物業(yè)微笑服務方案

　　微笑服務是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項工作，并且它對提升業(yè)主和客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象具有重要作用。

一、微笑服務概述

（一）微笑服務的目標和意義

　　1.提升業(yè)主和客戶的滿意度，增強忠誠度。

　　2.樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

　　3.增強員工的服務意識和專業(yè)素質。

（二）微笑服務的實施原則

　　1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務，無論崗位大小。

　　2.從內心出發(fā)：要求員工真心實意地對待每位業(yè)主和客戶。

　　3.細節(jié)決定成敗：重視微笑服務中的每一個細節(jié)，并做到盡善盡美。

二、微笑服務的實施步驟和方法

（一）培訓與引導

　　1.員工基礎培訓：

　　(1)引導員工了解微笑服務的概念、意義和目標，以及微笑服務對業(yè)主和客戶的重要性。

　　(2)培訓員工與業(yè)主和客戶的溝通技巧，如傾聽、表達和解決問題的能力。

　　2.內部活動：

　　(1)舉辦員工溝通技巧培訓班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶。

　　(2)開展團隊建設活動，增強員工之間的合作和默契，提高整體服務水平。

　　3.外部培訓資源：

　　聘請專業(yè)機構或行業(yè)顧問進行定制化的微笑服務培訓，根據(jù)公司需求進行針對性培訓。

（二）接待區(qū)域的微笑服務

　　1.衛(wèi)生環(huán)境：

　　(1)確保接待區(qū)域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶等。

　　(2)提供舒適的等候區(qū)域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業(yè)主和客戶的舒適度。

　　2.接待禮儀：

　　(1)員工穿著整潔、工作牌著裝規(guī)范，向業(yè)主和客戶展示專業(yè)形象。

　　(2)主動示意業(yè)主和客戶坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。

　　3.服務用語：

　　學習如何使用溫和、親切、禮貌的語言與業(yè)主和客戶進行交流，例如用語“您好”、“請問有什么可以幫助您的”等。

（三）業(yè)主和客戶服務

　　1.問候致意：

　　(1)主動向業(yè)主和客戶問好，微笑并回應他們的問候。

　　(2)學會使用個人化的稱呼，例如“先生”、“女士”等，給予業(yè)主和客戶賓至如歸的感覺。

　　2.疑問解答：

　　(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準確地回答業(yè)主和客戶的疑問。

　　(2)如果無法解答，要及時向相關人員尋求幫助，保持及時溝通。

　　3.主動關懷：

　　(1)通過電話、短信等方式及時關心業(yè)主和客戶的需求和意見，并提供相應的解決方案。

　　(2)員工應記錄并跟進業(yè)主和客戶的投訴或問題，確保問題得到妥善解決。

（四）物業(yè)巡查服務

　　1.員工儀表：

　　(1)在巡查過程中，員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象，特別是面對業(yè)主和客戶時。

　　(2)巡查人員要注意個人行為舉止，避免玩手機、抽煙等不良行為。

　　2.服務標準：

　　(1)巡查中要主動與業(yè)主和客戶交流，問候他們并了解是否有任何問題或需求。

　　(2)對于發(fā)現(xiàn)的問題，要積極向相關人員反饋并確保及時解決。

　　3.巡查記錄：

　　(1)員工應當記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況，形成巡查報告，便于后續(xù)的跟進和分析。

　　(2)與業(yè)主和客戶達成一致或簽字確認，以便作為可能的證據(jù)使用。

三、績效考評和獎勵機制

（一）設定明確的績效指標：

　　1.根據(jù)不同崗位和職責，設定具體的績效指標，如客戶滿意度、工作效率、業(yè)務質量等。

　　2.將績效指標分解到具體的工作任務和目標，方便員工理解和操作。

（二）建立定期績效評估制度：

　　1.設定定期的績效評估周期，如每季度、半年度或年度。

　　2.評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。

　　3.評估過程中，進行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)改進的機會。

（三）獎勵機制的設立：

　　1.根據(jù)績效評估結果，設立相應的獎勵機制，如薪資調整、獎金、晉升、培訓機會等。

　　2.獎勵要與績效掛鉤，能夠激勵員工改進表現(xiàn)和提高工作質量。

　　3.獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認知。

（四）團隊獎勵機制：

　　1.設立團隊績效考評機制，鼓勵團隊合作和共同努力。

　　2.團隊獎勵可以是集體獎金、團隊旅游等形式，激勵團隊整體績效提升。

（五）持續(xù)的反饋和改進：

　　1.對于低績效或表現(xiàn)不佳的員工，提供針對性的改進計劃和培訓機會，幫助其提升績效。

　　2.定期評估獎勵機制的有效性和執(zhí)行情況，根據(jù)反饋結果進行調整和改進。

（六）激勵文化的建設：

　　1.公司要樹立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。

　　2.考慮組織內部的激勵活動，如員工表彰、榮譽墻設立等，增強員工的歸屬感和自豪感。

四、微笑服務的持續(xù)改進

（一）建立員工培訓計劃：

　　1.確保所有員工接受微笑服務培訓，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

　　2.培訓應定期進行，并結合具體案例和情景進行實操訓練。

（二）提供實時反饋和指導：

　　1.定期進行員工行為觀察，通過實時反饋和指導幫助員工改進微笑服務。

　　2.建立有效的反饋機制，員工可以隨時向管理層或同事尋求建議和反饋。

（三）增設微笑服務評估模型：

　　1.設立微笑服務評估指標，例如員工表情、態(tài)度、專業(yè)性等。

　　2.員工績效考評中，將微笑服務作為重要評估因素之一，并與獎勵機制掛鉤。

（四）進行客戶滿意度調研：

　　1.定期對客戶進行滿意度調研，了解他們對微笑服務的評價和建議。

　　2.根據(jù)調研結果，制定改進計劃并落實。

（五）與員工共同制定改進計劃：

　　1.鼓勵員工參與改進微笑服務的討論和決策。

　　2.建立一個集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經驗。

（六）激勵員工積極改進：

　　1.設立微笑服務改進獎勵機制，鼓勵員工提供創(chuàng)新和優(yōu)質的微笑服務。

　　2.獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。

（七）持續(xù)監(jiān)測和反饋機制：

　　1.建立持續(xù)的微笑服務監(jiān)測機制，定期收集反饋和評價。

　　2.根據(jù)監(jiān)測結果分析問題和改進點，并制定相應的行動計劃。

（八）建立微笑服務文化：

　　1.公司要在內部樹立微笑服務文化，激勵員工對微笑服務的認同和重視。

　　2.通過內部溝通、分享成功故事等方式，強調微笑服務的重要性。

（九）持續(xù)學習和創(chuàng)新：

　　1.關注行業(yè)趨勢和最佳實踐，不斷學習和引進新的微笑服務理念和方法。

　　2.鼓勵員工提出創(chuàng)新想法，并試驗新的微笑服務方式。

　　本微笑服務方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務質量，樹立良好品牌形象，但實施過程中需要結合自身實際情況進行調整和修改，以達到最佳效果。同時，要不斷關注員工的反饋意見，進行持續(xù)改進和提升。

篇2:集團公司員工微笑服務實施方案

z集團公司員工微笑服務的實施方案

以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標,倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié),不僅以“微笑”服務賓客、業(yè)主,更以“微笑”服務同事,服務兄弟部門、兄弟單位,并提出了“從員工內部入手,建立文明禮貌的工作秩序;對客“微笑服務”,提高服務質量;管理干部以身作則,起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定,以公文的形式下發(fā)到各公司,要求各公司務必予以高度重視,爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

為了進一步推動活動的開展,集團公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司,用太陽般溫暖可愛的小笑臉,提醒和激勵所有員工干部,時刻遵守微笑服務的要求,時刻展現(xiàn)微笑服務的精神,時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前,在集團里便隨處

可見那金燦燦的笑容,為“微笑服務月”增添了不少的色彩。

為保證整個活動步調一致、內容切實豐富,集團公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報具體詳細的活動實施方案,成立活動監(jiān)督檢查小組,定期組織匯報活動進展情況,積極鼓勵和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工,對與微笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

積極有效的激勵機制

為調動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性,評優(yōu)學優(yōu),樹立榜樣和典范,各公司先后舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱,由客戶和業(yè)主投票,推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位,將微笑帶給客人和業(yè)主,而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務的決心,受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質和精神上的獎勵,更值得驕傲的是,其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上,與集團領導同臺為獲獎選手頒發(fā)了獎品和獎狀。同時,為了督促員工將微笑服務進行到底,各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務的潛能,世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式,用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來,作為模范展示給員工看,在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

切實跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲

“微笑服務月”活動說到底是屬于廣大員工的活動,活動本身能不能收到成效,要通過員工的努力,也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持,切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善,并認真總結經驗和不足,為下一階段的工作提出指導性意見,北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調查問卷”下發(fā)到各公司,對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工,以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統(tǒng)計,回收了2707份有效問卷,并將統(tǒng)計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中,我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望,也看到了這次活動所取得的初步成效,同時,我們也發(fā)現(xiàn),在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題,這些問題的提出,有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改,努力改善微笑服務的水平。

數(shù)據(jù)有著很強的說明力,卻難免失之于冷峻,切身的感受和不爭的事實更能體現(xiàn)微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn),當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前,我們就有了一點點的傲氣,怎么能被一個徽章比下去呢于是,我們開始改變了,原來不太熟悉的同事,隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了,原來看見了就緊張的領導,隨著一個個親切地致意變得和藹了,原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主,隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務月”中,因為微笑的帶動,工作氛圍也變得融洽而和諧,也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事,客戶和業(yè)主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累,主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發(fā);飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷,有感謝微笑如花的前臺接待的,有感謝耐心細致的客房服務員的,還有感謝服務周到的餐飲服務員的……,客戶、業(yè)主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力,在對客服務中更加的主動、熱情,形成了一個良性循環(huán)。

“如果缺少服務員的微笑,好比花園失去了春天的陽光與和風。”飯店業(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園,“微笑服務月”開展以來,花園里百花齊放,可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風,那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務月”活動期間,我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴,導致員工把“微笑”當作一項極不愿完成的臉部運動;個別公司舉辦活動流于表面化、形式化,只為敷衍了事完成任務,沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性;有些領導干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴,要求員工微笑,自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上,微笑服務在當今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用,服務水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降,只有不斷地提高服務水平,讓客戶滿意,你才有過硬的競爭力,才能在競爭中“閑庭信步”!

各公司有力的宣傳和組織

當人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時,你怎么能耐得住寂寞,獨守一張刻板的臉倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用,此外,還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求,由總經理牽頭,各級管理干部以身作則,引導、推動“微笑服務月”活動,力爭使本次活動取得良好成效。

首先,深刻的思想動員。思想上重視,行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領導小組,召開全體動員大會,傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神,要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦,把微笑服務活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位,召開部門動員會,讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次,廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設立了“微笑服務專欄”,張貼搜集來的有關“微笑服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等,還制作了“今天你微笑了嗎”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫,張貼在員工經常經過的地方,讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中,耳濡目染,時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑,時刻糾正自己不得當?shù)男袨?逐漸把微笑訓練為一種習慣。

再次,開展禮儀禮貌培訓,組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神,同時也是一種服務技巧,有些干部員工也能領會微笑服務的內涵,卻因為個性、習

慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來,這就需要輔之以有效的培訓,訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓,向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求,訓練員工掌握微笑的技巧,并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時,還把員工分成一幫一小組,讓員工們自己相互督促、提醒,這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后,舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求,各公司紛紛先行內部舉行演講比賽,鼓勵員工細心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范,認真探討微笑服務的技巧,互相交流微笑服務的心得體會,通過這些生動的演講比賽,不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌,同時也起到了相互激勵和鞭策的作用,將“微笑服務月”一步步推向高潮。7月29日,北京集團組織各公司內部選送的優(yōu)秀選手,在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的“微笑金源杯”演講比賽,由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷,雄辯的口才,激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。

篇3:酒店微笑服務實施方案

一、舉辦微笑服務月目的

迎接酒店的正式營業(yè),以最佳的精神面貌服務賓客。

加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性,提高員工綜合素質。

加強服務意識,營造一個良好服務氣氛。

二、微笑服務月具體操作

1、活動評選規(guī)則:

微笑之星活動自**月份開始,每月評選出一位微笑服務之星及一個微笑服務班組或部門,

2、評比對象:

酒店一線員工

3、評選條件

條件1、職業(yè)形象符合酒店標準要求

條件2、遵守酒店各項規(guī)章制度

條件3、為賓客提供微笑與滿意服務

條件4、管理層的提議

4、評比形式

1、每天賓客意見反饋(各營業(yè)場所的賓客意見箱、包括客房),無論是優(yōu)或差的服務行為,均向人力資源部反饋以匯總,并給予及時在公告欄公布。

2、每天大堂副理巡值本記錄反饋,無論是優(yōu)或差的服務行為,均向人力資源部反饋以匯總,并給予及時在公告欄公布。

3、每天值班記錄,摘取其中的優(yōu)或差服務行為予人力資源部匯總公布。

B、酒店管理層意見收集

4、大堂副理值班記錄。每天下午5時由當班大堂副理將當天巡到的服務質量情況匯報人力資源部。

5、每天值班,若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象,于第二天早上知會人力資源部。

6、每位管理層在平時工作當中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務現(xiàn)象,知會人力資源部。

C、宣傳與公布

1、在員工通道制作一幅較大的光榮榜,包括一線部門各分門。由人力資源部每天根據(jù)向相應的部門粘貼紅色五角星,沒有任何意見的部門每天得一個五角星,優(yōu)秀服務的部門每項得到兩五角星,較差服務的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統(tǒng)計。

2、助制作微笑服務宣傳標語,粘貼于員工通道區(qū)域,以提醒員工微笑服務。

6、實施步驟

第一階段:培訓部:培訓微笑服務,*月*日--*日。

第二階段:各部門:培訓微笑服務月基本運作,*月*日---*月*日。

第三階段:執(zhí)行實施:每位酒店員工佩帶微笑服務徽章,*月*日---*月*日,評選出的微笑之星將佩帶綬帶。

第四階段:頒獎。