落實前臺早、晚值班制度,及時統計服務代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務報表、報告,并對客服部工作提出改進建議,及時為維修站和公司主管經理提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協調,營造維修站良好和諧的工作氛圍。

十二、當領導安排臨時任務和緊急任務時,應積極執行!