篇一:前臺接待崗位職責(zé)范文

一、客戶接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作,包括為客戶讓座、遞上茶水,咨詢客戶來訪意圖,對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)

2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶,安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時,應(yīng)對設(shè)計師進(jìn)行推崇。

3、在安排設(shè)計師接待工作前,應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,做到合理安排。(設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等)

4、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn),督促設(shè)計師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5、對已與我公司簽單的客戶,進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪,施工期間跟進(jìn)不得低于三次,了解客戶對施工服務(wù)的看法,并及時將跟進(jìn)記錄上報給公司經(jīng)理。

6、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪,原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),每季度回訪一次,并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,及時將客戶反映的問題,反饋到工程部,對需要保修的工程,督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。

7、為非裝修客戶提供服務(wù),及時引薦到各部門。

8、接聽電話,以真誠甜美的聲音,展現(xiàn)公司良好的形象。

二、文秘服務(wù)工作

1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫《應(yīng)聘表》,并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后,由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。

2、人才報到后,由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,填寫《錄用人員資訊表》,粘貼各種證件。

3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作,對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。

三、工作處罰條例

對以上各條,前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤,依下規(guī)定處罰:

1、不及時填寫各種表格,每檢查到一次,罰款50元;

2、接待客戶不周到(態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴),客戶有投訴到經(jīng)理處,一經(jīng)核實,每投訴一次處罰50元;

3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(施工客戶沒有跟進(jìn)到三次,竣工客戶沒有每季度回訪一次,回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時,造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處)處罰50元。

篇二:

早班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

D)認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房情況,并將預(yù)訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態(tài),確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人,并知會收銀員

I)按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計當(dāng)天售房狀況

F)核對房態(tài),確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單

H)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計當(dāng)天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補(bǔ)開

G)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

J)整理當(dāng)天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況1按酒店規(guī)定自查儀表儀。

篇三:

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方,所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度,所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作,如果能用心地做好它,會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

(三)前臺每日工作重點

一、每日開店前

1、服裝、儀容:

(1)制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

(2)員工牌應(yīng)佩戴端正。

(3)頭發(fā)梳理整齊,長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

(4)口腔無異味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會,了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作:

(1)咨詢桌:所有表格不得閑置于桌面,保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置,便于整理使用。

(2)產(chǎn)品陳列柜:擦拭陳列柜玻璃,并檢查陳列柜燈光情況。

(3)抽屜:護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全,不夠及時領(lǐng)用,保持抽屜整齊。

(4)音響架:CD片應(yīng)放在CD架上,不得閑置于CD機(jī)上,保持音響設(shè)備干凈無塵。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作:

(1)明亮的照明燈光,可使會員之目光投向展示柜,更加令人注意產(chǎn)品的形象。

(2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。

(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會員提高購買選擇,相對提高購買機(jī)會。

(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方,提高會員的消費興趣。

(5)產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈,是一種易耗品,應(yīng)隨時備有燈泡,以防損壞時能及時更換。

(7)可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍,以引起會員的注意并主動提問。

(8)展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣,但能有前臺人員在旁解說,當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

(9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

(10)陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時,應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔:

試用品置陳列柜上便于拿取的地方,用完后及時蓋上,以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

6、收銀準(zhǔn)備:

(1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

(2)檢查前日各項報表是否填寫無誤,今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

(3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

(4)刷卡機(jī)運作是否正常,刷卡紙及時補(bǔ)充。

7、表格檢查:

三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡)及各種營業(yè)用之印章。

8、咨詢所需手冊:

產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等,各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。

9、促銷期間各項用品檢查:

贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。

10、音響與音樂帶準(zhǔn)備:

(1)營業(yè)開始可選擇輕快音樂,以便提高士氣。

(2)音量固定化,不得任意變更開太大。

11、排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。

12、準(zhǔn)備就緒,再一次自我服裝儀容檢查,開始忙碌的一天。

篇四:酒店前臺接待崗位職責(zé)

一、登記的主要內(nèi)容:

1.獲取賓客個人資料;

2.滿足賓客對客房和房價的要求;

3.辦理登記手續(xù);

二、登記的目的:

1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

2.為客人分房和定房價;

3.確定客人預(yù)期離店的日期;

三、入住登記操作過程的五個重要概念:

1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個人背景資料;

2.分房定價-------分配客房及定房價;

3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;

4.供房計劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;

5.控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程;

四、登記表的確定內(nèi)容:

1.所需客房數(shù)和床數(shù);

2.預(yù)計逗留時間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登記過程中應(yīng)注意的原則:

1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

2.入住登記時應(yīng)向客人說明房價,且請客人簽名;

六、分配房間和定房價:

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進(jìn)行,在分配房間時,要根據(jù)旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;

1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;

2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;

3.對于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;

4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作間較近的房間,以便照顧;

5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等;

7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;

8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;

9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價;

10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;

11.一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;

七、確認(rèn)保證金方式:

1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;

4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;

5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;

6.屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。

八、完成入住登記手續(xù):

1.分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;

3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

4.建立客人有關(guān)資料檔案史。

篇五:

1、負(fù)責(zé)公司前臺接待工作。

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部職責(zé)

景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部崗位職責(zé)

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準(zhǔn)確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認(rèn)真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準(zhǔn)時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。