消防安全知識培訓(xùn)教案(賓館酒店類)

時間:2006年4月12日

地點:七仙嶺溫泉旅游區(qū)天上人間酒店(五星級酒店)

主講:林累果(保亭縣消防中隊)

一、燃燒的條件和火災(zāi)的定義及分類

可燃物與氧化劑作用發(fā)生的放熱反應(yīng),通常伴有火焰、發(fā)光和(或)發(fā)煙現(xiàn)象,稱為燃燒。

(一)燃燒的條件

1、燃燒的必要條件

(1)可燃物。凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起燃燒化學(xué)反應(yīng)得物質(zhì)稱可燃物。

(2)氧化劑。能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì),即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)得物質(zhì)稱為氧化劑。

(3)溫度(引火源)。引火源是指供給可燃物與氧或助燃劑發(fā)生燃燒反應(yīng)的能量來源。

(4)鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。有焰燃燒都存在鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

2、燃燒的充分條件

(1)一定的可燃物濃度。

(2)一定的氧氣含量。

(3)一定的點火能量。

(4)未受抑制的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

(二)火災(zāi)的定義

火災(zāi)是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。(GB5907-86)

(三)火災(zāi)的分類

火災(zāi)分為A、B、C、D四類(GB4968-85)

1.A類火災(zāi):指固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物性質(zhì),一般在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。

2.B類火災(zāi):指液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。

3.C類火災(zāi):指氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。

4.D類火災(zāi):指金屬火災(zāi)。指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。

二、滅火器的類型及滅火范圍、使用方法

(一)滅火器的類型及滅火范圍

滅火器的種類很多,按其移動方式可分為:手提式和推車式;按驅(qū)動滅火劑的動力來源可分為:儲氣瓶式、儲壓式、化學(xué)反應(yīng)式;按所充裝的滅火劑則又可分為:泡沫、干粉、鹵代烷、二氧化碳、酸堿、清水等。

目前常用的滅火器有各種規(guī)格的泡沫滅火器,各種規(guī)格的干粉滅火器,二氧化碳滅火器和鹵代烷(1211)滅火器等。泡沫滅火器一般能撲救A、B類火災(zāi),當(dāng)電器發(fā)生火災(zāi),電源被切斷后,也可使用泡沫滅火器進(jìn)行撲救。干粉滅火器和二氧化碳滅火器則使用于撲救B、C類火災(zāi)。可燃金屬火災(zāi)則可使用撲救D類的干粉滅火劑進(jìn)行撲救。鹵代烷(1211)滅火器主要用于撲救易燃液體、帶電電器設(shè)備和精密儀器以及機(jī)房的火災(zāi),這種滅火器內(nèi)裝的滅火劑沒有腐蝕性,滅火后不留痕跡,效果也較好。

一般手提式滅火器其內(nèi)裝藥劑的噴射滅火時間在一分鐘之內(nèi),實際有效滅火時間僅有10至20秒鐘,在實際使用過程中,必須正確掌握使用方法,否則不僅滅不了火,還會貽誤了滅火時機(jī)。

必須指出的是,發(fā)生火災(zāi)后,使用滅火器及時地?fù)渚瘸跗鸹馂?zāi),是避免火災(zāi)蔓延、擴(kuò)大和造成更大損失的有力措施。同時,一旦發(fā)現(xiàn)火警,也應(yīng)立即向消防部門及時報警,萬萬不可指望滅火器撲滅火災(zāi)而不向消防隊報警,因為滅火器的撲救面積和能力是有限的,只能適應(yīng)撲救初起的火災(zāi)。火災(zāi)發(fā)生后,一般蔓延都比較快,推遲了報警時間,貽誤了滅火戰(zhàn)機(jī),勢必會造成更大的損失。

篇2:酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)教案（1）

酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)教案2

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的:提高酒店全體員工的素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點:員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中,可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識,就會在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯,引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性,提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,減少差錯率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜巍嬍车确矫娴男畔?使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解,客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

-般而言,當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時,客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有:

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺,酒店員工必須掌握豐富的文化知識,包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色,與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外,還可以在平時接待客人中積累;同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理,機(jī)電等設(shè)備、工具的使用,應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途,即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng),即“三會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時候都要心平氣和,禮貌有加。

(2)語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的,但在交往時,卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時,便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài),使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒

每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面:

(1)善

于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言,從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?只會使客人感到心理上的壓力。所以,既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店服務(wù)中,客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題,酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如,不出差錯。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范,只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求,酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范,在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說,是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,在客人需要的時候,酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個異常復(fù)雜的群體,他們的喜好、個性特點等是千差萬別的,因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的,這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項目的客人到來,酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住,并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來,客人將會感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果,一般來說,重復(fù)記憶的次數(shù)越多,一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶,在休息或待命狀態(tài)時,也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候,記憶就深刻。所以,對那些一時難以記住的復(fù)雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后,“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點時,記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高,或者像自己認(rèn)識的某個人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的,而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次,再對照服務(wù)程序、規(guī)范,看有哪些與之不相符合,然后再校正過來,這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力,對酒店員工而言,主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想,而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此,在處理突發(fā)性事件時,不管過錯在自己方還是在客人方,員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目,向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的,它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用,它可以使酒店員工在工作中,自己的一言一行隨時參照這些觀念,判斷正誤,糾正過失,使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié),是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上,這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離,對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響,而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起,產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念,時時想著酒店的整體利益,考慮酒店的整體形象,不為圖個人一時之快,使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義,做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個員工都是酒店這座大廈的支柱,只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干,酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固,酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想,把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo),努力在崗位上履行自己的職責(zé),不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失,并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想,把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待,使客人慕名而來,盡興而去。

③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來,在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,把那些酒店所沒有想到的,規(guī)定所沒有涉及的,別人所沒有想到的或考慮不周的,客人所沒有想到的等等,都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè),所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品,以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品,并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償,酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯,禮節(jié)不周,便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣,以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償,則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分,特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征,因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視,意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出,使勞動得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益,即有形的收益;酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益,酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播,這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工,則從客人的滿意評價中獲得成就感,這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到:

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣,這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性,這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分,對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù),就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場,就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫,根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律,及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理,及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求,如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理,不突破舊觀念的束縛,不及時掌握客人的心理,酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理,事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求,酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識,沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì),那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍,從而被市場所淘汰。輕則到處出錯,給客人留下不好印象;重則影響整個酒店的聲譽(yù),給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹立質(zhì)量觀念,首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身,以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量,又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,安全保衛(wèi)的質(zhì)量,以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中,酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的,它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時性的,它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別,酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的,每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的,不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修,即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性,并隨著時間的延續(xù),付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念,應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面:

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多,最大限度地攤薄成本,使成本得到及時補(bǔ)償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作,就會為客人提供更多的服務(wù),使員工始終保持高昂的士氣,直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益

成本是易變的,花出去就是成本,省下來就是效益。當(dāng)然,節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益,這是直接的效益、可見的效益,但與此同時,還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面,一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù),這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益,也產(chǎn)生著間接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動,酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展,不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場,便通過公關(guān)部門開展大量

的工作,可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益,它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的,酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起,使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性,如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè),那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒,一視同仁,沒有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù),不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全,飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全,簡直就是一個小社會,客人足不出戶,便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項目中,又以“住”最為重要,這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說,雖然相對于單個的客人來說,也是處于強(qiáng)勢地位的,但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè),而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的,軍隊中是一切服從命令聽指揮,而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中,則以被服務(wù)方-客人為尊,客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù),包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分,是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度,決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等,這要從以下兩方面進(jìn)行闡述:

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè),地位低下,工作起來沒干勁,這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎,這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的,也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等,而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺,讓客人感覺到酒店對他的歡迎,態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度,而是因人而異,對貴客熱情備至,對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著,在人格上都是平等的,如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼,那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象,使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心,這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài),酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣,但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持,就會容易畏難而退,對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時,要耐心地向客人予以解釋,直到客人理解為止;當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時,酒店員工要耐心地將事情說清楚,直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化,強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下,充分地發(fā)揮自己的主觀能動性,自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利,在酒店服務(wù)工作中,經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會,有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒,采取一定的行為,純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系,而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系,因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ),是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶,是促使員工忘我地投入工作的催化劑,這主要表現(xiàn)在以下兩方面:

①作為一名酒店員工,首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事,處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系,有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài),如果員工之間因為關(guān)系不和諧,則會影響對客人的整體服務(wù),給客人留下不好的印象。

篇3:禮節(jié)禮儀知識培訓(xùn)教案

禮節(jié)禮儀知識培訓(xùn)教案

我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)

你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)禮儀知識有利于:

1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì);

2、更好地對服務(wù)對象表示尊重;

3、塑造并維護(hù)公司的整體形象;

4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

禮儀的含義

禮貌:一般是指在人際交往中,通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。

禮節(jié):通常是指人們在交際場合,相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是,沒有禮節(jié)就無所謂禮貌;有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。

禮儀:指的是在人際交往之中,自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。

日常工作禮儀

A、電話禮儀與溝通技巧

(一)重要的第一聲:(問好,自我介紹)聲音清晰、悅耳、吐字清脆

(二)保持心情暢快―面部表情會影響聲音的變化

(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音:(熱情、積極、微笑)―口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會。

(四)迅速準(zhǔn)確的接聽―最好在三聲之內(nèi)接聽,桌面有兩三部電話同進(jìn)響起,以長途電話為優(yōu)先。

(五)認(rèn)真清楚的記錄―①When什么時候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何處理

(六)有效電話溝通―積極呼應(yīng),認(rèn)真傾聽

(七)掛電話前的禮貌:(巧于中止,暗示對方有客來訪、有人召喚自己或有電話進(jìn)來等等)―電話由誰先掛通常情況下:主叫方先掛,領(lǐng)導(dǎo)先掛。

B、開關(guān)門禮儀

不論你是男是女,讓客人或者同行人中階層較高的人先通過,且毋須做任何開門的動作;

當(dāng)有人來拜訪時,作主人的應(yīng)該先行通過,以便為客人門帶路。

如果已知這扇門很難開啟,則應(yīng)走到客人的前面并向客人解釋到:“這扇門很重,還是由我來開吧。”

如果走在你前面的是拄著拐杖,或者做輪椅,或手臂裹著石膏,或者身體看起來很虛弱行動遲緩的人,正準(zhǔn)備通過一扇門的時候,不論這人你認(rèn)識與否,應(yīng)立即走上前去并且表明你的態(tài)度,然后用手扶住門,使之不致迅速關(guān)上。

*敲門時,一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩一下,得到應(yīng)允再推門進(jìn)入。

C、辦公桌的禮貌

保持辦公桌的清潔是一種禮貌。

上班時間不食強(qiáng)烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。

辦公桌擺放:電腦顯示器、鼠標(biāo)、電話、茶杯、小植物。

桌面上只擺放目前正在進(jìn)行的工作資料;在休息前應(yīng)做好下一項工作的準(zhǔn)備;因為用餐或去洗手間暫時離開座位時,應(yīng)將文件覆蓋起來;下班后的桌面上只能擺放計算機(jī),而文件或是資料應(yīng)該收放在抽屜或文件柜中。

D、工作行走區(qū)域禮儀

(一)、電梯的禮儀

(1)按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。

(2)乘員工電梯,管理人員因工作需要可乘客梯。

(3)與客同行時,要先讓客人(先女士、兒童)進(jìn)/出,電梯內(nèi)要面對電梯門而站。

(二)、上、下樓梯的禮儀

1、上樓梯,客人、領(lǐng)導(dǎo)先行。

2、下樓梯,客人、領(lǐng)導(dǎo)后行。

E、介紹禮儀

介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的;將年輕的介紹給年長的,將未婚的介紹給已婚的,將男性介紹給女性,將本國人介紹給外國人。

F、握手的禮儀

愉快的握手是堅定有力,這能體現(xiàn)你的信心和熱情,但不宜太用力且時間過長,幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗,不宜與人握手,只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手,同時不要戴手套握手。另外,不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

男女員工儀容儀表要求

A當(dāng)值時間內(nèi),女員工儀容儀表規(guī)范如下:

制服:必須整潔,熨燙平整,左胸前襟配戴銘牌,禁:口袋放過多物品。

頭發(fā):短發(fā)不可以過肩,應(yīng)梳理整齊、服貼,長發(fā)必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻,所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的;禁:染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。

妝容:必須保持自然、典雅的淡妝,包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等,要保持干凈、清爽、非油膩的面容;禁:濃妝、前衛(wèi)妝

指甲:指甲必須干凈整潔,長度不可超過2毫米,禁:長或臟的指甲、艷色的甲油。

鞋襪:穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋,襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪;穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪,餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋;禁:不著襪、鞋不干凈。

飾品:手腕上只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表,不可戴卡通式大盤手表,表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的,皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的,而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡單的戒指(但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指),只可戴一對耳釘,但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型,不可載吊墜式耳環(huán),不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青,主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機(jī)上班;禁:夸張、前衛(wèi)的飾品。

內(nèi)衣女性內(nèi)衣不能外露。如:穿著褲裝和裙子時,不要明顯的透出內(nèi)褲的輪廓,文胸的肩帶不能露在衣服外面。將睡衣穿到公共場所是非常不雅和無禮的。

絲襪穿裙服時著絲襪,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部的美感,絲襪顏色要與裙裝的顏色相協(xié)調(diào),腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細(xì)的人適合穿淺色的。一般不選用鮮艷顏色和有明顯的網(wǎng)格、花紋的襪子。穿絲襪時,襪邊不能外露,穿一雙明顯跳紗破損的絲襪是不雅和失禮的。

鞋子要根據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同款式的鞋子。一般個矮的可以選擇高跟,個高鞋跟可以偏低些,但不能是平跟鞋。年紀(jì)稍大和身體較胖的女性選擇的鞋跟不宜過高過細(xì)。

短裙年輕的女性短裙可短至膝蓋上3-6厘米,但不能短至大腿全長的1/2處以上(中式旗袍的開啟亦應(yīng)在這個部位);中老年女性的短裙一定要長及膝下3厘米處。

化妝是一

種禮貌

有人會問:“在辦公室必須化妝嗎”或者也有人會說:“除了重要的事情外,我一向不化妝。”對于化妝問題,可說是叢說紛紜。不過,每天早上化了妝再上班,其實也是工作的禮節(jié)之一。因為在上班時,即使你是坐在辦公桌前,也經(jīng)常需要跟別人接觸。當(dāng)和別人接觸時,如果有人看到你那張沒有化妝而黯淡的臉,雖然你極注意說話的態(tài)度不使別人感到不愉快,卻還不能算是一位完整的社會人。也許人人認(rèn)為化妝是一種人工美,不夠自然,其實化妝原本的目的就是強(qiáng)調(diào)臉部的優(yōu)點掩飾其缺點。這就如同有客人來到家中拜訪時,你會把家里打掃干凈一樣。同樣的,到公司上班,必須以和悅的臉顏來接待客人,又怎能不稍加修飾呢

淡妝寶典

辦公室的化妝應(yīng)以自然為原則,但千萬不要誤會“自然”的化妝就是簡單的化妝。自然妝的重點在于如何打底,使粉底能顯得勻稱。因為粉底極具掩飾的功效,若是不分角度、光線、部位而涂以相同厚度的粉底在臉上,不但不能達(dá)到化妝的功能,反而會使臉部看起來扁平,造成不自然的結(jié)果。因此,為使你的臉部表情生動自然,在涂完化妝水之后,應(yīng)在鼻子等較高位置涂上較為明亮的粉底。由于生活緊張忙碌,為方便起見,你可以只在臉上較高的位置打底,其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妝打底不錯的選擇。通常在辦公室里,眼部的化妝是不受歡迎的,尤其是對中年以上的男性而言,即使是稍加修飾,也會令他們產(chǎn)生反感。但是如果只用眼線筆輕微勾勒眼線的后三分之一到二分之一,非但生動,且不易被人發(fā)覺,令你即刻成為明眸動人的美人。注意,眼線應(yīng)劃在睫毛的毛根與毛根之間,如此才能使睫毛看起來十分濃密,且使眼睛更加靈活有神。這一季可以結(jié)合自己的實際情況選擇深灰或褐色的眼線,如果有把握,其它比較前衛(wèi)如粉藍(lán)、熒光綠等顏色的眼線也很好;可以選用顏色較輕的膏狀眼影,由于膏狀眼影帖服力強(qiáng),可以起到很好的提亮的效果,又不至于產(chǎn)生粉質(zhì)厚重的感覺。

化妝的均衡感

你可以借助腮紅作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,使自己擁有健康紅潤的臉色,以免顯得眼部或口紅過于突出,造成不自然的感覺。腮紅的涂抹以薄、勻為宜,職業(yè)妝或淡妝中的腮紅應(yīng)涂在臉部自然發(fā)紅的地方,涂抹的方向以肌肉移動的順序為準(zhǔn)則。

B、當(dāng)值時間內(nèi),男員工儀容儀表規(guī)范如下:

制服:必須整潔,熨燙平整,于左胸前襟配戴銘牌,不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物;禁:口袋放過多物品

發(fā)型:短發(fā)并保持干凈、整潔,禁:怪異發(fā)梢的發(fā)型,不可染鮮艷色彩

面容:注意臉部清潔必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容,并保持口氣清新。禁:留胡須、鬢角

指甲:指甲必須干凈整潔,長度不可超過2毫米;禁:長或臟的指甲。

鞋襪:鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋,襪必須是深藍(lán)色、深灰色或黑色的襪,餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋;禁:不著襪,鞋子不干凈。

配飾:左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表,不可戴卡通式大盤手表,表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的,皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色,而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡單的戒指(但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指),主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機(jī)上班。禁:戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品,留有刺青

遞煙時應(yīng)將煙包開口,彈出數(shù)支露著上半截,整包遞出,由對方自己抽取;如在家中可放在煙盒中由對方自取,等對方取好煙,自己才取。不吸煙的人,別人將煙遞過要略微搖手示意婉言拒絕,不可表示厭惡神情;吸煙不要強(qiáng)求。男子在招呼女子時,如果不知對方是否吸煙就不用遞煙了。

點煙時如果幾個人同時點煙,年輕的應(yīng)給年長的點,男子要給女子點,主人給客人點;切記一支火柴或火機(jī)不可以連續(xù)點三支煙;年長者可先劃火點煙,然后由年輕人接過點燃的火源,自行點煙;男子向女子借火時,女子只遞過打火機(jī)而不必為其點煙;女子向男子借火不論男子年齡大小都由男子劃著火柴或打著火機(jī),女子俯身就火。別人為自己點了煙,一般來說要輕聲道謝;借火時煙不應(yīng)叼在嘴上。

吸煙時要注意在禁煙的區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進(jìn)門就拿煙,可以過一段時間后由主人主動提議或客人禮貌請示,一般主人不會拒絕,但其他人不抽煙時要盡量減少抽煙次數(shù),避免他人過量二次吸煙引起反感造成談話不順暢。宴會當(dāng)中應(yīng)少吸煙,中式宴會一般等送來果盤后才拿出煙來,西餐則要等咖啡時間后;進(jìn)餐中間時盡量不要吸煙。身邊是女子,如果要抽煙,請先征得女子的同意。不要一邊吸煙一邊和別人握手。

行為禮儀

A禮貌

*尊重上司

1、在各種場合,見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好。

2、與董事長、總經(jīng)理等公司高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度,向外側(cè)讓路并點頭致意問好。

3、路遇上司或同事應(yīng)主動問好,如不便打擾,可用手勢或點頭致意。

4、上司的批評,不應(yīng)解釋;對上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁

5、進(jìn)入上司專用的辦公室,必須得到允許,方可就坐,上司不請坐,不要隨便坐下,更不可翻動室內(nèi)物品,瞟視文件等。

6、當(dāng)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時,坐著的人要起身,以示敬意。

*進(jìn)出公司

1、進(jìn)出公司一定要行走規(guī)定的員工通道,如自己攜有提包或手袋,應(yīng)主動走到防損員跟前,把提包打開,讓防損員檢查,并說:“麻煩你”,而防損員在檢查完畢時亦應(yīng)回聲說:“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。

2、正常上班時間員工不得穿便裝進(jìn)入公司營業(yè)區(qū)域。

B、在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)

(1)問候禮:是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是公司服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮儀,以問候、祝賀語言為主,問候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候:

①初次見面的問候。與客人初次見面,服務(wù)人員應(yīng)說:“先生您好(或歡迎光臨),我是公司**服務(wù)人員,請問有什么可以幫到的嗎”等等。

(3)應(yīng)答禮:是指同客人交談時的禮節(jié)。

①解答客人問題時必須起立,站立姿勢要好,背不能倚靠其它物。講話語氣要溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說:“先生,對不起,請再講一遍好嗎”或者“對不起,先生,我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

②服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問題時,語氣要婉轉(zhuǎn),如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門,禁止說一些否定語,如:“不成”、“不可以”、“沒有辦法”、“不知道”等。

(4)迎送禮:是指服務(wù)人員迎送客

人時的禮節(jié)。

①接待人員(服務(wù)員)要主動向客人打招呼問好,笑臉相迎。餐飲員工在為賓客服務(wù)的過程中,應(yīng)按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人要主動攙扶。

②要外賓和友好團(tuán)體來店或離店,餐飲員工要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔,姿勢要端正,鼓掌要熱烈,使客人有一種親切感。

(5)操作禮:主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

①服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作地點安靜。餐飲員工進(jìn)賓客房間時,要敲門。敲門時,注意既不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲門,要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答,稍隔片刻再緩敲兩次,待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入,并用溫柔的語調(diào)對客人說:“對不起,打擾您了”,“我是**服務(wù)員,現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎”征得客人同意后并要面對客人說:“謝謝,再見。”

(6)握手禮:是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時,距離受禮者一步遠(yuǎn),上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。公司管理人員及服務(wù)員在行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題:

①同客人握手必須由客人先主動伸出手后,我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人,就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人,造成誤會。

②男客人握手時,手握稍緊,稍緊能表示友誼之深,但也要適度。與女客人握手時則須輕些。

③一般情況下,行握手禮時,雙方應(yīng)脫下手套,男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然,如:尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

④行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口,微笑致意,說些問候及祝賀語,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。

⑤在迎送客人時,不要因客人多、熟人多就圖省事,做交叉握手。如果偶爾錯誤,則應(yīng)重新握手。

⑥和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮。

D、儀態(tài)的具體要求

儀態(tài):是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止。

正確的站姿

站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,線條優(yōu)美,精神煥發(fā)。

頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,勁部挺直。

雙肩放松,保持水平,腰部直立。

(女性)雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),右手搭在左手上,貼在腹部。

(女性)兩腿呈“V”字形立正時,雙膝與雙腳的跟部靠緊,兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時,右腳后跟靠在左足弓處。

(男性)雙手相握,可疊放于腹前,或者相握于身后。

(男性)雙腳叉開,與肩平行。

身體的重心放在兩腳之間。

正確的走姿

走姿:要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法:

行走時,頭部要抬起,目光平視前方,雙臂自然下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動。

行走時,應(yīng)伸直膝蓋,尤其是前足著地和后足離地時,膝部不能彎曲。

男士步幅以一腳半距離為宜,女士步幅以一腳距離為宜。

抬腳時,腳尖應(yīng)正對前方,不能偏斜。

沿直線行走,即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

雙臂以身為軸前后擺動幅度30-35度。

正確的坐姿

坐姿:坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1)入坐的要點:

在他人之后入坐;

從座位左側(cè)就座;

毫無聲息地就座;

以背部接近座椅。

得體的坐法:

先則身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點,以小腿確認(rèn)一下座椅,然后隨勢坐下。必要時,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。

若著裙裝,應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下,不宜將裙子下擺東撩西扇,也不許當(dāng)從整理服飾。

2)離座的要點:

先有表示;

離開座位時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其示意,方可站起。

注意先后;

地位低于對方時,應(yīng)稍后離開,雙方身份相似時,才可同時起身離座。

起身緩慢;

起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息。

站好再走;

離開座椅時,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可離開。

從左離開。

3)下肢的體位:

正襟危坐式;

垂腿開膝式;

雙腿疊放式;

雙腿斜放式;

雙腳交叉式;

雙腳內(nèi)收式;

前伸后曲式;

大腿疊放式。

4)坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求:A、低座位:

輕輕坐下,臀部后面距座椅靠背約5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會高出腰部,這時應(yīng)當(dāng)并攏兩腿,使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方,偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定,但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。B、較高的座位:

上身保持正和直,可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖朝向地面,切忌腳尖朝天。C、座椅不高也不低:

兩腳盡量向左后方,讓大腿和你的上半身成90度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側(cè)伸出,使兩腳外側(cè)相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。

正確的手臂姿勢

1、常用手勢:

雙手指尖朝下,掌心向內(nèi),在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處;

雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

雙手伸直后自然相交于背后,掌心向外,兩只手相握在一起。

2、自然搭放:

身體趨近桌子,盡量挺直上身,將雙手放在桌子上時,可以分開、疊放或相握;

但不要將胳膊支起來,或是將一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。

3、遞接物品:

雙手為宜,不方便雙手并用時,也要采用右手,以左手通常視為無禮;

將有文字的物品遞交他人時,須使之正

面面對對方;

將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時,切勿以尖、刃直指對方。

4、展示物品:

一是將物品舉至高于雙眼之處,這適于被人圍觀時采用;

二是將物品舉至上不過眼部,下不過胸部的區(qū)域,這適用于讓他人看清展示之物。

正確的手臂姿勢

5、招呼他人:

橫擺式:即手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向,適用于指示方向時;

直臂式:手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在;

曲臂式:手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進(jìn)門時;

斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。

以上四種形式,都僅用一只手臂,另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。

6、與人握手:

注意先后順序:尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手。

注意用力大小:握手時,力量應(yīng)當(dāng)適中。

注意時間長度:與人握手時,一般三至五秒即可。

注意相握方式:應(yīng)先走近對方,右手伸出,掌心向里,握住對方的手掌大部分,雙方相握后,應(yīng)目視對方雙眼,將手上下晃動兩三下。

握手時應(yīng)伸出右手,不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套,摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時,應(yīng)淺握,只握女士的手指部位。

E、表情神態(tài)禮儀

1、目光:

目光凝視區(qū)域:

A、公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域:從雙眼到胸部之間。

目光的運(yùn)用:

要做到“散點柔視”,即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上,而不是聚焦于對方的眼睛。

當(dāng)雙方沉默不語時,應(yīng)將目光移開。

目光運(yùn)用中的忌諱:

盯視、瞇視。

2、微笑:

先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角兩端平均地,微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。

微笑時,應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮,雙眼略為睜大;眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚(yáng)起。

餐飲禮儀

A、您會奉茶或咖啡

1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。

2、不管份數(shù)多少,一律使用托盤端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡灑在桌面上時,可以立即擦拭。

3、先將托盤放在桌面上,再端送給客人。若會客室關(guān)著門,應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑,點頭示意。

4、奉茶或咖啡的順序:客人優(yōu)先;職位高者在先。

5、留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧杯,視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。

6、雙手拿起托盤,后退一步,鞠躬或致意說一句“打擾了”,然后退出,把門關(guān)上。

B、中餐禮儀(1)

1、將餐巾放在膝蓋上,不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后,將餐巾疊好,不可揉成一團(tuán)。

2、照顧他人時,要使用公共筷子和湯匙。

3、傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。

4、喝湯用湯匙,不出聲。

5、嘴里有食物時,不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。

6、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時,應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著,轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。

7、說話時不可噴出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高聲談話,影響他人。

B、中餐禮儀(2)

1、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。

2、忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。

3、忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在飯碗或菜盤里。

4、忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。

5、談話時不要揮舞筷子,也不要把筷子當(dāng)牙簽用。

6、不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盤深處。

7、不要翻覆挑揀,也不要使筷子在菜盤上游動,不知夾什么菜。

8、夾菜時不要一路滴湯,筷子不要粘滿了食物,也不要用嘴吮吸筷子。

B、中餐禮儀(3)

1、用雙手舉杯敬酒,眼睛注視對方,喝完后再舉杯表示謝意。

2、碰杯時,杯子不要高于對方的杯子。

3、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿,不以各種理由逼迫對方喝酒。

4、不抽煙,不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具,應(yīng)道歉并賠償。

5、用完餐離座時,將椅子往內(nèi)緊靠著桌邊。

收銀制度