前廳部工作中涉及到的英文特別多,尤其是有些操作軟件里面的文字使用幾乎英文,專業(yè)術(shù)語多,縮寫固定用法多,這是該部門的英文現(xiàn)象特征。?英文或術(shù)語字面意思酒店管理中的注釋?onQ=onquestions關(guān)于疑問疑難問題解答例如FidelioonQtrainingOnquestionsSOP無部門操作手冊Parlevel面值,水平最低庫存量例如setupparlevelforallsuppliesMagicCentre魔術(shù)中心一站式服務(wù)中心(某國際管理公司的品牌特色)E*ecutivelounge行政廊道行政樓層或行政酒廊OneStop一站程無邊界服務(wù)中心/調(diào)度(某國際管理公司品牌特色)Walkietalkie走、說步話機(jī),客房樓層員工及保安之間工作聯(lián)系用Roommatri*?房間,模式酒店所有房型分布圖,用于建造期間的規(guī)劃和銷售工作中的資料Baysize?灣,隔離間,尺寸每間客房長+寬尺寸,凈尺寸Typicalkingroom標(biāo)準(zhǔn)王子房間標(biāo)準(zhǔn)大床房Disablekingroom?殘疾王子房間殘疾人專用大床房E*ecutivekingroom?行政樓層王子房間行政樓層大床房Typicaltwinroom標(biāo)準(zhǔn)雙房標(biāo)準(zhǔn)間客房?Suitee*ecutivejunior?套房、行政、次級行政樓層小套房Suitee*ecutivedelu*e套房、行政、豪華行政豪華套房Suitechairmansuite皇家套房或總統(tǒng)套房Roomstatus房間情況前臺(tái)接待員工作查看的房態(tài),掌握出售或未出售的房態(tài)情況

VCvacantclean空的、干凈打掃干凈可以出售的客房VDvacantdirty空的、臟的未打掃的走客房OCOccupiedclean占有、干凈已打掃干凈的住客房客人還繼續(xù)使用客房ODOccupieddirty占有、臟的尚未打掃的住客房客人還繼續(xù)使用客房OOOOutoforder不正常維修客房,不能售出使用OSOutofservice非服務(wù)鎖定客房,一般為重要客人到來準(zhǔn)備,不再出售Sleepout露營住店客人外出未歸客房,當(dāng)晚不歸Occupancyrate占有率與某一天或一段時(shí)間相對住客房比例Connectingrooms?連接的房間兩個(gè)客房之間有門連接的客房雙門、隔音適合家庭或團(tuán)隊(duì)使用Adjoiningrooms?比鄰的房間比鄰房,房間之間沒有門連接適合會(huì)議代表團(tuán)集中使用Adjacentrooms連接房間共用一個(gè)客廳的幾個(gè)客房Fullhouse?全房酒店被全部預(yù)定包下例如國家元首下榻等、客滿Guaranteedbooking?保證金預(yù)訂不退保證金的客房預(yù)訂無論是否使用客房Waitlist等候名單有點(diǎn)像機(jī)票的standby,等待有空房出售機(jī)會(huì)的預(yù)訂排隊(duì)名單Releasetime?釋放時(shí)間預(yù)訂最后保留時(shí)間期限一般在當(dāng)日下午六點(diǎn)鐘Rackrate?架子、費(fèi)率按掛牌價(jià)出售房,不打折重大事件發(fā)生地酒店銷售策略Roominglist?房間名單團(tuán)隊(duì)用房名單,一般提前擬訂Highseason高季節(jié)一年中的旺季,也叫peakseason

Lowseason低季節(jié)一年中的淡季,也叫valleyseason

篇2:酒店前廳及前院管理制度

酒店前廳及前院的管理制度(三)

1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺(tái)值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營狀態(tài);

2、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作,接待好客人,同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生,總體照應(yīng)前廳管理工作;

3、門迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;

4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,以及廳外花木管理工作;

5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生,及時(shí)清倒垃圾筒,同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;

6、每天上班后,前臺(tái)、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

7、對新到客人,門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng),前臺(tái)人員要行注目禮,堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼,要對當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;

8、對在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,及時(shí)捧上茶水,人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人,要禮貌勸止;

9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當(dāng)方式及時(shí)制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。

篇3:酒店前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店前廳的信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳信息管理的內(nèi)容

(1)收集客源市場信息。

市場信息包括:客源構(gòu)成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟(jì)形勢、社會(huì)時(shí)尚對酒店產(chǎn)品銷售的影響等。

(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計(jì)算機(jī)單機(jī)到計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),逐步建立并健全綜合管理信息中心。

(3)從原始數(shù)據(jù)管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預(yù)訂單、訂房預(yù)測報(bào)表、營業(yè)報(bào)表、客房統(tǒng)計(jì)表、收銀報(bào)表、夜間稽核報(bào)表等。

(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把VIP客戶和團(tuán)體資料收集起來,進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,增加回頭客。

(5)搞好前廳部內(nèi)部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。

2.前廳信息管理的基本要求

(1)信息溝通的目的要明確

①保證信息內(nèi)容容易被對方接受。

②理解對方,了解對方的確切意見。

③得到承認(rèn),意見被對方接受。

④讓對方明晰要做什么、何時(shí)做、為什么要做及怎么去做。

(2)信息要準(zhǔn)確,這是信息管理的基本要求。

(3)信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性,因此信息傳遞要及時(shí)。

(4)信息溝通管道要通暢。

前廳信息溝通管道,包括前廳內(nèi)部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進(jìn)行妥善處理,保證信息管道暢通。

(6)根據(jù)信息本向的性質(zhì),來選擇適當(dāng)?shù)男畔贤ǚ椒ā?/p>

(7)信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)明確。

為進(jìn)行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),讓員工熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進(jìn)行交*培訓(xùn),增進(jìn)員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動(dòng),增進(jìn)員工之間的相互了解,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。

3.信息溝通的方法

(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

現(xiàn)代酒店計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的最大特點(diǎn)是信息溝能準(zhǔn)確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。

(2)報(bào)表、報(bào)告和備忘錄

前廳部內(nèi)外溝通多采用報(bào)表、報(bào)告和備忘錄方法。報(bào)表包括:營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、營業(yè)情況分析報(bào)表、內(nèi)部運(yùn)行表格。報(bào)告包括:按酒店組織機(jī)構(gòu)管理層次逐級呈交的季度、月度工作報(bào)告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協(xié)調(diào)的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報(bào)、建議、批示等。

(3)日志、記事簿

日志、記事簿是酒店各部門主管、領(lǐng)班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度?，F(xiàn)代酒店的交接班均采用此方法。

(4)例會(huì)

例會(huì),是信息溝通、溝通聯(lián)絡(luò)并及時(shí)傳遞信息、指令的一個(gè)主要手段。常見的例會(huì)有酒店高層的行政例會(huì),部門班組的班前班后例會(huì)。