為充分發(fā)揮人民群眾對食品安全的監(jiān)督作用,規(guī)范食品安全舉報投訴處置,確保群眾舉報投訴得到及時、準(zhǔn)確、有效處理,特建立食品安全舉報投訴處理制度,制度內(nèi)容主要包括:

第一條公開受理制。縣(鄉(xiāng))政府、各食品安全監(jiān)管部門分別設(shè)立并向社會公開食品安全舉報電話,由專人負責(zé)受理舉報投訴工作。

第二條受理登記制。對每起群眾舉報投訴認(rèn)真登記記錄,妥善處理。

第三條首問負責(zé)制。對群眾舉報投訴應(yīng)當(dāng)有案先受理,不得相互推諉。對非本部門職責(zé)范圍的食品安全舉報投訴,移送部門應(yīng)及時將移送情況告知舉報投訴人。

第四條限時辦結(jié)制。按規(guī)定及時處理食品安全舉報投訴案件,一般應(yīng)在20個工作日(法律法規(guī)有規(guī)定的除外)內(nèi)辦理完畢或立案查處。情況復(fù)雜的可以適當(dāng)延長,但最長不得超過60日。對不屬于本部門監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的舉報,應(yīng)在24小時內(nèi)書面通知并移交有權(quán)處理的監(jiān)督管理部門處理,同時告知舉報人。

第五條嚴(yán)格保密制。依法保護舉報投訴人的權(quán)益,一旦發(fā)生泄密將根據(jù)情節(jié)輕重追究責(zé)任。

第六條本制度由昌黎縣水產(chǎn)局負責(zé)解釋,自下發(fā)之日起施行。

篇2:菜品投訴處理

生菜的根上有泥土

服務(wù)員小湯服務(wù)的一桌客人點了一份熗炒生菜,菜品上桌后,顧客發(fā)現(xiàn)生菜的根莖部有未清洗干凈的泥土。

我得知后立刻前往該桌,在表達了真誠的歉意之后,馬上為顧客換了一款其他的菜品。但是,顧客在埋單時,仍要求酒店方作出賠償。于是,雙方協(xié)商達成一致——酒店方給予該桌顧客7折優(yōu)惠。不僅如此,我還為顧客辦理了一張貴賓卡。至此,顧客滿意而去。

總結(jié)1.菜品未清洗干凈,帶著泥土上了桌,毫無疑問這是酒店方的過失,屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題;2.在此起投訴案例中,酒店方自然負有不可推托的責(zé)任,那么,就應(yīng)該積極地解決問題,坦誠地面對顧客;3.而作為酒店的管理人員,把事情僅僅做到這一步是不夠的,還必須要挽留住該桌的顧客。因此,我在平衡了酒店的利益和顧客的利益之后,又作出了更進一步的讓步。我們點的魚缺斤少兩

一天,顧客點了一條1斤半的魚,要求制作成冷鍋魚。待冷鍋魚端上桌后,顧客認(rèn)為魚的分量不足,提出酒店方可能缺斤少兩了,要求更換,并提出讓酒店方的管理人員出面解釋。

我為顧客所作的解釋如下:1.堅決承諾不會有缺斤少兩的事情發(fā)生!而且告知顧客,我們在調(diào)查出品的過程中也沒有出現(xiàn)差錯;2.魚作為動物性原料,在受熱時,蛋白質(zhì)會收縮,導(dǎo)致視覺上感到分量有所減少;3.魚切片加工成熟后,不是以完整的魚形存在,而是分散在了湯汁中,顧客用筷子夾時又難免會夾碎,也造成了分量減少的感覺。

在作了這些解釋之后,我又表達了服務(wù)員在服務(wù)這道菜的過程中沒有及時作出恰當(dāng)?shù)奶嵝?我們也負有一定責(zé)任的歉意,希望顧客諒解!顧客聽到如此解釋之后,沒有再繼續(xù)追究下去。我又提醒了服務(wù)員要更關(guān)切這桌顧客,讓服務(wù)流程更完美,于是,這桌顧客最終沒有再提出任何異議。

總結(jié)這個案例給我們的啟示有兩點——其一,處理菜品投訴事件,要具備豐富的菜品專業(yè)知識,若沒有豐富的專業(yè)知識,就不能恰當(dāng)?shù)亟忉尦霾似返奈锢砑盎瘜W(xué)變化,就不能對此類投訴給予清晰而有說服力的解答;其二,即便不是我們的過錯,也要從中找出自己所謂的過錯,讓顧客有個臺階下,人嘛,都是要面子的,有了面子,事情就好解決了。

篇3:X酒吧處理客人投訴處理流程

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜,客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務(wù)員說話不客氣,出品時間太長。

3、對出品不滿意,如出品的味道,食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的,不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。

2、耐心聽取并接受客人投訴。

3、找出原因,立即采取措施,切勿延時。

4、如遇嚴(yán)重投訴,請立即知會上級或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時,無論任何職級,都需要及時處理:

1、如非職權(quán)可解決,無論聆聽客人的任何投訴,都要用紙筆記錄下來,表示關(guān)心及重視,并立即上報上級處理,切調(diào)解決問題。

2、在交給上級處理時,要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報上級主管),有什么要求

3、在第二次接觸客人前,處理投訴要清楚客人有什么問題,在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前,不要在問客人:“有什么問題”應(yīng)保持冷靜、誠懇,認(rèn)同客人的態(tài)度,在重復(fù)一次所知的問題,征詢客人是否如此,如有不明之處,以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

5、在問題清楚后,立即想客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關(guān)心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽,在不抵觸公司原則下,認(rèn)同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時,身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲笑等行為,這樣只會加深對方之反感,對解決問題無濟于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍,也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴,應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見,表示對客人投訴問題的重視,立刻找到有關(guān)方面負責(zé)人陳述投訴內(nèi)容,并將介紹給客人,由負責(zé)人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠是對的,但也未必要揭穿客人錯誤,令其下不了臺,這樣可能令你獲得一時之快,但最終損失的仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的,是解決問題研究的對與錯,除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則,或過分要求,如有可能的話,都應(yīng)盡量滿足客人。

11、在處理投訴中,要照顧對方之情緒,并且讓客人知道問題正在處理中,使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

12、投訴問題解決后,由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意,并向客人致謝,感謝對方提出意見使公司進步。