1、負責供水廠各系統供水生產的運行調度和整個系統安全運行和連續供水。

2、通過水位儀監視水廠水位情況,合理調度機泵開、停。

3、制定供水方案計劃,合理供水,在安全的前提下是供水系統在比較經濟的方式下運行。

4、掌握凈水系統的工藝流程與設備容量。掌握水廠工藝流程的主要運行參數及主要設備運行情況,掌握整個供水管網壓力分布動態變化。

5、負責發布調度指令,做到及時、準確、簡潔。發布調度口令后,各運轉班組值班員應重復口令內容,以免發生誤操作,值班員對調度命令執行完畢后,需及時給調度員回令。

6、調度員在發布調度機泵啟動或停止命令時,正常情況下,全供水系統泵車、泵房為兩用、兩備;太平供水系統為一用一備。每臺泵的啟動或停止的間隔時間不少于15分鐘,特殊情況啟停間隔時間不小于10分鐘。

7、掌握管網結構,熟悉水廠所有供水機泵的名牌特性。

8、及時向領導匯報各系統運行情況及設備故障,通知各維修班組處理設備故障。

9、當出現水質、設備事故時及時向領導反映,并根據具體情況進行停、換進出、水泵操作,以配合制水工藝,保證水質合格率及設備運行安全等。

10、嚴格交接班制度,做好調度運行記錄。

篇2:供水熱線調度文明服務用語規范

客服部供水熱線調度文明服務用語規范

一、文明服務用語標準:

電話服務僅依賴語言傳遞信息,服務用語的禮貌、規范,將直接關系到企業的形象。因此,熱線調度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規范,使用文明禮貌用語,杜絕服務忌語。

二、服務用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達清晰、準確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達恰當,稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結尾。

三、常用服務用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務過程中,要經常使用上述服務用語,做到敬語服務,讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統一服務用語:

(一)接通后立即應答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應有聲音上的回應,如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應問題

用戶著急,態度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內容不是我們的服務范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進。謝謝,這是我們應該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務。”

用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現在無法聽到您的聲音,請您重新撥打,再見。”

用戶的問題不能立即答復時:“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系,請您留下聯系電話,會盡快給您答復。”

用戶對問題答復解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內回復的:“我們會將您的要求及時反饋相關部門,并盡快給您答復。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內做出答復時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規范的語言進行相關內容的回訪)結束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內:“麻煩您提供一下戶號,地址及聯系方式,我們會派發工單致相關部門,工作人員會和您預約上門服務時間,并告知相關費用。”

表外:“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有”

(七)單位內部匯報溝通反饋情況

值班人員對內撥打電話應先首先向對方問好,然后自報部門、姓名;需要說明情況應語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領導您好!我是熱線調度班**,現在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調度班**,現在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調度班人員工號:

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