公司員工語言規范(二)

員工語言規范的原則是:語音純正、用詞得當、語言溫和、語言規范,不說文明忌語,除特殊要求外,上班一律講普通話。

一、電話用語規范

1.電話鈴響后,應及時接聽,一般地說得超過三聲,拿起電話筒應先道"您好!**公司";電話應簡明扼要,不在電話中聊天;通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

2.若對方要求找人時,應說"請稍等";如果要找的人不在時,應說"對不起,他現在不在,我可以幫您什么";對方如果說"不用了,我一會兒再打給他",應說"好的,再見!"

3.對方查詢工作,如果知情不涉及保密,可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密,應說"對不起,此事我不太清楚。"

4.對方撥錯電話時,應說"對不起,您撥錯電話號碼了,請您查準后再撥"。

5.往外打電話,對方接聽時,應先說"您好!"請對方叫人時,應說"麻煩您叫下***聽電話",若沒有找到,應說"謝謝您"。

6.若請對方幫忙,應說"您可以記錄一下嗎謝謝""您可以幫我查一下**嗎謝謝。"

7.在用電話上傳下達時,應注意語言流暢,簡明準確,對上級或有關部門的電話通知,應自報單位、姓名后,說"請講"、"請稍等,我記錄一下","請放心,我一定通知到"。假如沒有聽清楚,應說"麻煩您再重復一遍"。

8.通話結束時,對方若是上級機關的領導或者是職高、年長者,要等對方掛斷后,再放電話。

9.在下達通知時,應先問對方的單位、姓名、職務等,然后說"請您記錄(再講述通知內容)"、"請您復述一遍好嗎"、"謝謝""再見"等。

10.撥錯電話時,應說"對不起,我撥錯電話號碼了"。

11.掛斷電話時應說"再見"。

二、接待用語規范

1、迎客時應說"見到您很高興,歡迎您來訪"。

2、引客人上車、用餐、用茶等,應說"請!"

3、造成客人不便時,應說"對不起"、"不好意思"。

4、送客人名片,應說"請多指教"。

5、收客人名片應說"謝謝"。

6、送客時應說"歡迎您再來""再見","祝您一路平安,再見"。

7、說話要注意"請"、"謝"字不離口,根據對象、年齡、職務等不同,稱呼要得體,如:"同志"、"先生"、"小姐"、"領導"等。

8、在接待來訪人員時,要熱情、誠懇,做到來有迎聲,去有送聲,如"您好"、"您請坐"、"您找哪位"、"您有什么事"、"請稍等"、"請用茶"、"歡迎您再來"、"再見"等。

9、外出辦公務時,若需要進入他人辦公室,要先敲門,在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲"您好"后要主動說明自己的身份,再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。

10、向上級領導匯報工作,應先給領導打電話預約,以免打亂領導的工作安排。

11、領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時,不得隨意進入領導辦公室。

12、到基層調查了解情況,要多用詢問語言,如"麻煩您,我想了解一下某某情況,您是否能給我介紹一下"、"謝謝您對我們工作的協助"等等。

13、同事之間,早上見面時應說聲"您好"、"早上好",下班時應說"再見"或"明見",工作中接觸時,應說"請問"、"請教"、"麻煩您"、"打攪您"、"拜托"、"謝謝"等。

14、要根據具體情況決定恰當的送行方式,一般客人以送至前臺為宜,重要客戶應送至大門以外,送行時應承在客人離去后返回。

篇2:酒店員工文明語言規范（5）

酒店員工文明語言規范(五)

服務人員在工作中要做到談吐文雅,語調輕柔,語氣親切,“請”字在先,要講究語言藝術,根據不同的接待對象,用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

(一)說話時的儀態

與賓客對話時,首先要面帶微笑地傾聽,并通過關注的目光進行感情交流,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應站立說話。

(二)選擇詞語

在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產生不同的效果。例如:“請往那邊走”,使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”,去掉“請”字則語氣生硬,變成命令式了。

因此,要注意選用客氣的詞語,如:

1、用“用飯”代替“要飯”;

2、用“幾位”代替“幾個人”;

3、用“貴姓”代替“你姓什么”;

4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”;

5、用“讓您破費了”代替“罰款”;

6、用“王總,好久沒見您了”代替“王先生,好久沒見你了”等等。

(三)基本的文明禮貌用語:

1、直接稱謂語

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好!

早安/午安/晚安

多日不見,您好嗎

5、祝賀語

祝您節日愉快!

祝您生日快樂!

祝您一切都好!

祝您一帆風順!

6、告別語

再見!

晚安(晚上休息前)。

祝您一路平安/祝您旅途愉快!

歡迎您再來。

7、征詢語

您有什么事情

我能為您做些什么

需要我幫您嗎

這會打擾您嗎

您喜歡……嗎

您需要……嗎

您能夠……嗎

如果您不介意的話,我可以……嗎

請您講慢點。

8、應答語

不必客氣。

沒關系。

這是我應該做的。

照顧不周的地方,請多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。

打擾您了。

完全是我們的過錯,對不起。

感謝您的指正。

我們立即采取措施,使您滿意。

請不要介意。

10、接聽電話語

您好,這是……

我的名字是……

對不起,您撥錯了電話號碼。

請撥電話號碼……

不要客氣。

需要我留言嗎

11、婉言推托語

很遺憾,不能幫您的忙。

承您的好意,但是……

12、電話總機

您好,這里是……

您要找幾號房間/您找哪一位

請問名字是怎樣拼寫的。

對不起,請講慢一點。

請再說一遍。

請稍等一下,我們正在查找。

我給您接到……,現在占線。

請等一下,不要掛斷。

您能聽清楚嗎

××先生/女士外出了。

他/她在會客,我把電話接到……

您是××先生/女士嗎

你的(長途)電話接通了。

您外出時,有××先生/女士來電話找,請您回電話,號碼是……

剛才電話斷了,很對不起。

13、宿舍管理室禮貌用語

先生/女士,請問您找哪一位

請問您貴姓

請問您的單位

您帶證件了嗎

請您在這登記。

這是必要的手續,請不要介意。

您請坐,稍等一下。

××先生/女士在嗎

樓下有××先生/女士找您。

對不起,××先生/女士不在。

請您聯系好再來。

需要我留言嗎

再見。

(四)服務人員英語禮貌用語30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

WelcometoHotspringGrandHotel.

3、旅游愉快嗎

Didyouhavetonicetrip

4、我是接待員(行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師)。

Iamreceptionist.

(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).

5、需要我幫忙嗎

WhatcanIdoforyou?

6、還需要些什么

WhatelsecanIdoforyou?

7、請稍等一會兒。

Justamoment,please.

8、很

高興為您服務。

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在這里住得愉快。

Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.

10、對不起,給您添麻煩了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、如果您需要什么幫助,請及時告訴我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、這邊請。

Thisway,please.

13、請走這邊。

Wouldyoucaretostepthisway,please?

14、不客氣。

Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.

15、為賓客服務是我們的榮幸。

It’sourpleasuretoserveourguests.

16、您先請。

Afteryou.

17、對不起,我馬上就過來。

E*cuseme,I’llbewithyouinaminute.

18、能告訴我您的姓名嗎

MayIhaveyouname?

19、對不起,讓您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

20、您能填一下這張表嗎

Wouldyoupleasefillinthisform?

21、您如何付帳,是現金還是信用卡

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

22、對不起,我能進來嗎

E*cuseme,mayIcomein?

23、一直往前走。

Gostraightahead.

24、您可以坐這部電梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

25、我馬上為您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

26、請坐。

Takeaseat,please.

27、我來為您指路。

I’llshowyoutheway.

28、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意興隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、歡迎您再來。

Youarewelcometostaywithusnexttime.