泰裕園別墅常規性公共服務管理

治安、消防、車輛管理工作是泰裕園別墅重點管理工作之一。我們采取內外互防的管理方式對所轄物業區域的治安和消防、車輛工作進行全面的管理。

(一)、安全管理服務

安全管理是為了保障所管物業區域內的人員、財物不受損失,為業主營造一種安全、無干擾的生活環境。

1.安全管理內容

a)負責維護轄區內部治安秩序,預防和查處治安事故。

b)維護區域內車輛及來往人員的管理。

c)實行封閉式24小時保安制度,突發事件第一時間到達現場。

2.治安管理實施措施

a)實施"半軍事化"管理,實施住宿和24小時備班制,建立業務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現10%的淘汰率,保證保安人員的高素質和戰斗力。

b)落實保安各崗崗位職責、管理制度。

c)明確責任區域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區式管理。

d)實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。

e)利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。

f)根據各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。

g)制定突發時間處理程序,具備處理能力。

(二)、消防管理

對消防工作實施管理,預防物業火災的發生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環境,保護小區業主、住戶的人身和財產的安全。消防管理的主要內容:

a)在保安部內設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。

b)防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。

c)消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經理到員工,都對消防負有一定的責任。

d)定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。

e)專兼職消防員的定期訓練和演習制度。

f)管理好區域內設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養與維修,保持消防設備設施的完好,專業合格狀態。以多種宣傳形式加強區內住戶消防意識。

(三)、車輛交通管理

對小區內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創造優美的轄區環境。

1.車輛交通管理實施措施:

a)車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。

b)小區保安有效組織車流和車輛停放。

c)汽車憑IC卡,經電腦讀卡進入小區。

d)外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業主確認后引領車輛停放指定地點(區域外),并進行登記,同時通知內保人員引領來訪人員進入小區,經業主再次確認后,保安方可離去。如業主不在或業主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。

(四)環境衛生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運,達到環衛設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生,區域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。

1.制定作業指導書

a)清潔工管理規定。

b)清潔工衛生區域劃分表。

c)主管巡檢制度。

2.管理方法

a)清潔工必須著裝上崗,規范作業。根據《清潔工作作業指導書》,進行日常的清潔工作。

b)管家部主管按照《清潔工作質量標準作業規程》的規定,對所轄區域衛生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發現問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據。

c)管家部根據《衛生消殺管理標準作業規程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數和監控消殺效果。

d)健全各項記錄。

2.保潔各項服務標準如下:

a)道路的清潔標準:

目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;

道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內;

行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;

路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。

b)廣場、花園的清潔標準:

地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;

花壇外表潔凈無污漬;

廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。

c)綠化帶的清潔標準:

目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;

每100平方米煙頭控制在1個以內;

花壇外表潔凈無污漬。

d)人工湖的保潔

作業人員必須會游泳。

人工湖的保潔工作應每天進行一次,保持人工湖面水面無飄浮物。

飄浮到近岸的垃圾,清潔工于岸邊處持作業工具打撈湖面上的飄浮垃圾,當手持作業工具無法打撈飄浮垃圾時可乘小船進行工作。

e)游樂設施清潔標準:

游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;

目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。

f)路燈的保潔

路燈的應保潔每月保一次。

路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。

路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業規程》操作。

g)雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔

雕塑裝飾物的清潔:

有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業規程》方法進行操作。

宣傳標識牌的清潔:

有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清

潔劑進行清洗;

宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。

h)樓頂(露臺)的清潔

準備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具,將樓頂的垃圾清理裝入編織袋;

用鐵桿將樓頂(露臺)上排水口(管)疏通積水;

樓頂雨季期間每個月清掃一次。

清潔標準:應達到目視樓頂無垃圾、雜物、無積水、青苔。

i)果皮箱的清潔

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數。

清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。

清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。

j)信報箱的清潔

每周擦試住戶信報箱兩次。

擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。

k)監控探頭

監控探頭每周擦試一次。

擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。

清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。

l)樓梯間的保潔:

每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈(裝修期間加大頻度);定時將垃圾收集運到垃圾存放處;用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內側、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設施,應保證每天一次;各樓梯間玻璃、通道的壁面、樓頂應每周進行一次擦拭和除塵。大理石地面應每周除塵一次。

清潔標準:

地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;

樓梯扶手護欄干凈,用干凈紙巾擦試100cm后,紙巾沒有明顯臟污;

護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;

梯間頂面無蜘蛛網、灰塵;

地腳線干凈無灰塵;

理石地面目視干凈、無污漬;

(五)共用設施、設備的管理

范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

(六)共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、地下機動車庫等。

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質達標、基本完好。

(七)智能化設施設備

范圍包括:樓宇可視對視系統、如戶寬帶數據網系統、室內智能報警系統,"六表"遠傳系統、報警系統、周界紅外線對射報警系統、公共區間閉路監控、智能IC卡門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況,建立起適合泰裕園別墅智能系統、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務,充分利用現有資源,提升智能系統功能,通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

A1、修訂、完善智能系統管理制度

A1.1、明確智能系統設備責任類別劃分:

一類設備:監控中心、室內智能系統主機設備,如:系統管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監視系統室內設備、保安巡更系統主機設備。

二類設備:監控中心室外的智能系統末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。

A1.2、建立設備管理責任制

--監控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養和故障處理。

--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養及住戶家中二類設備設施的故障維修。

--管家部負責指導培訓區內住戶正確使用室內智能設施,減少錯誤操作和誤報。

A1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:

--崗位職責

--運行管理制度(值班規定、交接班制度、設備操作規程、設備巡檢

--設備維護、保養管理制度(設備日常、定期維護保養規程、設備維護保養檢查制度、設備大修改造、管理程序)

--工作程序(報警處理程序、突發事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)

--設備檔案管理制度。

A2、重視人員培訓

在智能系統安裝、調試、驗收階段,選派高素質專業人員提前介入參與配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統,并對相關上崗人員進行崗前業務技能、技術培訓及持續的在職培訓。

A2.1、對監控總值班室人員進行系統結構、系統工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規程、維修保養規范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。

A2.2、對監控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內智能系統末端設施操作、使用方法、檢查保養方法等方面的培訓。

A2.3、對保安員進行住宅內智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。

對上述人員分階段考核,確保日后工作質量。

A3、智能系統設備的檔案管理

由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。

--監控室人員配合相關工作。

--設備分類及編號。

--建立設備臺帳和卡片。

--建立設備技術資料檔案。

--定期進行設備核查(年度)。

A4、智能系統的運行管理。

A4.1、監控中心主機設備的運行

監控總值班室值班人員負責保證系統的正常運行、操作。

A4.1.1嚴格執行相關作業指導書規定(崗位職責、工作方式、運行操作規程)

對各設備進行操作和監視、分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態。定期對各類信息、數據進行系統的分析,形成日、月報表,發現異常及時處理。

A4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現場,及時處置各類事件并做好記錄。

A4.1.3每日定時查看巡更報表,發現問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。

A5、系統的維護保養管理

智能系統設備維護保養分日常維護保養和定期維護保養2個方面。日常維護保養主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養包括性能狀態、檢查、系統試驗和計劃性修理的內容。

A5.1、系統的維護保養實施計劃的制訂

監控中心、維修部分別按責任劃分,根據相關設備維護保養規程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養實施計劃,并確定設備維護保養責任人。

A5.2設備維護保養計劃的實施

做到:按期實施、認真記錄、發現問題、及時處理。

--監控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統一類設備的日常維護保養和定期維護保養工作。

--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養和定期維護保養及傳輸線路的定期巡檢工作。

A5.3設備維護保養工作質量的檢查

服務中心主管、維修部主管、監控中心負責人根據《設備管理》程序和《設備維護保養、檢查制度》,分層次、分系統、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養工作質量、進行定期檢查和評議,發現問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養工作質量的評議作為考核依據,改進工作質量的目的。

A6、設備的維修管理

設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設備的最佳狀態。

篇2:分公司物業項目小區公共服務管理程序

物業分公司項目小區公共服務管理程序

1總則

1.1小區公共服務是指依據(前期)物業服務合同,物業分公司針對小區所有顧客提供的物業服務項目。小區公共服務具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點,各物業分公司必須恪守AU*物業誠信服務的基本理念,教育和培訓各級員工,認真做好各項小區公共服務工作,切實履行(前期)物業服務合同,確保滿足顧客需求和期望,維護和發展AU*物業服務品牌。

1.2各物業分公司必須根據已經批準的物業管理方案和本手冊的規定,針對每一項小區公共服務制訂系統的管理規范,嚴格執行并不斷完善。

1.3依據(前期)物業服務合同,小區公共服務項目包括但不限于:

a)小區公共秩維護及安全防患;

b)小區公共設施設備運行、維護和管理;

c)小區公共清潔衛生、綠化養護等;

d)社區文化活動等。

2相關職責界定

2.1物業分公司(管理處)負責小區公共服務的提供和控制。

2.2項目所在公司負責監督所屬物業分公司的小區公共服務活動進行監督。

2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的的小區公共服務,提出總體控制要求。

3小區公共秩序維護及安全防患

3.1保安服務

3.1.1各物業分公司承接的物業項目應盡可能做到封閉或相對封閉管理,并安排保安人對小區出入口實行24小時專人值守,以及小區內24小時的連續巡查、監視。

3.1.2物業分公司各管理處必須按(前期)物業服務合同、小區物業管理方案的規定,根據小區的所處地理環境、顧客構成、物業建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務方案,合理設置保安值守崗位,明確服務方式和要求。

3.1.3小區物業保安服務方案應隨小區物業管理方案一起,定期(每年)進行評審和

修訂,以適宜小區周邊治安環境的變化。

3.1.4物業分公司(管理處)應對保安服務全過程進行監督控制,確保保安服務質量滿足規定要求。物業分公司(管理處)針對保安服務的管理內容,以及應制訂的管理制度包括(不限于):

a)保安員管理:教育訓練、基本行為規范、宿舍內務、定期考核等;

b)保安值班安排及調整;

c)保安值勤、交接班及監督查崗;

d)突發事件處置預案;

e)保安器材、中央監控設備使用及管理等。

3.1.5物業分公司各管理處應制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。

3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內容和責任范圍,并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。

3.1.7物業分公司業務分管領導、品質部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任,各物業分公司應具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。

3.1.8各物業分公司應將保安員的教育訓練列入日常工作,根據實際工作和服務質量改進需要,每周擬訂教育訓練計劃,并予以執行。保安員教育訓練必須形成書面記錄,保安員的教育訓練應至少包括:服務意識、工作技能、體能等。

3.1.9各物業分公司應結合消防演習和突發事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓練,維持和提高保安員應急響應能力。緊急集合訓練應形成書面的演練方案,并在每一次演練結束后進行講評和總結。

3.1.10各物業分公司(管理處)應切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規范的要求,在日常工作中對違約、違規及違法事件的處置必須在相關法律、合同約定的授權范圍內行使權力,最大限度維護顧客和自身的人身、財產安全。

3.2車輛停放及小區交通

3.2.1各物業分公司(管理處)應根據小區總體規劃,對車輛進出路線、停放位置進行統一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關交通標志標線、防撞設施、照明設置和維護工作。

3.2.2各物業分公司(管理處)針對車輛停放及小區交通的管理內容和應制訂書面文

件的管理規定包括(不限于):

a)小區車輛交通管理整體方案;

b)車輛進出管理;

c)車輛停放管理;

d)小區交通及停車場(位)標識規范;

e)小區交通疏導,及交通指揮手勢規范;

f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。

3.2.2各小區車輛進出均應采用發卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業分公司(管理處)應制訂必要的應急預案,在車輛進出高峰時段及時疏導,保證進出口交通順暢。

3.2.3停車場應配備保安員進行24小時巡視,及時引導車輛停泊。對業戶申請的固定車位應設置明顯標志,防止臨時外來車輛誤用。

3.2.4停車場收費標準應符合當地主管部門規定,并在停車場進口明顯位置予以公告。

3.2.5針對可能發生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況,各物業分公司(管理處)應充分進行識別,并制訂相應的處置預案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發生及處理全過程合法和可追溯。

3.3消防管理

3.3.1物業分公司(管理處)應根據小區消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區消防管理方案,明確消防管理組織網絡、責任、重點防火部位和措施、消防設施設備配置及分布狀況、消防設施設備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災應急預案等。

3.3.2物業分公司應制訂的消防管理制度涉及的內容包括(不限于):

a)消防標志、器材、設施設備維護、保養和檢查,及必要的操作規程;

b)重點防火部位的管理措施;

c)特定的防火管理規定(動火作業、易燃易爆危險化學品管理);

d)消防檔案資料管理;

e)小區消防狀況的日常和定期檢查;

f)消防隱患整改等。

3.3.3物業分公司(管理處)應按相關消防法規要求組建小區消防安全管理委員會,成立義務消防隊。

3.3.3項目入伙或租戶入住時,必須同時簽訂防火安全責任書。

3.3.4各物業小區應在公共區域設置一定數量的標牌,公告火警電話。有關消防知識,以及要求顧客配合的防火管理要求,應采用發放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務。

3.3.5物業分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時予以更新。

3.3.6物業分公司組織識別的重點防火部位、作業過程,以及有針對性地制訂的控制措施應上報項目所在公司備案。

3.3.7物業分公司各小區的定期消防專項檢查應由公司業務分管領導牽頭、品質部具體組織進行,至少每季度一次(或與節假日前的消防檢查合并進行,應執行節前消防檢查的節日至少包括:春節、五一、十一、元旦)。每次檢查均應形成書面記錄。

3.3.8日常工作或消防檢查中發現的消防隱患必須進行徹底整改,所有發現的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應及時升級報告,直至管理公司總經理。

4公共設施設備管理

4.1基本要求

4.1.1物業分公司各管理處應建立公共設施設備清單,詳細列明小區物業的各種設施設備,并針對重要設施設備分別建立登記卡。

4.1.2各種設施設備技術資料應由物業分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設備技術清單。

4.1.3物業分公司應建立工程值班管理制度,明確規定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。

4.2設施設備運行

4.2.1物業分公司各管理處應根據小區公共設施設備運行要求,對各類公共設施設備的運行(開啟、關閉)時間和控制標準做出明確規定,形成小區設施設備運行方案,并上報物業分公司工程部批準。

4.2.2設施設備運行方案必須符合公司的各項服務承諾,與項目所在公司銷售合同

及承諾、(前期)物業服務合同、物業服務手冊、業戶公約等文件保持一致。

4.2.3物業分公司工程部應組織各管理處根據小區設施設備的具體情況制訂必要的書面文件,對設施設備運行活動進行規范,包括,但不限于:

a)各類運行設備的操作規程(開戶、關閉步驟及安全注意事項);

b)各類設備運行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態的指標范圍;

c)重要設施設備區域(機房、配電房)的管理規定等。

4.2.4設施設備操作人員必須切實做好設備操作和運行

巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認。

4.3設施設備預防性維護

4.3.1物業分公司應對設施設備的預防性保養要求進行系統的識別和規定,所有需要進行預防性保養的設施設備必須分別制訂保養規程,并嚴格執行。

4.3.2設施設備預防性保養分為日常例行保養和定期維護保養,保養規程必須具體明確保養項目(內容)、保養周期、保養方法(較復雜的保養操作才需要)等內容。

4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養項目,物業分公司必須制訂年度維護保養(檢修)計劃,列明設施設備名稱、保養(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預算等,并報項目所在公司批準。

4.3.4所有設施設備的預防性保養(檢修)均應按規定格式形成記錄,并經管理處工程主管人員檢查確認。

4.3.5物業分公司各管理處應建立設備預防性保養和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規定備品備件種類、規格、最低庫存數量等,并對備品備件保存狀況進行定期檢查。

4.3.6物業分公司應加強專用工具的管理,建立領用登記制度,將專用工具的保管責任落實到人。物業服務過程中使用的、凡涉及驗證服務質量和保證設備正常的計量器具,物業分公司應制訂控制程序并加以執行,包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等,確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內。

4.4設施設備故障維修

4.4.1日常設施設備運行過程中發生故障,或運行狀況達不到控制標準,應及時通知工程人員維修。所有設施設備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾

的時限內完成,屬于緊急事件范圍的設備故障必須同時啟動處置預案。

4.4.2設施設備故障經維修后,在正式投入運行前必須經過工程部專業主管人員的驗收。

4.4.3設施設備故障維修,以及維護保養操作過程中,所有可能會影響業主、消費者和內部員工人身安全、財產損失的,在實施前必須制訂預防措施,如設置安全圍檔或派人監護。

4.4.4物業分公司應每月統計設施設備完好情況。

5建(構)筑物維護

5.1物業分公司應組織制訂各小區建(構)筑物完好標準,工程部專業人員負責定期(每月)巡視檢查建(構)筑物狀況,并根據規定的完好標準,確定是否需要維護和修繕。

5.2建(構)筑物的檢查和維護、修繕均應形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規定》執行。

6清潔衛生

6.1清潔保潔

6.1.1物業分公司各管理處應根據小區清潔保潔責任范圍的特點,對清潔、保潔工作進行系統策劃,明確規定不同區域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業時間,責任區域劃分及清潔作業路線等。

6.1.2各管理處應對具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實時進行監督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:

a)明確清潔保潔質量標準;

b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍;

c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);

d)清潔保潔人員基本行為規范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;

e)監督檢查規程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。

6.1.3對外包清潔服務,物業分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行

控制的書面文件,經物業分公司物業部專業人員審查認可后作為分包合同附件,據此監督分包商嚴格執行。

6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護措施,物業分公司應指派保安人員對進行現場監護。

6.2消殺消毒工作

6.2.1物業分公司各管理處應根據小區實際衛生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區域、消毒方式、開始時間和持續時間等。

6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規定,不得使用國家禁止使用的藥劑。

6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。

6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴格執行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調消毒后必須經水質化驗、空氣質量檢測合格后方可送水、送風。

7綠化養護

7.1物業分公司各管理處應根據小區綠化值物生長特點,制訂綠化養護工作方案,針對不同綠化植物明確規定養護要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。

7.2各項綠化養護作業必須按規定的方案執行,并形成書面記錄。必要時,物業分公司應制訂書面文件,對綠化養護操作進行規定,以彌補養護人員專業知識和經驗的不足。

7.3物業分公司綠化園林專業人員應每季度一次對綠化植物的生長進行評估,根據需要調整養護方案。

8社區文化及公益性活動

8.1為提升居住環境、融洽鄰里關系及物業公司與業主關系、宣傳AU*物業品牌等,各物業分公司應適當開展必要的社區文化活動。

8.2社區文化活動的策劃和實施應納入物業分公司業務工作計劃,因配合項目所在

公司(或其他開發商)策劃和實施的社區文化活動,應與項目所在公司(或其他開發商)

確認活動費用測算和結算標準。

8.3所有需要專項經費投入的社區文化活動,物業分公司必須制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區文化活動的實施效果進行評估。

8.4為豐富和方便小區住戶生活,各物業分公司可以根據需要適當組織公益性活動,如:醫療機構的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區環境和住戶需求相適應,應避免有損小區形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發生。

8.5所有公益性活動的開展應以便民為宗旨,無論活動規模大小和持續時間長短,均必須審查確認相關機構經營資質和書面活動方案,并制訂相應的保安服務措施。

8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業分公司(管理處)經辦部門做好記錄,記錄內容應包括主辦單位、開始與結束時間、活動內容、物業分公司現場監管人等,并與相關機構的資質資料、活動方案一并交行政人事部保存。

9相關文件與記錄

各物業分公司依據本節規定進一步制訂。

篇3:中國住宅小區物業管理公共服務等級標準(三級)

三級

項目內容與標準

(一)基本要求

1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。

2、物業管理企業應制定日常管理制度。

3、按規范簽定物業管理合同。

4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。

5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。

6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。

9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。

11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。

12、按規定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、房屋外觀完好、整潔。

3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。

4、空調安裝無安全隱患。

5、陽臺封閉統一有序。

6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。

7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。

(三)設施設備維修養護

1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。

2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。

3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。

5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。

7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。

8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。

9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護

1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。

2、對小區重要部位每4小時巡查一次。

3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。

4、進出小區的車輛指定位置有序停放。

5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。

6、每年進行消防演習一次。

(五)保潔服務

一、小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地1次/天清理

(2)硬化地面1次/天清掃

(3)主次干道1次/天清掃

(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/月擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井1次/天清理

2、房屋內公共部位

(1)多層樓內通道、樓梯1次/天拖掃

(2)高層電梯廳1次/天拖掃

(3)高層消防通道1次/月拖擦

(4)共用活動場所1次/天清掃

(5)樓道玻璃窗1次/月擦拭

(6)高層大堂、會所石料地面1次/天全面拖洗1次/6個月打蠟地板地面1次/天全面拖洗1次/6個月打蠟地磚地面1次/天全面拖洗1次/6個月清洗地毯地面1次/天全面吸塵1次/6個月清洗

(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/月擦拭

(8)公共衛生間1次/天清潔

(9)電梯內1次/天清潔

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。

二、垃圾的處理與收集

1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;

4、圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區內公共雨、污水管道定時疏通

2、雨、污水井定時清掏

3、化糞池定時清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。

四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

2、飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

五、根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養護管理

1、草坪保持平

整,按規定進行修剪。

2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。

4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。

6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。

附:編制說明

1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。

2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。

3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。

4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。

5、引用本標準時,應結合住宅小區的建設標準、配套設施檔次及居住對象的經濟承受能力等情況,選定相應等級的服務標準。